Pengaduan Nasabah [PDF]

Citation preview

PERUMDA BPR MAJALENGKA



KEBIJAKAN DAN PEDOMAN PENGADUAN NASABAH



Unit Kerja : Kepatuhan dan Manajemen Risiko



Revisi



No. Dok



Tanggal : 10 September 2019



I.



:



/BPR-MJL/2019



:-



PENDAHULUAN A. Tujuan 1. Dalam industri perbankan saat ini pengaduan nasabah harus dipandang sebagai investasi jangka Panjang dan kepedulian terhadap kebutuhan konsumen yang merupakan keniscayaan dan tuntutan mutalk bila Perumda BPR Majalengka ingin memiliki nilai lebih dengan mengaplikasi core value Perumda BPR Majalengka dan mewujudkan Visi “Mitra Kerja Membangun Ekonomi Rakyat”. 2. Mewujudkan komitmen Perumda BPR Majalengka menjadi perusahaan jasa keuangan yang berorientasi kepada Nasabah dengan memberikan pengalaman layanan perbankan yang memuaskan melalui kantor cabang dan web site. 3. Terbentuknya Standar Operasional dan Prosedur (SOP) untuk penanganan pengaduan nasabah sebagai pedoman kerja bagi Bank sesuai dengan peraturan dan perundang-undangan perbankan dan wujud penerapan Kepatuhan yang merupakan kewajiban bagi setiap Bank sehat. 4. Tersedianya sebuah aplikasi berbasis website yang akan menampung seluruh informasi terkait penanganan pengaduan yang disampaikan oleh nasabah yang memastikan bahwa seluruh pengaduan nasabah ditangani dengan baik dengan mekanisme control yang mencukupi serta tepat waktu. B. Ruang Lingkup Standar Operasional dan Prosedur (SOP) ini mengatur Penanganan Pengaduan Nasabah yang wajib diterapkan oleh petugas penanganan pengaduan nasabah pada saat bertugas melayani Nasabah, baik di dalam lingkungan Kantor Cabang ataupun layanan web site dengan dan atas nama Perumda BPR Majalengka dan penggunaan aplikasi pengaduan nasabah. C. Dasar Penyusunan 1. Undang-Undang Nomor? tahun 1992 tentang Perbankan. 2. Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 tahun 1992 tentang Perbankan. 3. Undang-Undang No. 8 tahun 1999 tentang Periindungan Konsumen. 4. PBI No. 7/7/PB1/2005 tanggal 20 Januari 2005 sebagaimana telah diubah dengan PBI No. 10/10/PBI/2008 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah. 5. SE Bi No. 7/24/DPNP tanggal 18 Juli 2005 sebagaimana telah diubah dengan SE Bl No. 10/13/DPNP perihal Penyelesaian Pengaduan Nasabah. 6. SEOJK No. 2/SEOJK.07/2014 tanggal 14 Februari 2015 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen.



PERUMDA BPR MAJALENGKA



KEBIJAKAN DAN PEDOMAN PENGADUAN NASABAH



Unit Kerja : Kepatuhan dan Manajemen Risiko



Revisi



No. Dok



Tanggal : 10 September 2019



:



/BPR-MJL/2019



:-



7. POJK No. 1/POJK.07/2013 tanggal 26 Juli 2013 tentang Periindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan. 8. PBI No. 16/1/PBI/2014 tanggal 16 Januari 2014 tentang Periindungan Konsumen Jasa Sistem Pembayaran. 9. SE Bl No. 16/16/DKSP tanggal 30 September 2014 perihal Tata Cara Pelaksanaan Periindungan Konsumen Jasa Sistem Pembayaran. 10. PBI No. 8/5/PBI/2006 tanggal 30 Januari 2006 sebagaimana telah diubah dengan PBI No. 10/1/PBI/2008 tentang Mediasi Perbankan. 11. SE Bl No. 8/14/DPNP tanggal 1 Juni 2006 perihal Mediasi Perbankan. 12. POJK No. 1/POJK.07/2014 tanggal 16 Januari 2014 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan. 13. SE Bl No. 14/31/DPNP tanggal 13 Oktober 2012 sebagaimana diubah terakhir dengan SE Bl No. 18/26/DSta tanggal 22 November 2016 perihal Laporan Kantor Pusat Bank Umum. 14. Undang-Undang No 8 Tahun 2010 tentang Pencegahan dan Pemberantasan Tindak Pidana dan Pencucian Dang. 15. Peraturan PPATK Nomor 18 Tahun 2017 tentang Pelaksanaan Penghentian Sementara dan Penundaan Transaksi oleh PJK. D. Daftar Istilah dan Definisi 1. Bank adalah Kantor Pusat serta Kantor Cabang Perumda BPR Majalengka yang tersebar di Kabupaten Majalengka, selanjutnya cukup disebut “Bank”. 2. Satuan kerja/unit kerja adalah bagian lain di dalam bank yang memiliki fungsi tertentu terkait dengan penyelesaian keluhan nasabah, namun terintegrasi dengan seluruh aktifitas bank. Unit Kerja bisa berbentuk group/divisi Siiau kantor cabang Bank. 3. Pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian finansial dan atau non finansial pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank.



PERUMDA BPR MAJALENGKA



KEBIJAKAN DAN PEDOMAN PENGADUAN NASABAH



Unit Kerja : Kepatuhan dan Manajemen Risiko



Revisi



No. Dok



Tanggal : 10 September 2019



:



/BPR-MJL/2019



:-



4. Penanganan pengaduan nasabah merupakan : a.



Wujud Kepatuhan terhadap ketentuan Bank Indonesia/Otoritas Jasa Keuangan.



b. Investasi jangka panjang untuk meningkatkan reputasi dan kepercayaan masyarakat terhadap Bank. c. Salah satu wujud nyata dari layanan prima terhadap nasabah untuk menjamin hak- hak nasabah dalam berhubungan dan melakukan transaksi keuangan dengan . 5. Penanganan Pengaduan nasabah meliputi 4 langkah phnsip yaitu : a. Penerimaan Pengaduan. b. Penanganan dan penyelesaian Pengaduan. c. Pemantauan penanganan dan penyelesaian Pengaduan. d. Penyelesaian Pengaduan (Menutup Pengaduan) 6. Pengaduan terdiri dari 2 Jenis : a. Pengaduan lisan adalah pengaduan yang disampaikan secara langsung dan atau melalui telepon. b. Pengaduan tertulis adalah yang disampaikan tertulis melalui email, elektronik lainnya, surat atau sarana elektronik lainnya. 7. Sarana pengaduan nasabah diantaranya melalui: a. Kantor Cabang. b. Call Center (dilakukan secara lisan oleh nasabah dengan menggunakan telepon). c. E-mail / media cetak / surat tertulis ke Bank (dilakukan secara tulisan oleh nasabah). d. Surat tertulis,. telepon ke Bl / OJK atau lembaga pemerintah lainnya. e. Media online (website Perumda BPR Majalenngka, Twitter, Facebook, Instagram, dll. f. Media Elektronik. g. Dan sarana lainnya yang diakui keabsahannya. 8. CUSTOMER DESK adalah istilah bagi unit kerja yang menerima pengaduan nasabah dan mempunyai kewajban untuk meiakukan registrasi pengaduan yang diterimanya. Customer Desk ierdin dari: a. Fronttiner 6a\am hal ini adalah Customer Service, Marketing dan Pimpinan Cabang adalah petugas yang bertanggung jawab menerima dan memberikan solusi terhadap keluhan nasabah yang disampaikan melalui kantor cabang. b. Petugas Call Center, dalam hal ini adalah agent Call Center, Supervisor, Call



PERUMDA BPR MAJALENGKA



KEBIJAKAN DAN PEDOMAN PENGADUAN NASABAH



Unit Kerja : Kepatuhan dan Manajemen Risiko



Revisi



No. Dok



Tanggal : 10 September 2019



:



/BPR-MJL/2019



:-



Center Officer dan Ca//Center Hear/ adalah petugas yang bertanggung jawab menerima dan menutup keluhan nasabah yang disampaikan melalui Call Center 24 jam dengan nomer telepon Ca//Center Perumda BPR Majalengka yaitu 0233-282395. c. Petugas Unit Kerja Corporate Secretary adalah petugas yang bertanggung jawab dalam menerima dan menutup keluhan nasabah yang disampaikan melalui media massa / elektronik, media sosial (antara lain Facebook, Twitter, Instagram dan lainnya), melalui corporate website dan perwakilan korporasi yang lain berkaitan dengan corporate. 9. SOLUTION DESK adalah istilah bagi unit kerja yang bertanggung jawab melakukan tindak lanjut dan / atau investigasi atas pengaduan nasabah yang disampaikan melalui Customer Desk dan bertanggung jawab atas penyelesaian pengaduan nasabah serta berdampak utama atas adanya keluhan nasabah terutama terkait kualitas penyelesaiannya. 10. MONITORING DESK adalah istilah bagi petugas yang meiakukan mon/tor/ng pengaduan nasabah telah diselesaikan oleh Customer Desk dan Solution Desk. Adapun penjelasannya sebagai berikut: a. Unit Kerja yang meiakukan Monitoring Desk adalah Unit Kerja Customer Experience b. Memonitor dan mengontrol Service Level Agreement (SLA) penyelesaian pengaduan nasabah di seluruh Unit Kerja terkait. c. Memberikan pemberitahuan dan teguran tertulis ke seluruh Solution Desk untuk meningkatkan respon dan penanganan pengaduan nasabah yang masuk. d. Memberikan usulan perbaikan dan pengembangan terkait proses kerja dan layanan yang berhubungan dengan tindak lanjut dari pengaduan yang diterima kepada Unit Kerja terkait. 11. Service Level Agreement (SLA) adalah kesepakatan mengenai waktu yang dibutuhkan oleh tiap Unit Kerja dalam menyelesaikan pengaduan nasabah dan sebagai alat ukur dalam memantau penyelesaian keluhan hingga keluhan dapat diselesaikan secara baik dan benar serta memenuhi standar Service Level Agreement (SLA) yang telah ditetapkan, maka diatur sistem pengawasan atas penanganan pengaduan seluruh fungsi Unit Kerja terkait. 12. Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa Perumda BPR Majalengka, termasuk pihak yang tidak memiliki rekening namun memanfaatkan jasa Perumda BPR Majalengka untuk meiakukan transaksi keuangan {walk-in customer).



PERUMDA BPR MAJALENGKA



KEBIJAKAN DAN PEDOMAN PENGADUAN NASABAH



Unit Kerja : Kepatuhan dan Manajemen Risiko



Revisi



No. Dok



Tanggal : 10 September 2019



:



/BPR-MJL/2019



:-



13. Perwakilan nasabah adalah perseorangan, lembaga dan atau badan hukum yang bertindak untuk dan atas nama nasabah dengan berdasarkan surat kuasa khusus dari nasabah. 14. Transaksi keuangan adalah pemanfaatan produk dan atau jasa perbankan yang diselenggarakan oleh Perumda BPR Majalengka. 15. IVIediasi Perbankan adalah proses penyelesaian sengketa antara nasabah dengan Bank yang disebabkan tidak terpenuhinya tuntutan finansial nasabah oleh Bank dalam penyelesaian pengaduan nasabah yang dilakukan oleh Lembaga Mediasi Perbankan Independen. 16. Kesepakatan adalah persetujuan bersama antara nasabah atau perwakilan nasabah dengan Bank terhadap suatu upaya penyelesaian sengketa. 17. Akta kesepakatan adalah dokumen tertulis yang memuat kesepakatan yang bersifat final dan mengikat bagi nasabah dan Bank. 18. Sistem COMMONE adalah aplikasi berbasis website yang berguna untuk menampung seluruh informasi pengaduan/permintaan yang disampaikan oleh nasabah melalui sarana-sarana pada poin #7. Yang WAJIB diakses oleh seluruh karyawan yang terdaftar untuk melakukan pendaftaran permintaan/keluhan, pengolahan data dan penyajian laporan atas seluruh permintaan/keluhan yang masuk ke Bank. 19. Leads data adalah informasi kontak milik seseorang yang tertarik dengan produk, jasa. dan penawaran Perumda BPR Majalengka. 20. Penundaan Transaksi adalah tindakan Bank untuk tidak melaksanakan transaksi sejumlah dana yang dilaporkan atas inisiatif sendiri ataupun atas perintah penyidik, penuntut umum, atau hakim. E. Masa Berlaku Kebijakan Standar Operasipnal dan Prosedur Penanganan Pengaduan Nasabah Versi 2.0 ini mulai berlaku efektif sejak tanggal April 2018.



PERUMDA BPR MAJALENGKA



KEBIJAKAN DAN PEDOMAN PENGADUAN NASABAH



Unit Kerja : Kepatuhan dan Manajemen Risiko



Revisi



No. Dok



Tanggal : 10 September 2019



:



/BPR-MJL/2019



:-