Praktikum Manajemen Operasi Jasa [PDF]

Citation preview

MAKALAH PRAKTIKUM MANAJEMEN OPERASI JASA Instruktur : Dr. Fien Zulfikarijah, M.M.



KELAS I KELOMPOK 3 Disusun oleh : Ketua



: Yusril Al Haqiqi Ibnu Sandra



Anggota



:



201810160311549



Irmawati



201810160311511



Adelia Dwi Pratiwi



201810160311522



Deppy Wulandari



201810160311523



Nita Hanina Billah



201810160311547



LABORATORIUM MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2020



KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr.Wb. Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha pengasih lagi maha penyayang. Kami panjatkan puja dan puji syukur atas atas kehadiran-Nya yang telah melimpahkan rahmat, hidayat-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini. Makalah ini dapat tersusun dengan baik atas bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang membantu dalam pembuatan makalah ini. Terlepas dari semua ini kami menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun guna sempurnanya makalah ini. Dalam pembuatan makalah ini kami mendapatkan berbagai kendala seperti jarak dari para anggotanya yang saling berjauhan, namun semua kendala tersebut tidak kami pandang sebagai masalah melainkan sebagai tantangan. Dimana akan menjadi sebuah pelajaran yang sangat berharga bagi kami. Akhir kata kami berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan bagi kami khususnya . Wassalamu’alaikum Wr. Wb



Malang, 11 November 2020



Tim Penyusun



ii



DAFTAR ISI COVER............................................................................................................ i KATA PENGANTAR.................................................................................... ii DAFTAR ISI................................................................................................... iii BAB 1............................................................................................................... Lembar Kerja 1................................................................................................. Lembar Kerja 2................................................................................................. Lembar kerja 3.................................................................................................. Lembar kerja 4.................................................................................................. Lembar kerja 5..................................................................................................



DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................



iii



BAB I LEMBAR KERJA 1 Proses Jasa Input



Proses



Worker : 292 orang -



General Manager (1) Manager Eksekutif (8) Manager (3) Asisten Manager (103) Officer (137)



-



Komisaris Utama Direktur Utama



-



-



-



Tempat Parkir Gratis Wifi Gratis Resepsionis 24 jam Antar Jemput Bandara Layanan Kebersihan Gratis Layanan Laundry Gratis Layanan Kamar 24 Jam Kolam Renang Bar Spa



Pelanggan mengisi data yang diperlukan saat menginap Pelanggan datang ke Alila Villas Uluwatu Bali



-



Pelanggan mendatangi Resepsionis untuk check in



-



Pelanggan diantar ke kamar oleh pegawai hotel



-



Pelanggan dapat menikmati kamar beserta fasilitasnya



Facilities : -



Pelanggan memesan (booking) hotel terlebih dahulu melalui website



-



Managers : -



Output ( ditawarkan)



-



Jasa



yang



Menyediakan jasa penginapan Menyediakan kolam renang Menyediakan meeting room Menyediakan Jasa antar jemput bandara Menyediakan Gym Menyediakan jasa restoran Menyediakan jasa laundry Menyediakan jasa Spa



4



-



Gym



Equipment : -



Container bin Alat gym Peralatan masak Aksesoris meja Kursi kolam Payung pantai Peralatan kamar mandi Peralatan kamar Peralatan room meeting Peralatan tansportasi



Materials : -



-



Kayu Beberapa tempat menggunakan marmer Hiasan ruangan ( lukisan, patung kayu,



Services : Pengantaran tamu hotel ke kamar inap Pelayanan administrasi Pelayan tranportaasi Pelayanan spa Room service Pelayanan restaurant ( American service ) 5



Land : -



Lahan sekitar 2 60.000 m di atas tebing di sepanjang pantai selatan Bali



Energy : -



Listrik Air



6



LEMBAR KERJA 2 Pilihan Jasa yang Dikembangkan



N O



Responden



Jasa yang dipilih



1



2/5



PT Kereta Api Indonesia



Pengembangan Jasa -



-



Metode pembayaran lebih beragam Meningkatkan kenyamanan dan pelayanan di dalam kereta Memperbaiki situs layanan pemesanan



2



1/5



Bank BCA



-



Menambahkan fitur Login ke aplikasi E-Banking dengan menggunakan Face ID dan Sidik Jari



3



2/5



GEHA ESTETIKA



-



Menawarkan konsultasi jarak jauh Meningkatkan sarana promosi melalui sosial media



-



4



4/5



Alila Villas Uluwatu Bali



-



-



5



2/5



Ganesha Operation



-



Memberikan menu tambahan makanan khas indonesia Menambah layanan organizer koferensi Menambah program pelatihan yang meningkatkan kompetensi karyawan Melakukan check in online Memberikan jasa pilihan tukar penginapan Menawarkan privat belajar Menawarkan pendaftaran 7



online



Pilihan jasa yang akan dikembangkan yaitu Alila Villa Uluwatu Bali Alasan memilih jasa yang akan dikembangkan karena dari hasil survei yang dilakukan banyak masyarakat merasa Bali merupakan destinasi wisata paling populer di Indonesia, oleh karena itu Bali menjadi tujuan pariwisata bagi wisatawan lokal dan wisatawan seluruh dunia. Melalui ide pengembangan jasa yang sudah kami kumpulkan menurut kami Alila villa memiliki potensi untuk dikembangkan



Lembar Kerja 3 3a. Tujuan Pengembangan Jasa Baru 1. 2. 3. 4. 5.



Menyediakan menu khas Indonesia agar sesuai dengan selera wisatawan domestic Mempermudah pelanggan yang ingin mengadakan suatu konferensi Menambah keahlian karyawan tentang cara melayani pelanggan secara baik, ramah dan sopan Agar mengefesiensi waktu pelanggan Menyediakan jasa tukar penginapan agar memberikan alternative lain bagi pelanggan yang ingin suasana baru



3b. Pencarian Ide N O



Responden



Ide Gagasan



Penjelasan



1



3/5



Memberikan menu tambahan Hotel melakukan penambahan makanan khas indonesia menu diharapkan lebih banyak menarik wisatawan domestik



2



3/5



Menambah layanan organizer Hotel memberikan layanan konferensi organizer konferensi kepada pelanggan yang berkepentingan mengadakan 8



suatu konferensi 3



2/5



Menambah program pelatihan Hotel memberikan pelatihan untuk karyawan kepada karyawan tentang meningkatkan kualitas pelayanan pada pelanggan



4



2/5



Melakukan check in online



5



4/5



Memberikan jasa pilihan tukar Hotel memberikan jasa tukar penginapan penginapan dengan melakukan konfirmasi pada pihak hotel namun dengan alasan yang jelas



Hotel memberikan layanan check in online agar bisa mengefisiensi waktu pelanggan



3c. Penyaringan ide N O



Ide yang ditemukan



Nilai Ide



1



Memberikan menu makanan khas indonesia



tambahan 3/5



3



2



Menambah koferensi



organizer 3/5



2



3



Menambah program pelatihan yang 2/5 meningkatkan kompetensi karyawan



4



4



Melakukan check in online



2/5



5



5



Memberikan penginapan



tukar 4/5



1



layanan



jasa



pilihan



Ranking



9



LEMBAR KERJA 4 Analisis Bisnis Peluang (Eksternal) 1. Penginapan lain tidak ada yang mempunyai layanan tukar penginapan 2. Memudahkan para pelanggan untuk memiliki banyak pilihan dalam menangani suasana liburan yang baru 3. Pelanggan merasa nyaman dan aman dalam segi keuangan karena penginapan bisa dipindahlokasikan hanya dengan membayar biaya administarasi saja 4. Menjadi salah satu pencetus layanan baru dalam segi layanan jasa penginapan Kekuatan (Internal) 1. Sistem penukaran penginapan bisa dilakukan dengan hanya beberapa syarat



Ancaman (eksternal) 1. Penginapan lain meniru ide jasa layanan tukar penginapan 2. Kekecewaan atas fasilitas yang tidak bisa dipenuhi kepada pelanggan akibat tidak tersedianya kamar



Kelemahan (Internal) 1. Ketersediaan kamar penginapan lain 2. Waktu yang terbatas menyiapkan kamar



di untuk



10



4b. Struktur Organisasi



Excecutive Assistant Manager : Yusril Accounting : Irma



Room Division : Nita



Marketing : Depi



Front Office : Adel Peran dan Tanggung Jawab NO



Peran



1



Excecutive Manager



Tanggung Jawab Assistant



-



-



Mengawasi kinerja karyawan Mengawasi jalannya program penukaran penginapan Melaksanakan agenda yang telah disepakati dan memastikan peningkatan efisiensi dan efektivitas sehingga melancarkan proses evaluasi terhadap manajer tingkat atas. Melakukan evaluasi program dan kinerja karyawan. 11



2



Accounting



-



3



Room Division



-



4



Marketing



-



5



Front Office



-



-



-



Menerima transaksi pembayaran di hotel Menerima transaksi di dalam program penukaran penginapan Membuat laporan keuangan Bertanggung jawab terhadap kinerja keuangan sebuah perusahaan Bekerja sama dengan tim keuangan yang ada di program penukaran penginapan Memantau kinerja fornt office Memantau program baru yaitu penukaran penginapan Mengatur jalannya proses layanan penukaran penginapan Bekerja sama dengan tim room division yang ada di program penukaran penginapan Menyiapkan promosi yang dapat menarik pelanggan Memasarkan produk baru yaitu penukaran penginapan Mempersiapkan grand opening Membuat strategi pemasaran yang baik Melakukan evaluasi dari setiap strategi yang dilakukan Menerima panggilan telepon, dan atau meneruskan ke bagian terkait jika itu ditujukan ke bagian lain. Selain itu juga memberikan informasi melalui telepon jika ada yang menanyakan tentang layanan atau produk dari perusahaan. Menyambut tamu yang datang dan memberikan informasi serta arahan terkait kunjungannya. Mengatur jadwal pertemuan antar tamu dengan pihak perusahaan. Melayani keluhan dari pelanggan. Mengelola arsip yang berhubungan dengan resepsionis dan melakukan 12



-



kegiatan administrasi sederhana. Menerima dan meneruskan surat yang masuk Memberikan pelayanan mengenai penukaran penginapan. Bekerja sama dengan tim resepsionis dalam program pergantian penginapan.



LEMBAR KERJA 5 5a. Desain Jasa NO



Tahapan Jasa



Keterangan



1



Manfaat Inti (Core Product)



Pelanggan mendapatkan layanan tambahan berupa tawaran pergantian hotel yang sudah bekerja sama dengan alila villa, yang diharapkan agar pelanggan merasakan kepuasan terhadap layanan yang ada di alila villa bali



2



Wujud Jasa (General Product)



wujud jasa ini berupa pelayanan kepada pelanggan untuk dapat berpindah hotel sesuai denga ketentuan yang ada, dan telah bekerja sama dengan alila villa



3



Jasa yang diharapkan (Expented Layanan jasa ini memiliki harapan agar Product) konsumen lebih nyaman dan mencapai kepuasan terhadap servis yang diberikan oleh pihak hotel dengan tujuan akan membangun kesan yang baik bagi nama alila villa



4



Jasa yang ditingkatkan (Augmented Alila villa menyediakan layanan untuk Product) berpindah hotel



5



Jasa Potensial (Potential Product)



Penciptaan nilai tambah dengan terus meningkatkan layanan yang ada di alila villa untuk pelanggan dan 13



meningkatkan jaringan dengan hotel lain yang berada dibawah naungan PT. Bukit uluwatu villa 5b. Desain Sistem dan Proses Layanan NO



Proses



Proses Layanan



1



Konfirmasi ke resepsionis



Pelanggan mendatangi resepsionis untuk melakukan pengecekan ulang mengenai syarat dan ketentuan tentang pemindahan penginapan



2



Resepsionis melakukan pengecekan Resepsionis melakukan pengecekan ulang terhadap ketersediaan kamar yang diinginkan oleh pelanggan



3



Konfirmasi oleh resepsionis



Resepsionis memberikan konfirmasi kepada pelanggan apabila syarat dan ketentuan sudah terpenuhi



4



Penyelesaian Administrasi



Pelanggan administrasi



menyelesaikan



urusan



5c. Menguji Desain Sistem dan Proses Layanan No. Proses



Keterangan



Penilaian Responden



Proses 1



Pelanggan mendatangi resepsionis untuk 1. 3/5 melakukan pengecekan ulang mengenai syarat dan ketentuan tentang pemindahan penginapan 2. 4/5 3. 4,4/5 4. 4/5 5. 4/5



Proses 2



Resepsionis melakukan pengecekan terhadap 1. 4/5 ketersediaan kamar yang diinginkan oleh 14



pelanggan



2. 4/5 3. 3/5 4. 4/5 5. 5/5



Proses 3



Resepsionis memberikan konfirmasi kepada 1. 5/5 pelanggan apabila syarat dan ketentuan sudah 2. 4/5 terpenuhi 3. 4/5 4. 3/5 5. 4/5



Proses 4



Pelanggan menyelesaikan urusan administrasi



1. 3/5 2. 4/5 3. 5/5 4. 4/5 5. 4/5



Keterangan : 1 : Sangat Tidak Setuju 2 : Tidak Setuju 3 : Netral 4 : Setuju 5 : Sangat Setuju



5d. Desain Program Pemasaran No



Program Pemasaran



Keterangan



1



Jasa



Memberikan jasa layanan tukar penginapan antar hotel



2



Harga



Biaya Administrasi : Rp 250.000,00 15



3



Lokasi



Bali



4



Promosi



Memanfaatkan situs web page, medial social seperti Facebook, Twiter,Instagram, Youtube, jasa aplikasi jasa penginapan, dan juga majalah.



5



Proses



Dengan mengikuti sistem administrasi yang diberikan oleh pihak hotel maka layanan jasa tukar penginapan bisa dilakukan



6



Orang



Para karyawan hotel, Petugas resepsionis, petugas keamanan, petugas kebersihan, petugas pelayanan faislitas tamu



7



Bukti Fisik



Kunci kamar dan seluruh fasilitas yang disediakan serta hotel menyimpan bukti kartu identitas tamu untuk keamanan dan kenyamanan bersama.



16



5e. Menguji Desain Program Pemasaran No



Program Pemasaran



Penilaian Responden



1



Jasa



1.4/5 2.5/5 3.4/5 4.4/5 5. 4/5



2



Harga



1.4/5 2.4/5 3.3/5 4.5/5 5. 5/5



3



Lokasi



1.4/5 2.5/5 3.5/5 4.4/5 5. 4/5



4



Promosi



1.4/5 2.5/5 3.3/5 4.4 /5 5. 4/5



5



Proses



1.4/5 2.4/5 17



3.3/5 4.3/5 5. 4/5 6



Orang



1.5/5 2.4/5 3.5/5 4.3/5 5. 4/5



7



Bukti Fisik



1.3/5 2.5/5 3.4/5 4.5/5 5. 4/5



5f. Mengadakan Pelatihan No



Peran



Pelatihan yang diberikan



1



Front Office



pelatihan tentang bagaimana sistem dalam pelayanan pergantian penginapan, pelatihan bagaimana melayani tamu dengan baik, pelatihan dalam pemberian informasi dengan komunikasi yang baik



2



Accounting



pelatihan tentang bagaimana sistem pelayanan pergantian penginapan, pelatihan tentang sistem keluangan dalam layanan baru



3



Room Division



pelatihan tentang bagaimana sistem pelayanan pergantian pengianapan



18



5g. Menguji Proses Layanan No Proses Layanan Diberikan 1



Customer Service pemindahan hotel



yang Penilaian Responden (Karyawan) untuk 1. 4/5 2. 4/5 3. 5/5 4. 4/5 5. 4/5



5h. Uji Pasar No



Layanan yang Diberikan



1



Customer Service pemindahan hotel



Penilaian Responden (Kelompok Lain)



untuk 1. 4/5 2. 4/5 3. 5/5 4. 3/5 5. 5/5



Lembar Kerja 6 6a. Memperkenalkan Jasa 19



No



Perkenalan Jasa



Yang akan Dilakukan



1



Grand Launching



Launching jasa layanan baru melalui beberapa media partner dan melalui website Alila Villa



6b. Evaluasi Perkenalan Jasa No



Layanan yanf Diberikan (Setelah Diperbaiki)



1



Grand Launching



Penilaian Responden (Kelompok Lain) 1. 2. 3. 4. 5.



4/5 4/5 5/5 3/5 4/5



BAB II Lembar Kerja 1 20



Pesaing Perusahaan Nama Perusahaan



Alasan



Perusahaan Jasa Pesaing 1



Banyan Tree Ungasan



Karena lokasi yang berdekatan, harganya sama, fasilitas bintang 5



Persahaan Jasa Pesaing 2



Mandala The Rock



Karena sama-sama lokasi di Uluwatu, harganya sama, fasilitas bintang 5



Lembar Kerja 2 Kelebihan dan Kelemahan yang dimiliki perusahaan jasa yang diteliti dibandingkan dengan Pesaing No



Variabel



Indikator



Peralatan yang digunakan



1



Tangible (Bukti Fisik) Fasilitas



Perusahaan Kelebihan: Peralatan hotel mulai dari kamar, kamar mandi dan lainnya sangat mendukung gasilitas dan mewah sesuai dengan harga yang pasarkan



Perusahaan Pesaing 1 Kelebihan: Peralatan hotel mulai dari kamar, kamar mandi dan lainnya sangat mendukung gasilitas dan mewah sesuai dengan harga yang pasarkan



Perusahaan Pesaing 2 Kelebihan: Peralatan hotel mulai dari kamar, kamar mandi dan lainnya sangat mendukung gasilitas dan mewah sesuai dengan harga yang pasarkan



Kelemahan: Kelebihan: Fasilitas sudah dilengkapi dengan teknologi yang canggih.



Kelemahan: Kelebihan: Fasilitas sudah dilengkapi dengan teknologi yang canggih.



Kelemahan: Kelebihan: Fasilitas sudah dilengkapi dengan teknologi yang canggih.



Kelemahan: Kelemahan: Fasilitas meeting Untuk kurang lengkap menggunakan



Kelemahan: Untuk menggunakan 21



dan untuk menggunakan fasilitas lain masih harus membayar biaya pengadaan barang Kelebihan: Penampilan Karyawan



Interior



fasilitas lain fasilitas lain masih harus masih harus membayar biaya membayar biaya pengadaan pengadaan barang barang dan tidak ada kolam renang pribadi Kelebihan: Kelebihan: Rapi, bersih, Rapi, bersih, Rapi, bersih, berseragam baik berseragam baik berseragam baik pegawai yang di pegawai yang di pegawai yang di kantor maupun kantor maupun kantor maupun pegawai yang di pegawai yang di pegawai yang di lapangan dan lapangan dan lapangan dan tentunya ramah tentunya ramah tentunya ramah Kelemahan: Kelemahan: Kelemahan: Kelebihan:mena Kelebihan: Kelebihan: warkan sebuah Kolam renang Menampilkan kolam renang pribadi, penginapan seperti outdoor menampilkan rumah pantai sepanjang 50 karya seni khas dengan suasana meter yang Bali, Hawai menghadap ke menyuguhkan Kelemahan: Samudra Hindia, taman Alila Villas disekelilingnya memiliki sebuah serta memiliki galeri seni yang ruang tamu dan menampilkan ruang makan yang karya seni terpisah. Kamar Indonesia mandi marmer modern, dan pribadinya perpustakaan menyediakan bak untuk membaca mandi dan dengan tenang, pancuran terbuka bergaya Bali modern menampilkan sebuah pavilion 22



outdoor yang ditinggikan dan menghadap ke laut Kelemahan: Kelebihan: Pelayanan Pelayanan jasa tepat sesuai sesuai dengan janji. dengan pilihan yang sudah di tentukan Kelemahan



Pelayanan memenuhi kebutuhan pelanggan. 2



Reliability (Kehandalan)



Pelayanan jasa dilakukan baik



Kelemahan: Kelebihan: Pelayanan tepat sesuai dengan pilihan yang sudah di tentukan



Kelebihan: Pelayanan tepat sesuai dengan pilihan yang sudah di tentukan



Kelebihan:



Kelemahan: Kelebihan:



Kelemahan: Kelebihan:



Pelayanan fasilitas hamper semua terpenuhi seprti dari segi transportasi, spa dan lainnya



Pelayanan fasilitas hamper semua terpenuhi seprti dari segi transportasi, spa dan lainnya



Pelayanan fasilitas hamper semua terpenuhi seprti dari segi transportasi, spa dan lainnya



Kelemahan: Kelebihan:



Kelemahan: Kelebihan :



Kelemahan: Kelebihan:



Pelayanan jasa dilakukan sesuai dengan SOP perusahaan



Pelayanan jasa dilakukan sesuai dengan SOP perusahaan



Pelayanan jasa dilakukan sesuai dengan SOP perusahaan Kelemahan:



jasa



Kelemahan: Kelemahan: 23



Kelebihan: Pelayanan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.



Tingkat kesalahan pelayanan



Kesesuaian informasi jasa. 3



Responsiveness (Daya Tanggap)



Kelebihan: Pelayanan jasa yang diberikan sesuai dengan tepat waktu seperti antar jemput bandara dan penyediaan kamar



Kelebihan: Pelayanan jasa yang diberikan sesuai dengan tepat waktu seperti antar jemput bandara dan penyediaan kamar



Kelemahan: Kelebihan:



Kelemahan: Kelebihan:



Kelemahan: Kelebihan:



Kelemahan:



Diambil dari agoda.com responden yang ada di internet tingkat pelayanan jasanya menyentuh poin 9,2 interval dari 1-10



Kelemahan:



Pelayanan jasa yang diberikan sesuai dengan tepat waktu seperti antar jemput bandara dan penyediaan kamar



Kelebihan: Informasi bisa didapatkan secara online untuk memudahka n pelanggan



Kelemahan: Kelebihan:



Kelebihan:



Kelemahan: Informasi jas ayang di list di beberapa layanan pesanan di internet terdapat



Kelemahan: Informasi jas ayang di list di beberapa layanan pesanan di internet terdapat 24



Kelemahan: Informasi jasayang di list di beberapa layanan pesanan di internet terdapat informasi yang berbeda beda Kelebihan:



informasi yang berbeda beda



informasi yang berbeda beda



Kelebihan:



Kelebihan:



Pelayanan jasa diberikan sesuai dengan yang tertera di proses administrasi yang diberikan



Pelayanan jasa diberikan sesuai dengan yang tertera di proses administrasi yang diberikan



Pelayanan jasa diberikan sesuai dengan yang tertera di proses administrasi yang diberikan



Kelemahan: Kelebihan: Karyawan Kesiapan merespon merespon permintaan dengan cepat pelanggan. baik dalam hal penjemputan ataupun sesuai permintaan yang diinginkan Kelemahan:



Kelemahan: Kelebihan: Kelemahan:



Kelemahan: Kelebihan: Kelemahan:



Kecepatan pelayanan pelanggan



25



Karyawan melayani dengan percaya diri.



4



Assurance (Jaminan)



Pelanggan aman



Kelebihan:



Kelebihan:



Kelebihan:



Karyawan sangat prima dalam melayani pelanggan. Karyawan hotel mampu Kelebihan : berbicara dalam berbagai bahasa sehingga memudahka n komunikasi dengan pelanggan dari luar negeri



Karyawan sangat prima dalam melayani pelanggan Karyawan hotel mampu Kelebihan: berbicara dalam berbagai bahasa sehingga memudahka n komunikasi dengan pelanggan dari luar negeri



Karyawan sangat prima dalam melayani pelanggan Karyawan hotel mampu Kelebihan: berbicara dalam berbagai bahasa sehingga memudahka n komunikasi dengan pelanggan dari luar negeri



Kelemahan:



Kelemahan:



Kelemahan:



Kelebihan:



Kelebihan:



Kelebihan:



Hotel dilengkapi dengan kamera CCTV selama 24 jam dan diawasi dengan ketat oleh pihak keamanan



Hotel dilengkapi dengan kamera CCTV selama 24 jam dan diawasi dengan ketat oleh pihak keamanan



merasa Hotel dilengkapi dengan kamera CCTV selama 24 jam dan diawasi dengan ketat oleh pihak keamanan



26



Karyawan yang bersikap sopan.



Karyawan mampu menjawab pertanyaan pelanggan.



Kelemahan: Kelebihan:



Kelemahan: Kelebihan:



Kelemahan: Kelebihan:



Karyawan bersikap sopan dan ramah kepada semua pelanggan



Karyawan bersikap sopan dan ramah kepada semua pelanggan



Karyawan bersikap sopan dan ramah kepada semua pelanggan



Kelemahan: Ada beberapa review pelanggan di internet mengatakan bahwa terdapat karyawan yang bersikap kurang ramah pada pelanggan Kelebihan:



Kelemahan: Ada beberapa review pelanggan di internet mengatakan bahwa terdapat karyawan yang bersikap kurang ramah pada pelanggan Kelebihan:



Kelemahan: Ada beberapa review pelanggan di internet mengatakan bahwa terdapat karyawan yang bersikap kurang ramah pada pelanggan



Karyawan sebagai sumber informasi bisa menjawab pertanyaan dari pelanggan



Karyawan sebagai sumber informasi bisa menjawab pertanyaan dari pelanggan



Karyawan sebagai sumber informasi bisa menjawab pertanyaan dari pelanggan



Kelemahan: Kelebihan:



Kelemahan: Kelebihan:



Kelemahan: Kelebihan:



Kelebihan:



27



Perhatian kepada pelanggan 5



Emphaty (Empati)



Mengutamakan kepentingan pelanggan



Memahami kebutuhan pelanggan.



Waktu operasional sesuai



Pihak hotel sangat ramah dan perhatian terhadap apa yang diinginkan pelanggan



Pihak hotel sangat ramah dan perhatian terhadap apa yang diinginkan pelanggan



Pihak hotel sangat ramah dan perhatian terhadap apa yang diinginkan pelanggan



Kelemahan:



Kelemahan:



Kelemahan:



Kelebihan:



Kelebihan:



Kelebihan:



Pihak hotel melayani pelanggan dengan sebaik mungkin



Pihak hotel melayani pelanggan dengan sebaik mungkin



Pihak hotel melayani pelanggan dengan sebaik mungkin



Kelemahan:



Kelemahan:



Kelemahan:



Kelebihan: Hotel memberika n penawaran dan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan



Kelebihan: Hotel memberika n penawaran dan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan



Kelebihan: Hotel memberika n penawaran dan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan



Kelemahan:



Kelemahan:



Kelemahan:



Kelebihan:



Kelebihan:



Kelebihan:



Resepsionis hotel buka



Resepsionis hotel buka 24



Resepsionis hotel buka 24 28



24 jam



jam



jam



Kelemahan:



Kelemahan:



Kelemahan:



29



Lembar Kerja 3 Kuisioner Kualitas Layanan Perusahaan Jasa ……………



No 1



Variabel Tangible



Indikator



Kuisioner



Peralatan yang digunakan



(Bukti Fisik) Fasilitas Penampilan Karyawan



Interior



2



Reliability (Kehandalan)



Pelayanan jasa sesuai dengan janji.



Pelayanan jasa memenuhi Pihak hotel memberi jasa pelayanan spa kebutuhan pelanggan. sesuai dengan harga pengadaan barang Pelayanan jasa dilakukan baik



Pelayanan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.



3



Hotel menyiapkan peralatan mandi yang lengkap dengan design kemasan yang tampak mewah Hotel menyediakan fasilitas kolam renang dengan view menghadap ke pantai Karyawan hotel mengenakan seragam bernuansa adat bali sehingga memberikan nuansa kental tema hotel. Desain arsitektur hotel yang mewah,dilengkapi sentuhan kayu mewah dan pemandangan alam yang indah mampu membuat pelanggan merasa nyaman Pihak hotel memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan pilihan yang sudah ditentukan



Responsiveness



Kesesuaian informasi jasa.



(Daya Tanggap)



Kecepatan pelanggan



pelayanan



Service yang diberikan driver transportasi antar jemput bandara dilakukan dengan sopan dan menguasai daerah bali dengan baik Driver transportasi antar jemput bandara datang tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan Fasilitas yang tertera di media pemesanan hotel sesuai dengan bukti nyata yang di hotel Waktu pengadaan barang langsung dikerjakan usai proses administrasi dilakukan



Kesiapan merespon permintaan Karyawan siap sedia kapanpun saat pelanggan ingin melakukan pengadaan barang pelanggan. 4



Assurance



Pelanggan merasa aman



Hotel dilengkapi dengan kamera CCTV dan diawasi dengan ketat oleh pihak keamanan 30



(Jaminan)



5



Emphaty (Empati)



Karyawan sopan.



yang



bersikap



Penyambutan tamu pelanggan datang



dilakukan



setiap



Karyawan mampu menjawab pertanyaan pelanggan.



Karyawan paham atas semua fasilitas yang ada di hotel



Perhatian kepada pelanggan



Menawarkan bantuan kepada pelanggan saat reservasi hotel



Memahami kebutuhan pelanggan.



Fasilitas yang disediakan hotel sesuai dengan evaluasi dari keluhan pelanggan



Waktu operasional sesuai



Resepsionis hotel buka 24 jam siap melayani pelanggan



31



Lembar Kerja 4 Jawaban Responden tentang Kulalitas Layanan Perusahaan Jasa Nama Responden :



2



No



Variabel



Kuisioner



1



2



3



4



5



1



Tangible



Peralatan yang digunakan



1



1



5



15



8



(Bukti Fisik)



Fasilitas



1



1



3



12



13



Penampilan karyawan



1



-



6



12



11



Interior



1



-



4



15



10



-



2



2



19



7



-



1



7



16



6



-



1



9



12



8



-



2



8



14



6



Responsiveness



Pelayanan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Kesesuaian informasijasa.



-



1



4



15



10



(Daya Tanggap)



Kecepatan pelayanan pelanggan



-



1



4



17



8



-



2



4



19



5



1



-



6



10



13



Karyawan yang bersikap sopan.



1



-



9



9



11



Karyawan mampu menjawab pertanyaan pelanggan. Perhatian kepada pelanggan



-



4



4



10



12



1



-



4



14



5



1



-



9



12



8



-



2



3



14



11



Reliability (Kehandalan)



3



Assurance 4



5



(Jaminan)



Emphaty (Empati)



Pelayanan jasa sesuai dengan janji. Pelayanan jasa memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelayanan jasa dilakukan baik



Kesiapan merespon permintaan pelanggan. Pelanggan merasa aman



Memahami kebutuhan pelanggan. Waktu operasional sesuai



Keterangan : Kuesioner disebar ke 30 responden (Boleh teman 1 kelas tetapi tidak boleh anggota kelompok 32



Lembar Kerja 5 Analisa Jawaban Responden N o 1



Variabel Tangible (Bukti Fisik)



2



Reliability (Kehandalan)



Indikator



Intepretasi



Peralatan yang digunakan



Dari 30 responden, jawaban terbanyak adalah poin 4 dengan jumlah 15 yang dapat disimpulkan bahwa peralatan mandi yang di siapkan oleh hotel lengkap dengan design kemasan yang tampak mewah Dari 30 responden, jawaban terbanyak adalah poin Fasilitas 5 dengan jumlah 13 yang dapat disimpulkan bahwa hotel menyediakan fasilitas kolam renang dengan view menghadap ke pantai Dari 30 responden, jawaban terbanyak adalah poin PenampilanKaryawan 4 dengan jumlah 12 yang dapat disimpulkan bahwa penampilan karyawan di hotel Alila mengenakan seragam dengan nuansa adat bali, dan memberikan nuansa tema hotel Interior Dari 30 responden, jawaban terbanyak adalah poin 4 dengan jumlah 15 yang dapat disimpulkan bahwa interior design hotel Alila mewah, dengan sentuhan kayu dan pemandangan alam yang indah membuat pelanggan merasa nyaman Pelayanan jasa sesuai dengan Dari 30 responden, jawaban terbanyak adalah poin 4 dengan jumlah 19 yang dapat disimpulkan bahwa janji. pihak hotel sudah memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan pilihan yang ditentukan Pelayanan jasa memenuhi Dari 30 responden, jawaban terbanyak adalah poin kebutuhan pelanggan. 4 dengan jumlah 16 yang dapat disimpulkan bahwa hotel telah memberim jasa pelayanan spa sesuai dengan harga pengadaan barang Dari 30 responden, jawaban terbanyak adalah poin Pelayanan jasa dilakukan 4 dengan jumlah 12 yang dapat disimpulkan bahwa baik service yang diberikan driver transportasi antar jemput bandara dilakukan dengan sopan dan menguasai daerah bali dengan baik Pelayanan jasa sesuai dengan Dari 30 responden, jawaban terbanyak adalah poin 4 dengan jumlah 14 yang dapat disimpulkan bahwa waktu yang dijanjikan. 33



3



4



5



driver transportasi antar jemput bandara datang tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan Dari 30 responden, jawaban terbanyak adalah poin Responsiveness Kesesuaian informasi jasa. 4 dengan jumlah 15 yang dapat disimpulkan bahwa (Daya fasilitas yang tertera di media pemesanan hotel Tanggap) sesuai dengan bukti nyata yang di hotel Kecepatan pelayanan Dari 30 responden, jawaban terbanyak adalah poin pelanggan 4 dengan jumlah 17 yang dapat disimpulkan bahwa waktu pengadaan barang langsung dikerjakan usai proses administrasi dilakukan Kesiapan merespon Dari 30 responden, jawaban terbanyak adalah poin 4 dengan jumlah 19 yang dapat disimpulkan bahwa permintaan pelanggan. karyawan siap sedia kapanpun saat pelanggan ingin melakukan pengadaan barang Dari 30 responden, jawaban terbanyak adalah poin Assurance Pelanggan merasa aman 5 dengan jumlah 13 yang dapat disimpulkan bahwa hotel dilengkapi dengan kamera CCTV dan diawasi dengan ketat oleh pihak keamanan Karyawan yang bersikap sopan. Dari 30 responden, jawaban terbanyak adalah poin 5 dengan jumlah 11 yang dapat disimpulkan bahwa penyambutan tamu dilakukan setiap pelanggan dating merupakan bentuk kesopanan dari karyawan kepada pelanggan Karyawan mampu menjawab Dari 30 responden, jawaban terbanyak adalah poin 5 dengan jumlah 12 yang dapat disimpulkan bahwa pertanyaan pelanggan. pemahaman atas semua fasilitas yang ada di hotel sangat diperlukan Emphaty Perhatian kepada pelanggan Dari 30 responden, jawaban terbanyak adalah poin 4 dengan jumlah 14 yang dapat disimpulkan bahwa (Empati) karyawan menawarkan bantuan kepada pelanggan saat reservasi hotel Memahami kebutuhan Dari 30 responden, jawaban terbanyak adalah poin pelanggan. 4 dengan jumlah 12 yang dapat disimpulkan bahwa fasilitas yang disediakan hotel sesuai dengan evaluasi dari keluhan pelanggan Dari 30 responden, jawaban terbanyak adalah poin Waktu operasional sesuai 4 dengan jumlah 14 yang dapat disimpulkan bahwa resepsionis hotel buka 24 jam siap melayani pelanggan



34



BAB III FASILITAS PENDUKUNG JASA Lembar Kerja 1 Ambient Conditions (Kondisi Lingkungan Sekitar) NO



Indikator



Penjelasan



1



Temperatur



Temperature normal sesuai dengan kondisi pantai



2



Kualitas Udara



Kualitas udara di jalur transportasi bersih karena banyak tumbuhan, untuk kondisi pantai kualitas udaranya bersih karena jauh dari tanah kering



3



Gangguan



Keramaian pengunjung



4



Music



Music reggae,klasik rock, dan alunan music bali di dekat pantai



5



Aroma/Bau



Untuk jalur transportasi ada aroma bunga kamboja, sedangkan di pantai aroma pantai pada umumnya



Lembar Kerja 2 Space/Function NO



Indikator



Penjelasan



1



Ruang



Ukuran ruangan kamar dibedakan sesuai dengan harga pengadaan barang



2



Tata Letak



Layout kamar seperti kasur,kursi,private pool menghadap ke pantai



3



Peralatan



Peralatan mandi disediakan dalam kondisi baru



4



Perabotan



Lemari disediakan dengan ukuran yang besar sehingga dapat memuat segala barang pelanggan, kursi dan perabotan 35



lain didesign dengan desain inovatif dan gaya mewah agar menciptakan kepribadian unik dan rasa tempat yang berbeda



Lembar Kerja 3 Signs, Symbols & Artifac NO



Indikator



Penjelasan



1



Rambu



Rambu di hotel alila villa berupa symbol jalur evakuasi, rambu jaga kebersihan, rambu jangan buang sampah disembarangan, rambu dilarang merokok, rambu toilet, rambu parkir



2



Artifak Pribadi



-



3



Dekorasi



Desain yang digunakan Alila Villa menggunakan tema tradisional jadi dinding interior dan lantai memiliki kesan yang menarik serta warna yang kalem.



36



Lembar Kerja 4 Ambient Conditions (Kondisi Lingkungan Sekitar) NO



Indikator



Kelebihan



Kelemahan



Ambient Conditions (Kondisi Lingkungan Sekitar) 1



Temperatur



2



Kualitas Udara



3



Gangguan



4



Music



5



Aroma/Bau



-



Di pantai terasa pengap akibat pantai yang gersang



Kualitas udara bersih dan sejuk karena terdapat banyak tumbuhan



-



-



Saat musim hujan terdapat banyak serangga



Terdapat banyak macam musik seperti reggae,klasik rock, dan alunan music bali di dekat pantai



Belum tentu semua pelanggan menyukai music yang diputar oleh pihak hotel



Terdapat aroma bunga



Tidak semua pelanggan suka dengan aroma hotel



-



-



Space/Function 6



Ruang



7



Tata Letak



Layout kamar seperti kasur,kursi,private pool menghadap ke pantai



-



8



Peralatan



Segala peralatan yang dibutuhkan oleh pelanggan telah disiapkan dengan lengkap oleh pihak hotel



-



9



Perabotan



Lemari disediakan dengan ukuran yang besar sehingga dapat memuat segala barang pelanggan, kursi dan perabotan lain didesign dengan desain inovatif dan



Perabotan bisa saja rusak apabila tidak di jaga



37



gaya mewah agar menciptakan kepribadian unik dan rasa tempat yang berbeda Signs, Symbol & Artifac 10



Rambu



11



Artifak Pribadi



12



Dekorasi



Dapat memberikan petunjuk bagi para pelanggan



-



-



-



Desain yang digunakan Alila Villa menggunakan tema tradisional jadi dinding interior dan lantai memiliki kesan yang menarik serta warna yang kalem.



-



38



Lembar Kerja 5 Saran dan Rekomendasi N O



Indikator



Kelebihan



Ambient Conditions (Kondisi Lingkungan Sekitar) 1



Temperatur



2



Kualitas Udara



3



Gangguan



Menyemprot cairan anti serangga di kawasan hotel



4



Music



Pelanggan dapat request musik yang ingin di putar.



5



Aroma/Bau



Meletakkan lilin aromaterapi di masing masing kamar untuk menambah kenyamanan pelanggan



Saran dan Rekomendasi



Meningkatkan lagi perhatian terhadap lingkungan hotel dalam segi kualitas temperatur, kualitas udara, gangguan, music dan aroma/bau



Ambient Conditions



Menanam pepohonan dan memperbanyak taman Menjaga kebersihan hotel, untuk menjaga kualitas udara



Space/ Function 6



Ruang



-



7



Tata Letak



-



8



Peralatan



Menambah variasi pada peralatan mandi, seperti sikat gigi untuk anak kecil



9



Perabotan



Menjaga perabotan agar tidak terjadi kerusakan



Saran dan Rekomendasi Space/ Function



Menambah dan menjaga seluruh peralatan dan perabotan yang ada di hotel.



Signs, Symbol & Artifac 10



Rambu



11



Artifak Pribadi



12



Dekorasi



Memperbanyak rambu di setiap sudut ruangan Merubah dekorasi hotel dalam kurun waktu 39



tertentu agar pengunjung tidak bosan. Saran dan Rekomendasi Signs, Symbol & Artifac



Memberbanyak rambu sesuai dengan yang di butuhkan, dan membuat sentuhan baru pada dekorasi interior hotel



40