Resume Model Kano [PDF]

Citation preview

YODHIAN SEPTIA PAMBUDI 201610140311066 – MKJ A



TUGAS 3 MANAJEMEN KUALITAS JASA RESUME MODEL KANO Model Kano dikembangkan oleh Prof. Noriaki Kano adalah model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk ataupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Di dalam modelnya, Kano membedakan tiga tipe produk yang diinginkan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu kategori Must-be requirements (atribut dasar) jika ketegori ini tidak dipenuhi, maka konsumen akan secara ekstrim tidak puas. Di sisi lain, karena konsumen menganggap kategori ini sudah semestinya, maka pemenuhan kategori ini tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen, kategori One-dimensional requirements (atribut yang diharapkan), pada ketegori ini kepuasan konsumen proporsial dengan kinerja atribut. Semakin tinggi kinerja atribut, semakin tinggi pula kepuasan konsumen, Attractive requirements (atribut yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan) pemenuhan kategori ini akan menyebabkan peningkatan kepuasan konsumen yang sangat tinggi, tetapi jika tidak dipenuhi tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuas. Pada Gambar 1.1 menggambarkan hubungan antara kepuasan konsumen dengan kinerja dari produk atau jasa untuk ketiga tipe di atas.



Gambar 1.1 Ilustrasi Model Kano



Pengolahan Data Menggunakan Model Kano Data kuesioner dari penelitian, di uji menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas pada kuesioner fungsional dan disfungsional di tiap variabel penelitian, untuk mengetahui apakah pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan suatu subjek yang akan diukur oleh kuesioner tersebut, dan untuk melihat konsistensi dari konsumen terhadap atribut yang ada, apakah data yang diperoleh akan cenderung memberikan hasil yang sama atau tidak. Selanjutnya untuk menentukan kategori atribut tiap responden berdasarkan klasifikasi model Kano, maka dapat dijelaskan pada tabel 1. Tabel 1. Klasifikasi Model Kano Kebutuhan Konsumen



Disfungsional



Fungsional



1. Suka 1. Suka Q 2. Mengharap R 3. Netral R 4. Toleransi R 5. Tidak suka R Sumber: Sauerwein et all (1996)



2.Mengharap



3.Netral



4.Toleransi



A I I I R



A I I I R



A I I I R



5.Tidak suka O M M M Q



Keterangan : Q = Questionable (Diragukan), R = Reverse (Kemunduran), A = Attractive (Menarik), I = Indefferent (Netral), O = One Dimensional (Satu Ukuran), M = Must be (Keharusan). Menghitung jumlah masing – masing kategori Kano dalam tiap – tiap atribut kuesioner, dengan berpedoman pada penjelasan klasifikasi model Kano. Jika atribut kuesioner fungsional mendapat skala nilai 4 dan atribut kuesioner disfungsional mendapat skala nilai 5, maka keputusan yang diambil dari atribut kuesioner responden yaitu M (Must be), dan berlaku pada pengkategorian selanjutnya.



Fungsional



Kebutuhan Konsumen



1. Suka 2. Mengharap 3. Netral 4. Toleransi 5. Tidak suka



Disfungsional 1. Suka Q R R R R



2.Mengharap



3.Netral



4.Toleransi



A I I I R



A I I I R



A I I I R



5.Tidak suka O M M M Q



Selanjutnya, menentukan kategori Kano tiap atribut dengan menggunakan Blauth’s formula sebagai berikut:  Jika jumlah nilai dari tiap atribut memiliki jumlah nilai (one dimensional + attractive + must be) > jumlah nilai (indiferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh nilai paling maksimum dari (one dimensional, attractive, must be)  Jika jumlah nilai dari tiap atribut memiliki jumlah nilai (one dimensional + attractive + must be) < jumlah nilai (indiferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh nilai paling maksimum dari (indifferent, reverse, questionable).  Jika jumlah nilai dari tiap atribut memiliki jumlah nilai (one dimensional + attractive + must be) = jumlah nilai (indiferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh yang paling maksimum diantara semua kategori Kano yaitu (one dimensional, attractive, must be dan indifferent, reverse, questionable ). Misalnya untuk atribut 1, dalam penjumlahannya didapatkan hasil dari klasifikasi A+O+M (Attractive + One Dimensional + Must be) = 60 dan dari klasifikasi I+R+Q (Indifferent + Reverse + Questionable) = 40, dimana nilai dari klasifikasi A+O+M lebih besar dari klasifikasi I+R+Q, akan tetapi, jika nilai dari kategori Indifferent (I) lebih besar dari nilai AOM (Attractive, One Dimensional, Must be) maka untuk atribut 1 dikategorikan sebagai Indifferent (I). Karena nilai dari kategori Indifferent (I) memiliki angka yang lebih besar yaitu 40, jika dibandingkan dengan kategori lainnya.



SOURCE :



Aplikasi Model Kano dalam Pengukuran Kualitas Perguruan Tinggi Swasta Kota Pekanbaru Berdasarkan Perspektif Mahasiswa AA Purwati, SS Sitompul - Cano Ekonomos, 2017 https://haninjeglas.wordpress.com/2018/01/06/model-kano/