Service Excellence RS [PDF]

Citation preview

Cara yang bisa dilakukan untuk memberikan pelayanan prima kepada pelanggan.



2. Pusatkan perhatian pada pelanggan Perhatikan nada bicara, jadilah percaya diri tapi tidak dengan emosi jika pelanggan datang membawa komplain. Dengarkan keinginan pelanggan dengan seksama dan catat segala kebutuhan dengan kemampuan komunikasi yang prima. Dalam melayani, tempatkan pelanggan di urutan pertama layaknya orang terdekat, seperti rekan sekerja atau pimpinan di perusahaan Anda



3. Memberikan pelayanan yang efisien Lakukan pada saat itu juga, jangan biarkan pelanggan menunggu karena mereka ingin permasalahannya segera diselesaikan. Pelanggan akan puas dan percaya bahwa perusahaan Anda kredibel dan bertanggung jawab tekait keluh kesah,saran, kritik mereka. Siagakan supervisor untuk membantu costumer service jika mengalami kesulitan dalam pertanyaan sulit dan teknis dari pelanggan.



4. Pendekatan Personal Ingatlah nama setiap pelanggan meski jumlahnya banyak karena cara pendekatan personal seperti ini ampuh menjaring pelanggan loyal. Selain itu, berikan ucapan selamat di momen tertentu sebagai bentuk pelayanan prima dari Anda sehingga semakin setia terhadap perusahaan.



5. Membina hubungan baik dengan pelanggan Tunjukkan simpati, berbicara dengan penuh perasaan, dan berikan solusi untuk menunjukkan bahwa Anda paham keinginan pelanggan. Mintalah feedback dari pelanggan dalam bentuk survei kepuasan layanan agar bisa berbenah jika terdapat kekurangan dalam layanan.



6. Mengalihkan pelayanan ke pihak lain Bila pelanggan meminta pelayanan di luar keahlian Anda maka alihkan pelayanan tersebut pada pihak lain yang memiliki kemampuan. Dengan pengalihan tersebut akan terlihat bahwa perusahaan atau bisnisAnda telah bekerja dengan profesional. Hubungi pihak lain mengenai permintaan pelanggan dan berikan nomor kontak kepada pelanggan agar mereka mudah berhubungan.



PELAYANAN PRIMA 7 November 2015 Karya Ilmiah



Pengertian Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian “ Pelayanan”, yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian ”melayani “ yang berarti ”membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Dengan Prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan. Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri. Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1). Kesederhanaan, (2). Kejelasan dan Kepastian, (3). Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6). Ekonomis, (7). Keadilan yang merata, (8). Ketepatan waktu. Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dapat diartikan sebagai :



    



Perbuatan atau tindakan. Yang memberikan kepada pelanggan. Apa (yang lebih daripada) yang mereka harapkan. Pada saat mereka membutuhkan. Dengan cara yang mereka inginkan.



Tujuan Pelayanan Prima Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan 1. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa yang ditawarkan. 3. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. 4. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang 1. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan. 1. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen. 1. 2.



Paradigma pelayanan prima Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja dilakukan oleh karyawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer, dengan mengenali secara pribadi para pelanggan. Bill Marriott dan lainnya beranggapan bahwa struktur organisasi pelayanan yang berupa piramida, dimana direktur utama berada di puncak, pelayanan manajemen ditengah dan petugas lini depan berada dibawah melayani pelanggan sesungguhnya sudah ketinggalan zaman. Pelanggan seharusnya diatas yang langsung memperoleh pelayanan petugas lini depan yang didukung dan diperkuat segenap jajaran manajer menengah dan direktur dibawahnya. Prinsip tersebut pada hakikatnya adalah membalikkan pandangan sebelumny (model atau paradigma lama) dimana para birokrat lebih suka untuk dilayani menjadi lebih suka melayani masyarakat, suatu paradigma baru yang lebih tepat dalam menyongsong era yang akan datang. Maka dalam paradigma baru kalau digambarkan berupa piramida terbalik dimana yang diatas adalah masyarakat atau pelanggan, sedangkan pemimpin berada pada puncak piramida bawah. Unsur Pokok Pelayanan Prima Menurut Barata (2004), pelayanan prima terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain : 1. Kemampuan (Ability) Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan puplic relations sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi atau perusahaan. 2. Sikap (Attitude) Meliputi melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis dan melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai 3. Penampilan (Appearance) Penampilan (appearance) adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. 4. Perhatian (Attention) Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya. Meliputi mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya an mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan. 5. Tindakan (Action)



Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus di lakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Meliputi mencatat kebutuhan pelayanan, menegaskan kembali kebutuhan pelayanan, mewujudkan kebutuhan pelanggan, menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan. 6. Tanggung jawab (Accounttability) Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau menimbulkan kerugian atau ketidak puasan pelanggan. Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu: kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, dan keadilan yang merata. Pelayanan Prima Bidang Kesehatan Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa: Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal–hal sebagai berikut : 1.Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan. 2.Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku. 3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima pelayanan. 4.Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan. 5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah. 6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya. 7.Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.



8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata. 9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya. 10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima di Rumah Sakit. Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M. Joeharno, SKM, dimensi pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut: 1. Jumlah Petugas Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya yang pada nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas kepada pasien di rumah sakit. 2. Ketanggapan petugas (Responsiveness) Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat kesigapan dari petugass kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan. 3. Kehandalan petugas (Reliability) Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu pelayanan. 4. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas yang memadai akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada pasien. Prinsip Pelayanan Prima di Rumah Sakit Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada masyarakat yang berjumlah puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh Rumah Sakit, secara teknis berbeda satu sama lain. Dari sekian ribu pelayanan itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai pelayanan prima, karena memenuhi beberapa prinsip, yaitu: 1. Mengutamakan Pelanggan (Pasien) Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit. Tanpa pelanggan pelayanan tidak pernah ada, dan pelanggan memiliki kekuatan untuk menghentikan atau meneruskan pelayanan itu. Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai berikut: 



Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan (pasien), bukan untuk memperlancar pekerjaan petugas Rumah Sakit.



Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka harus ada prosedur yang berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan external harus diutamakan dari pada pelanggan internal.







Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung, maka dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak langsung perlu lebih diutamakan.



2. Sistem yang Efektif Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu tatanan yg memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan itu cukup baik, pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi design pengembangan, setiap pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas maximum. Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system), yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia yang Satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu melibatkan sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, nilai, sikap dan perilaku. Agar kita dapat merebut hati konsumen, proses pelayanan sebagai “soft system” harus berjalan efektif, artinya mampu mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan membentuk citra positif di mata pelanggan. 3. Nilai semangat melayani dengan hati 



Semangat sebagai abdi Tuhan.



Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para utusan Tuhan yang dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta kasih bila kita merasa sebagai hamba yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang dikasihi Allah maka mustahil kita mampu mengasihi orang lain 



Semangattanpa pamrih.



Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani karena ada motifmotif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita. 



Semangat tidak pilih-pilih.



Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita tetap mengerjakannya dengan senang hati. 



Semangatmemberi



Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu. Jangan pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan. Sebab jika demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu menghitung untung dan rugi. 4. Perbaikan Berkelanjutan Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit, semakin baik mutu pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan konsumen yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya yang semakin tinggi dan meluas. 5. Memberdayakan Pelanggan Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan. 6. Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan pelanggan memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu melakukan pengembangan dengan menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Hanya saja



pengembangan itu perlu terencana dengan baik agar diperoleh hasil yang optimum. Pelayanan memiliki tingkat-tingkat prioritas pengembangan sebagai berikut: Perilaku Pelayanan Prima di Rumah Sakit 1. Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan pandai menghargai dirinya sendiri, akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan (pasien) dengan baik. 2. Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten. 3. Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengarkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya. 4. Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan. 5. Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal. 6.Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan. 7. Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu. Tindakan Nyata Pelayanan Prima di Rumah Sakit 1. Menyapa dan memberi salam kepada pasien Ramah dan senyum manis kepada pasien 2. Cepat dan tepat waktu dalam bertindak 1. Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien 2. Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan 3. Terangkan apa yang anda lakukan 4. Jangan lupa mengucapkan terima kasih 5. Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan 6. Mengingat nama pelanggan 1.



Sumber:



Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Rata - rata pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain : . Kualitas produk atau jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.



. Kualitas pelayanan Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.



. Faktor emosional Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. . Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. . Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut



1. Customer Service Rumah Sakit Ketika pertama memasuki sebuah rumah sakit, apakah anda langsung datang pada tempat tujuan, bertanya pada kanyawan, bukan? Jika mereka tidak mengenakkan ketika anda bertanya, anda marah bukan? Begitu pentingnya service Excellence di rumah sakit, bahkan saat pertama kali seseorang datang di rumah sakit tersebut. Aset penting dalam rumah sakit bukan hanya karyawan dan bangunan serta fasilitas yang dimiliki. Pasien itu lebih penting, bagaimana bisa rumah sakit mendapatkan uang tanpa ada pasien. Service Excellence di rumah sakit itu untuk pasien bukan untuk karyawannya. Jika pelayanan tidak memuaskan, jangan harap rumah sakit tersebut bisa ramai dan berkembang. Pasien adalah aset penting dalam membangun rumah sakit, bagaimana rumah sakit memikat hati mereka? Tentunya dengan service Excellence di rumah sakit yang diberikan kepada mereka. Service Excellence merupakan pelayanan prima kepada pasien sehingga setiap pasien akan mendapatkan pelayanan terbaik sesuai apa yang dibutuhkan. Ingat, pasien adalah orang yang menentukan keberhasilan rumah sakit. Untuk memberikan service Excellence di rumah sakit kepada pasien, hal pertama yang diperhatikan adalah SDM. SDM disini adalah karyawan yang ada di rumah sakit tersebut. Mereka harus bisa melayani pasien dengan baik, tentu saja setulus hati. SDM dalam rumah sakit yang menjadi penggerak mutu dan kwalitas rumah sakit diwujudkan dalam service Excellence di rumah sakit. Peningkatan mutu SDM ini bisa dilakukan dengan memberikan pelatihan atau training sehingga mereka bisa benar-benar melayani pasien atau masyarakat dengan baik. Pihak rumah sakit juga bisa meningkatkan fasilitas yang ada. Semakin baik fasilitas yang diberikan kepada pasien semakin baik service Excellence d rumah sakit yang diberikan. Selain faktor di atas, manajemen organisasi dalam rumah sakit juga menentukan bagaimana mutu dan pelayanan yang diberikan rumah sakit. Untuk membangun organisasi yang baik, tentu pimpinan harus memiliki jiwa kepemimpinan yang unggul dan berdedikasi tinggi. Bagi rumah sakit, aset yang ada untuk meningkatkan service Excellence di rumah sakit, harus dikembangkan terus. Tidak bisa berhenti pada satu titik saja. Jika perlu setiap dua atau tiga bulan sekali diadakan pelatihan bagi SDM baik SDM lama maupun baru. Jika demikian, bukan hanya pasien yang puas tapi perusahaan juga mendapatkan keuntungan yang berlimpah. Posted 23rd September 2013 by ismal



0



Add a comment



2. SEP



22



Service Excellence di Toko Online Menjual barang dan jasa melalui toko online merupakan salah satu strategi bisnis yang sudah sangat menjamur saat ini. Toko – toko online dari mulai sekala besar hingga kecil sudah sangat mudah ditemukan baik dengan



website



sendiri



atau



di



dalam



sosial



media.



Tentu saja, menjamurnya bisnis online membuat persaingan semakin ketat. Setiap pemilik toko online hendaknya menerapkan Service Excellence untuk semakin menambah nilai lebih dan kepuasan pelanggan. Service Excellence yang semestinya diterapkan oleh para pemilik toko online pada dasarnya sama saja dengan toko – toko di dunia nyata. Sedikit perbedaan hanya terletak pada cara pelayanan yang semuanya terjadi lewat dunia maya. Salah



1. 2. 3.



satu



contoh Service



Excellence yang



dapat



dilakukan



adalah



:



Dengan menanggapi semua pertanyaan semua calon pelanggan dengan baik dan sopan Selalu meng-update informasi barang – barang yang dijual; baik barang baru atau pun barang yang telah habis lengkap dengan informasi detil barang Mengusahakan pengiriman barang yang tepat waktu dan jaminan barang dalam keadaan baik.



Sama halnya dengan berbisnis di dunia nyata, menjual barang di toko online juga tak kalah sibuknya dan Service Excellence juga mutlak diperlukan.



Hal ini merupakan tantangan tersendiri dari sebuah bisnis online karena para pelanggan yang tidak dapat melihat barang secara langsung. Dengan demikian, Anda harus bisa membangun kepercayaan dengan baik salah satunya dengan Service Excellence. Posted 22nd September 2013 by ismal



0



Add a comment



3. SEP



20



Apa Tujuan Training Service Excellence? Tujuan dari Training Service Excellence ini adalah memberikan wawasan, inspirasi, serta motivasi baik kepada diri sendiri juga kepada seluruh Sumber Daya Manusia yang ada di dalam perusahaan atau organisasi Anda untuk : 1.



Berkomitmen terhadap performance PELAYANAN



2.



Memiliki MINDSET SERVICE & Berkomitmen untuk menjadi teladan terhadap



3.



Menyadari sepenuhnya bahwa SERVICE EXCELLENCE adalah tanggung jawab semua lini



4.



Mengetahui dan mampu mengaplikasikan bagaimana membuat “performance outstanding”



5.



Mampu menciptakan WOOW CUSTOMER



6.



Meningkatkan citra diri dan citra Perusahaan Anda di mata masyarakat



http://gofaztrack.com/training-service-excellence-training-customer-service/



Posted 20th September 2013 by ismal



0



Add a comment



4. SEP



20



Keluhan Pasien Keluhan Pasien Kurang Mampu Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Pemerintah Belakangan ini cara fikir masyarakat pada berbagai tingkat ekonomi sudah mulai kritis terhadap beberapa hal yang di antaranya mengenai pelayanan kesehatan. Hal ini juga disertai dengan adanya peningkatan tingkat pendidikan ataupun pengetahuan masyarakat itu sendiri. Belum lagi di media sering terlihat dan terdengar cukup banyaknya malpraktik yang terjadi sekarang ini,sehingga masyarakat secara tidak langsung mengharapkan adanya kesadaran para pemberi pelayanan kesehatan agar selalu dapat memberi pelayanan yang aman, efektif dan ramah terhadap mereka tanpa membedakan tingkat ekonomi.



Berbagai rumah sakit milik pemerintah pada umumnya mungkin masih belum bersikap ramah terhadap warga dan pasien tidak mampu. Banyaknya keluhan pasien tidak mampu terhadap pelayanan rumah sakit pemerintah terutama berasal dari kelompok perempuan, meski dari kelompok pria juga tidak bisa dibilang sedikit. Keluhan tersebut antara lain terkait dengan buruknya pelayanan perawat, sedikitnya kunjungan dokter pada pasien rawat inap, dan lamanya pelayanan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan lainnya seperti apoteker ataupun petugas laboratorium. Selain itu pasien tidak mampu juga mengeluhkan buruknya kualitas toilet, tempat tidur, makanan pasien dan rumitnya pengurusan administrasi serta mahalnya harga obat. Keluhan tersebut dialami oleh pasien yang melakukan rawat inap maupun rawat jalan. Pasien tersebut ada yang memegang kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas), Keluarga Miskin (Gakin), dan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM). http://gofaztrack.com/service-excellence/pentingnya-service-excellence-di-rumah-sakit/ Posted 20th September 2013 by ismal



0



Add a comment



5. SEP



20



Faktor Kepuasan Pasien Kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu : a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya. c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan di rumah sakit. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.



e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya. f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu. g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.



Posted 20th September 2013 by ismal



0



Add a comment



6. SEP



20



Komitmen Pelayan Rumah Sakit Komitmen pelayanan standar Internasional di beberapa rumah sakit mampu mendorong rumah sakit lain untuk mencapai mutu pelayanan kesehatan berstandar internasional, dengan berbenah diri memperbaiki manajemen yang berorientasi pada customer care dan patient safety yang menjadi salah satu indikator dari penilaian akreditasi baru Rumah Sakit yang mulai berlaku pada tahun 2012.



Rumah Sakit seyogyanya mempertimbangkan bahwa customer care dan patient safety merupakan bagian dari sistem pelayanan yang terintegrasi dengan pasien, seperti pelayanan yang cepat, tanggap, dan keramahan petugas rumah sakit, sehingga rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.



Kepuasan muncul dari kesan pertama pasien saat mendapatkan pelayanan rumah sakit dan pencapaian yang besar dapat terletak pada tindakan-tindakan kecil yang konsisten dilakukan rumah sakit.



Meraih standar Internasional perlu dilakukan perbaikan-perbaikan peningkatan mutu pelayanan, SDM, sarana prasarana, administrasi dan komunikasi yang mengarah pencapaian akreditasi international. Perbaikan-perbaikan itu dikelompokkan dalam Standar Pelayanan Berfokus Pada Pasien, Standar Manajemen Rumah Sakit, Sasaran Keselamatan Pasien Rumah Sakit dan Sasaran Milenium Development Goals.



Posted 20th September 2013 by ismal



0



Add a comment



7. SEP



20



Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Rata - rata pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain : . Kualitas produk atau jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.



. Kualitas pelayanan Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.



. Faktor emosional Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. . Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. . Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.