SOP Etika Prilaku [PDF]

Citation preview

ETIKA PERILAKU PUSKESMAS KUMPAI BATU ATAS DI PUSKESMAS



Puskesmas Kumpai Batu Atas



S



No. Dok. No. Revisi Tanggal Terbit



: 445/ /SOP/KBA/2016 : : 14 Desember 2016



Halaman



: ½



O STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR



P 1. Pengertian



Ditetapkan Oleh Kepala Puskesmas Kumpai Batu Atas



AGUSTINA DEWI PUSPASARI



Suatu panduan sikap dan perlakuan pelayanan serta budaya pelayanan yang diterapkan di puskesmas Kumpai Batu Atas dalam hal pemberian pelayanan kepada pelanggan organisasi.



2. Tujuan



Menciptakan pelayanan yang responsif, cepat, empati, ramah, inovatif, bertanggung jawab, empati , ramah, sopan santun, akuntabel, ulet dan transparant.



3. Kebijakan



Surat



Keputusan



Kepala



Puskesmas



Kumpai



Batu



Atas



Nomor



445/1.1.1.1/SK/KBA/2016 Tentang Jenis-Jenis Pelayanan Puskesmas



4. Referensi



Peraturan Menteri Kesehatan No 75 Tahun 2014 Tentang Etika Prilaku Puskesmas di Puskesmas Kumpai Batu Atas.



5. Prosedur



1. Sikap dan perilaku pelayanan a. Semua petugas wajib memberi Senyum dan Salam. Salam yang disampaikan berupa ucapan “ Selamat Pagi / Selamat Siang “ b. Bersikap sopan dan santun kepada pengguna layanan dan teman sejawat c. Memberikan informasi tentang alur pelayanan Puskesmas d. Etika Komunikasi 1) Tidak memotong pembicaraan dari pasien 2) Memohon izin kepada pengguna layanan ketika akan menerima atau melakukan panggilan melalui telepon.



2. Budaya Pelayanan a. Memakai seragam lengkap sesuai aturan disiplin berpakaian Pegawai Negeri Sipil (PNS) Yaitu : 1) Jabatan Fungsional dan Struktural di Puskesmas a) Senin – Selasa menggunakan pakaian dinas PDH b) Rabu menggunakan pakaian seragam Putih Hitam c) Kamis menggunakan pakaian batik d) Jumat Menggunakan pakaian Olah Raga atau pakaian motif daerah Kotawaringin Barat e) Sabtu Menggunakan Pakaian motif daerah Kalteng 1



2) Masuk dan Keluar kantor tepat waktu a) Senin – Kamis : Masuk 07.30 WIB Pulang 13.00 WIB b) Jumat



: Masuk 07.30 WIB Pulang 11.00 WIB



c) Sabtu



: Masuk 07.30 WIB Pulang 12.30 WIB



3) Pendelegasian tugas secara lisan serta perlu diketahui pimpinan



4) Wajib memakai sepatu saat datang ke kantor



3. Kepastian Prosedur Layanan a. Adanya informasi berupa papan informasi tentang jam buka tutup loket di puskesmas, yaitu : 1) Jam buka Loket pendaftaran :  Senin – Kamis : 07.30 – 11.00 WIB  Jum’at



: 07.30 – 10.00 WIB



 Sabtu



: 07.30 – 11.00 WIB



2) Ruang Imunisasi  Setiap Hari



: 08.00 – 11.00 WIB



b. Adanya informasi berupa papan informasi tentang Denah Ruangan, Jenis Ruangan di Puskesmas, pelayanan yang di lakukan di Ruang Pemeriksaani beserta waktu pelayanan yang diberikan c. Adanya informasi tentang tarif pelayanan di puskesmas ( Sesuai dengan PERDA tentang Retribusi) d. Adanya informasi tentang jenis – jenis jaminan pelayanan yang dapat digunakan di puskesmas. Puskesmas Kumpai Batu Atas Melayanai :  Umum (Membayar Retribusi)  BPJS e. Adanya informasi tentang Hak dan Kewajiban Pasien dan Hak Kewajiban Tenaga Kesehatan f. Persyaratan Dokumen : 1) Rawat



Jalan



dengan



BPJS,



ditolak



bagi



pasien



yang



dokumennya tidak lengkap : a) Diawali dengan permohonan maaf karen tidak dapat melayani dengan jaminan kesehatan yang dimiliki pasien b) Jelaskan alasannya c) Beriksn solusi atau alternatif pemecahan jalan keluar ( contoh : “ Mohon maaf, bapak/Ibu tidak dapat kami layani dengan fasilitas kartu...karena dokumen yang disiapkan tidak lengkap/ tidak ada, namun/ibu membayar retribusi sesuai 2



dengan PERDA. 2) Ketegasan sikap, hindari memberi dispensasi untuk aturan yang dilanggar, kecuali untuk kasus Emergensi dan darurat Contoh : Pasien minta dilayanan setelah Loket Tutup, Maka : a) Ucapkan permohonan maaf dengan alasan tidak dapat dilayani b) Jelaskan aturan dan alur yang ada di puskesmas c) Berikan solusi apabila pasien ingin segera mendapatkan pelayanan . Contoh : “ Mohon maaf bapak/ibu Loket Pelayanan telah tutup..bapak/ibu bisa kembali besok pagi dan mendaftar di loket diantara jam buka loket antara jam 07.30 – 11.00 WIB, apabila bapak/ibu membutuhkan pelayanan saat ini juga, bapak/ibu dapat langsung ke Rumah Sakit Melalui IGD



4. Penyediaan Fasilitas Pelayanan a. Kebersihan Ruangan. b. Kebersihan Toilet. c. Penyediaan media informasi dan hiburan audio visual di ruang tunggu pasien. d. Kenyamanan ruang pelayanan. e. Adanya pengeras suara di loket dan Apotek. f. Adanya setting loket pengambilan obat dan loket pendaftaran yang memadai. g. Adanya ketersediaan ambulance atau sarana transportasi di Puskesmas. h. Adanya ruang tunggu yang memadai dan nyaman. i.



Adanya ketersediaan tempat sampah diruangan tunggu dan ruang pemeriksaan.



j.



Ketersediaan Alkes dan Ruangan Periksa.



5. Menangai Keluhan Pelayanan a. Bersikap Empati 1) Tenang 2) Mendengarkan 3) Menenangkan b. Mencatat semua yang menyangkut keluhan dalam buku khusus: 1) Keluhan 2) Protes 3) Kritik 3



4) Aduan c. Memberikan solusi pelayanan 1) Secepatnya 2) Kepastian Waktu ( saat Itu Juga)



6. Cara Menjawab Telepon/ Handphone a. Telepon segera dan secepat mungkin diangkat ( Sesuai kondisi) b. Perkenalkan diri, nada bicara sopan : Misalnya : “ Selamat Pagi, Puskesmas Kumpai Batu Atas, Ada yang bisa dibantu ??” c. Etika memberikan informasi, berikan info sejelas mungkin d. Mengakhiri telepon dengan salam



7. Menggali Aspirasi Pelayanan a. Membuat evaluasi pelayanan menggunakan buka aduan ( Puas / Tidak Puas )



8. Penyediaan Kotak Saran a. Letaknya mudah dilihat dan dijangkau b. Megingatkan pasien untuk memberikan saran lewat kotak saran c. Menyediakan alat tulis 1. Menganalisa masalah yang disampaikan lewat Kotak Saran : Kotak Saran dibuka setiap bulan dan selanjutnya dibahas / evaluasi pada saat Lokmin



6. Unit Terkait



Meliputi semua ruang lingkup Puskesmas Kumpai Batu Atas



7. Dokumen Terkait 8. Rekaman Historis Perubahan



No Yang diubah



Isi perubahan



Tanggal mulai diberlakukan



4