1-Umpan Balik Pelanggan [PDF]

Citation preview

UMPAN BALIK PELANGGAN No.Dok



: SOP/ADMEN/AD/01



SOP No. Revisi



: 00 Tanggal Terbit : Halaman :



PUSKESMAS SETULANG 1.



Pengertian



Henry Laury, SKM NIP. 198405062010011011



Umpan balik pelanggan adalah segala jenis komunikasi yang disampaikan oleh pelanggan yang berkaitan dengan peningkatan mutu pelayanan puskesmas termasuk adanya saran maupun keluhan atau komplain dari pelanggan.



2.



Tujuan



1.Puskesmas memperoleh masukan tentang kelebihan dan kekurangan puskesmas dalam memberikan pelayanan; 2.Puskesmas dapat merespon setiap keluhan/umpan balik dari pengguna pelayanan/masyarakat. 3.Puskesmas dapat menggunakan hasil umpan balik pelanggan dalam memperbaiki pelayanan dan penyelenggaraan program di Puskesmas.



3.



Kebijakan



Kebijakan tentang jenis pelayanan



4.



Referensi



1.Undang-undang RI nomor 29 tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran 2.Undang-undang RI nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan 3.Undang-undang RI nomor 36 tahun 2014 tentang tenaga kesehatan 4.Permenkes nomor 75 tahun 2014 tentang Puskesmas



5.



Alat dan



1.Kotak saran



Bahan



2.SMS centre 4.ATK



6.



Prosedur



A. Umpan balik berupa keluhan langsung: 1. Pelanggan menyampaikan keluhan karena tidak puas dengan pelayanan puskesmas. 2. Petugas unit menulis uraian keluhan pelanggan yang disampaikan secara langsung di Form Saran Kritik di ruangan. 3. Petugas unit menyampaikan uraian keluhan pelanggan kepada Penanggung jawab upaya. 4. Penanggung jawab upaya memberikan saran terkait keluhan pelanggan yang akan ditindak lanjuti oleh unit terkait. 5. Jika penanganan keluhan tidak mampu diperbaiki oleh unit terkait,



1



maka segera dilaporkan kepada kepala puskesmas. B. Umpan balik melalui kotak saran / SMS centre 1. Keluhan pelanggan yang disampaikan melalui kotak saran & SMS akan didokumentasikan dan dianalisis oleh Tim Mutu . 2. Tim Mutu akan menentukan apakah perlu dilaporkan kepada Wakil manajemen mutu/kepala puskesmas. 3. Tim Mutu akan menentukan apakah saran atau kritik dari pelanggan perlu untuk dijawab di papan komunikasi pelanggan



/ majalah



dinding. 4. Unit terkait menindaklanjuti keluhan tersebut dengan melakukan analisis penyebab terjadinya keluhan dan menentukan tindakan yang sesuai dalam menangani keluhan tersebut. 5. Penanggung jawab upaya menjadi penanggung jawab tindak lanjut terhadap keluhan tersebut bekerja sama dengan Wakil Manajemen Mutu . 6. Kepala



Puskesmas



mengkoordinir



dibantu



langsung



oleh



penanganan



Wakil



Manajemen



keluhan



pasien



Mutu untuk



ditindaklanjuti sesuai Prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan. 7. Rekapan keluhan pelanggan baik secara langsung ataupun melalui kotak survey, SMS, dan media massa akan dibahas dalam Rapat Lokakarya Mini dan rapat tinjauan manajemen. C. Umpan Balik Pelanggan melalui kuesioner survei Pelanggan, 1. Tim Mutu menentukan survei pelanggan dilakukan 6 bulan sekali. 2. Tim Mutu menentukan metode pengambilan sample dengan cara acak. 3. Tim Mutu menentukan jumlah sample sesuai dengan acuan survey IKM. 4. Tim Mutu melakukan survey sesuai jadwal. Survey dilakukan kepada pelanggan yang sedang menunggu di Unit obat. 5. Pelanggan diminta mengisi quesioner sesuai dengan Formulir Survey IKM, bila ada pertanyaan quesioner yang kurang jelas bisa ditanyakan kepada petugas survey. 6. Pelanggan yang tidak bisa membaca didampingi oleh survey.



2



petugas



7. Petugas survey mengecek isian quesioner apabila belum lengkap meminta pelanggan untuk melengkapi. 8. Tim Mutu mengumpulkan quesioner yang telah terisi. 9. Tim Mutu melakukan analisis hasil survey. 10. Tim Mutu menyampaikan hasil survey kepada Wakil Manajemen Mutu untuk dilaporkan kepada kepala puskesmas, 11. Hasil survey IKM menjadi bahan dalam rapat tinjauan manajemen. 7.



Alur Proses



8.



Unit



1. Tim Mutu



Terkait



2. Sekretariat Mutu 3. Semua unit di puskesmas



9. 10.



Dokumen



1. Buku Saran Kritik



Terkait



2. Pertanyaan Survey Kepuasan Pelanggan



Catatan Revisi



3