Strategi Bukti Fisik Jasa Pendidikan [PDF]

Citation preview

D. Strategi Bukti Fisik Jasa Pendidikan Dalam melakukan kegiatan pemasaran jasa tentu harus ada sesuatu barang yang dapat dilihat oleh pelanggan jasa. Maka pemasar jasa pendidikan perlu menyediakan petunjuk fisik jasa pendidikan yang ditawarkan sekolah agar dapat mendukung posisi pasar sasaran jasa pendidikan dan citra sekolah sera meningkatkan ruang lingkup produk jasa pendidikan. Menurut Zeitahml dalam buku David Wijaya menjelaskan cara untuk membuat suatu jasa tampak berwujud sebagai berikut: 1. Mengembangkan bentuk berwujud dari jasa pendidikan; 2. Melakukan standardisasi atribut fisik, seperti lokasi sekolah, dekorasi bagian dalam sekolah, slcenta warna sekolah, dan sebagainya; 3. Membuat pelanggan jasa pendidikan mudah memahami konsep jasa pendidikan yang ditawarkan sekolah dengan objek dan Ide yang mudah dirasakan pelanggan jasa pendidikan; 4. Menyediakan informasi cfimensi jasa pendidikan yang harus disediakan kepada talon pelanggan jasa pendidikan yang menekankan pada sekolah dan hubungan dengan Pelanggan jasa pendidikan. Keputusan konsumen memilih atau membeli jasa sangat tergantung pada bagaimana penyedia jasa dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh dalam setiap tahapan proses keputusan konsumen. Proses keputusan konsumen tidaklah sesederhana yang dibayangkan, tetapi melalui berbagai tahapan yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan keputusan sesudah pembelian. Maka perlu diadakannya strategi bukti fisik jasa untuk menampilkan kepada pelanggan jasa dalam menentukan pilihannya, diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi kebutuhan strategis dart bukti fisik jasa. Strategi bukti fisik jasa Pendidikan harus berkaitan erat dengan seluruh sasaran dan misi sekolah. Sasaran sekolah sehaiusnya dipahami secara jelas sehingga dapat menentukan Jenis dukungan yang dibangun melalui strategi bukti fisik Jasa pendidikan. Banyak keputusan bukti fisik Jasa pendidikan sangat berharga dan memiliki periode jangka panjang. 2. Menentukan Jenis-Jenis bukti fisik jasa yang dibutuhkan.



Pemasar jasa pendidikan perlu menentukan jenis-jenis bukti fisik jasa pendidikan yang dibutuhkan dan peran bukti fisik jasa pendidikan. Cetak biru jasa pendidikan harus dilakukan sehingga sekolah mutlak memahami proses jasa pendidikan, penempatan peralatan pendIclikan, meubel dan bahan pendukung sekolah, serta SDM jasa pendidikan dan atribut lingkungan sekolah lainnya. 3. Menjelaskan peran karyawan dan pelanggan dalam bukti fisik jasa. Pengenalan dan definlsi peran yang ditempatkan karyawan sekolah serta pelanggan jasa pendidikan, mesin dan unsur lain pada bukti fisik jasa pendidikan membantu pemasar jasa pendidikan untuk mengIdentifikasi peluang dan menentukan orang yang perlu dipertimbangkan dalam mengambil keputusan bukti fisik jasa pendidikan. 4. Mengidentifikasi dan menilai peluang bukti fisik jasa. Sekolah perlu mencari peluang untuk memperkenalkan perubahan dan perbaikan serta peran bukti fisik jasa pendidikan. Dalam hal ini, sekolah perlu mengetahui persepsi pelanggan jasa pendidikan dan karyawan sekolah pada bukti fisik jasa pendidikan, kesempatan yang hilang, dan kekurangan yang terdapat dalam strategi bukti fisik Jasa pendidikan saat ini. 5. Memperbarui dan memodernisasi bukti fisik jasa. Beberapa aspek bukti fisik jasa pendidikan memerlukan pembaruan dan modernisasi secara berkala. Oleh karena itu, sekolah harus siap memperkenalkan perubahan sesuai dengan kebutuhan pasar jasa pendidikan. Orientasi sekolah untuk berubah akan membuat sekolah menjadi inovatlf dan mampu memengaruhi persepsi pelanggan jasa pendidikan yang lebih balk dibandingkan dengan sekolah kompetitor. E. Bauran Bukti Fisik Jasa Pendidikan Bukti fisik jasa pendidikan adalah lingkungan fisik sekolah tempat jasa pendidikan diciptakan serta tempat penyedia jasa pendidikan dan pelanggan jasa pendidikan berinteraksi, ditambah unsur berwujud apa pun yang digunakan untuk mengomunikasikan dan mendukung peran jasa pendidikan. Kita tidak dapat mengabaikan fakta bahwa pengalaman jasa pendidikan di lingkungan fisik sekolah memengaruhi persepsi pelanggan jasa pendidikan



pada pengalaman jasa Pendidakan. Bitner (1992) menciptakan istilah “bukti fisik jasa” untuk menguraikan lingkungan fisik operasi jasa. Jika diaplikasikan ke dunia pendidikan, bukti fisik jasa pendidikan mencakup lingkungan fisik dan informasi sekolah di mana jasa pendidikan diciptakan serta disampaikan, yaitu lingkungan sekolah untuk karyawan sekolah di kantor sekolah, karyawan sekolah baris depan (guru), dan pelanggan jasa pendidikan. Bukti fisik dalam organisasi jasa terbagi kedalam dua jenis yaitu Bukti Penting (Essential evidence) dan Bukti tambahan (Peripgeral Evidence). Bukti penting jasa pendidikan adalah input penting dalam menentukan suasana dan lingkungan sekolah sehingga menambah ruang lingkup produk jasa pendidikan secara signifikan. Bukti penting pendidikan hanya dimiliki oleh penyedia jasa seperti bangunanan sekolah, peralatan, logo, suasana ruangan sekolah, dan sebagainya dan tidak dapat dimiliki oleh pelanggan jasa pendidikan. Sedangkan bukti tambahan jasa pendidikan adalah nilai tambah yang apabila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa, tetapi hanya berfungsi sebagai komplementer dan menambah keberwujudan pada nilai yang disediakan oleh produk jasa pendidikan. Jadi, bukti tambahan jasa pendidikan harus dirancang sesuai dengan citra sekolah di mana sekolah ingin memiliki nilai dari bukti panting jasa pendidikan dalam kemampuannya mengingatkan pelanggan jasa pendidikan terhadap sekolah. Bauran pada bukti fisik jasa pendidikan Binner dan Zeitahml membagi kedalam 5 kategori, antara lain sebagai berikut: 1. Perancangan fasilitas (facility design), yang melibatkan penentuan kapasitas jasa pendidikan, lokasl jasa pendidikan, dan tata letak fasilitas pendidikan. 2. Peralatan (equipment), yaitu perangkat yang dapat digunakan untuk menghasilkan jasa pendidikan atau mencapai kualitas jasa pendidikan, tetapi tidak dikonsumsi selama poses jasa pendidikan dan merupakan prosedur atau proses yang digunakan untuk tujuan tertentu, misalnya perkakas sekolah, perabot sekolah, instrumen sekolah, mesIn sekolah, dan perangkat sekolah. 3. Petunjuk (signage), yaitu sejenis gambar visual yang diciptakan sekolah untuk menyajlkan informasi kepada khalayak sekolah tertentu, biasanya diwujudkan dalam bentuk informasi petunjuk arah yang ditempatkan di plan dan di dalam atau di luar bangunan sekolah.



4. Pakaian karyawan (employee dress), yaitu pakaian standar yang dikenakan karyawan sekolah ketlka terlIbat dalam aktivitas sekolah. 5. Bentuk berwujud lainnya (other tangibles), seperti: a. Laporan, yaitu dokumen sekolah terfokus yang ditujukan untuk khalayak sekolah



tertentu,



yang



sering



kali



menggunakan



unsur-unsur



yang



meyakinkan, seperti grafik, gambar, suara, atau kosa kata khusus untuk mendorong khalayak sekolah tertentu melakukan tindakan; b. Kartu nama, yaitu kartu yang memberikan informasi tentang sekolah atau karyawan sekolah yang mencakup nama pemilik kartu nama, organisasi (biasanya dengan logo sekolah), serta informasi seperti alamat, nomor telepon, faksimile, alamat surel dan situs web sekolah; c. Pernyataan, yaitu kalimat bersifat pemyataan ringkas dan jelas yang berisi tentang informasi abstrak, logis, dan disusun sesuai dengan tata bahasa yang bertaku; d. jaminan, yaitu aset pihak peminjam yang dijanjikan kepada pemberi pinjaman jika peminjam tidak dapat mengembalikan pinjaman tersebut. C. Pendekatan Bukti Fisik Jasa Pendidikan Bukti fisik jasa pendidikan berdampak besar pada pelanggan jasa pendidikan dan karyawan sekolah. Pemasar jasa pendidikan seharusnya mengkaji keputusan lingkungan fisik sekolah dan merencanakan lingkungan fisik sekolah. Jadi, kebutuhan pengguna jasa pendidikan dan syarat unit fungsional sekolah harus disertakan pada keputusan perancangan lingkungan fisik sekolah. Dalam hal ini, ada empat pendekatan yang dapat dipelajari pemasar jasa terhadap reaksi pengguna jasa dan pilihannya terhadap jenis lingkungan organisasi yang berbeda (Zeithaml dan Bitner, 2000). Pendekatan-pendekatan ini adalah sebagai berikut: 1. Survei lingkungan (environment survey) Survei lingkungan meminta SDM jasa pendidikan (pelanggan jasa pendidikan dan karyawan sekolah) untuk mengemukakan kebutuhan dan pilihannya terhadap bentuk lingkungan fisik sekolah dengan menjawab pertanyaan yang telah ditentukan sebelumnya dalam bentuk kuesioner. 2. Observasi langsung (direct observation)



Dengan menggunakan metode observasi langsung, pengamat yang telah terlatih membuat laporan terperinci tentang kondisl dan dimensi lingkungan, juga mengamati serta mencatat reaksi dan perilaku pelanggan jasa pendidikan dan karyawan dalam bukti fisik jasa pendidikan. 3. Percobaan (experiment) Metode percobaan adalah salah satu cara terbaik untuk menilai reaksi pelanggan jasa pendidikan dan karyawan sekolah terhadap perubahan lingkungan atau sebagai cara altematlf ketika pemasar jasa pendidikan ingin mengetahui reaksi dan pilihan SDM jasa pendidikan secara benar. Metode percobaan menyingkapkan kelompok pelanggan jasa pendidikan berdasarkan bentuk lingkungan sekolah yang berbeda-beda dan mengukur reaksinya.