Skripsi Manajemen SDM [PDF]

Citation preview

PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN APLIKASI GAME STREAMING NIMO TV Skripsi Diajukan sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen (S.M)



Disusun Oleh : Jason Vincentius Massing NPM : 180323886 FAKULTAS BISNIS DAN EKONOMIKA PROGRAM STUDI MANAJEMEN UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA TAHUN AKADEMIK 2022



LEMBAR PENGESAHAN PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN APLIKASI GAME STREAMING NIMO TV Skripsi Diajukan sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen (S.M)



Disusun Oleh : Jason Vincentius Massing NPM : 180323886 Dosen Pembimbing Pembimbing



Handoyo Wibisono C.,Drs.,MM.Dr



LEMBAR PERNYATAAN



Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul: PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN APLIKASI GAME STREAMING NIMO TV



Merupakan hasil karya penelitian sendiri baik pernyataan, ide, maupun kutipan secara langsung maupun tidak langsung yang bersumber dari tulisan atau ide orang lain. Telah saya nyatakan secara tertulis di skripsi ini dalam daftar pustaka. Apabila di kemudian hari terbukti bahwa saya melakukan plagiasi, baik sebagian maupun seluruh dari skripsi ini, maka gelar dan ijazah yang saya peroleh dinyatakan batal dan akan saya kembalikan kepada Universitas Atma Jaya Yogyakarta.



Yogyakarta, 14 Juni 2022



Jason Vincentius Massing



KATA PENGANTAR Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat dan karunia-Nya penulis pada kesempatan ini dapat menyelesaikan tugas akhir perkuliahan yang berjudul “Pengaruh Brand Image, Kualitas Layanan Elektronik dan Electronic Word of Mouth (E-wom) terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Game Streaming Nimo tv” sebagai pemenuhan persyaratan akhir untuk menempuh gelar Sarjana Manajemen (S1) di Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Dalam menyelesaikan tugas akhir ini banyak sekali hal-hal yang cukup menghambat penulis untuk dapat segera menyelesaikan skripsi ini mulai dari ajakan teman untuk nongkrong, main game Mobile Legend, device yang sering bermasalah dan masih banyak lagi hambatan yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Namun disamping banyaknya hambatan tersebut penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada beberapa pihak yang sangat membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada : 1. Tuhan Yang Maha Esa karena dengan kasih karunia dan penyertaanNya hingga saat ini penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu. 2. Kedua orang tua yang berada di rumah dan semua keluarga besar yang selalu memberikan dukungan serta selalu memberikan semangat dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini. 3. Bapak Dr. C. Handoyo Wibisono, MM. selaku dosen pembimbing yang selalu membantu dan memotivasi penulis serta memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Seluruh Dosen dan pegawai Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang telah membantu penulis dari semester awal hingga semester akhir ini. 5. Teman-teman dekat selama perkuliahan ( Julius, Ferry, Ceka, Kevin, Vieri dan Gelent) yang selalu membantu, menemani, memberikan



motivasi, memberikan semangat setiap hari dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Teman-teman Omnia ( Denis, Dimas, Yosua, Pieter, Cliff, William, Renne, Ricky, Verel dan Matthew) yang selalu menemani, memberikan semangat, selalu memotivasi penulis dan selalu ada buat membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna karena masih ada beberapa kesalahan dalam penulisan skripsi ini, semoga kedepannya penulis dapat menyelesaikan laporan penulisan dengan lebih baik lagi. Penulis ingin mohon maaf jika masih banyak terjadi kesalahan dalam penulisan skripsi ini. Dengan menyelesaikan penulisan skripsi ini penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat serta pengetahuan bagi pembaca dan peneliti yang akan melakukan penelitian serupa.



DAFTAR ISI



LEMBAR PENGESAHAN...................................................................................2 LEMBAR PERNYATAAN...................................................................................3 KATA PENGANTAR............................................................................................4 DAFTAR GAMBAR..............................................................................................8 DAFTAR TABEL...................................................................................................9 BAB I.....................................................................................................................11 PENDAHULUAN.................................................................................................11 1.1



Latar Belakang........................................................................................11



1.3



Tujuan Penelitian.....................................................................................16



1.4 Manfaat Penelitian.......................................................................................17 1.4.1 Manfaat Teoritis....................................................................................17 1.4.2 Manfaat Praktis.....................................................................................17 1.5 Sistematika Penulisan...................................................................................17 BAB II...................................................................................................................19 LANDASAN TEORI............................................................................................19 2.1 Landaasan Teori...........................................................................................19



2.1.1



Brand Image.....................................................................................19



2.1.2



Kualitas Layanan Elektronik............................................................21



2.1.3



Electronic Word of Mouth (e-Wom)...............................................22



2.1.4



Kepuasan Konsumen........................................................................24



2.2



Penelitian Terdahulu................................................................................26



2.3



Kerangka Konseptual..............................................................................28



2.4



Pengembangan Hipotesis........................................................................29



2.4.1



Brand Image.....................................................................................29



2.4.2



Kualitas Layanan Elektronik............................................................30



2.4.3



Electronic Word of Mouth...............................................................31



BAB III..................................................................................................................32 METODE PENELITIAN....................................................................................32 3.1



Rancangan Penelitian..............................................................................32



3.2



Populasi dan Sampel...............................................................................32



3.3



Jenis dan Sumber data.............................................................................33



3.4



Identifikasi Variabel................................................................................33



3.5



Teknik Pengumpulan Data......................................................................34



3.6



Alat Analisis............................................................................................35



3.7



Pengujian Instrumen Penelitian...............................................................35



3.7.1



Uji Validitas.....................................................................................35



3.7.2 3.8



Uji Reliabilitas.................................................................................36



Analisis Data...........................................................................................37



3.8.1



Analisis Deskriptif Responden.........................................................38



3.8.2



Analisis SEM (Structural Equation Model).....................................38



3.8.3



Partial Least Square.........................................................................39



3.9



Definisi Operasional................................................................................43



BAB IV..................................................................................................................45 HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................................45 4.1



Analisis Deskriptif Responden................................................................46



4.1.1



Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................................46



4.1.2



Profil Responden Berdasarkan Usia................................................47



4.1.3



Profil Responden Berdasarkan Profesi............................................47



4.2



Analisis Inferensia...................................................................................48



4.2.1 4.3



Pelakasanaan Instrumental/Main Test.............................................48



Pengujian Model Pengukuran (Outer Loading)......................................49



4.3.1



Validitas Konvergen........................................................................49



4.3.2



Average Variance Extracted (AVE)................................................52



4.3.3



Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability > 0,7........................53



4.4



Pengujian Model Structural (Inner Model).............................................54



4.4.1



R-Square...........................................................................................54



4.4.2 4..5



Analisis Jalur (Path Coefficient)......................................................55



Pengujian Hipotesis.................................................................................56



4.5.1



Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen.................57



4.5.2



Pengaruh



Kualitas



Layanan



Elektronik



terhadap



Kepuasan



Konsumen......................................................................................................57 4.5.3



Pengaruh



Electronic



Word



of



Mouth



Terhadap



Kepuasan



Konsumen......................................................................................................58 4.6



Pengembangan Hipotesis........................................................................58



4.6.1



Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen.................59



4.6.2



Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Kepuasan



Konsumen......................................................................................................59 4.6.3



Pengaruh



Electronic



Word



of



Mouth



Terhadap



Kepuasan



Konsumen......................................................................................................60 BAB V....................................................................................................................61 PENUTUP.............................................................................................................61 5.1



Profil Responden.....................................................................................61



5.2



Kesimpulan..............................................................................................61



5.3



Implikasi Manajerial................................................................................62



5.4



Saran dan Keterbatasan penelitian..........................................................63



5.4.1



Saran.................................................................................................63



5.4.1



Keterbatasan Penelitian....................................................................63



DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................65 LAMPIRAN..........................................................................................................68 KUISIONER......................................................................................................68



DAFTAR GAMBAR Gambar 1. 1 Perkemabangan Pengguna Internet...................................................15 Gambar 2. 1 Kerangka Konseptual........................................................................31 Gambar 4. 1 Hasil Pengolahan PLS Algorithm Model Penelitian.........................51



DAFTAR TABEL Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu.............................................................................28 Tabel 3. 1 Instrumen Skala Likert..........................................................................37 Tabel 3. 2 Rule of Thumb Outer Model.................................................................43 Tabel 3. 3 Definisi Operasional.............................................................................45 Tabel 4. 1 Profil Jenis Kelamin Responden...........................................................48 Tabel 4. 2 Profil Usia Responden..........................................................................49 Tabel 4. 3 Profil Profesi Responden......................................................................50 Tabel 4. 4 Hasil Uji Outer Loading........................................................................53 Tabel 4. 5 Hasil Uji Fornnel dan Larcker..............................................................53 Tabel 4. 6 Hasil Uji Cross Loading........................................................................54 Tabel 4. 7 Hasil Uji AVE.......................................................................................55 Tabel 4. 8 Hasil Uji Cronbach Alpha & Composite Reliability............................56 Tabel 4. 9 Hasil Uji R Square................................................................................57 Tabel 4. 10 Hasil Uji Path Coefficient...................................................................58 Tabel 4. 11 Hasil Pengujian Hipotesis...................................................................59



PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN APLIKASI GAME STREAMING NIMO TV Jason Vincentius Massing Pembimbing : Handoyo Wibisono C.,Drs.,MM.Dr.



Program Studi Manajemen Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Atma Jaya Yogyakarta Jalan Babarsari 34-44, Yogyakarta Abstrak Penelitian yang berjudul Pengaruh Brand Image, Kualitas Layanan Elektronik dan Electronic Word of Mouth terhadap Kepuasan Konsumen dalam menggunakan aplikasi Game Streaming Nimo tv. Penelitian ini dilakukan untuk melihat seberap besar Pengaruh Brand Image, Kualitas Layanan Elektronik dan Electronic Word of Mouth terhadap Kepuasan Konsumen dalam menggunakan aplikasi Game Streaming Nimo tv. Objek penelitian pada penelitian ini yaitu Nimo tv. Nimo tv merupakan salah satu apliaksi platform streaming khusus game yang popular di Indonesia. Dalam melakukan penelitian ini peneliti menggunakan metode kuantitatif mengambil sample sebanyak 120 responden. Dalam pengambilan sample peneliti menggunakan metode purposive sampling dengan mengumpulkan data dari kuisioner yang dibuat melalui google form. Proses analisis data didukung dengan aplikasi Smart PLS dalam melakukan pengolahan data. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh dari Brand Image, Kualitas Layanan Elektronik dan Electronic Word of Mouth terhadap Kepuasan Konsumen dalam menggunakan aplikasi Game Streaming Nimo tv.



Kata Kunci : Brand Image, Kualitas Layanan Elektronik, Electronic Word of Mouth, Kepuasan



BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman sekarang dunia digital menjadi salah satu yang terpenting dalam kehidupan setiap orang. Dengan adanya perkembangan teknologi yang semakin pesat menuntut kita sebagai manusia untuk dapat beradaptasi dengan situasi yang terjadi saat ini, hal ini membuat gaya hidup masyarakat juga akan berubah disebabkan oleh perkembangan teknologi yang semakin pesat. Masyarakat pada zaman sekarang juga lebih cepat untuk mengikuti trend dan gaya hidup dari orang lain yang memberikan pengaruh lewat media sosial maupun lewat cara lainnya. Rasa penasaran yang cukup besar menjadi salah satu faktor masyarakat lebih cepat terpengaruh dengan hal-hal yang baru. Kemunculan beberapa media baru memberikan warna yang berbeda dalam perkembangan dunia teknologi. Dengan bermunculan beberapa media baru tersebut mengakibatkan terjadinya beberapa perubahan yang terjadi pada aspek ekonomi, sosial dan budaya khususnya dalam dunia pekerjaan. Hal ini menunjukan bahwa hampir setiap aspek tidak ada yang tidak terpengaruh dengan bermunculnya media baru yang berkaitan dengan internet. Dalam kegiatan belajar bahkan bermainpun hampir semua orang memanfaatkan internet serta



berbagai media baru melalui smartphone atau perangkat lainnya yang mendukung kegiatan tersebut.



Gambar 1. 1 Perkemabangan Pengguna Internet



Pengguna internet Indonesia terus mengalami perkembangan setiap tahunnya khususnya pada awal tahun 2022 ini yang dapat kita lihat pada gambar 1.1. Kenaikan jumlah pengguna tersebut salah satunya disebabkan infrastruktur internet yang semakin cepat atau broadband di Indonesia semakin merata. Broadband sendiri merupakan salah satu istilah dari transmisi internet yang berkecepatan yang sangat tinggi. Untuk saat ini pandemi Covid-19 menjadi salah satu faktor yang menyebabkan penggunaan internet dalam menunjang kegiatan manusia yang cukup praktis yang dilakukan di rumah baik belajar, bekerja, maupun menikmati hiburan. Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII)



mengatakan bahwa video daring merupakan hiburan terbesar disusul dengan game dan musik daring. Situasi tersebut membuka peluang bagi beberapa media baru untuk berkembang.



Membahas sedikit mengenai streaming atau penyiaran. “ J.B. Wahyudi (1996) menyatakan bahwa penyiaran adalah proses komunikasi suatu titik ke audiens, yaitu suatu proses pengiriman informasi dari seseorang atau produser (profesi) kepada masyarakat melalui proses pemancaran elektromagnetik atau gelombang yang lebih tinggi”. Penyiaran atau streaming sendiri sudah tidak tabu lagi di dunia digital khususnya di Indonesia. Banyak orang memanfaatkan beberapa media streaming bukan hanya untuk bersenang senang melainkan untuk mendapatkan penghasilan. Media streaming pada saat ini cukup menjanjikan untuk dijadikan mata pencaharian. Berbagai platform streaming yang bermunculan di zaman sekarang membuat anak muda bahkan orang dewasa juga sering menggunakan media streaming tersebut. Pada saat ini sudah ada beberapa media streaming khususnya dalam bidang game yang sering digunakan oleh banyak orang seperti youtube, twitch, facebook, hitbox, douyou dan Nimo tv yang dimana beberapa platform streaming tersebut masuk dalam kategori top platform streaming yang ada di kalangan pecinta game. Nimo tv merupakan salah satu platform streaming yang cukup terkenal di indonesia khususnya bagi para pecinta game. Banyak orang memanfaatkan platform Nimo tv ini untuk melakukan kegiatan streaming



berbagai macam game online maupun game offline atau hanya sekedar menonton streamer yang disukai. Fenomena ini berkembang menjadi semakin lebih luas. Kehadiran beberapa game online yang cukup banyak dimanfaatkan oleh banyak orang untuk melakukan kegiatan streaming. Orang orang yang melakukan kegiatan streaming ini lebih dikenal sebagai streamer dan kegiatan yang mereka lakukan lebih akrab dikenal dengan game streaming. Game streaming ini adalah kegiatan dan fasilitas yang memungkinkan seseorang bermain game sekaligus melakukan siaran langsung. Hal ini membuat orang yang memainkan game tersebut bukan sekedar menikmati game yang dimainkan namun sekaligus berinteraksi dalam game tersebut dan berinteraksi dengan khalayan penonton. Masyarakat di Indonesia lebih cenderung mengenal youtube, facebook dan Nimo Tv sebagai platform yang menyediakan layanan untuk melakukan streaming dan mengunggah sekaligus bersosialisasi dengan para penonton. Namun pada saat ini Nimo Tv merupakan platform game streaming yang sangat dikenal di Indonesia karena memiliki suatu keunikan yang dimana Nimo Tv hanya menyediakan jasa streaming khusus game. Nimo Tv merupakan platform live streaming yang dikeluarkan oleh Huya Inc di Indonesia pada mei 2018 yang lalu. Huya Inc sendiri merupakan anak perusahaan dari Tencent Games yang dimana Tencent Games sendiri merupakan salah satu penerbit video game yang sudah cukup dikenal dikalangan para pecinta game. Untuk menyesuaikan perkembangan dunia digital pada saat ini, Nimo Tv dapat diakses melalui website, ios maupun android melalui smartphone. Melalui platform ini streamer



dapat memperoleh keuntungan berupa uang sesuai ketentuan yang berlaku di perusahaan tersebut. Tidak bisa dipungkiri bahwa perkembangan game online di Indonesia yang begitu pesat menjadi faktor utama yang membuat platform streaming Nimo Tv berkembang dengan cepat. Pada saat ini game online bukan hanya sekedar menjadi penghibur di saat merasa suntuk namun kita bisa meraih prestasi dari game online. Pada zaman sekarang game online telah menjadi salah satu cabang olahraga elektronik atau yang lebih dikenal dengan E-sport dimana kita bisa meraih prestasi di dalam negri maupun luar negri. Electronic sport yang berkembang begitu pesat di Indonesia membawa dampak positif bagi setiap platform streaming yang ada, namun Nimo Tv merupakan platform streaming yang merasakan dampak paling besar akan berkembangnya electronic sport atau e-sport.



1.2 Rumusan Masalah 1. Apakah Brand Image memberikan pengaruh terhadap kepuasan dalam menggunakan aplikasi game streaming Nimo Tv ? 2. Apakah Kualitas Layanan Elektronik memberikan pengaruh terhadap kepuasan dalam menggunakan aplikasi game streaming Nimo Tv dan seberapa besar pengaruh Kualitas Layanan Elektronik terhadap kepuasan dalam menggunakan aplikasi game streaming Nimo tv ? 3. Seberapa besar pengaruh dari Electronic Word of Mouth terhadap kepuasan dalam menggunakan aplikasi game streaming Nimo Tv ?



1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah diatas



maka



tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Brand Image terhadap kepuasan dalam menggunakan aplikasi game streaming Nimo Tv. Peneliti juga ingin mengetahui bagaimana Kualitas Layanan Elektronik yang ada pada aplikasi game streaming Nimo Tv ini dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Peneliti juga ingin mengetahui sebesar apa pengaruh dari Electronic Word of Mouth terhadap kepuasan dalam menggunakan aplikasi game streaming Nimo Tv.



1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta wawasan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi masyarakat tertarik untuk menonton pada platform streaming Nimo tv, serta diharapkan penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti lainnya yang ingin melakukan penelitian serupa.



1.4.2 Manfaat Praktis Penelitian ini berguna bagi pihak perusahaan aplikasi game streaming Nimo tv agar dapat mengembangkan aplikasi Nimo tv agar lebih baik lagi



dan dapat mempromosikan aplikasi Nimo tv secara lebih luas lagi agar dapat mencangkup audiens penonton yang lebih banyak.



1.5 Sistematika Penulisan Bab I : Pendahuluan Pada bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II : Landasan Teori Pada bab II ini berisi tentang landasan teori yang berisi tentang teori-teori yang digunakkan dalam penulisan penelitian antara lain tentang brand image, kualitas layanan elektronik, electronic word of mouth (e-wom) dan kepuasan. Dalam bab II ini juga dipaparkan mengenai model penelitian dan hipotesis penelitian. Bab III : Metode Penelitian Pada bab III ini berisi bentuk penelitian, lokasi, subjek dan objek penelitian, variable penelitian, desain penelitian, data dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, metode sampling, definisi operasional, metode pengujian dan metode analisis data. Bab IV : Hasil dan Pembahasan Pada bab IV ini berisi analisis data dan pembahasan dari data yang telah dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner. Bab V : Penutup



Pada bab V ini berisi kesimpulan hasil penelitian, implikasi manajerial, saran dan keterbatasan penelitian.



BAB II 2.1 Landaasan Teori 2.1.1



LANDASAN TEORI



Brand Image Citra merek atau Brand Image merupakan suatu presepsi konsumen



terhadap merek suatu produk yang dibentuk dari informasi yang didapakan konsumen melalui pengalaman menggunakan produk atau suatu jasa tertentu. Menurut Setiadi (2003: 768) citra merek mengacu pada skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, penggunaan, situasi para pengguna, dan karakteristik pemasaran dan/atau karakteristik pembuat produk/merek tersebut. Brand image dapat membentuk presepsi positif dan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang akan memperkuat loyalitas merek. Image atau citra merupakan suatu gambaran, penyerupaan kesan utama atau garis besar, bahkan bayangan yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Image baik yang dimiliki oleh suatu produk atau



brand akan membuat konsumen merasa lebih yakin untuk mengambil keputusan pembeliaan atau menggunakan suatu barang atau jasa yang ditawarkan. Kotler dan Keller (2012: 315)



mendefinisikan Brand Image sebagai



presepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu produk atau brand. Suatu brand yang kuat dapat memberikan keunggulan utama bagi suatu produk. Suatu produk akan memiliki citra atau image yang baik ketika konsumen memiliki pengalaman dengan adanya realitas baru. Realitas baru yang dimaksud yaitu bahwa suatu organisasi dapat bekerja lebih efektif dan mempunyai kinerja yang lebih baik terhadap suatu produk. Brand Image suatu produk bisa bertahan dalam rentan waktu yang cukup lama dan juga bisa bertahan dalam rentan waktu yang singkat, itu semua kembali lagi bagaimana cara perusahaaan membangun citra mereknya sendiri. Brand image sendiri meliputi pengetahuan serta kepercayaan akan aspek kognitif (atribut merek), situasi penggunaan produk yang sesuai, konsekuensi dari penggunaan suatu merek, evaluasi mengenai merek tersebut, perasaan, serta emosi yang diasosiasikan dengan suatu merek. Dalam membentuk popularitas suatu produk atau brand bukanlah hal yang mudah, akan tetapi popularitas sendiri akan menjadi salah satu hal yang penting dalam membentuk Brand Image atau citra yang baik dalam suatu produk atau brand yang akhirnya bisa dipercaya oleh konsumen. Popularitas merek yang dibangun suatu produk atau brand memiliki pengaruh yang cukup besar bagi perusahaan itu sendiri. Menurut Kotler dan Amstrong (2012: 216) Brand Image yang efektif dapat mencerminkan tiga hal, yaitu :



a. Membangun



karakter



produk



dan



memberikan



value



proposition. b. Menyampaikan karakter produk secara unik sehingga berbeda dengan para pesaingnya. c. Memberi kekuatan emosional dari kekuatan rasional. Keller (2003: 167) menjelaskan pengkuran brand image didasari atas beberapa aspek suatu merek yang terdiri atas : a. Brand strength adalah seberapa sering seseorang berpikir tentang informasi yang dimiliki suatu brand serta kualitas seseorang dalam memproses informasi yang diterima dari suatu brand. b. Brand favorability adalah rasa suka akan suatu brand, kepercayaan serta keterikatan dengan suatu brand sehingga akan sulit bagi brand lain untuk menarik konsumen yang sudah sangat mencintai brand tersebut hingga saat ini. c. Brand uniqueness adalah bagaimana suatu brand dapat memberikan pengalaman yang unik dan sangat berbeda dari brand yang lainnya sehingga membuat konsumen tidak memiliki alas an untuk tidak memilih brand tersebut. 2.1.2



Kualitas Layanan Elektronik Kualitas layanan dapat menciptakan kepuasan konsumen yang akhirnya



dapat membentuk loyalitas konsumen Kualitas layanan yang dilakukan dengan



media online disebut dengan istilah kualitas layanan elektronik. Kualitas layanan elektronik (e-service quality) didefinisikan dengan bagaimana sebuah aplikasi atau situs



dapat memberikan kemudahan (memfasilitasi) dalam kegiatan



berbelanja konsumen yang dilakukan pada suatu aplikasi atau situs yang dapat berjalan dengan lancer, efektif dan efisien, bahkan dalam hal pelayanan serta pengiriman produk. Parasuraman et al. (2005) menjelaskan bahwa penilaian konsumen terhadap suatu situs tidak hanya mengenai pengalaman dalam interaksi dengan suatu situs melainka juga dengan aspek pelayanan postinteraction. Cetinsoz (2015) mengembangkan dan mengadaptasi dimensi dari e-service quality yang telah didefinisikan oleh Parasuraman et al. (2005) dan menjelaskan bahwa e-service quality dilakukan dengan melalui berbagai metode elektronik, seperti internet, mobile telepon, e-mail, computer pribadi, ATM, kartu kredit, smart card, dan pos.



Kualitas layanan elektronik (e-service quality) dapat mempengaruhi perceived value yang juga merupakan bagian penting dalam perusahaan agar dapat bertahan dan berkembang. Pengalaman yang dirasakan konsumen mengenai kualitas layanan elektronik yang baik akhirnya akan membentuk suatu presepsi nilai yang baik tentang perusaan tersebut. Organisasi yang memiliki focus kuat terhadap perceived value akan membentuk keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Parasuraman, 1997). Berdasarkan jurnal yang diambil dalam penelitian ini yang mengukur variable kualitas layanan elektronik (e-service quality) dalam penelitian ini mengacu pada jurnal Hidayat & Setyorini (2018),



Awaliyah & Saino (2012) dan Setyasworo & Arsanti (2015) yang disesuaikan dengan obyek yang diteliti, yaitu efisiensi (efficiency), pemenuhan (fulfilment), ketersediaan system (system availability), dan privasi (privacy). Dengan kata lain, e-sevice quality merupakan keseluruhan dari karakteristik produk dan jasa, dalam penyampaiannya kepada para konsumen dalam melayani kegiatan belanjanya, pembelian serta distribusi baik secara efisien dan efektif agar mampu memenuhi kebutuhan konsumen.



2.1.3



Electronic Word of Mouth (e-Wom) Promosi merupakan suatu kegiatan pemasaran yang sangat penting untuk



dilakukan. Perusahaan yang berhasil dapat diukur dari bagaimana perusahaan tersebut melakukan kegiatan promosi yang dapat menarik banyak konsumen. Word Of Mouth menjadi salah satu bentuk promosi yang cukup mudah dimana promosi ini dilakukan dari mulut ke mulut. Word Of Mouth suatu promosi secara alami yang terjadi berdasarkan rekomendasi dari teman atau orang yang cukup dipercaya, asosiasi, atau konsumen lain yang lebih berpotensi untuk lebih dipercaya. Seiring berjalannya waktu Word Of Mouth masuk dan berkembang dalam dunia digital yang lebih dikenal sebagai Electronic Word Of Mouth (eWOM). Beberapa perusahaan pada saat ini memanfaatkan perkembangan dunia teknologi dan digital untuk melakukan kegiatan promosi. Promosi yang dilakukan melalui perangkat elektronik dapat menjangkau konsumen yang lebih besar dan tidak perlu mengeluarkan biaya serta tenaga yang cukup besar.



Electronic Word Of Mouth adalah sebuah penyataan positif maupun negative yang terjadi akibat respon dari pelanggan potensial, pelanggan actual, serta pelanggan yang pernah dan sudah tidak pernah menggunakan produk dari suatu perusahaan melalui internet (Laksmi & Farah Oktafani, 2017). Menurut Kotler dan Keller (2016) Electronic Word Of Mouth (e-WOM) adalah suatu kegiatan pemasaran yang menggunakan internet untuk menciptakan efek berita dari mulut ke mulut untuk mendukung usaha dan tujuan perusahaan. Sebagian besar proses komunikasi antara manusia adalah dari mulut ke mulut (komunikasi interpersonal). Manusia berkomunikasi dengan yang lainnya untuk bertukar pikiran , bertukar informasi dan saling memberikan komentar (Sutisna, 2001). Secara lebih rinci Hardjana (2003) mendefinisikan komunikasi interpersonal sebagai interaksi tatap muka antara dua atau beberapa orang, sehingga komunikator dapat menyampaikan pesan secara langsung dan komunika dapat menerima serta menanggapi secara langsung pula. Novak dan Hoffman (2003) menyatakan pesan e-WOM memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut : a. Dialog terjadi dalam konteks elektronik dimana tidak ada pertemuan tatap muka. Komunikasi tidak terjadi dari keyboard ke keyboard secara langsung, tetapi berupa membaca pesan secara pasif di internet atau menulis pesan secara aktif. b. Komunikasi WOM tidak bertahan lama (segera hilang) tetapi komunikasi e-WOM tersimpan sebagai referensi bagi orang lain di masa depan.



c. Komunkasi e-WOM tlebih banyak terjadi dalam konteks goaloriented disbanding experimentally-oriented.



2.1.4



Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen memiliki makna yang cukup beragam, kepuasan



tidak selamanya diukur dengan uang, tetapi lebih didasarkan pada pemenuhan perasaan tentang apa yan dibutuhkan oleh seseorang. Kepuasan (satisfacation) berasal dari bahasa latin yaitu sanis yang berarti no do atau melakukan sehingga kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan sesuatu atau membuat sesuatu lebih memadai. Kotler dan Keller (2009: 138) menyatakan bahwa kepuasan (satisfacation) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspetasi mereka. Kepuasan adalah presepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Kepuasan pelanggan adalah hasil dari akumulasi konsumen atau pelanggan dalam menggunakan suatu produk atau jasa (Nursalam, 2014). Dalam suatu proses pengambilan keputusan, konsumen akan melakukan berbagai evaluasi terhadap konsumsi atau penggunaan terhadap produk atau jasa yang pernah digunakan sebelumnya. Keputusan konsumen dapat menjadi alat pemicu dalam meningkatkan keuntungan bagi perusahaan kedepannya. Tingkat kepuasan yang diperlihatkan konsumen dapat menjelaskan perbedaan antara kinerja yang dirsakan dengan harapan. Ketika kinerja dari suatu perusahaan dibawah harapan, maka kita dapat melihat sikap dari konsumen yang cenderung



merasa kecewa, begitu juga sebaliknya ketika kinerja perusahaan sesuai harapan maka konsumen pasti akan merasa senang dan puas mengenai suatu produk atau jasa yang diberikan. Menurut Dutka (dalam Melinda, 2008: 11) terdapat tiga dimensi untuk mengukur kepuasaan pelanggan secara universal yaitu : a. Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan dan benefit dari produk tersebut. b. Attributes related to services yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayananatau pengiriman dan proses penyelesaian masalah yang diberikan. c. Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya



dari



produsen



seperti



kemudahan



mendapat



informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.



2.2



Penelitian Terdahulu Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu



No



Judul, Peneliti dan Tahun



Variabel Penelitian



Metode



Hasil



1



The effect of E-Service Quality, E-Trust, Price and Brand Image Towards ESatisfication and It’s Impact on Eloyalty Of Traveloka’s Customer Ratih Anggoro Wilis & Andini Nurwulandari 2020



2



3



Analisis pengaru Harga dan Kualitas Layanan Elektronik terhadap Kepuasan Konsumen pada penggunaan aplikasi Shopee. Oktavianus Chrisnamurti Sabda Putra Mediti 2020 Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image terhadap Word of Mouth (WOM) yang dimediasi Kepuasan Konsumen.



1. E-Service Quality (X1)



2. E-Trust (X2) 3. Price (X3) 4. Brand



Image (X4) 5. ESatisfication (Y1) 6. E-Loyalty (Y2) 1. Harga (X1) 2. Kualitas Layanan Elektronik (X2) 3. Kepuasa Konsume (Y)



1. 2. 3.



Egy Dharmawan, Imam Hidayat 2018 4



Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (EServqual) terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking (Studi Pada Pengguna Mobile Bankinng Bank Sinarmas Cabang Malang).



Kualitas Layanan (X1) Brand Image (X2) Word of Mouth (Y) 4. Kepuasan Konsumen (Z)



1. Kualitas Layanan Elektronik (X)



2. Kepuasan



Nasabah (Y)



Structural Equation Modeling (SEM)



E-Service quality, Etrust, Price dan Brand Image berpengaruh positif terhadap E-Satisfaction dan juga terhadap E-Loyalty.



Regresi Hasil penelitian ini Linear menunjukan bahwa Harga Berganda dan Kualitas Layanan Elektronik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada penggunaan aplikasi Shopee.



Analisis Jalur (path analysis)



Hasil dari penelitian ini menjelaskan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara Kualitas Layanan dan



Hasil dari penelitian ini Regresi menunjukan bahwa Kualitas Linear Berganda Layanan Elektronik Berpengaruh signifika terhadap Kepuasan Nasabah pengguna SimobiPlus.



Olivia Mimin Trisnawati, Syaifuddin Fahmi 2017 5



Strorytelling dan Electronic Word of Mouth dalam mempengaruhi Kepuasan Konsumen (Studi kasus pada Sego Njamoer di Surabaya). Ilham Asharil, M Anang Firmansyah 2021



1. Storytelling 2.



(X1)



Electronic of Mouth (X2) Kepuasan Konsumen (Y) Word



3.



Regresi Hasil penelitian ini Linear menunjukan bahwa variabel Berganda storytelling dan electronic word of mouth memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen secara simultan. Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa electronic word of mouth merupakan variabel yang paling berpengaruh secara



6



Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan dan Word of Mouth terhadap kepuasan konsumen transportasi online GoJek di kabupaten Jember. M. Achyar Rosyidi 2018 The effect of Service Quality and Electronic Word of Mouth (EWOM) Towards the Loyalty Through Brand Image (The Study on the Customers of Swriwijaya Air in Indonesia)



1. Brand



Image (X1)



2. Kualitas Pelayanan 3.



(X2) Word of Mouth (X3) 4. Kepuasan Konsumen (Y



dominan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukan Regresi bawa Brand Linier Kualitas Berganda Image, Pelayanan dan Word of Mouth berpengaruh terhadap kepuasan konsumen transportasi online Go-Jek di kabupaten Jember.



Kualitas pelayanan dan EWOM berpengaruh positif dan signifikan terhdap Brand 2. Image, Brand Image berpengaruh 3. positif dan signifikan terhadap loyalitas maskapai 4. Sriwijaya di Indonesia, E-WOM berpengaruh secara langsung dan tidak langsung Dwi Ratna Ningsih, secara positif dan signifikan Wayan Jaman AP & terhadap loyalitas pelanggan Sopiah melalui Brand Image 2019 Sriwijaya Air di Indonesia Sumber : Ratih & Andini (2020), M. Achyar Rosyidi (2018), Oktavianus Chrisnamurt Sabda Putra Mediti (2020), Egy Dharmawan, Imam Hidayat (2018), Olivia Mimin Trisnawati, Syaifuddin Fahmi (2017), Ilham Asharil, M Anang Firmansyah (2021) 7



2.3



1. Quality of Service



Analisis Jalur (X1) (path E-WOM analysis) (X2) Customer Loyalty (Y) Brand Image (Z)



Kerangka Konseptual Kerangka konseptual pada penelitian ini disusun berdasarkan tinjauan



teori yang sumber utamanya berasal dari suatu penelitian. Dalam penelitian ini kerangka konseptual berfokuskan pada pembahasan mengenai brand image, kualitas layanan elektronik dan electronic word of mouth yang memiliki kemungkinan untuk menentukan peluang mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap penggunaan aplikasi game streaming Nimo Tv. Kepuasan konsumen merupakan hasil perbandingan antara harapan produk atau jasa dan kenyataan yang diterima seseorang dimana akan muncul dua kemungkinan yang



pertama adalah ketika suatu produk atau jasa memberikan informasi yang jelas terhadap konsumen, maka konsumen akan mempunyai harapan yang cukup tinggi. Pada penelitian ini terdapat beberapak factor yang kemungkinan dapat mempengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen disaat menggunakan aplikasi game streaming Nimo Tv. Berdasarkan beberapa pemikiran yang telah diuraikan dalam tinjauan pustaka maka peneliti akan mengemukakan suatu gambaran yang berupa kerangka konseptual yang nantinya akan berfungsi untuk menjelaskan alur penelitian ini yang dapat kita lihat pada gambar 2.1.



Brand Image (X1)



Kualitas Layanan Elektronik (X2)



Kepuasan Konsumen (Y) Electronic Word of Mouth (X3) Gambar 2. 1 Kerangka Konseptual



Sumber : direplikasi dari jurnal M.S. Jusoh & Abdul Ghani Mohd Rosli



2.4



Pengembangan Hipotesis



2.4.1



Brand Image Brand image sebagai Variabel Penentu Peluang Kepuasan Konsumen



Menurut Kotler dan Keller (2012: 315) Brand Image merupakan suatu presepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh seseorang konsumen terhadap suatu produk atau brand. Suatu perusahaan harus dapat mengembangkan citra merek atau Brand Image yang baik agar bisa berkesan dalam ingatan para konsumen. Salah satu penyebab kesuksesan dari suatu perusahaan adalah Brand Image, perusahaan akan terus meningkat jika Brand Image atau citra merek suatu perusahaan semakin membaik. Brand Image yang baik dari suatu produk akan membuat konsumen untuk mengkonsumsi produk yang ditawarkan dan nantinya aka menciptakan suatu kepuasan bagi konsumen tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh M. Achyar Rosyidi (2018), Egy Dharmawan (2018) dan Yana (2015) menunjukan bahwa Brand Image memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis pertama dalam penelitian ini sesuai dengan uraian diatas adalah : H1: Brand Image merupakan salah satu factor yang menentukan kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Nimo Tv.



2.4.2



Kualitas Layanan Elektronik



kualitas Layanan Elektronik sebagai variable penentu kepuasan konsumen Menurut Cetinsoz (2015) yang mengembangkan dan mengadaptasi dimensi dari e-service quality yang telah didefinisikan oleh Parasuraman et al. (2005) dan menjelaskan bahwa e-service quality dilakukan dengan melalui berbagai metode elektronik, seperti internet, mobile telepon, e-mail, computer pribadi, ATM, kartu kredit, smart card, dan pos. Layanan elektronik yang baik dari suatu aplikasi dapat membuat konsumen merasa lebih puas dalam menggunakan suatu aplikasi. Pengalaman baik yang dirasakan konsumen mengenai kualitas kayanan elektronik yang baik nantinya akan memberikan dampak serta citra baik bagi suatu produk/jasa serta bagi perusahaan. Penelitian yang dilakukan oleh Oktavianus (2020), Margaretha (2017), Olivia (2017) menunjukan bahwa kualitas layanan elektronik memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis kedua dalam penelitian ini sesuai dengan uraian diatas adalah : H2 : Kualitas Layanan Elektronik merupakan salah satu factor yang menentukan kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Nimo Tv.



2.4.3



Electronic Word of Mouth Electronic Word of Mouth sebagai variable penentu kepuasan konsumen



Menurut Kotler dan Keller (2016) Electronic Word Of Mouth (e-WOM) adalah suatu kegiatan pemasaran yang menggunakan internet untuk menciptakan efek berita dari mulut ke mulut untuk mendukung usaha dan tujuan perusahaan. Sebagian besar proses komunikasi antara manusia adalah dari mulut ke mulut (komunikasi interpersonal). Electronik Word of Mouth memiliki pengaruh yang



cukup besar atas kepuasan konsumen mengenai suatu produk atau jasa. Pembelian atau pemakaian dari konsumen melalui rekomendasi yang positif dari teman atau rekomendasi dari media internet yang berupa iklan maupun lainnya maka akan memuncukan juga kesan yang positif. Kepuasan yang didapatkan dari E-WOM maupun WOM dari teman sekitar, keluarga maupun orang yang dipercaya akan bersifat positif karena informasi yang diberikan dapat dipercaya. Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Arif (2021), Prastiyani (2016) menunjukan bahwa Electronic Word of Mouth memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis ketiga dalam penelitian ini berdasarkan uraian di atas adalah : H3 : Electronic Word of Mouth sebagai variable penentu kepuasan konsumen



BAB III METODE PENELITIAN 3.1



Rancangan Penelitian Rancangan penelitian yang digunakan pada penelitian ini yaitu



Explanatory Research. Explanatory Research ini digunakan berdasarkan rumusan masalah yang ada serta karakteristik masalah yang ditelitu dalam



penelitian ini.



Rancangan penelitian yang digunakan biasanya bergantung



dengan metode penelitian yang akan digunakan dan hipotesis yang nantinya akan diuji serta variable yang akan diteliti. Menurut Ghozali (2011: 2) Explanatory Research adalah suatu penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variable-variabel melalui pengujian hipotesis.



3.2



Populasi dan Sampel Populasi merupakan suatu wilayah generalisasi yang terdiri atas



objek/subjek yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2016: 135). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat umum yang menggunakan dan pernah menggunakan aplikasi Nimo Tv. Sampel merupakan suatu bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2016: 118). Sampel merupakan jumlah serta karakteristik dari populasi. Pada penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengambilan sample Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling, yaitu dengan mengambil sampel dengan adanya pertimbangan tertentu. Hasil yang dipertimbangkan peneliti pada penelitia ini yaitu : a. Pada penelitian ini peneliti mengambil sampel pada pengguna aplikasi Nmo Tv yang berusia 15 tahun ke atas yang dimana peneliti mengansumsikan pada usia ini responden sudah dapat menilai variable-variabel yang ada pada penelitia ini.



3.3



Jenis dan Sumber data Pada penelitian ini peneliti menggunakan jenis data kuantitatif yaitu data



yang berbentuk bilangan (skala likert) dan angka (ordinal) yang nantinya akan diambil dari penyebaran kuisioner. Menurut Sugiyono (2018: 13) data kuantitatif adalah suatu metode penelitia yang berlandaskan data konkrit dimana data penelitian berupa angka-angka yang data tersebut akan diukur menggunakan statistic sebagai alat uji perhitungan, berkaitan dengan masalah yang diteliti untuk menghasilkan suatu kesimpuan. Pada penelitian ini peneliti menggunakan data primer dan sekunder. Sumber data primer pada penelitian ini berupa hasil dari jawaban kuisioner yang diisi oleh responden sedangkan data sekunder pada penelitia ini diambil dari jurnal terdahulu yang dipakai oleh peneliti. 3.4



Identifikasi Variabel Pada penelitian ini berdasarkan permasalahan yang diajukan terdapat



variabel Independent dan variable Dependen. Variable Independen (X) yaitu brand image (X1), kualitas layanan elektronik (X2) dan electronic word of mouth (X3) sedangkan variabel Dependen (Y) yaitu kepuasan konsumen. 3.5



Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang dilakukan peneliti pada penelitian ini



adalah dengan menggunakan metode kuisioner. Kuisioner sendiri merupakan suatu metode pengumpulan data dengan memberikan beberapa pertanyaan mengenai variabel-variabel yang ada dalam penelitian ini yang berujuan untuk



memperoleh informasi terkait variabel yang ada dalam penelitian oleh responden. Kuesioner terbagi menjadi lima bagian, bagian pertama berisi mengenai data responden apakah responden pernah menggunakan aplikasi Nimo tv, usia, jenis kelamin, profesi, bagian kedua berisi mengenai pernyataan seputar variabel brand image sebanyak empat pernyataan, bagian ketiga berisi mengenai pernyataan seputar variabel kualitas layanan elektronik sebanyak empat pernyataan, bagian keempat berisi mengenai pernyataan seputar variabel electronic word of mouth sebanyak empat pernyataan, dan bagian kelima berisi mengenai pernyataan seputar variabel kepuasan sebanyak tiga pernyataan. Pada penelitian ini peneliti menggunakan skala likert yang dimana dengan menggunakan skala ini peneliti dapat mengukur tanggapan dari para responden yang mengisi kuisioner dengan memiliki 5 indikator yaitu : 1 = STS (Sangat Tidak Setuju), 2 = TS (Tidak Setuju), 3 = N (Netral), 4 = S (Setuju), 5 = SS (Sangat Setuju).



Tabel 3. 1 Instrumen Skala Likert



No



Jawaban



Skor



1



Sangat Setuju



5



2



Setuju



4



3



Netral



3



4



Tidak Setuju



2



5



Sangat Tidak Setuju



1



Sumber : Sugiyono (2011)



3.6



Alat Analisis Pada penelitian ini peneliti menggunakan alat analisis regresi linear



berganda dimana analisis regresi linear beganda adalah salah satu bentuk analisis regresi linear yang dimana variabel biasanya lebih dari satu. Analisis regresi adalah analisis yang dapat digunakan untuk mengkur pengaruh suatu variabel bebas terhadap variabel terikat atau variabel tidak bebas. Metode anailisis ini memiliki kekuatan atau ketetapan tang cukup baik dalam menjelaskan suatu pengaruh antara variabel bebas ke variabel terikat.



3.7



Pengujian Instrumen Penelitian



3.7.1



Uji Validitas Uji validitas adalh suatu instrument yang biasanya digunakan dalam



penelitian untuk mengukur yan yang harus diukur yang dapat memberikan hasil sesuai yang diinginka oleh peneliti. Uji validitas merupakan uji yang berfungsi untuk melihat apakah suatu alat ukur tersebut valid atau tidak valid (Janna, 2020). Alat ukur yang digunakan berupa kumpulan pertanyaan-pertanyaan yang ada pada kuisioner. Uji validitas akan diukur menggunakan SEM (Setructural Equation Model) dengan menggunakan Smart PLS.



Menurut (Janna, 2020)



terdapat kriteria-kriteria dalam menguji validitas dengan tingkat signifikansi 0.05, yaitu :



a. Ho diterima apabila r hitung > r tabel, (alat yang digunakan valid) b. Ho ditolak apabila r hitung < r tabel, (alat yang digunakan tidak valid) Hasil Uji Validitas



Pada uji Validitas peneliti terlebih dahulu harus mengetahui nilai df (degree of freedom). Jumlah responden pada uji Validitas ini sebanyak 50 responden. Untuk menghitung nilai df dapat menggunakan rumus = n-2 (jumlah responden – 2). Maka dapat dilihat bahwa nilai df pada uji Validitas ini yaitu 50 – 2 = 48 sehingga nilai R-tabel untuk penelitian ini adalah 48 yaitu sebesar 0,258 sehingga hasil dari Uji Validitas kuisioner penelitian ini menyatakan bahwa seluruh item pertanyaan dinyatakan valid karena nilai R-hitung > R-tabel.



3.7.2



Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan suatu ala ukur yang digunakan untuk menguji



kemampuan dari hasil pengukuran relative konsisten apabila pengukurannya dilakuan sebanyak dua kali atau lebih (Sugiyono, 2004: 176). Dalam uji reliabiltas ini berfokus dalam hal akursi dari pengukurannya. Menurut Sugiyono (2017: 130) menyatakan bahwa uji reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Kriteria pengujian uji reliabilitas adalah sebagai berikut :



a. Jika hasil dari cronbanch alpha > signifikansi 0,60 maka hasil tersebut dinyatakan konsisten atau reliabel b. Jika hasil dari cronbanch alpha < signifikansi 0,60 maka hasil tersebut dinyatakan tidak konsisten atau tidak reliabel



Hasil Uji Reliabilitas



Hasil pengujian pada item-item variable diperoleh dari hasil nilai Cronbach’s Alpha antara 0,909 sampai 0,955 yang dimana jika berdasarkan syrarat Uji Reliablitas yaitu nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Maka dapat dinyatakan bahwa seluruh variable penelitian pada penelitian ini dinyatakan Reliabel dan dapat digunakan dalam kuisioner penelitian.



3.8



Analisis Data Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis data SEM (Structural



Equation Model). SEM (Structural Equation Model) merupakan teknik analisis multivariat yang dapat digunakan dalam menganalisis pola hubungan antara variabel dan indikatornya, variabel yang satu dengan lainnya serta kesalahan dalam pengukuran secara langsung untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai suatu model. Analisis data SEM dapat digunakan dalam pengujian secara bersamaan yakni dengan model structural antara independent dan dependent konstruk, serta model measurement yang mengukur hubungan nilai (loading) antara variabel indicator dengan konstruk (variabel laten). Alat analisis dalam pengujian SEM (Setructural Equation Model) ini menggunakan Smart PLS.



3.8.1



Analisis Deskriptif Responden Analisis Deskriptif adalah metode analisis data yang memberikan



gambaran atau deskripsi mengenai subjek penelitian (responden) berdasarkan data variabel yang telah diberikan pada responden yang berupa pertanyaan kuisioner. Menurut Ghozali (2018:19) yang dimaksud statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara memberikan gambaran atau deskriptif suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata, maksimum, minimum, standar deviasi. Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakkan untuk mengambarkan mengenai informasi profil mengenai identitas diri dari setiap responden mulai dari jenis kelamin, usia, profesi dan juga penilaian dari masingmasing responden terkait dengan variabel penelitian (Brand Image, Kualitas Layanan Elektronik, Electronic Word Of Mouth dan Kepuasan)



3.8.2



Analisis SEM (Structural Equation Model) SEM (Strucural Equation Modelling)



merupakan teknik analisis



multivariat yang dapat digunakan untuk menganalisis pola hubungan antara variabel dan indikatornya, variabel yang satu dengan lainnya, serta kesalahan pengukuran secara langsung untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai suatu model. SEM dapat digunakan untuk melakukan pengujian secara bersama yaitu: model structural antara independen dan dependen konstruk, serta model measurement yang mengukur hubungan nilai (loading) antara variabel indikator dengan konstruk (variabel laten).



3.8.3



Partial Least Square Pada penelitian ini menggunakan metode penelitian SEM (Structural



Equation Modelling) dengan alat analisis menggunakan PLS (Partial Least Square). Partial Least Square merupakan metode analisis yang kuat karena tidak mengasumsikan data harus dengan pengukuran skala tertentu dan jumlah sampel kecil (Ghozali, 2006). PLS menggunakan dua evaluasi, yaitu model pengukuran (outer model) dan model struktural (inner model).



3.8.3.1 Evaluasi Model Pengukuran Evaluasi model pengukuran (outer model) digunakkan untuk menspesifikasikan



hubungan



antara



variabel



laten



dengan



indikatorindikatornya. Terdapat tiga kriteria untuk menilai outer model:



1. Validitas Konvergen



Uji validitas konvergen dari model pengukuran dengan model reflektif indikator dinilai berdasarkan pengujian individual item reliability digunakan standardized loading factor yang menggambarkan besarnya korelasi antar setiap indikator dengan konstruknya Penelitian dikatakan memiliki convergen validity dengan melihat loading factor dengan nilai yang diharapkan loading factor > 0.7. Selain menggunakan loading factor dapat juga menggunakan AVE (Average Variance Extracted) dengan nilai AVE > 0.5 dari masing-masing variable.



2. Validitas Diskriminan



Uji validitas diskriminan dilakukan untuk memastikan bahwa setiap konsep dari masing-masing variabel laten berbeda dengan variabel lainnya. Untuk mengetahui penelitian memiliki discriminant validity dapat melihat nilai dari cross loading > 0,7 untuk masing-masing variabel. Metode lain untuk mengetahui penelitian memiliki discriminant validity adalah dengan membandingkan nilai square root average variance extracted (AVE) setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk lainya dalam model. Jika nilai akar AVE setiap konstruk lebih besar dari pada nilai korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model, maka dikatakan



memiliki nilai discriminant validity yang baik (Fornel dan



Larcker, 1981 dalam Ghozali dan Latan, 2015).



3. Cronbach Alpha dan Composite Reliability Dalam melakukan uji reliabilias dilakukan dengan melihat nilai dari Cronbach Alpha dan Composite Reliability. Rule of Thumb yang biasanya digunakan untuk menilai reliabilitas konstruk yaitu nilai composite reliability harus lebih besar dari 0,7 (Ghozali dan Latan, 2015) meskipun nilai 0,6 masih diterima (Heir et al, 2014).



Tabel 3. 2 Rule of Thumb Outer Model



Validitas dan



Parameter



Rule of Thumb



Reliabilitas Validitas



Loading Factor



Convergent



> 0,7 untuk Confirmatory Research > 0.60 untuk Exploratory Research > 0.50 untuk Exploratory Research (Chin, 1998)



Average Variance



> 0,50 Confirmatory Research maupun



Extracted (AVE)



Explanatory Research



Communaly



> 0,50 Confirmatory Research maupun Explanatory Research



Validitas



Cross Loading



> 0,70 untuk setiap variabel



Discriminant Akar



kuadrat Akar Kuadrat AVE > Korelasi antar



AVE dan Korelasi Konstruk Laten antar Konstruk Laten Reliabilitas



Cronbach Alpha



• > 0,70 untuk Confirmatory Research • > 0,60 masih dapat diterima untuk Explanatory Research



Composite Realibility



• > 0,70 untuk Confirmatory Research



• > 0,60 masih dapat diterima untuk Explanatory Research



Sumber = Chin (Ghozali, 2012)



3.8.3.2 Evaluasi Model Pengukuran (Inner Model) Pengujian model struktural (inner model) dilakukan untuk melihat hubungan antara variabel, nilai R-Square, Q-square dan nilai gof index dari model penelitian. 1. R-square Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin tinggi nilai R2 berarti semakin baik model prediksi dari model penelitian yang diajukan (Jogiyanto dan Abdillah, 2009:57). Nilai R-square 0,67, 0,33, dan 0,19 menunjukan model kuat, moderat dan lemah (Chin, 1998 dalam Ghozali dan Latan, 2015). 2. Path Coefficient Path coefficient merupakan uji yang akan digunakan untuk melihat signifikansi dari variable independent terhadap variable dependent yang akan dilihat dari nilai koefisien parameter dan nilai significant T-Statistic. Menurut Ghozali (2018) Path Analysis meruapakan suatu analisis regresi untuk



menaksir hubungan kausalitas antar variable (model casual) yang ditetpkan sebelumnya berdasarkan teori.



3.9



Definisi Operasional Tabel 3. 3 Definisi Operasional



No



Variabel



Indikator



Skala (Likert)



1



E-WOM adalah suatu kegiatan pemasaran yang menggunakan internet untuk menciptakan efek berita dari mulut ke mulut untu mendukung usaha dan tujuan pemasaran. “Kotler dan Keller (2016)”



1. Frekuensi mengakses informasi 2. Informasi kualitas aplikasi 3. Rekomendasi dari pengguna lain 4. Banyaknya ulasan yang ditulis pengguna terkait dengan aplikasi 5. Komentar positif terkait dengan aplikasi (Sari et al., 2017)



2



Brand Image adalah 1. Corporate Image(Citra sekumpulan asosiasi merek Pembuat) yang terbentuk dan melekat di 2. Product Image (Citra benak konsumen. “Rangkuti Produk/Konsumen) (2012)” 3. User Image (Citra Pemakai) (Aaker & Alexander, 2009)



1. STS (Sangat Tidak Setuju) 2. TS (Tidak setuju) 3. N (Netral) 4. S (Setuju) 5. SS (Sangat Setuju) 1. STS (Sangat Tidak Setuju) 2. TS (Tidak setuju) 3. N (Netral) 4. S (Setuju) 5. SS (Sangat Setuju)



3



Kualitas Layanan Elektronik 1. Efisien (effieciency) didefinisikan sebagai sejauh 2. Pemenuhan (fulfilment) mana situs website atau 3. Ketersediaan Sistem aplikasi memfasilitasi dalam (system availability) menggunakan suatu situs 4. Privasi (privacy) website atau aplikasi secara efektif dan efisien. “Bressolles, (Setyasworo & Arsanti, Durrieu & Deans (2011) 2015)



4



Kepuasan konsumen adalah 1. Kualitas Produk perasaan senang atau kecewa 2. Kualitas Pelayanan seseorang yang timbul karena 3. Emosional membandingkan kinerja yang 4. Kemudahan Memperoleh telah dipresepsikan produk Jasa (hasil) terhadap ekspetasi mereka. “Kotler dan Keller (Mira & Suminar, 2021) (2009: 138)”



1. STS (Sangat Tidak Setuju) 2. TS (Tidak setuju) 3. N (Netral) 4. S (Setuju) 5. SS (Sangat Setuju) 1. STS (Sangat Tidak Setuju) 2. TS (Tidak setuju) 3. N (Netral) 4. S (Setuju) 5. SS (Sangat Setuju)



BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN



Pada bab IV ini membahas mengenai hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti berdasarjan data yang telah dikumpulkan mengenai informasi dari responden dan variable penelitian. Data yang digunkan dalam penelitian ini diperoleh dengan melakukan penyebaran kuisioner secara online melalui Google form dengan menyebarkan kuisioner menggunakan beberapa media sosial yaitu Line, Whatsapp dan Instagram. Syarat dan kriteria responden yang dapat mengisi kuisioner penelitian ini adalah responden yang berusia 15 tahun ke atas yang dimana pada usia 15 tahun keatas dianggap telah dapat mengerti mengenai pertanyaan yang terdapat dalam kuisioner beserta variablevariabel mengenai topik penelitian dan responden yang menggunakan aplikasi streaming Nimo tv. Berdasarkan hasil kuisioner yang telah disebarkan diperoleh jumlah responden sebanyak 120 orang. Dari 120 responden terdapat 109 responden yang berjenis kelamin laki-laki dan terdapat 11 responden yang berjenis kelamin wanita. Dari hasil kuisioner yang telah disebarkan juga terdpat 98 responden yang memiliki usia antara 15-22 tahun dan sebanyak 22 responden yang berusia antara 23-28 tahun serta terdapat juga 41 responden yang memliki profesi SMA/Sederajat, 57 responden yang memiliki profesi sebagai mahasiswa, 20 responden yang sudah bekerja dan 2 responden yang belum bekerja. Waktu yang digunakan dalam mengumpulkan data dari responden dimulai dari tanggal 18 mei



2022 hingga 30 mei 2022. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini untuk melakukan pengujian data yang telah digunakan adalah SmartPLS versi 3.3.9. 4.1



Analisis Deskriptif Responden Analisis deskriptif dalam penelitian digunakan untuk menggambarkan



mengenai informasi profil mengenai identitas diri dari setiap responden mulai dari jenis kelamin, usia dan profesi dari setiap responden terkait dengan variable penelitian (brand image, kualitas layanan elektronik dan electronic word of mouth). 4.1.1



Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berikut ini merupakan hasil data dari kuisioner yang telah dikumpulkan



mengenai profil responden berdasarkan jenis kelamin : Tabel 4. 1 Profil Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin



Jumlah



Presentase



1



Laki-laki



109



90,8%



2



Perempuan



11



9,2%



Total



120



100%



Pada tabel 4.1 mengenai profil responden berdasarkan jenis kelamin diperpoeh data dari 120 responden yang dikelompokkan menjadi laki-laki dengan jumlah 109 responden dengan presentase sebesar 90,8% dan perempuan dengan jumlah 11 responden 9,2%.



4.1.2



Profil Responden Berdasarkan Usia Berikut ini merupakan hasil data dari kuisioner yang telah dikumpulkan



mengenai profil responden berdasarkan usia responden. Tabel 4. 2 Profil Usia Responden No



Usia



Jumlah



Presentase



1



15-22 tahun



98



81,7%



2



23-28 tahun



22



18,3%



Total



120



100%



Pada table 4.2 mengenai profil responden berdasarkan usia diperoleh data dari 120 responden yang dikelompokkan usia antara 15-22 tahun sebanyak 98 responden dengan presentase sebesar 81,7% dan antara usia 23-28 tahun sebanyak 22 responden dengan presentase sebesar 18,3%. 4.1.3



Profil Responden Berdasarkan Profesi Berikut ini merupakan hasil data dari kuisioner yang telah dikumpulkan



mengenai profil responden berdasarkan profesi responden: Tabel 4. 3 Profil Profesi Responden No



Profesi



Jumlah



Presentase



1



SMA/Sederajat



41



34,2%



2



Mahasiswa



57



47,5%



3



Bekerja



20



16,7%



4



Belum bekerja



2



1,6%



Total



120



100%



Pada table 4.3 mengenai profil responden berdasarkan profesi diperoleh data dari 120 responden yang dikelompokan SMA/Sederajat sebanyak 41 responden dengan jumlah presentase sebesar 34,2%, mahasiswa sebanyak 57 responden dengan jumlah presentase sebesar 47,5%, bekerja sebanyak 20 responden dengan jumlah presentase sebesar 16,7% dan belim bekerja sebesar 2 responden dengan jumlah presentase sebesar 2,6%. 4.2



Analisis Inferensia



4.2.1



Pelakasanaan Instrumental/Main Test Setelah melewati tahap screening, peneliti melakukan main test dengan



menyebarkan kuesioner. Selanjutnya peneliti menganalisa kuesioner untuk menyaring data-data yang dapat diolah. Peneliti akhirnya menggunakan sebanyak 120 responden untuk data yang nantinya akan diolah menggunakan software SmartPLS 3.3.9. Pengujian persyaratan analisis utama dilakukan untuk memastikan bahwa alat ukur yang digunakan layak untuk dijadikan pengukuran (valid dan reliabel). Pengujian dengan PLS dimulai dengan pengujian model pengukuran (outer model) untuk menguji validitas konstruk dan reliabilitas instrumen. Uji validitas dilakukan untuk mengukur kemampuan instrumen penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur (Cooper dan Schindler, 2006 dalam Abdillah dan Hartono, 2014:58). Uji validitas kontruk dalam PLS model reflektif indikator dilaksanakan melalui uji convergent validity, discriminant validity dan average variance extracted (AVE). Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi



alat ukur dalam mengukur konsep atau dapat juga digunakan untuk mengukur konsistensi responden dalam menjawab instrumen. Instrumen dikatakan andal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas dalam PLS dapat menggunakan metode composite reliability dan cronbach’s alpha (Abdillah dan Hartono, 2014:62). Berikut ini model struktural dalam penelitian ini: Gambar 4. 1 Hasil Pengolahan PLS Algorithm Model Penelitian



Sumber: Output SmartPLS 3.3.9 hasil diolah oleh peneliti



4.3



Pengujian Model Pengukuran (Outer Loading)



4.3.1



Validitas Konvergen Nilai validitas konvergen merupakan nilai loading factor pada variable



laten



dengan



indicator-indikatornya.



Validitas



konvergen



dapat



dinilai



berdasarkan korelasi antara item score/compound score dengan construct score yang dihitung dengan PLS. Untuk melakukan pengujian validitas konvergen diperlukan outer loading dan nilai AVE. Nilai dari outer loading dapat dikatakan valid jika nilai outer loading > 0,7 namun menurut Imam Ghazali (2015:37) nilai outer laoding yang berkisar antara 0,5-0,6 sudah dianggap memenuhi syarat validitas konvergen. Dibawah ini merupakan table loading factor yang setiap indikatornya dihitung menggunakan PLS.



Tabel 4. 4 Hasil Uji Outer Loading Brand Image



Ewom



Bi1



0,889



Bi2



0,896



Bi3



0,760



Bi4



0,841



Ewom1



0,877



Ewom2



0,819



Ewom3



0,828



Ewom4



0,859



Kepuasan Konsumen



Kk1



0,914



Kk2



0,832



Kk3



0,900



Layanan Elektronik



Le1



0,829



Le2



0,829



Le3



0,803



Le4



0,881



Dari hasil uji Outer Loading di atas terlihat bahwa nilai outer loading dari semua indicator sudah berada di atas 0,6 sehingga menunjukan bahwa seluruh indicator dalam pengujian ini dinyatakan valid sehingga dapat dilanjutkan dengan pengujian lainnya.



Tabel 4. 5 Hasil Uji Fornnel dan Larcker Brand Image



E-wom



Kepuasan Konsumen



Brand Image



0,848



E-wom



0,622



0,846



0,788



0,785



0,883



0,782



0,771



0,841



Kepuasan Konsumen Layanan Elektronik



Layanan Elektronik



0,836



Tabel diatas merupakan nilai cross loading yang dimana nilai cross loading dapat dikatakan valid jika nilai korelasi terbesar pada masingmasing variable laten yang bersesuaian. Table di atas memperlihatkan bahwa seluruh variable yang diteliti memenuhi syarat discriminant validity dimana korelasi loading factor setiap variabel lebih tinggi dibandingkan nilai korelasi variable lainnya.



Tabel 4. 6 Hasil Uji Cross Loading Brand Image



E-wom



Kepuasan Konsumen



Kualitas Layanan Elektronik



Bi1



0,889



0,519



0,687



0,709



Bi2



0,896



0,492



0,654



0,673



Bi3



0,760



0,589



0,704



0,614



Bi4



0,841



0,498



0,612



0,650



Ewom1



0,485



0,877



0,669



0,622



Ewom2



0,641



0,819



0,657



0,715



Ewom3



0,420



0,828



0,564



0,594



Ewom4



0,545



0,859



0,743



0,669



Kk1



0,699



0,686



0,914



0,739



Kk2



0,737



0,627



0,832



0,753



Kk3



0,650



0,762



0,900



0,735



Le1



0,785



0,584



0,722



0,829



Le2



0,592



0,643



0,668



0,829



Le3



0,611



0,694



0,707



0,803



Le4



0,620



0,656



0,712



0,881



Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa seluruh indikator variabel memiliki nilai cross loading lebih dari 0.7 atau nilai cross loading untuk setiap konstruk yang dituju memiliki nilai yang lebih besar dibandingkan nilai cross loading konstruk lainnya. Sehingga menunjukkan bahwa masing-masing indikator yang digunakan setiap variabel dinyatakan valid.



4.3.2



Average Variance Extracted (AVE) Terdapat metode lain yang dapat digunakan untuk melihat hasil



discriminant validity yaitu dengan membandingkan nilai square root of average variance extracted (AVE) setiap konstruk dengan konstruk antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. Jika nilai akar kuadrat AVE pada setiap variabel lebih besar daripada nilai korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model, maka dapat dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik Fornnel dan Larcker (1981) dalam Ghozali (2006). Formula untuk menghitung AVE adalah sebagai berikut:



Fornnel dan Larcker (1981) dalam Ghozali (2006) menyatakan bahwa pengukuran ini dapat digunakan untuk mengukur reliabilitas component score variable laten dan hasilnya lebih konservatif dibandingkan dengan composite reliability (ƿc). Direkomendasikan nilai AVE harus lebih besar dari 0.50.



Tabel 4. 7 Hasil Uji AVE Cronbach's Alpha



rho_A



Composite Reliability



Brand Image



0,868



0,869



0,911



Average Variance Extracted (AVE) 0,719



E-wom



0,868



0,875



0,910



0,716



0,857



0,857



0,913



0,779



0,856



0,856



0,903



0,699



Kepuasan Konsumen Kualitas Layanan Elektronik



Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai AVE dari seluruh variabel sudah diatas 0,5 yang berarti bahwa semua variabel laten yang dipergunakan dalam penelitian ini valid karena sudah memenuhi nilai AVE yang di rekomendasikan (> 0.5). 4.3.3



Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability > 0,7 Selain melakukan uji validitas variabel yang telah dilakukan peneliti juga



melakukan uji reliabilitas variabel yang diukur dengan composite reliability dan cronbach’s Alpha dari indikator yang mengukur variable-variabel yang ada dalam penelitian. Berikut ini merupakan hasil pengujian composite reliability dan cronbach’s alpha dari Smart PLS :



Tabel 4. 8 Hasil Uji Cronbach Alpha & Composite Reliability Cronbach's Alpha



rho_A



Composite Reliability



Brand Image



0,868



0,869



0,911



Average Variance Extracted (AVE) 0,719



E-wom



0,868



0,875



0,910



0,716



0,857



0,857



0,913



0,779



0,856



0,856



0,903



0,699



Kepuasan Konsumen Kualitas Layanan Elektronik



Variabel dapat dinyatakan reliabel jika memiliki nilai composite reliability di atas 0,7 dan cronbach’s alpha di atas 0,7. Dari hasil Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha pada table di atas menunjukkan bahwa seluruh variable memiliki nilai composite reliability di atas 0,7 dan cronbach’s alpha di atas 0,7. Dapat disimpulkan bahwa variabel dalam penelitian ini memiliki reliabilitas yang baik. 4.4



Pengujian Model Structural (Inner Model) Pengujian model structural ini digunakan untuk mengevaluasi Rsquare



untuk variable dependen dan nilai koefisien path untuk variable independent yang nantinya akan dinilai signifikansinya berdasarkan nilai tstatistic setiap path. 4.4.1



R-Square Nilai R Square adalah koefisien determinasi pada variable endogen.



Menurut Chin (1998), nilai R square sebesar 0.67 (kuat), 0.33 (moderat) dan 0.19 (lemah). Koefisien determinasi (R square Adjusted) digunakan untuk menunjukan seberapa besar pengaruh variabel yang mempengaruhi terhadap



variabel yang dipengaruhi. Perubahan nilai Rsquare dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten independen tertentu terhadap variabel laten dependen apakah mempunyai pengaruh yang substantive. Tabel 4. 9 Hasil Uji R Square R Square Kepuasan Konsumen



0,793



Dapat dilihat pada table diatas nilai R square Adjusted sebesar 0,793 yang dapat diinterpretasikan bahwa variable konstruk dependen yang dapat dijelaskan oleh variable independent sebesar 79,3% dan sisanya yaitu sebesar 20,7% dipengaruhi variable lainnya diluar penelitian ini. 4.4.2



Analisis Jalur (Path Coefficient) Analisis jalur/Path Coefficient merupakan suatu metode analisis yang



digunakan untuk mengkaji efek langsung atau pengaruh secara langsung maupun tidak langsung dari variable penelitian dengan melihat nilai koefisien parameter dan signifikan T-Statistic. Tabel 4. 10 Hasil Uji Path Coefficient Original Sample (O)



Sample Mean (M)



Standard Deviation (STDEV)



T Statistics (|O/STDEV|)



P Values



Brand Image -> Kepuasan Konsumen



0,319



0,321



0,092



3,461



0,001



E-wom -> Kepuasan Konsumen



0,320



0,331



0,111



2,895



0,004



Kualitas Layanan Elektronik -> Kepuasan Konsumen



0,345



0,333



0,127



2,717



0,007



Berdasarkan table di atas dapat dilihat bahwa nilai T-Statistic dari setiap variable independent > 1,96 (nilai T-tabel significant 5%) maka dapat disimpulkan bahwa semua variable independent memiliki pengaruh secara signifikan terhadap variable dependent. 4..5



Pengujian Hipotesis Untuk menguji hipotesis, nilai t-statistik yang dihasilkan dari output PLS



di bandingkan dengan nilai t-tabel, output PLS merupakan estimasi variabel laten yang merupakan linier agregat dari indikator. Kriteria pengujian dengan tingkat signifikansi (α) 5% untuk uji 2 arah ditentukan sebagai berikut: Dari hasil t tabel dan t hitung maka dapat dilihat perbandingannya sebagai berikut: Jika t hitung > t tabel (1,96), maka H0 ditolak dan H1 diterima Jika t hitung < t tabel (1.96), maka H0 diterima dan H1 ditolak Sedangkan untuk melihat pengaruh yang signifikansi antara variabel untuk uji satu arah dapat dilihat pada kriteria sebagai berikut: Jika prob.value sig/2 < 0.05 maka terdapat pengaruh yang signifikan Jika prob.value sig/2 > 0.05 maka pengaruh tidak signifikan



Tabel 4. 11 Hasil Pengujian Hipotesis



4.5.1



Original Sample (O)



Sample Mean (M)



Standard Deviation (STDEV)



T Statistics (|O/STDEV|)



P Values



Brand Image -> Kepuasan Konsumen



0,319



0,321



0,092



3,461



0,001



E-wom -> Kepuasan Konsumen



0,320



0,331



0,111



2,895



0,004



Kualitas Layanan Elektronik -> Kepuasan Konsumen



0,345



0,333



0,127



2,717



0,007



Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Hipotesis pertama dalam penelitian ini menyatakan bahwa Brand Image



berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dalam menggunakan aplikasi game Streaming Nimo tv dengan nilai koefisien sebesar 0,319 serta nilai t stat = 3,461 > t table = 1,94 dan nilai p-value 0,001 < alpha = 0,05 artinya H1 diterima dan berpengaruh secara signifikan sehingga kenaikan 1 poin Brand Image akan meningkatkan Kepuasan Konsumen sebesar 0,319 dengan asu,si variable lain konstan. 4.5.2



Pengaruh Kualitas Konsumen



Layanan



Elektronik



terhadap



Kepuasan



Hipotesis kedua dalam penelitian ini menyatakan bahwa Kualitas Layanan Electronic berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dalam



menggunakam aplikasi game Streaming Nimo tv dengan nilai koefisien sebesar 0,345 serta nilai t stat = 2,717 > t table = 1,94 dan nilai p-value 0,007 < alpha = 0,05 artinya H2 diterima dan berpengaruh secara signifikan sehingga kenaikan 1 poin Kualitas Layanan Electronic akan meningkatkan Kepuasan Konsumen sebesar 0,345 dengan asumsi variable lain konstan. 4.5.3



Pengaruh Electronic Word of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Hipotesis ketiga dalam penelitian ini menyatakan bahwa Electronik Word



of Mouth berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dalam menggunakam aplikasi game Streaming Nimo tv dengan nilai koefisien sebesar 0,320 serta nilai t stat = 2,895 > t table = 1,94 dan nilai p-value 0,004 < alpha = 0,05 artinya H3 diterima dan berpengaruh secara signifikan sehingga kenaikan 1 poin Brand Image akan meningkatkan Kepuasan Konsumen sebesar 0,320 dengan asumsi variable lain konstan.



4.6



Pengembangan Hipotesis Pada bagian ini akan membahas hasil dari pengujian hipotesis yang



dilakukan sebelumnya dengan menggunakan metode analisis SEM dan diolah menggunakan alat analisis SmartPLS versi 3.3.9. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh brand image, kualitas layanan elektronik dan electronic word of mouth terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan



aplikasi game streaming nimo tv. Objek penelitian ini adalah Nimo tv dengan jumlah responden sebanyak 120 orang yang sesuai dengan syarat dan kriteria. 4.6.1



Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, ditemukan



bahwa Brand Image memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen sehingga pernyataan H1 diterima. Hasil tersebut dapat dibuktikan dengan nilai koefisien sebesar 0,319 serta nilai t stat = 3,461 > t table = 1,94 dan nilai p-value 0,001 < alpha = 0,05. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh M. Achyar Rosyidi (2018), Egy Dharmawan (2018) dan Yana (2015) yang menunjukan bahwa Brand Image memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.



4.6.2



Pengaruh Kualitas Konsumen



Layanan



Elektronik



Terhadap



Kepuasan



Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, ditemukan bahwa Kualitas Layana Elektronik memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen sehingga pernyataan H2 diterima. Hasil tersebut dapat dibuktikan dengan nilai koefisien sebesar 0,345 serta nilai t stat = 2,717 > t table = 1,94 dan nilai p-value 0,007 < alpha = 0,05. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Oktavianus (2020), Margaretha (2017), Olivia (2017) menunjukan bahwa kualitas pelayanan elektronik memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.



4.6.3



Pengaruh Electronic Word of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, ditemukan



bahwa Electronic Word of Mouth memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen sehingga pernyataan H3 diterima. Hasil tersebut dapat dibuktikan dengan nilai koefisien sebesar 0,320 serta nilai t stat = 2,895 > t table = 1,94 dan nilai p-value 0,004 < alpha = 0,05. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Muhammad Arif (2021), Prastiyani (2016) yang menunjukan bahwa Electronic Word of Mouth memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.



BAB V PENUTUP 5.1



Profil Responden Berdasarkan hasil pengumpulan data dari responden dengan cara



menyebarkan kuisioner secara online/daring melalui google form dapat dilihat bahwa semua responden memenuhi syarat dan kriteria pengisisan kuisioner dimana responden harus pernah menggunakan aplikasi Game Streaming Nimo tv dan minimal berusia 15 tahun. Total responden pada penelitian ini yaitu 120 orang dengan jumlah responden laki-laki sebanyak 109 orang dan responden perempuan sebanyak 11 orang. Rata-rata usia responden berkisar antara 15-22 tahun sebanyak 98 orang dan responden yang memiliki usia antara 23-28 tahun sebanyak 22. Sebanyak 41 responden memiliki profesi sebagai pelajar SMA/Sederajat, 57 responden memiliki profesi sebagai mahasiswa, 20 responden telah memiliki pekerjaan dan 2 orang responden yang belum bekerja. 5.2



Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis serta pengujian hipotesis yang telah dilakuan



maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa Brand Image berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dalam menggunakam aplikasi game Streaming Nimo tv. 2. Hasil dalam penelitian ini menyatakan bahwa Kualitas Layanan Electronic berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan



Konsumen dalam menggunakam aplikasi game Streaming Nimo tv. 3. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa Electronik Word of Mouth berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dalam menggunakam aplikasi game Streaming Nimo tv.



5.3



Implikasi Manajerial Nimo tv harus dapat mempertahankan dan mengembangkan brand image



karena pada saat ini aplikasi game streaming masih tergolong sedikit oleh karena itu Nimo tv harus menjaga konsistensi brand image agar disaat mulai bermunculan aplikasi game streming lainnya Nimo tv masih tetap eksis dan konsisten dikalangan game streaming. Karena sesuai dengan hasil penelitian ini yakni Brand Image berdampak terhadap kepuasan konsumen, maka Nimo tv harus menjaga kualitas Brand Imagenya agar para penonton selalu merasa puas Ketika menonton game streaming pada platform Nimo tv. Selain itu hal yang paling penting yaitu Nimo tv harus menjaga serta meningkatkan kualitas layanan elektronik agar setiap menonton game streaming melalui platform Nimo tv penonton merasa puas tanpa adanya kendala (kualitas streaming yang jelek, error, bug dan lainnya) karena dalam melakukan penelitian ini rata-rata responden merasa puas dengan kualitas layanan elektronik dari aplikasi Nimo tv. Pada saat kualitas layanana elektronik dan brand image semakin berkembang dan penonton merasa puas akan berdampak kepada electronic word of mouth dimana akan banyaknya ulasan yang baik mengenai Nimo tv di internet dan akan semakin banyak orang yang menggunakan aplikasi



Nimo tv untuk menonton game streaming serta akan lebih banyak orang yang menyarankan untuk menggunakan aplikasi Nimo tv sebagai platform untuk menonton game streaming. 5.4



Saran dan Keterbatasan penelitian



5.4.1



Saran



1. Penelitian selanjutnya diharapkan tidak hanya melakukan penelitian pada orang yang pernah menggunakan aplikasi Nimo tv saja tetapi juga untuk orang yang belum pernah menggunakan aplikasi Nimo tv dan juga sama sekali belum mengetahui aplikasi Nimo tv tapi pernah melihat aplikasi Nimo tv di berbagai social media guna melihat seberapa luas electronic word of mouth mengenai aplikasi Nimo tv. 2. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat memilih subjek penelitian yang lebih spesifik dan juga pernah berkaitan dengan objek penelitian hingga dapat lebih mudah dalam melakukan penelitian. 3. Peneliti selanjutnya diharapkan untuk mencari data lebih banyak dari mengenai topik yang serupa agar penelitian yang dilakukan akan lebih akurat. 5.4.1



Keterbatasan Penelitian



1. Penelitian ini memiliki keterbatasan akan data dari responden karena penyebaran responden dilakukan secara online yang menyebabkan



responden



jawaban/pendapat



yang



mungkin



tidak



sejujur-jujurnya



kuisioner yang telah disebarkan.



memberikan



dalam



mengisi



2. Terdapat kuisioner yang dimodifikasi dalam pelitian ini yang bisa menyebabkan hasil pengolahan data yang berbeda.



DAFTAR PUSTAKA



Abdillah, W. a. (2014). Partial Least Square (PLS). Yogyakarta: Andi. Abdillah., W. d. (2009). Partial Least Square (PLS) Alternatif SEM dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Andi. Aditya Ayu Laksmi, F. O. (2016). Pengaruh Electronic Word of Mouth (eWOM) terhadap Minat Beli Followers Instagram pada Warunk Upnormal. Journal Computer & Bisnis, 10(2), 2442-4943. AP, W. J., Ningsih, D. R., & Sopiah. (2019). The Effect of Service Quality and Electronic Word of Mouth (EWOM) Towards the Loyalty Through Brand Image (The Study on the Customers of Sriwijaya Air in Indonesia). Asharil, I., & Firmansyah, M. A. (2021). Storytelling dan Electronic Word of Mouth dalam mempengaruhi Kepuasan Konsumen (Studi kasus pada Sego Njamoer di Surabaya). Cahyono, M. (n.d.). Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan brown salon di Tunjungan Plaza Surabaya. 2008. Cetinsoz, B. C. (2015). The influence of E-Service Quality on Customer Perceived Value : A Study on Domestics Tourist in Turkey. International Journal of Science and Research, 4(1), 1265-1277. Chin, W. W. (1998). The Partial Least Square Aproach to Structural Equation Modeling. Modern Methods fo Business Research, 295, 336.



Dharmawan, E., & Hidayat, I. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image Terhadap Word of Mouth (WOM) yang dimediasi Kepuasan Konsumen. Fahmi, S., & Trisnawati, O. M. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (EServqual) terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking (Studi Pada Pengguna Mobile Banking Bank Sinarmas Cabang Malang). Fornell, C. a. (1981). Evaluating Structural Equation Model with Unobservable Variabel and Measurment Error. Journal of Marketing Research. Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariet Dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, I. H. (2015). Konsep, Teknik, Aplikasi Menggunakan Smart PLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris. Semarang: BP Undip. Hair, J. F. (2014). Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLSSEM): An Emerging Tool in Business Research (Vol. 26 (2)). European Business Review. Hardjana, A. M. (2003). Komunikasi intrapersonal & Komunikasi Interpersonal. Yogyakarta: Kanisius. Hoffman D.L., &. N. (1996). Marketing in computer-mediated environments: Conceptual Foundation. Journal of Marketing, 60(3), 50-68. Janna, N. M. (2020). Konsep Uji Validitas dan Reliabilitas dengan menggunakan SPPS.



Kotler, P. a. (2012). Marketing Manajemen. New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc. Kotler, P. a. (2012). Prinsip-prinsip pemasaran (13 ed., Vol. 1). Jakarta: Erlangga. Kotler, P. d. (2009). Manajemen Pemasaran (13 ed., Vol. 1). Jakarta: Erlangga. Mediti, O. C. (2020). Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Elektronik terhadap Kepuasan Konsumen pada penggunaan Aplikasi Shopee. Nursalam.



(2014).



Manajemen



Keperawatan:



Aplikasi



Dalam



Praktik



Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika. Parasuraman, A. (1997). Reflection on Gaining Competitive Advantage through Customer Value. Journal of the Academy of Marketing Science, 25, 154161. Parasuraman, A. Z. (2005). E-SQUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. 7(3), 213-233. Rosyidi, M. A. (2018). Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan dan Word of Mouth terhadap Kepuasan Konsumen Transportasi Online Gojek di Kabupaten Jember. Setiyadi, N. J. (2003). Perilaku Konsumen, Konsep dan Implikasi Untuk Strategi Penelitian Pemasaran, Prenada Media, Jakarta. Sugiono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.



Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: CV Alfabeta. Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Wilis, R. A., & Nurwulandari, A. (2020). The Effect of E-Service Quality, ETrust, Price and Satisfication and It's Impact on E-Loyalty of Traveloka's Customer.



LAMPIRAN KUISIONER Sebelumya penulis ingin menjelaskan bahwa kuisioner penelitian ini tidak sama persis dengan kuisioner asli, dimana penulis tidak memakai beberapa pernyataan diakrenakan tidak sesuai dengan topik pembahasan yang ada dalam penelitian ini. Beberapa pernyataan kuisioner yang tidak dipakai berada pada variable Brand Image, Kualitas Layanan Elektronik dan Electronic Word of Mouth No Pernyataan



STS



TS



N



S



SS



STS



TS



N



S



SS



Brand Image 1



Saya dapat dengan mudah membedakan merek Nimo tv dengan platform streaming lainnya



2



Nimo Tv memiliki logo yang mudah di ingat



3



Nimo Tv memiliki track record yang baik di kalangan platform streaming



4



Saya familiar dengan brand Nimo tv



No Pernyataan Kualitas Layanan Elektronik 1



Tampilan Home Nimo Tv Terlihat menarik



2



Saya dapat mengakses Aplikasi Nimo Tv dengan mudah



3



Nimo Tv dapat menjalankan permintaan saya dengan akurat



4



Saya dapat dengan mudah mencari streamer favorit saya



No Pernyataan



STS



TS



N



S



SS



TS



N



S



SS



Electronic Word of Mouth (E-wom) 1



Rekomendasi dari pengguna internet lainnya



2



Dapat melihat ulasan mengenai Nimo Tv di internet



3



Komentar positif mengenai Nimo Tv di internet



4



Dapat melihat frekuensi dalam mengakses informasi mengenai Nimo Tv di internet



No Pernyataan



STS Kepuasan Konsumen



1



Puas dengan Kualitas Layanan Elektronik Nimo Tv



2



Saya merekomendasikan Nimo Tv



3



Nimo Tv menjadi pertimbangan utama saat ingin menonton streaming game



BAGIAN 1



•



•



•



•



Profil responden : -



Laki-laki



-



Perempuan



Usia : -



15 – 22 Tahun



-



23 – 28 tahun



-



29 Tahun ke atas



Profesi : -



SMA/Sederajat



-



Mahasiswa



-



Bekerja



-



Belum Bekerja



Apakah anda pernah menggunakan aplikasi Nimo Tv ? -



Ya



-



Tidak (jika tidak berhenti disini)



Jenis Kelamin Laki-laki



Usia 15-22 Tahun



Profesi Mahasiswa



Apakah anda pernah menggunakan Aplikasi Nimo Tv ? Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



23-28 Tahun



Bekerja



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



23-28 Tahun



Bekerja



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



23-28 Tahun



Bekerja



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



23-28 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Perempuan



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Perempuan



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Perempuan



23-28 Tahun



Bekerja



Ya



Laki-laki



23-28 Tahun



Bekerja



Ya



Laki-laki



23-28 Tahun



Bekerja



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Bekerja



Ya



Laki-laki



23-28 Tahun



Bekerja



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



23-28 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



23-28 Tahun



Belum Bekerja



Ya



Laki-laki



23-28 Tahun



Bekerja



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



23-28 Tahun



Bekerja



Ya



Laki-laki



23-28 Tahun



Belum Bekerja



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Bekerja



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Perempuan



23-28 Tahun



Bekerja



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Perempuan



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Bekerja



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Perempuan



23-28 Tahun



Bekerja



Ya



Laki-laki



23-28 Tahun



Bekerja



Ya



Laki-laki



23-28 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Perempuan



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Bekerja



Ya



Perempuan



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



23-28 Tahun



Bekerja



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Perempuan



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Perempuan



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



23-28 Tahun



Bekerja



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Perempuan



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



23-28 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



23-28 Tahun



Bekerja



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



23-28 Tahun



Bekerja



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



Mahasiswa



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Laki-laki



15-22 Tahun



SMA/Sederajat



Ya



Saya dapat dengan mudah membedakan merek Nimo tv dengan platform streaming lainnya 4



Nimo Tv memiliki logo yang mudah di ingat 4



Nimo Tv memiliki track record yang baik di kalangan platform streaming 4



Saya familiar dengan brand Nimo tv 4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



5



4



5



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



5



5



4



5



4



5



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



5



5



3



5



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



5



5



4



5



2



2



2



2



1



1



1



1



3



3



5



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



4



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



5



4



4



3



4



4



4



4



4



4



5



3



5



4



4



4



4



4



4



4



4



5



5



4



4



4



4



4



4



5



5



4



5



5



5



3



5



4



4



4



4



5



5



4



4



3



4



3



4



5



5



4



5



4



3



3



4



5



4



4



3



2



3



2



4



4



2



2



4



5



4



3



4



3



5



3



4



3



4



4



3



3



2



2



3



4



4



3



4



4



4



3



5



3



4



2



3



4



4



3



4



4



4



3



4



4



4



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



3



3



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



5



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



3



3



3



3



3



3



3



3



3



3



3



4



4



2



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



5



4



4



4



5



5



5



5



5



4



4



4



5



4



4



4



4



4



4



4



5



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



Saya dapat mengakses Aplikasi Nimo Tv dengan mudah 4



4



4



Saya dapat dengan mudah mencari streamer favorit saya 4



4



4



4



4



4



4



4



4



Tampilan Home Nimo Tv Terlihat menarik



Nimo Tv dapat menjalankan permintaan saya dengan akurat



4



4



4



4



4



4



4



4



5



5



5



5



5



5



3



4



5



4



4



3



5



4



4



4



4



4



4



4



5



4



4



5



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



5



5



4



4



5



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



5



5



4



4



2



2



2



2



1



1



1



1



3



3



4



4



4



4



4



4



4



5



4



4



4



4



3



3



4



4



4



4



4



4



4



4



5



5



5



5



4



4



4



4



4



4



3



4



4



3



3



3



4



4



4



5



5



4



4



5



5



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



5



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



5



5



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



5



4



4



5



4



4



4



4



5



3



3



4



4



4



3



3



4



4



4



4



3



4



4



3



4



5



4



4



3



3



2



3



4



4



3



5



4



4



3



4



4



4



3



4



4



4



3



4



2



4



3



3



3



4



3



4



4



3



4



4



4



5



2



3



4



3



3



3



4



4



2



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



3



4



4



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



3



3



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



3



3



3



3



3



3



3



3



3



3



3



4



4



2



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



2



3



4



4



4



4



5



4



4



4



4



4



3



4



5



4



3



4



4



4



4



4



4



4



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



5



4



4



Dapat melihat ulasan mengenai Nimo Tv di internet 4



Komentar positif mengenai Nimo Tv di internet 4



Dapat melihat frekuensi dalam mengakses informasi mengenai Nimo Tv di internet 4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



5



4



4



3



4



3



4



4



4



4



5



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



2



2



2



2



1



1



1



1



5



5



5



3



4



4



4



5



4



5



3



4



Rekomendasi dari pengguna internet lainnya



3



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



5



5



5



5



4



4



4



4



3



4



3



4



3



3



3



3



4



4



2



4



3



4



4



4



4



5



4



4



3



3



3



3



4



4



4



4



3



3



3



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



4



3



4



3



4



3



4



3



4



3



4



3



4



3



4



3



3



3



3



4



4



4



4



4



4



4



4



5



4



4



4



4



3



2



4



4



3



4



4



4



3



4



4



4



3



4



5



4



3



4



4



3



2



4



4



3



4



4



3



4



3



4



4



2



4



3



4



3



4



3



4



3



4



4



4



4



4



4



4



3



4



3



4



4



4



3



4



4



4



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



3



3



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



3



3



3



3



3



3



3



3



3



3



3



3



3



2



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



4



3



4



3



3



4



4



4



4



3



4



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



3



4



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



3



3



Puas dengan Kualitas Layanan Elektronik Nimo Tv 4



Saya merekomendasikan Nimo Tv 4



Nimo Tv menjadi pertimbangan utama saat ingin menonton streaming game 4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



5



4



4



4



4



4



4



4



4



5



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



5



4



4



4



4



4



2



2



2



1



1



1



3



3



3



4



4



5



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



5



5



5



5



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



5



5



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



4



4



4



4



4



4



3



3



3



4



4



4



4



2



4



5



3



5



4



2



4



4



3



4



4



3



4



3



4



4



4



4



3



3



2



3



4



2



4



4



3



4



3



4



3



4



4



3



3



3



3



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



3



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



3



3



3



3



3



3



3



3



3



3



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



4



4



4



4



4



4



4



4



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



Outer Loading Brand Image Bi1



0,889



Bi2



0,896



Bi3



0,760



Bi4



0,841



E-wom



Ewom1



0,877



Ewom2



0,819



Ewom3



0,828



Ewom4



0,859



Kepuasan Konsumen



Kk1



0,914



Kk2



0,832



Kk3



0,900



Layanan Elektronik



Le1



0,829



Le2



0,829



Le3



0,803



Le4



0,881



Cross Loading Brand Image



E-wom



Kepuasan Konsumen



Kualitas Layanan Elektronik



Bi1



0,889



0,519



0,687



0,709



Bi2



0,896



0,492



0,654



0,673



Bi3



0,760



0,589



0,704



0,614



Bi4



0,841



0,498



0,612



0,650



Ewom1



0,485



0,877



0,669



0,622



Ewom2



0,641



0,819



0,657



0,715



Ewom3



0,420



0,828



0,564



0,594



Ewom4



0,545



0,859



0,743



0,669



Kk1



0,699



0,686



0,914



0,739



Kk2



0,737



0,627



0,832



0,753



Kk3



0,650



0,762



0,900



0,735



Le1



0,785



0,584



0,722



0,829



Le2



0,592



0,643



0,668



0,829



Le3



0,611



0,694



0,707



0,803



Le4



0,620



0,656



0,712



0,881



Fornnel dan Larcker



Brand Image E-wom Kepuasan Konsumen Layanan Elektronik



Brand Image 0,848



Kepuasan Konsumen



E-wom



0,622



0,846



0,788



0,785



0,883



0,782



0,771



0,841



Layanan Elektronik



0,836



AVE



Cronbach's Alpha



rho_A



Composite Reliability



Brand Image



0,868



0,869



0,911



Average Variance Extracted (AVE) 0,719



E-wom



0,868



0,875



0,910



0,716



0,857



0,857



0,913



0,779



0,856



0,856



0,903



0,699



Kepuasan Konsumen Kualitas Layanan Elektronik



Cronbach’s Alpha & Composite Reliability



Brand Image



0,868



0,869



0,911



Average Variance Extracted (AVE) 0,719



E-wom



0,868



0,875



0,910



0,716



Cronbach's Alpha



rho_A



Composite Reliability



Kepuasan Konsumen Kualitas Layanan Elektronik



0,857



0,857



0,913



0,779



0,856



0,856



0,903



0,699



R-Square R Square Kepuasan Konsumen



0,793



Path Analysis Original Sample (O)



Sample Mean (M)



Standard Deviation (STDEV)



T Statistics (|O/STDEV|)



P Values



Brand Image -> Kepuasan Konsumen



0,319



0,321



0,092



3,461



0,001



E-wom -> Kepuasan Konsumen



0,320



0,331



0,111



2,895



0,004



Kualitas Layanan Elektronik -> Kepuasan Konsumen



0,345



0,333



0,127



2,717



0,007



Hipotesis



Brand Image -> Kepuasan Konsumen



Original Sample (O)



Sample Mean (M)



Standard Deviation (STDEV)



T Statistics (|O/STDEV|)



P Values



0,319



0,321



0,092



3,461



0,001



E-wom -> Kepuasan Konsumen



0,320



0,331



0,111



2,895



0,004



Kualitas Layanan Elektronik -> Kepuasan Konsumen



0,345



0,333



0,127



2,717



0,007