Bagi Tugas 3 Pemasaran Jasa [PDF]

Citation preview

TUGAS 3 PEMASARAN JASA



NAMA



: FENI WULANDARI



NIM



: 041124583



NAMA MATA KULIAH : PEMASARAN JASA KODE MATA KULIAH : EKMA4568 1. Jelaskan model SERVQUAL yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa menurut parasuraman dan zeithalm dkk! Jawaban: Parasuraman dan Zeithalm dkk (2013) mengemukakan model SERVQUAL untuk mengukur kualitas jasa dengan menggunakan 5 (lima) dimensi kualitas yaitu tangible, reliable, emphaty, assurance dan responsiveness. 1) Tangibles, atau berwujud (berkaitan dengan elemen fisik), yaitu kemampuan suatu penyedia jasa dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Aspek tangiblesmeliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, kursi, computer dll) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya (seragam, kerapian) 2) Reliability atau kehandalan (tergantung pada keakuratan penawaan jasa), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan tepercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi. 3) Responsivesness, atau tanggapan (kecepatan merespons) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas, membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas, menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. 4) Assurance atau jaminan (kredibilitas, keamanan, kompetensi) serta kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan



pengetahuan tentang pelanggan. Memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. SUMBER : EKMA4568/MODUL 7 HAL 7.4 – 7.5 2. Jelaskan pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan produktivitas sector jasa menurut Zeithalm, Marry, dan Dawyne! Jawaban: Menurut Zeithalm, Marry dan Dawyne (2013) ada dua pendekatan yang dapat digunakan perusahaan yaitu generic productivity improvement strategies dan customer-driven approaches to improve productivity. 1) Generic productivity improvement strategies (strategi peningkatan produktivitas secara generic) Berikut ini beberapa tindakan yang dilakukan manajer operasional untuk meningkatkan produktivitas yaitu:  Berhati – hari mengawasi biaya pada setiap step pada proses produksi  Mengurangi pemborosan bahan baku dan tenaga kerja  Menyesuaikan kapasitas produktivitas untuk memenuhi permintaan rata-rata, tidak berusaha untuk memenuhi permintaan pada saat peak time (permintaan tinggi) karena pertimbangan keterbatasan sumber daya  Mengganti tenaga kerja dengan mesin dan mendorong konsumen untuk menjadi co-producer (memenuhi sendiri keperluannya). Misalnya pada pelayanan pasar swalayan.  Menyediakan karyawan dengan peralatan dan data base informasi yang lengkap dan akurat, sehingga mereka dapat bekerja secara cepat dan cerdik  Melatih karyawan bagaimana bekerja lebih produktif dan berkualitas  Melibatkan ahli untuk membuat system yang diarahkan untuk mencapai kinerja yang terstandar dan optimal. 2) Customer-driven approaches to improve productivity (peningkatan produktivitas dengan pendekatan konsumen). Pada situasi dimana pelanggan terlibat pada proses produksi, maka manajer operasi harus dapat melibatkan konsumen (input) lebih produktif. Manajer pemasaran harus memikirkan bagaimana strategi pemasaran dapat melibatkan konsumen dalam proses jasa sehingga dapat lebih produktif. Beberapa strategi yang dapat dikembangkan adalah:  Change the timing of customer demand (merubah waktu permintaan konsumen). Strategi ini dilakukan dengan mendorong konsumen untuk menggunakan jasa tidak pada saat peat period (periode sibuk) atau menawarkan insetif untuk penggunaan jasa pada saat off peak period (periode permintaan menurun). Strategi ini terkait dengan pengelolaan permintaan dan kapasitas jasa yang selalu menjadi permasalahan karena karakteristik jasa yang tidak dapat disimpan dan tidak berwujud.











Encourage use of alternative service delivery channels and self-service (mendorong penggunaan saluran jasa alternative atau melayani diri sendiri). Mengalihkan penghantaran jasa secara eefisien dengan memanfaatkan channels seperti internet atau self-service machines yang dapat meningkatkan produktivitas dan dapat mengurangi tekanan dan stress karena keterbatasan peralatan pada jamjam sibuk. Ask customer to use third parties (mempersilahkan konsumen untuk menujuk pihak ketiga). Pada kondisi tertentu, manajer dapat meningkatkan produktivitas dengan mendelegasikan kepada pihak ketiga (outsourcing) yang dapat memberikan pelayanan lebih baik. Cepat dan akurat kepada pelanggan dan dalam hal ini perusahaan masih menikmati economies of scale atau skala ekonomi (karena biayanya lebih murah). Contohnya: agen perjalanan dan broker asuransi. SUMBER: EKMA4568/MODUL 7 HAL 7.25 – 7.27



3. Jelaskan beberapa factor yang menjadi penentu seseorang konsumen akan melakukan complain atau tidak! Jawaban: Beberapa ahli (sheth, 1999; Stephen & gwinner, 1998) menyatakan ada beberapa factor yang menjadi penentu seorang konsumen akan melakukan complain atau tidak yaitu: 1. Tingkat kepentingan konsumsi produk atau jasa yang dilakukan menyangkut: harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk dan kerugian lainnya. 2. Sejauh mana pengalaman dan pengetahuan yang dilakukan terkait dengan pembelian sebelumnya, pemahaman mengenai produk/jasa serta pengalaman complain sebelumnya. 3. Tingkat kesulitan untuk mendapatkan kompensasi atau ganti rugi, gangguan terhadap aktivitas rutin dan biaya. 4. Peluang keberhasilan dalam melakukan complain SUMBER : EKMA4568/MODUL 8 HAL 8.7 4. Jelaskan tahapan proses pemulihan jasa! Jawaban: Proses pemulihan jasa dimulai dari identifikasi kegagalan jasa (tahap 1), kemudian diikuti dengan tindakan pemecahan masalah (tahap 2) yang penting untuk dapat mempertahankan kepuasan pelanggan dan karyawan serta mempertahankan pelanggan loyal. Pada tahap 3 dilakukan komunikasi dan klasifikasi kegagalan jasa dan dilanjutkan dengan pengintergrasian data serta perbaikan jasa secara keseluruhan (tahap 4). Pemulihan jasa pada tahap 4 ini penting untuk melakukan beberapa tindakan yaitu: a) melakukan perbaikan jasa; b) memberikan kepuasan pelanggan dan karyawan, dan c) mewujudkan loyalitas pelanggan dan karyawan. Secara keseluruhan proses tahapan pemulihan jasa ditujukan untuk meningkat profit atau “to keep service provider in the business”.



SUMBER : EKAM4568/MODUL 8 HAL 8.23 5. Jelaskan keuntungan yang terjadi jika perusahaan jasa dapat mempertahankan konsumennya! Jawaban: Mempertahankan konsumen berdampak pada 4 hal yaitu : a. Lower cost (menurunkan biaya). Menarik konsumen membutuhkan lima kali dibandingkan mempertahankan konsumen yang ada. Hasil suatu studi menunjukkan bahwa perusahaan dapat meningkatkan profit 25 sampai 85% dengan memepertahankan 5% konsumen. b. Volume of purchases (volume pembelian). Konsumen yang merasa puas dengan jasa perusahaan akan meningkatkan jumlah pembelian. Konsumen yang puas terhadap layanan suatu bank cenderung untuk menggunakan jasa lain yang ditawarkan bank. c. Price premium (harga tinggi), sebagian perusahaan yang berhasil menawarkan jasa berkualitas cenderung menawarkan harga premium (harga tinggi) d. Word of mouth/WOM (cerita dari mulut ke mulut), konsumen yang merasa senang dan puas terhadap penawaran jasa suatu perusahaan cenderung menceritakan pengalamnnya kepada orang lain. WOM ini akan meningkatkan jumlah konsumen baru kepada perusahaan dan memberikan value for money SUMBER : EKMA4568/MODUL 9 HAL 9.7 – 9.9