Tugas 1 Pemasaran Jasa [PDF]

Citation preview

NAMA



: DEWI KARTIKA SARI



NIM



: 031018698



TUGAS 1 PEMASARAN JASA



1. Jelaskan karakteristik jasa dan implikasinya terhadap pemasaran ! Jawab: Karakteristik jasa yang membedakan dengan produk terdiri dari tak berwujud (intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability) dan dapat musnah (perishability). a. Intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, disentuh, diraba, didengar seperti yang dirasakan dari suatu produk. Implikasi pemasarannya adalah: jasa tidak dapat disimpan, jasa tidak dapat dengan mudah di patenkan, jasa tidak selalu bisa dipamerkan atau dikomunikasikan, dan penetapan harga sulit dilakukan. b. Inseparability artinya jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Baik penyedia jasa dan konsumen menjadi bagian dari proses produksi. Konsumen sering kali harus hadir di tempat jasavdiproses dan dapat mengamati secara langsung. Misalnya salon kecantikan yang menawarkan potong rambut, jika konsumen tidak datang ke salon maka jasa tidak dapat diberikan. Implikasi pemasarannya: konsumen berpartisipasi dan mempengaruhi transaksi, konsumen saling mempengaruhi, karyawan mempengaruhi outcome jasa, produksi masal sulit dilakukan. c. Variability (bervariasi), hal ini disebabkan karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, di mana dan kepada siapa. Variasi jasa sebagian besar dipengaruhi oleh interaksi antara karyawan dan konsumen serta interaksi di antara karyawan sendiri. Terjadinya interaksi tersebut dapat menyebabkan perbedaan harapan dan persepsi sehingga sulit distandardisasikan. Implikasi pemasaran: tindakan konsumen mempengaruhi hasil jasa dan kepuasan, kualitas jasa bergantung pada sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol seperti faktor manusiawi: kelelahan, emosi dan psikologis, tidak ada standar yang pasti bahwa jasa yang disampaikan sesuai dengan yang direncanakan atau dijanjikan. d. Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama, tidak dapat dikembalikan dan dijual. Sebuah hotel yang mempunyai 100 kamar, hanya dapat menjual 60 kamar pada suatu hari, tidak dapat menyimpan 40 kamar kosong yang kemudian akan dijual sebanyak 10 kamar pada hari yang lain. Penghasilan yang seharusnya didapat dari 40 kamar akan hilang. Demikian juga untuk jenis jasa lain seperti penerbangan, bioskop dan restoran. Implikasi pemasaran: kesulitan sinkronisasi permintaan dan penawaran, jasa tidak dapat ditukar, dijual dan disimpan



2. Jelaskan dampak perubahan kekuatan politik, ekonomi, social, budaya, dan teknologi terhadap peningkatan bisnis jasa Jawab: 1. Perubahan Kekuatan Teknologi Perkembangan teknologi informasi menyebabkan penyebaran data dan informasi dari banyak orang ke banyak orang atau many to many, yang semula hanya one to many. Penetrasi internet yang sangat luar biasa telah mendorong suatu perilaku masyarakat bisa akses internet di mana dan kapan saja. Muncul gaya hidup berinternetan telah mendorong pertumbuhan convenience store dan diperkirakan akan tumbuh 30% melebihi mini market. Internet dapat menyajikan informasi berita-berita teraktual dengan mengklik situs berita dan dalam hitungan detik. Kondisi ini menyebabkan penetrasi media cetak seperti surat kabar, tabloid, dan majalah semakin menurun. Saat ini juga ada kecenderungan orang lebih suka menonton YouTube daripada nonton TV dan baca koran. Untuk mencari buku yang dulunya kita harus ke perpustakaan atau ke toko buku sekarang tinggal mencari melalui fasilitas search engine seperti Google. Hasil riset e-Marketer, jumlah orang yang belanja di situs jual-beli mencapai 7,4 juta. Kedepan peran online shopping akan semakin meningkat karena kemudahan, kenyamanan dan efisiensi pembayaran, pay less, dan save time. 2. Perubahan Kekuatan Ekonomi 3. Perubahan Kekuatan Sosial dan Budaya Perkembangan teknologi informasi menyebabkan arus informasi semakin cepat menyebar, antara melalui jejaring sosial yang saat ini banyak dimanfaatkan untuk menyebarkan isu-isu sosial dan kemanusiaan seperti bencana alam, kelaparan dan korban bencana alam.



3. Jelaskan tiga tahapan proses konsumsi jasa menurut Lovelock dan Writz (2014)!. Berikan contoh. Jawab: 1) Tahap Pra-pembelian (Prepurchase Stage) Step 1: kesadaran adanya kebutuhan (Awareness of needs) Tahap pra pembelian merupakan tahap awal dimana konsumen mulai menyadari munculnya kebutuhan. Adanya kebutuhan ini akan memotivasi konsumen untuk melakukan suatu tindakan untuk memenuhinya. Step 2: pencarian informasi information search Adanya kebutuhan atau keinginan mendorong konsumen untuk mencari informasi dari penyedia jasa. Pencarian informasi untuk jasa umumnya lebih intensif dibandingkan dengan produk. Karena faktor ketidakpastian dan risiko, konsumen umumnya berusaha mendapatkan informasi dari berbagai sumber. Dengan mengumpulkan informasi, konsumen dapat meningkatkan kesadaran dan pengetahuan terhadap pilihan banyak jasa dan fitur produk. Step 3: evaluasi alternatif (evaluation of alternative) Setelah melakukan pencarian informasi, konsumen kemudian melakukan evaluasi alternatif. Ketika menghadapi beberapa alternatif Konsumen akan melakukan perbandingan dan evaluasi penawaran jasa yang berbeda.



Step 4: keputusan pembelian Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif, tahap selanjutnya adalah keputusan untuk memilih alternatif yang paling baik. Contoh: Ana berencana akan melakukan liburan ke gunung Prau. Namun lokasi tempat tinggal Ana sangat jauh dari gunung Prau sehingga dirasa kurang efisien jika pergi kesana menggunakan kendaraan pribadi sendiri. Akhirnya Ana memutuskan untuk mencari tahu tentang trip tour ke gunung Prau. Dalam prosesnya Anamenemukan banyak sekali jasa penyedia open trip, sehingga Ana harus memilih satu diantaranya yang memiliki fasilitas dan kualitas terbaik. Setelah menyeleksi melalui deskripsi yang disediakankan oleh penyedia jasa dan juga hasil dari bertanya kepada teman-teman yang pernah memakai jasa tersebut, Ana mendapatkan hasil 2 terbaik dari sekian banyaknya open trip. Dua penyedia jasa tersebut mempunyai spesifikasi yang hampir mirip, namun pada akhirnya Ana memutuskan untuk mengambil open trip A karena di rasa mepo nya berjarak lebih dekat dengan rumahnya daripada mepo yang ditentukan oleh open trip B. 2) Tahap penyampaian jasa (service Encounter Stage) Pada tahapan ini konsumen berinteraksi secara langsung dengan penyedia jasa. Tahapan ini biasanya dimulai dengan melakukan pemesanan, reservasi. Penyampaian jasa adalah periode waktu selama konsumen berinteraksi secara langsung dengan penyedia jasa. Terjadinya kontak antara penyedia jasa dan Konsumen juga mempengaruhi tahapan penyampaian jasa yang menunjukkan sampai sejauh mana interaksi dengan karyawan dan elemen fisik jasa. Contoh: setelah memutuskan untuk memakai jasa open trip A, Ana kemudian menghubunginya dan melakukan reservasi atau booking kuota agar bisa bergabung dalam kelompok trip tersebut. Setelah dikonfirmasi bahwa kuota masih tersedia kemudian Ana mendaftar dan membayar biaya untuk trip tersebut. 3) Pasca penyampaian jasa (Post-Encounter Stage) Pada tahapan ini konsumen akan menilai dan mengevaluasi jasa atau layanan yang telah diberikan penyedia jasa dan dapat dijadikan pertimbangan apakah akan terus menggunakan jasa di masa mendatang. Pada tahapan ini kepuasan konsumen menjadi hal yang penting sebagai konfirmasi dari harapan konsumen. Contoh: trip tersebut berjalan sesuai rencana dan telah selesai. Dan ternyata karena merasa puas dengan jasa dari open trip A karena sesuai dengan deskripsi mereka dengan kualitas dan fasilitas yang bagus serta pelayanan yang bagus pula. Kemudian Ana memberikan ulasan baik agar bisa menjadi referensi orang lain kalau ingin memakai jasa open trip tersebut.



4. Jelaskan keterkaitanantara Positioning-Branding-Diferensiasi jika di aplikasikan pada Kasus Perusahaan, misal Hotel Santika Jawab: Keterkaitan antara Positioning-Branding-Diferensiasi. Bagaiman jika di aplikasikan pada kasus perusahaan (Hotel Santika). Positioning adalah merupakan usaha perusahaan untuk membuat konsumen selalu mengingat produk/jasa/merek dibanding



apa yang ditawarkan pesaing. Untuk menonjolkan positioning perlu didukung oleh diferensiasi yang kuat (produk, layanan, personel). Positioning dan diferensiasi yang kuat akan memperkokoh brand (merek) organisasi. Brand merupakan kekayaan institusi/perusahaan yang sangat bernilai. Hal penting perlu dipahami bahwa brand mempunyai arti mendalam yang tidak hanya sekedar “a logo, slogan, catchy saying, mission statement atau publicity campaign". tetapi brand adalah kepercayaan dan kredibilitas institusi/perusahaan.



5. Jelaskan dimensi-dimensi inovasi jasa yang harus diperhatikan oleh penyedia jasa ! Berikan contoh ! Jawab: Ada enam dimensi penting yang harus dipahami oleh penyedia jasa dalam melakukan inovasi jasa yaitu: • Service offering, ide-ide baru yang ditawarkan penyedia jasa hendaknya lebih diarahkan sebagai solusi permasalah konsumen. Jadi nilai yang ditawarkan merupakan suatu bentuk kolaborasi antara penyedia jasa dan konsumen. • The new customer interaction, penyedia jasa harus mampu membangun interaksi yang efektif dengan konsumen agar dapat memperoleh masukan dari konsumen mengenai apa-yang benar-benar dibutuhkan. Dalam dunia perbankan penemuan mesin ATM merupakan inovasi jasa yang berdampak signifikan terhadap peningkatan layanan pihak bank kepada konsumen. Perkembangan pemanfaatan fitur-fitur ATM juga tidak terlepas dari hasil kolaborasi antara konsumen dan penyedia jasa di bidang perbankan. • The new value system, keterlibatan konsumen dalam menciptakan jasa baru (cocretion) dapat memberikan manfaat baik bagi konsumen sendiri dan perusahaan. Melalui co-creation maka keterlibatan konsumen untuk memberikan ide-ide dalam pengembangan produk jasa menjadi sumber daya yang perlu diperhitungkan potensinya. • New delivery system, potensi sumber daya yang ada di dalam perusahaan seperti sumber daya manusia, budaya dan organisasi harus dimanfaatkan secara total agar dapat mendukung implementasi inovasi jasa. • Information, communication and technological (ICT), perkembangan ICT harus benar-benar dimanfaatkan oleh penyedia jasa untuk mengembangkan inovasi jasa yang ditujukan untuk memberikan kemudahan, kenyamanan, ketepatan, kecepatan dan akurat.