Sop Umpan Balik Pelanggan [PDF]

Citation preview

UMPAN BALIK PELANGGAN No. : Dokumen No. Revisi : 00 SOP Tanggal : Terbit Halaman : UPTD Puskesmas Batealit



dr. Fauziah Lubis, M.M. NIP. 19750716 200501 2 010



1. Pengertian Umpan balik pelanggan adalah segala jenis komunikasi yang disampaikan oleh pelanggan yang berkaitan dengan peningkatan mutu pelayanan puskesmas termasuk adanya saran keluhan atau complain dari pelanggan. 2. Tujuan 1) Puskesmas memperoleh masukan tentang kelebihan dan kekurangan puskesmas dalam memberikan pelayanan; 2) Puskesmas dapat merespons setiap keluhan/umpan balik dari pengguna pelayanan/masayarakat; 3) Puskesmas dapat menggunakan hasil umpan balik pelanggan dalam memperbaiki pelayanan dan penyelenggaraan program di Puskesmas. 3. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Batealit No Tentang Tim Kepuasan Pelanggan 4. Referensi 1) Undang-Undang No 25 Tahun 2009 tentang Layanan Publik 2) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2012 tentang Petunjuk Pelaksanaan Evaluasi Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah 3) Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat 4) Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 tahun 2015 tentang standart akreditasi Puskesmas 5) Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2017 tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu di Lingkungan Kementerian Kesehatan



5. Prosedur / A. UMPAN BALIK PELANGGAN LANGSUNG Langkaha. Jam Kerja langkah 1. Keluhan pelanggan dapat berasal dari pasien, keluarga atau masyarakat yang tidak puas dengan pelayanan puskesmas. 2. Pada saat jam kerja, petugas mempersilahkan pasien/keluarga untuk duduk terlebih dahulu. 3. Petugas menghubungi Koordinator ruangan dan menyampaikan bahwa ada keluhan dari pasien/keluarga. 4. Kepala ruangan datang menemui pelanggan untuk menerima keluhan pasien/keluarga. 5. Kepala ruangan mendokumentasikan identitas dan keluhan pasien/keluarga di Buku Keluhan Pelanggan. 6. Kepala ruangan memberikan solusi penyelesaian penanganan keluhan pasien/keluarga. 7. Jika pasien/keluarga telah puas dengan solusi yang diberikan kepala ruangan, maka pasien/keluarga dipersilahkan untuk menandatangani buku keluhan pelanggan. 8. Jika pasien/keluarga tidak puas dengan solusi penyelesaian maka kepala ruangan menyampaikan kepada PJ UKM/UKP/Jaringan. 9. PJ UKM/UKP/Jaringan mendengarkan dan memberikan solusi atas keluhan pasien/keluarga. 10. Jika pasien/keluarga tidak puas dengan solusi yang diberikan, maka PJ UKM/UKP/Jaringan menyampaikan pada Ketua Tim Kepuasan Pelanggan 11. Ketua Tim Kepuasan Pelanggan berkoordinasi dengan Kepala Puskesmas, Pokja terkait dan Ketua Mutu untuk menemukan dan menyampaikan solusi atas keluhan pasien/keluarga. 12. Jika pasien/keluarga tidak puas dengan solusi yang diberikan maka mengajukan mediasi dengan Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara. 13. Jika pasien/keluarga telah menerima solusi yang diberikan, petugas menyampaikan hasil keluhan pelanggan kepada tim kepuasan pelanggan untuk didokumentasi dan dievaluasi. b. Di Luar Jam Kerja 1. Pada saat diluar jam kerja, petugas mempersilahkan pasien/keluarga untuk duduk terlebih dahulu. 2. Petugas jaga mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di Buku Keluhan Pelanggan. 2. Petugas jaga memberikan solusi penyelesaian keluhan pelanggan. 3. Jika pasien/keluarga telah puas dengan solusi yang diberikan petugas jaga, maka pasien/keluarga dipersilahkan untuk menandatangani buku keluhan pelanggan. 4. Jika pasien/keluarga tidak puas dengan solusi penyelesaian maka petugas jaga menyampaikan kepada PJ UKM/UKP/Jaringan via telepon. 5. PJ UKM/UKP/Jaringan memberikan solusi atas keluhan pelanggan. 6. Jika pasien/keluarga tidak puas dengan solusi yang diberikan, maka petugas jaga memberitahu pasien/keluarga untuk kembali lagi ke Puskesmas esok hari guna mendapatkan solusi dari Tim Kepuasan Pelanggan. 7. PJ UKM/UKP/Jaringan menyampaikan pada Ketua Tim Kepuasan Pelanggan terkait adanya keluhan pelanggan. 8. Ketua Tim Kepuasan Pelanggan berkoordinasi dengan Kepala Puskesmas, Pokja terkait dan Ketua Mutu untuk menemukan dan menyampaikan solusi atas keluhan pasien/keluarga.



9. Ketua Tim Kepuasan Pelanggan menghubungi pasien/keluarga pasien yang menyampaikan keluhan untuk menyampaikan solusi. 10. Jika pasien/keluarga tidak puas dengan solusi yang diberikan maka mengajukan mediasi dengan Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara. 11. Jika pasien/keluarga telah menerima solusi yang diberikan, petugas menyampaikan hasil keluhan pelanggan kepada tim kepuasan pelanggan untuk didokumentasi dan dievaluasi. B. UMPAN BALIK PELANGGAN TIDAK LANGSUNG 1. Keluhan pelanggan yang disampaikan melalui kotak saran, SMS, email, maupun telepon akan didokumentasikan dan dianalisis oleh Tim Kepuasan Pelanggan maksimal 2x24 jam saat keluhan masuk. 2. Tim Kepuasan Pelanggan akan menentukan apakah saran atau kritik dari pelanggan perlu untuk dijawab di papan harapan pelanggan. 3. Tim Kepuasan Pelanggan menghubungi ruang atau pokja terkait untuk mendiskusikan rencana tindak lanjut, waktu dan penanggung jawab untuk menangani keluhan tersebut. 4. Rekapan keluhan pelanggan baik secara langsung ataupun tidak langsung melalui kotak saran, sms, email dan telepon akan dibahas dalam rapat tinjauan manajemen.



6. Alur proses



Pasien/ Keluarga



Keluhan Langsung



Jam Kerja



Keluhan Tidak Langsung (Kotak saran, sms, telepon, email) Diluar Jam Kerja Tim kepuasan pelanggan mendokumentasikan dan menganalisis maksimal 2x24 jam



Kepala ruangan memberikan solusi Unit Terkait A



YA



Puas?



? TIDAK



YA



Puas?



A



?



Tim kepuasan pelanggan menghubungi unit terkait untuk menyelesaikan keluhan



TIDAK



Kepala ruangan menghubungi PJ UKM/UKP/Jaringan untuk membantu menyelesaikan keluhan



A



YA



Tim kepuasan pelanggan menuliskan RTL di papan harapan pelanggan



Puas? Rekapan keluhan pelanggan disampaikan saat rapat tinjauan manajemen



? TIDAK



PJ UKM/UKP/Jaringan menguhubungi Tim Kepuasan Pelanggan untuk membantu menyelesaikan keluhan



A



YA



Puas?



? TIDAK



Tim Kepuasan Pelanggan berkoordinasi dengan Kepala Puskesmas, Ketua Mutu dan PJ terkait untuk menyelesaikan keluhan



A



YA



Puas?



TIDAK



Pengajuan mediasi dengan DInas Kesehatan Kabupaten Jepara A



7. Unit Terkait



1) Upaya Kesehatan Masyarakat 2) Upaya Kedehatan Perorangan 3) Jaringan dan Jejaring



SELESAI