Tugas 1 Pemasaran Jasa EKMA4568.08 [PDF]

Citation preview

Tugas 1 Pemasaran Jasa EKMA4568.08 Slamet Budiarto S1 Manajemen 030328993 UPBJJ-Malang



1. Jelaskan karakteristik jasa dan implikasinya terhadap pemasaran! 2. Jelakan dampak perubahan kekuatan politik, ekonomi, sosial, budaya dan teknologi terhadap peningkatan bisnis jasa! 3. Jelaskan 3 tahapan proses konsumsi jasa menurut Lovelock dan Writz (2014)! Dan berikan contoh! 4. Jelaskan keterkaitan antara Positioning-Branding-differensiasi jika diaplikasikan pada kasus perusahaan misal hotel Santika 5. Jelaskan dimensi-dimensi inovasi yang jasa yang diperhatikan oleh penyedia jasa dan berikan contohnya! Jawaban 1. Keunikan karakteristik jasa dibandingkan produk terletak pada sifat, yaitu ;  Tidak berwujud, artinya tidak seperti produk fisik, jasa tidak tidak dapat dilihat, dirasakan, disentuh diraba, didengar seperti yang dirasakan suatu produk. Implikasi : jasa tidak dapat disimpan, jasa tidak dapat dengan mudah dipatenkan, jasa tidak bisa selalu dipamerkan atau dikomunikasikan, dan penetapan harga sulit dilakukan.  Tidak terpisahkan, jika pada produk fisik aktivitas produksi dan konsumsi dilakukan terpisah, maka pada produk jasa umumnya produksi dan konsumsi dilakukan bersamaan, artinya baik penyedia jasa dan konsumen menjadi bagian dari produksi. Implikasi ; konsume saling mempengaruhi, karyawan mempengaruhi outcome jasa, produksi masal sulit dilakukan.  Bervariasi, hal ini disebabkan karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan , kapan, dimana dan kepada siapa. Implikasi ; tindakan konsumen mempengaruhi hasil jasa dan kepuasan, kualitas jasa bergantung pada sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol  Dapat musnah, yaitu jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama, dikembalikan dan dijual. Implikasi ; kesulitan sinkronisai permintaan dan penawaran, jasa tidak dapat ditukar, dijual dan disimpan



2. Dampak pada bisnis jasa karena ;  Politik Regulasi pemerintah sangat berpengaruh terhadap sektor jasa. Berbagai ketentuan pemerintah seperti peraturan, penentuan produk, atribut, prosedur, inspeksi, geografi dan program standar harus diikuti pleh pelaku bisnis.  Ekonomi Tingginya inflasi berdampak penurunan daya beli masyarakat dan menurunnya pengeluaran konsumen untuk membeli barang/jasa. Perusahaan jasa perlu mencermati lingkungan ekonom yang sangat dinamis karena berdampak pada perubahan perilaku konsumen dan pesaing.  Sosial budaya Meningkatnya populasi lansia, pertumbuhan dual income family,dan meningkatnya jumlah wanita pekerja adalah keadaan sosial yang sangat berpengaruh bagi perkembangan industri jasa.  Teknologi Teknologi berbasis komputer yang mengalami kemajuan pesat mendorong secara dramatis komunikasi bisnis dan mempercepat pengambilan keputusan. Produktivitas dapat ditingkatkan sebab waktu yang dapat dihemat untuk menunggu dokumen dan kecepatan informasi. Teknoloni secara mudah dapat digunakan untuk memonitoring dan mengavaluasi keadaan pasar terutama perubahan pada konsumen. 3. Konsumsi jasa dibagi menjadi 3 tahap, yaitu ;  Tahap pra-pembelian, tahap ini diawali dengan timbulnya kebutuhan, kesadaran pelanggan otensial akan suatu kebutuhan, dilanjutkan dengan pencarian informasi dan evaluasi sejumlah alternatif untuk memutuskan apakah pelanggan akan membeli suatu layanan.  Transaksi interaksi jasa, yaitu setelah mengambil keputusan pembelian, pelanggan melangkah ke tahap inti dari pengalaman layanan inti.  Pasca transaksi interaksi jasa, pada tahap ini pelanggan menilai kinerja layanan yang telah mereka alami dan membandingkan dengan ekspektasi mereka sebelumnya. 4. Pendekatan PDB (Positioning, Differentiation dan Brand) yang merupakan inti dari Marketing dan di Indonesia konsep tersebut dipopulerkan oleh Tokoh Marketing kelas dunia asal Surabaya yaitu Pak Hermawan Kartajaya. Positioning adalah bagaimana suatu produk, merek atau perusahaan diposisikan di benak kita (konsumen) dan berikutnya Differentiation adalah bagaimana produk tersebut memiliki perbedaan – perbedaan untuk mendukung terbangunnya positioning yang kokoh, setelah itu barulah akan terbangun Brand Yang Strong dan Powerful. Hotel Santika sukses memiliki Positioning sebagai hotel yang nyeni dan unik karena secara konsisten menciptakan perbedaan-perbedaan (Differentition) dalam banyak hal



untuk mendukung positioningnya tersebut dan menjadikan Hotel Santika sebagai Brand yang powerful. 5. Terdapat lima variabel/dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu :  Reliabilitas (rebility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.  Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.  Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.  Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.  Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.