SPO MENANGGAPI KELUHAN Atau KOMPLAIN PELANGGAN [PDF]

Citation preview

MENANGGAPI KELUHAN / KOMPLAIN PELANGGAN RSU. BHAKTI YUDHA RSU. BHAKTI YUDHA Jl. Raya Sawangan Depok



No. Dokumen : …. /RSBY/02/HPK Tanggal Terbit :



SPO



No. Revisi : 1



Hal : 1/2 Ditetapkan :



1 Desember 2016 Drg. SJAHRUL AMRI, MHA Direktur Utama



Pengertian



Komplain (keluhan) adalah suatu bentuk ketidakpuasan / ketidakjelasan informasi atau terhadap pelayanan yang diterima oleh pelanggan selama mendapatkan pelayanan di rumah sakit.



Tujuan



Sebagai acuan dalam menyelesaikan permasalahan terhadap ketidak- puasan / ketidakjelasan pelanggan selama mendapat pelayanan dirumah sakit.



Kebijakan



Kebijakan Direktur RSU. Bhakti Yudha Nomor : Skep-48/ RSBY/IV/2015 Tentang Kebijakan Hak Pasien dan Keluarga.



Prosedur



1. Petugas Customer Service ucapkan salam kepada pelanggan yang datang untuk mengajukan keluhan / komplain. 2. Petugas Customer Service pastikan identitas pasien dan menerima keluhan yang disampaikan. 3. Minta keluarga untuk mendampingi selama diberikan penjelasan. 4. Ciptakan suasana nyaman. 5. Perkenalkan diri dan jelasakan tugas dan peran anda. 6. Jelaskan kepada pasien dan keluarga bahwa petugas ingin mendapatkan kejelasan terhadap keluhan pasien atau keluarga. 7. Petugas mendengarkan keluhan atau komplain dari pasien atau keluarga terkait pelayanan yang dikeluhkan. 8. Lakukan verfikasi kepada pasien dan keluarga terhadap penjelasan yang sudah diberikan. 9. Berikan penjelasan atau meluruskan masalah yang dialami oleh pasien atau keluarga. 10. Berikan verifikasi kembali kepada pasien dan keluarga tentang penjelasan yang sudah diberikan.



MENANGGAPI KELUHAN / KOMPLAIN PELANGGAN RSU. BHAKTI YUDHA RSU. BHAKTI YUDHA Jl. Raya Sawangan Depok



No. Dokumen : …. /RSBY/02/HPK



No. Revisi : 1



Hal : 2 / 2



Prosedur



11. Berikan formulir edukasi untuk ditandatangani oleh pasien atau keluarga . 12. Berikan nomor telepon yang bisa dihubungi jika sewaktu-waktu diperlukan. 13. Tawarkan bantuan kembali ‘ Apabila masih ada yang dapat saya bantu ?



Unit Terkait



5.1. Semua unit pelayanan dan unit kerja. 5.2. Costumer Servise RS. Bhakti Yudha. 5.3. Direksi RS. Bhakti Yudha.