Sop Telp - Opp Xi Hot [PDF]

Citation preview

STANDARD OPERATING PROCEDURE



Serangkaian Instruksi Kerja Tertulis yang didokumenkan menjadi pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai bidang pekerjaan masing-masing. SOP merupakan standar dalam melakukan pekerjaan sehingga antara karyawan yang satu dengan yang lainnya akan sama sehingga akan meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam pekerjaan. Hal ini akan menunjukkan su atu Hotel yang profesional dan menunjukkan citra positif daei hotel Standard Operating Procedure yang masing-masing hotel akan berbeda-beda untuk menunjukkan kekhasan dari masing masing hotel. Semua karyawan diwajibkan untuk mematuhi dan menjalankan tugasnya sesuai dengan Standard Operating Procedure perusahaan. 1. Komunikasi di telephone



STANDARD OPERATING PROCEDUR TELEPHONE OPERATOR Department : Front Office Section : Operator S.O.P : Komunikasi di telepon No. S.O.P : S.O.P Opr.01 Pelaksana : Operator / umum Sasaran : Melakukan komunikasi telephone dengan ramah,sopan, jelas dan efektif serta menggunakan bahasa Alat kerja : - Alat Tulis - Pesawat Telephone Prosedur 1. Telephone diangkat tidak lebih dari 3 (tiga) kali dering. 2. Sopan santun menjawab telephone adalah :  Mengucap salam  Menyebut nama hotel (bagi operator)/ menyebut nama section  Menyebut nama diri  Menawarkan bantuan 3. Berbicara di telephone harus ramah dengan suara lembut,jelas, intonasi yang baik dan menggunakan bahasa yang benar dan sopan serta dilakukan sambil tersenyum dalam segala situasi. 4. Jarak gagang telephone dengan mulut kira-kira 5 cm. 5. Berbicara di telephone harus dengan sikap berdiri/duduk sempurna dan tidak diperkenankan sambil makan atau mengunyah sesuatu. 6. Pertanyaan pelelpon dijawab sesuai dengan kewenangan atau dihubungkan kepada yang berwenang untuk menjawab. 7. Mengulangi isi pembicaraan dengan singkat, jelas dan efektif. 8. Tidak diperkenankan menutup pembicaraan telephone secara sepihak sebelum yang diajak bicara berkenan mengakhirinya. 9. Menutup pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam. 2. Melakukan Permintaan Sambungan Telephone Jarak Jauh



FRONT OFFICE XI HOT | SMERI HOTEL



STANDARD OPERATING PROCEDUR TELPHONE OPERATOR Department Section S.O.P



: : :



Front Office Operator Melakukan Permintaan Sambungan Telephone Jarak Jauh



No. S.O.P : S.O.P Opr.02 Pelaksana : Operator / umum Sasaran : Melakukan permintaan sambungan telephone jarak jauh dengan cepat, tepat dan efektif. Alat kerja : - Pesawat Telephone - Alat Tulis - Bill - Komputer - Daftar Nomor Telephone - Daftar Harga - Buku Rekapitulasi Sambungan Telephone Prosedur : A. Penyambungan Operator Untuk Tamu 1. Menjawab telephone sesuai dengan SOP tentang komunikasi di telephone. 2. Meminta, mencatat dan mengulang nomor telephone,nama atau kantor yang diminta untuk dihubungkan kepada penelpon. 3. Menanyakan nama dan no kamar penelpon. 4. Menanyakan berapa lama akan bicara dan memberitahu biayanya. 5. Menyambungkan dengan cepat dan tepat nomor telepon yang diminta. 6. Konfirmasi nama/kantor yang dituju . 7. Sebutkan nama hotel dan sampaikan kalau ada telepon dari penelpon (menyebut nama). 8. Mempersilakan penelpon untuk bicara. 9. Membuatkan bill pembayaran telephone setelah pembicaraan selesai dan dituliskan dengan lengkap. a) Nama penelpon b) Nomor kamar c) Nomor yang dituju d) Lama telephone e) Tanggal dan jam telephone f) Jumlah biaya 10. Mencatat penyambungan telephone daily telephone traffic record (summary list). 11. Menyerahkan bill ke Front Office Cashier.



B. Tamu Menelpon Sendiri Dari Kamar



FRONT OFFICE XI HOT | SMERI HOTEL



1. Bila muncul print out/komputer tentang sambungan telephone tamu dari kamar, konfirmasikan ke tamu bahwa tamu telah menelpon ke nomor yang dituju dan durasi yang tertera serta informasikan biayanya. 2. Tanyakan pembayarannya 3. Buatkan bill dan catat dengan jelas : a. Nama tamu b. Nomor kamar c. Jam dan lama menelpon d. Nomor telephone e. Biaya f. Tanda tangan pembuat bill 4. Catat di daily telephone traffic record diserta biayanya. 5. Serahkan bill ke FOC. 6. Petugas malam menghitung dan membuat laporan dari daily telephone traffic record kepada FOM. C. Sambungan Jarak Jauh Untuk Karyawan 1. Kepentingan Dinas a. Tanyakan/catat: 



Nama penelpon







Nama yang dituju/company







Nomor telephone







Keperluan



b. Sambungkan sesuai dengan nomor telephone yangdiminta. c. Perhatikan bahwa nomor dan nama serta company yang dituju, sesuai dengan yang diminta.Informasikan kepada penerima bahwa kalau ada telephone dari penelpon. d. Sambungkan telephone untuk kepentingan dinas tidak perlu dibuatkan bill, cukup ditulis di daily telephone traffic record untuk karyawan. e. Petugas malam menghitung dan membuat laporan dari daily telephone traffic record kepada FOM. 2. Kepentingan pribadi a. Tanyakan dan catat: 



Nama penelpon







Nama yang dituju







Nomor telephone







Pembayarannya



b. Informasikan biaya adalah harga cost c. Sambungkan pada nomor yang dituju d.Pastikan nomor yang dituju betul dan diangkat kemudian beritahukan ada



FRONT OFFICE XI HOT | SMERI HOTEL



telephone dari penelpon. e. Buatkan bill, tuliskan: 



Nama penelpon







Nomor yang dituju







Tanggal, jam







Lama menelpon







Harga (cost saja)



f. Catat di daily telephone traffic record. g. Berikan bill asli kepada FOC, sedangkan copynya disimpan di arsip.



Catatan khusus: Bila kondisi banyak pekerjaan, bisa operator menyarankan dengan sopan kepada tamu untuk menelpon sendiri langsung dari kamar pada telpon yang dituju dengan menjelaskan caranya.. 3. Penanganan Pengiriman Faximile



STANDARD OPERATING PROCEDUR TELPHONE OPERATOR Department Section S.O.P



: : :



Front Office Operator Penanganan Pengiriman Faximile



No. S.O.P : S.O.P Opr.03 Pelaksana : Operator / umum Sasaran : Memastikan bahwa fax yang akan dikirim tidak mengalami penundaan dan sampai pada tujuan tepat. Alat kerja -Mesin Fax - Ekspedisi Book - Kertas form fax (untuk kirim) - Kertas fax - Kertas yang dikirim harus standard dengan mesin faxnya - Billing - Summary Book Prosedur 1. Semua yang ingin kirim fax baik dalam negeri/luar negeri diinformasikan dahulu tentang harganya sebelum dikirim. 2. Mencatat setiap fax yang akan dikirim didalam ekspedisi book, mengenai jam berapa fax diterima petugas, serta jam berapa telah dikirim. 3. Mencatat setiap fax yang belum terkirim didalam log book disertai alasannya, serta segera diinformasikan kepada tamu. 4. Seandainya mengalami kesulitan dalam pengiriman segera diinformasikan kepada tamu atau yang bersangkutan untuk diulang kembali atau di cancel. 5. Setelah pengiriman selesai segera dibuatkan bill dan diserahkan kepada Front Office Cashier, kemudian bahan yang dikirim dikembalikan pada tamu.



FRONT OFFICE XI HOT | SMERI HOTEL



4. Penanganan Fax Masuk



STANDARD OPERATING PROCEDUR TELPHONE OPERATOR Department : Front Office Section : Operator S.O.P : Penanganan pengiriman Faximile No. S.O.P : S.O.P Opr.04 Pelaksana : Operator / umum Sasaran : Sasaran : Memastikan bahwa semua fax yang masuk telah diterima, telah dicatat, dan disampaikan Alat kerja : - Mesin Fax - Ekspedisi Book - Kertas fax - Bill - Summary book Prosedur 1. Memastikan bahwa kertas fax masih tersedia dengan cukup di mesin fax. 2. Mencatat setiap fax yang masuk ke dalam ekspedisi book, dan segera dikirim ke yang berkepentingan/tamu melalui bell boy atau reception. 3. Memastikan bahwa fax telah terkirim ke tamu dan mencatat di dalam ekspedisi book. 4. Apabila fax diterima setelah tamu check out, dan tamu memberikan forwarding address, fax agar segera dikirimkan kembali pada no yang tertera, dan sebelum dikirim dicatat dulu dalam buku ekspedisi. 5. Menginformasikan Kebakaran



STANDARD OPERATING PROCEDUR TELPHONE OPERATOR Department : Front Office Section : Operator S.O.P : Menginformasikan Kebakaran No. S.O.P : S.O.P Opr.04 Pelaksana : Operator / umum Sasaran : Menginformasikan terjadi kebakaran dengan cepat, tepat, jelas dan benar kepada bagian dan pejabat terkait agar secepatnya diatasi untuk mengatasi terjadinya kerugian dan jatuhnya korban Alat kerja : - Fire alarm control - telephone - alat tulis Prosedur 1. Bila ada tanda terjadi kebakaran pada fire alarm control, catat lokasi sumber api. 2. Bila ada laporan kebakaran dari seseorang :  Catat lokasi kebakaran  Catat nama pelapor  Catat tanggal dan waktu kejadian 3. Hubungi segera engineering, security dan housekeeping 4. Hubungi General Manager/Duty Manager, Front Office Manager. 5. Hubungi Dinas Kebakaran atas perintah General Manager. 6. Hubungi semua department. 7. Menjawab pertanyaan kepada setiap penelpon dengan tenang dan jelas mengenai kejadian yang sebenarnya. 8. Menunggu instruksi lebih lanjut dari atasan untuk antisipasi dan tindakan lebih lanjut. Catatan khusus : Bila kondisi kebakaran mengancam keselamatan petugas operator, maka petugas bisa meninggalkan tempat kerja untuk Menyelamatkan diri



FRONT OFFICE XI HOT | SMERI HOTEL



FRONT OFFICE XI HOT | SMERI HOTEL