Ta Gue [PDF]

Citation preview

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini perkembangan dunia usaha dan bisnis tumbuh dengan pesat, menyisahkan peluang dan juga tantangan. Hal ini diikuti dengan pola hidup manusia yang bergerak dengan cepat. Manusia dituntut untuk bergerak cepat dan proaktif. Hal inilah yang menyebabkan manusia menginginkan sesuatu barang, bahkan makanan dengan cepat atau instant sehingga tidak heran apabila manusia pada jaman sekarang lebih menyukai makanan cepat saji (fast food). Selain itu tidak dapat dipungkiri lagi bila sebagian orang yang memiliki tingkat setress yang tinggi pada pekerjaannya. Oleh karena itu banyak orang yang memiliki kebiasaan untuk melepaskan setress dengan cara nongkrong dengan menikmati makanan cepat saji sambil berbincang dengan teman, pasangan, keluarga, maupun rekan bisnisnya. Menikmati makanan siap saji kini bukan lagi sekedar untuk memenuhi kebutuhan primer tapi sebagai bagian dari gaya hidup, di mana food court, café, kedai kopi, restoran makan cepat saji menjadi tempat berkumpul yang amat diminati. Food court, café, kedai kopi, restoran makan cepat saji telah menjadi identitas tersendiri bagi kalangan tertentu, baik remaja maupun orang tua.



Perubahan pola hidup masyarakat Indonesia ini menyebabkan masyarakat cenderung memilih sesuatu yang serba instant termasuk mengkonsumsi fast food. Data survey AC Nielsen online customer tahun 2009 mendapatkan hasil bahwa 28% masyarakat Indonesia mengkonsumsi fast food minimal satu minggu sehari dan 33% diantaranya mengkonsumsi pada saat jam makan siang. Tidak heran jika Indonesia menjadi Negara ke 10 yang paling banyak mengkonsumsi fast food. Salah satu restoran cepat saji yang menjadi tempat makan favorit masyarakat Indonesia adalah restoran yang menyajikan produk ayam goreng sebagai menu utamanya. Banyaknya bermunculan restoran cepat saji yang menawarkan produk utama berupa ayam goreng seperti KFC, McD, A&W dan lain-lain. Bisa menjadi bukti bahwa restoran cepat saji disukai oleh masyarakat Indonesia. Namun, masuknya beragam merk-merk tersebut membuat persaingan semakin ketat di industry restoran cepat saji khususnya produk ayam goreng. Richeese Factory berdiri pada Tahun 2011. Dengan tahun berdiri yang terhitung masih dini, Richeese Factory mampu bersaing dengan para competitor pendahulunya seperti McD dan KFC dengan menyaingi jumlah outlet yang tersebar di Kota Bekasi. Sekarang ini Richeese Factory hadir di cabang Bintara Bekasi dengan menawarkan keunikan tersendiri agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis. Richeese Factory adalah restoran cepat saji yang menawarkan ayam goreng dengan



cita rasa unik, yaitu mempunyai level kepedasan dan menawarkan saus keju yang gurih. Yang menyebabkan pelanggan tidak puas terhadap Richeese Factory adalah karena harganya yang lebih mahal dibanding pesaing-pesaing lainnya seperti McD dan KFC. Begitu juga dengan inovasi produk yang dikeluarkan oleh Richeese Factory yang sangat monoton karena menu yang ditawarkan kurang beragam atau itu-itu saja.



Gambar 1.1 Perbandingan Harga Produk Richeese Factory dengan Pesaing Dari gambar 1.1 diatas dapat dilihat bahwa harga paket ayam goreng Richeese Factory lebih mahal dari para pesaingnya. Richeese Factory harus melakukan evaluasi terhadap harga yang mereka tawarkan, sehingga sesuai dengan produk yang mereka miliki. Harga yang sesuai bukan hanya untuk menarik pelanggan dan loyalitasnya terhadap suatu produk. Harga juga merupakan salah satu bahan pertimbangan bagi setiap pelanggan untuk membeli produk pada suatu perusahaan,



ketika harga sesuai dengan kualitas dan harapan pelanggan, maka pelanggan akan loyal atau melakukan pembelian ulang. Pada umumnya, pelanggan akan memilih perusahaan yang menawarkan produknya dengan harga yang relative murah. Menurut Buchari Alma (2011:169) mendefinisikan “harga sebagai nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang”. Harga merupakan salah satu bahan pertimbangan yang penting bagi pelanggan untuk membeli produk pada suatu perusahaan , ketika harga sesuai dengan harapan pelanggan dan merasa puas, maka pelanggan akan loyal atau melakukan pembelian ulang terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Harga memiliki dampak yang besar pada kepuasan pelangga, karena harga sebuah produk sangat sensitif bagi masyarakat sebagai tolak ukur kepuasan yang didapatkan dari suatu produk dibandingkan dengan pengorbanan harga yang konsumen keluarkan. Kepuasan pelanggan menjadi perhatian yang utama bagi kebanyakan perusahaan dan merupakan konsep yang penting dalam konsep pemasaran. Karena kepuasan pelanggan akan bermanfaat bagi perkembangan jangka panjang perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009:153) “Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Untuk dapat memuaskan pelanggan, institusi atau perusahaan perlu melakukan strategi pemasaran yang tepat agar dapat mempengaruhi kepuasan pelanggannya.



Perusahaan perlu melihat pentingnya konsumen dipuaskan dengan member harga yang relative murah dan memberikan inovasi baru pada produk. Artinya, memberikan kinerja yang sama atau melebihi harapan konsumen, dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga memberikan manfaat yang tinggi bagi perusahaan. Dari penjelasan diatas dapat diketahui bahwa pengaruh harga dan inovasi produk dapat menjadi strategi yang tepat untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika kualitas produknya tidak baik, kepuasan pelanggan akan menurun, kelangsungan usaha perusahaan menjadi terganggu dan citra perusahaan menjadi buruk. Berdasarkan latar belakang dan fenomena tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga dan Inovasi Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Richeese Factory Bintara Bekasi”



B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas, maka masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Richeese Factory Bintara Bekasi?



2. Apakah inovasi produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Richeese Factory Bintara Bekasi? 3. Apakah harga dan inovasi produk secara bersamaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Richeese Factory Bintara Bekasi?



C. Batasan Masalah Berdasarkan rumusan masalah diatas maka Peneliti membahas permasalahan ini adalah variabel Harga, Inovasi, Kepuasan Pelanggan pada Richeese Factory Bintara Bekasi tahun 2018, dengan populasi sebanyak 290 dan menggunakan dan menggunakan sampel 74 orang.



D. Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di Richeese Factory Bintara Bekasi. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh inovasi terhadap kepuasan pelanggan di Richeese Factory Bintara Bekasi. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga dan inovasi secara bersamaan terhadap kepuasan pelanggan di Richeese Factory Bintara Bekasi.



E. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi pihak Richeese Factory Bintara Bekasi Penelitian ini diharapkan bisa dijadikan dasar pertimbangan dalam menentukan langkah dan kebijakan perusahaan dalam penentuan strategi pemasaran yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. 2. Bagi Peneliti Lain Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acua dan pengetahuan untuk penelitian-penelitian dibidang pemasaran terutama yang berkenaan dengan loyalitas pelanggan. 3. Bagi peneliti Penelitian ini diharapkan agar peneliti dapat mengetahui lebih mendalam manfaat dari loyalitas pelanggan didalam bisnis untuk diterapkan kedepan.



BAB II LANDASAN TEORI



A. Pemasaran Ritel 1. Pengertian Ritel Kata ritel berasal dari bahasa ‘retailer’ , yang berarti memotong atau memecahkan sesuatu. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, Eceran berarti secara satu-satu, sedikit-sedikit atau satu satu langsung kepada konsumen akhir untuk keperluan konsumen pribadi, keluarga, ataupun rumah tangga dan bukan untuk keperluan bisnis (dijual kembali). Kotler (2003: 535) dalam buku Foster (2008: 34) mendefinisikan sebagai berikut: “ritel meliputi semua kegiatan yang melibatkan penjualan barang atau jasa secara langsung pada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis.” Sedangkan menurut Berman dan Ervans (2002 : 3) dalam buku Foster (2008:34) pengertian ritel adalah: “ritel adalah tingkat terakhir dari proses distribusi, di dalamnya terdapat aktivitas bisnis dalam penjualan barang atau jasa kepada konsumen”.



Menurut Gilbert, retail adalah “semua usaha bisnis yang mengarahkan secara langsung kemampuan pemasarannya untuk memuaskan konsumen akhir berdasarkan organisasi penjualan barang dan jasa sebagai inti dari distribusi” (2003 : 6). Secara garis besar, usaha ritel yang berfokus pada penjualan barang sehari-hari terbagi dua, yaitu usaha ritel tradisional dan usaha ritel modern. Cirri-ciri usaha ritel tradisional adalah sederhana, tempatnya tidak terlalu luas, barang



yang



dijual



tidak



terlalu



banyak



jenisnya,



sistem



pengelolaan/manajemennya masih sederhana, tidak menawarkan kenyamanan berbelanja da masih ada proses tawar-menawar harga dengan pedagang, serta produk yang dijual tidak dipajang secara terbuka sehingga pelanggan tidak mengetahui apakah peritel memiliki barang yang dicari atau tidak. Sedangkan usaha ritel modern adalah sebaliknya, sistem manajemen terkelola dengan baik, menawarkan kenyamanan berbelanja, harga jual sudah tetap (fixed price) sehingga tidak ada proses tawar-menawar dan adanya sistem swalayan/ pelayanan mandiri, serta pemajangan produk pada rak a. Perusahaan dari pesaingnya b. Mengkomunikasikan produk kepada pasar sasaran (target market)



2. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen (consumer behavior) adalah proses yang terjadi pada konsumen ketika ia memutuskan membeli, apa yang dibeli, dimana, dan bagaimana membelinya. Setiap faktor lingkungan dan faktor pribadi. Faktor lingkungan terdiri dari faktor budaya, social, teknologi, dan infrastruktur. Faktor pribadi terdiri dari aspek pribadi dan aspek kejiwaan.



3. Gerai Industri ritel di Indonesia berkembang dari gerai tradisional ke gerai modern berupa supermarket. Konsep yang muncul tiap gerai antara lain one stop shopping, yaitu suatu tempat berbelanja yang memenuhi semua kebutuhan individu dan keluarga. Dan konsep chainstore, adalah bersatunya beberapa gerai yang beroperasi di wilayah-wilayah yang berbeda dalam satu pengelolaan tim manajemen. Dan juga banyak yang beredar di Indonesia khususnya di Jakarta yaitu MAL. Macam-macam gerai modern. a. Minimarket : luas ruang minimarket adalah 50m2 sampai 200m2 b. Convenience store : gerai ini mirip dengan minimarket dalam hal produk yang dijual, tetapi berbeda dalam harga, jam buka , luas ruang dan lokasi. Convenience store ada yang buka 24 jam dengan luas ruang 200m2 hingga 450m2.



c. Specialty store : toko yang menyediakan lini produk yang sempit dengan ragam barang yang cukup dalam untuk satu lini dan harga yang bevariasi dari yang terjangkau hingga premium. Contoh : Electronic City. d. Departemen store : toko yang menjual beberapa lini produk (toko serba ada), luas ruang yang beraneka ragam dari ratusan hingga 2.000m2-3000m2. e. Supermarket : toko yang relative besar berbiaya murah, bermarjin rendah, bervolume besar dan diciptakan untuk melayani kebutuhan konsumen. f. Superstore : toko yang relative besar, kombinasi supermarket dan toko diskon yang menyediakan barang-barang lintas jenis. g. Discount store : toko yang menekan biaya supaya rendah, menjual produknya dengan harga yang lebih murah dari pada gerai lain pada umumnya, pilihan barang yang terbatas, desain toko baik interior maupun eksrerior tidak canggih dan pelayanan konsumen minim. h. Category killer : merupakan specialty store raksasa. i. Fatory outlet : toko yang dimiliki oleh pabrik dan dijalankan oleh pabrik dan biasanya menjual barang-barang pabrik yang berlebih.



Kotler (1999), pengecer non toko antara lain : a. Direct selling : sistem penjualan langsung dari orang ke orang hingga konsumen dapat menerima produk yang dibelinya dari penjual langsung.



b. Direct marketing : peritel memanfaatkan telekomunikasi dan pos untuk menawarkan barang/jasa mereka kepada calon konsumen. c. Vending machine : alat elektronik seukuran kulkas yang menyimpan barangbarang kebutuhan tertentu yang dapat mengeluarkan barangnya jika konsumen mamasukkan koin. d. Internet : jual beli melalui sistem online, harga, pajangan, promosi, penjualan secara pribadi dan pelayanan kepada konsumen (customer service). (Masson, Mayer, F. Ezzel dalam Faster, 2008 : 51). Dunner Lusch dan Griffish (dalam Foster, 2008:51) mengemukakan bahwa Bauran penjualan eceran adalah kombinasi dari merchandise, harga, periklanan dan promosi, pelayanan konsumen dan penjualan, serta suasana toko dan desain toko yang digunakan untuk memuaskan konsumen.



Komponen bauran ritel (retail mix) antara lain : 1) Product (produk) adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada masyarakat untuk dilihat, dipegang, dibeli atau dikonsumsi. 2) Price (harga) adalah sejumlah uang yang konsumen bayar untuk membeli produk atau mengganti hal milik produk. Penetapan harga adalah yang paling krusial dan sulit diantara unsure-unsur dalam bauran pemasaran ritel lainnya, dan harga merupakan satu-satunya unsure dalam pemasaran ritel yang akan mendatangkan laba bagi peritel. Sebuah toko dapat menjadi terkenal karena



harga jual yang ditetapkan cukup murah atau harga jual yang ditetapkan merupakan harga pasti. Berdasarkan hal itu, pengecer harus dapat menetapkan harga yang tepat untuk barang-barang yang akan dijualnya, sehingga kelancaran penjualan barang akan lebih terjamin. Terdapat beberapa implementasi strategi harga (Ma’ruf, 2005:173) antara lain: a. Penetapan harga secara customary dan variable Customary pricing adalah harga yang tetap, tidak akan diubah untuk periode tertentu. Variable pricing adalah harga yang ditetapkan secara variatif sesuai dengan fluktuasi tingkat permintaan konsumen. b. Penetapan harga ganjil (odd pricing), adalah harga yang ganjil seperti Rp 99.000, Rp 199.000, Rp 749.000 atau angka lainnya yang menunjukkan angka yang tidak bulat. c. Leader pricing, penetapan harga di mana profit marginnya lebih rendah dari pada tingkat yang biasanya diraih, ini bertujuan menarik konsumen lebih banyak. d. Penetapan harga paket, yaitu harga yang di diskon untuk penjualan lebih dari satu unit per itemnya. e. Price lining (harga beringkat), adalah penetapan harga secara bertingkat dengan batas bawah dan batas atas tertentu. Ini biasanya untuk produk yang mempunyai banyak model dan harga sangat banyak.



3) Place (tempat) adalah kegiatan perusahaan untuk membuat produk yang dihasilkan/dijual terjangkau dan tersedia bagi pasar sasaran. Lokasi (place), dapat



juga



berarti



saluran



(saluran



pemasaran).



Kotler



(2007:48)



mengemukakan bahwa saluran pemasaran adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses untuk menjadikan barang dan jasa siap digunakan atau dikonsumsi. Namun dalam hal bisnis ritel, place lebih mengarah pada lokasi pembangunan usaha ritel. Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai atau toko akan lebih sukses disbanding toko lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama. Bagi seorang retailer untuk menentukan lokasi yang tepat bagi tokoya perlu memperhatikan faktor-faktor sebagai berikut (Basu Swastha dan Irawan, 1997) : a. Luas daerah perdagangan; b. Dapat dicapai dengan mudah; c. Potensi pertumbuhannya; d. Lokasi toko-toko saingan. 4) Promotion (promosi) adalah kegiatan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan memperkenalkan produk pada pasar sasaran. Menurut Kotler yang di kutip dari buku M. Taufik Amir (2005 : 85) menyatakan bahwa ada beberapa elemen penting dalam komunikasi pemasaran yaitu periklanan, promosi



penjualan, kehumasan (public relation), dan penjualan tatap muka (personal selling). a. Advertising (periklanan) iklan menempati urutan pertama dan berperan besar. Iklan dijalankan melalui media cetak seperti Koran dan majalah, media elektronik seperti televise, radio, bioksop dan internet (Ma’ruf, 2005:184). b. Sales promotion (promosi penjualan) adalah program promosi peritel dalam rangka mendorong terjadinya penjualan atau untuk meningkatkan penjualan atau dalam rangka mempertahankan minat pelanggan untuk tetap berbelanja padanya (Ma’ruf, 2005:187). c. Public relations (hubungan masyarakat) adalah komunikasi yang membangun citra positif bagi peritel di mata publiknya. Public bagi peritel adalah pemilik atau pemegang saham, pelanggan, pemerintah, masyarakat luas di kota, penduduk sekitar, media massa, para opinion leader khususnya tokoh masyarakat baik yang skala nasional maupun skala local, para karyawan



dan



keluarganya,



serikat



pekerja



dan



para



pemasok,



(Ma’ruf,2005:190). d. Personal selling adalah upaya penjualan yang dilakukan oleh para karyawan di gerai ritel kepada calon pembeli (Ma’ruf, 2005:192). Definisi tersebut memperlihatkan bahwa peran karyawan sangat penting di dalam personal selling.



B. Harga 1. Pengertian Harga Agar dapat suses dalam menawarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. “Harga merupakan jumlah uang ditambah beberapa produk kaji (mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan”. Setelah produk yang di produksi siap untuk dipsarkan, maka perusahaan akan menentukan harga dari produk tersebut. Sedangkan harga menurut Kotler dan Amstrong (2012:62), menyatakan: “ price is an enterprise management system that will find the right base price for a product or service and must determine a strategy concerning rebates, transport fare payment and other relevant variables” yang artinya harga adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menemukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkutan dan berbagai variable yang bersangkutan. Kotler dan Amatrong (2001:339) mengatakan bahwa “Harga adalah jumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa”. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah nilai yang pelanggan pertukaran untuk mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa”.



Menurut Lamb et.al (2001:268), “Price is what should be provided by the customr (buyer) to obtain a product”. Lebih luas lagi, Harga adalah apa yang harus diberikan oleh pelanggan (pembeli) untuk mendapatkan suatu produk. Menurut Swastha (2010:147), “Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya”. Sedangkan Menurut Buchari Alma (2011:169) mendefinisikan “Harga (price) sebagai nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang”. Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi. Dan juga pengertian harga menurut Sumarni dan Soeprihanto (2010:281) menyatakan bahwa “Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya”. Setelah mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang pelayanannya”. Setelah produk yang diproduksi siap untuk dipasarkan, maka perusahaan akan menentukan harga dari produk tersebut Dari beberapa definisi tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa harga adalah unsure penting dalam sebuah perusahaan dimana dengan adanya harga muka perusahaan akan mendapatkan income bagi keberlangsungan perusahaan. Dan harga juga merupakan suatu nilai yang melekat pada suatu barang dan nilai tersebut dinyatakan dengan alat ukur.



2. Strategi Penetapan Harga Penetapan harga harus diarahkan demi tercapainya tujuan. Sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga (Stanton, 2000:31), yaitu: 1. Berorientasi pada laba untuk: a. Mencapai target laba investasi atau laba penjualan perusahaan b. Memaksimalkan laba 2. Berorientasi pada penjualan untuk: a. Meningkatkan penjualan b. Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar 3. Berorientasi pada status quo untuk: a. Menstabilkan harga b. Menangkal persaingan Menurut Alma (2002:45) dalam menentukan kebijakan harga ada 3 kemungkinan: a) Penetapan harga diatas harga saingan Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan pelanggan bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah ada di pasaran. b) Penetapan harga dibawah harga saingan Baru diperkenalkan dan belum stabil kedudukannya di pasar. c) Mengikuti harga saingan



Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak beralih ke tempat lain. Swastha (2010:246) menjelaskan tingkat harga terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti: 1) Keadaan Perkonomian Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku. 2) Permintaan dan penawaran Permintan adalah sejumlah barang yang diminta oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Penawaran yaitu suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu. 3) Elastisitas permintaan Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat permintaan pasar. 4) Persaingan Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada. 5) Biaya Biaya merupakan dasar dlam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian.



6) Tujuan perusahaan Tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan adalah : a) Laba maksimum b) Volume penjualan tertentu c) Penguasaan pasar d) Kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu 7) Pengawasan pemerintah Pengawasan pemerntah dapat diwujudkan dalam bentukbentuk



penentuan



harga



maksimum



dan



minimum,



diskriminasi harga, serta praktek-praktek lain yang mendorong atau mencegah usaha-usaha kearah monopoli.



3. Tujuan Penetapan Harga Ada 5 (lima) tujuan yang dapat diraih perusahaan melalui penetapan harga, Menurut Situmorang (2011:163) yaitu: 1. Tujuan berorientasi pada laba Tujuan ini mengandung makna bahwa perusahaan akan mengabaikan harga para pesaing. Pilihan ini cocok dalam tiga kondisi yaitu, tidak ada pesaing, perusahaan beroperasi pada kapasitas maksimum, harga bukanlah merupakan atribut yang penting bagi pembeli.



2. Tujuan berorientasi pada volume Tujuan ini dilandaskan pada strategi mengalahkan atau mengalahkan pesaing. Pada tujuan ini perusahaan akan melihat harga yang dipatok oleh competitor kemudian harga diatas atau dibawahnya. 3. Tujuan berorientasi pada citra (image) Dalam tujuan ini, perusahaan berusaha menghindari persaingan dengan jalan melakukan diferensiasi produk atau melayani pasar khusus. Biasanya perusahaan memiliki value tinggi akan menerapkan premium princing. 4. Tujuan stabilitas harga Tujuan



ini



dilakukan



dengan



jalan



menetapkan



harga



untuk



mempertahankan hubungan yang stabil antara harga satu perusahaan dan harga pemimpin industry. 5. Tujuan-tujuan lainnya Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.



4. Metode Penetapan Harga Suatu



perusahaan



sebelum



menetapkan



harga



tentunya



harus



memperhatikan metode-metode dalam menetapkan harga. Metode penetapan Harga Menurut Kotler dan Keller (2012:83) yaitu: a. Penetapan harga markup Metode penetapan harga paling mendasar adalah menambah markup standar ke biaya-biaya produk. Sampai saat ini penetapan harga markup masih populer karena penjual dapat menentukan biaya jatuh lebih mudah dari pada memperkirakan permintaan, kemudian harga cenderung sama dan persaingan harga terminimlisir ketika perusahaan dalam industry menggunakan metode ini, dan terakhir banyak orang merasa bahwa penetapan harga biaya plus lebih adil bagi pembeli dan penjual b. Penetapan harga tingkat pembelian sasaran Perusahaan menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat pengembalian atas investasi sasarannya. c. Penetapan harga nilai anggapan Nilai anggapan terdiri dari beberapa elemen seperti citra pembeli akan kinerja produk, kemampuan penghantaran dari saluran, kualitas jaminan, dukungan pelanggan, dan atribut yang kurang dominan seperti reputasi pemasok, kepercayaan dan harga diri.



d. Penetapan harga nilai Metode yang menciptakan harga murah kepada pelanggan untuk menarik perhatian pelanggan dengan tidak mengabaikan kualitas produk perusahaan. e. Penetapan harga going-rate Perusahaan mendasarkan sebagian besar harganya pada harga pesaing, mengenakan harga yang sama, lebih mahal atau lebih murah dibandingkan harga pesaing utama. f. Penetapan harga jenis lelang Penetapan harga jenis lelang dilakukan untuk membuang persediaan lebih atau barang bekas.



5. Indikator-indikator Harga Menurut Stanton dalam jurnal Rosvita (2010:24), ada empat indicator yang mencirikan harga yaitu: 1. Keterjangkauan harga 2. Kesesuaian Harga dengan kualitas produk 3. Daya saing harga 4. Kesesuaian harga dengan manfaat



Indikator harga menurut Kotler dan Amstrong (2012:52), dalam variable harga ada beberapa unsur kegiatan utama harga yaitu: a. Level price b. List price c. Discount d. Payment period Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa harga merupakan suatu yang dapat melakukan fungsinya untuk menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan. 6. Dimensi Harga Penyesuaian harga dilakukan karena perbedaan harga dasar yang memungkinkan dilakukan karena perbedaan konsumen dan perubahan situasi. Menurut Kotler dan Amstrong (2012:236) ada dimensi harga yaitu: 1) Keterjangkauan harga Yaitu keterjangkauan harga beli oleh konsumen 2) Kesesuaian harga dan kualitas produk Yaitu kesesuaian produk dengan harga yang telah dibayarkan 3) Daya saing harga Perbandingan harga dengan para pesaing



4) Kesesuaian



harga



dengan



manfaat



yang



didapatkan



seolah



membayarkan sejumlah harga pada suatu barang. Berdasarkan pernyataan diatas, harga adalah nilai tukar produk barang atau jasa dengan satuan nilai moneter, dari beberapa dimensi tersebut penelitian ini yaitu diantaranya: keterjangkauan harga, kesesuaian harga dan kualitas produk, daya saing harga, kesesuaian harga.



B. Inovasi Produk 1)



Pengertian Inovasi



Definisi mengenai pengertian inovasi produk menurut Myers dan Marquis inovasi produk adalah gabungan dari berbagai macam proses yang saling mempengaruhi antara yang satu dengan yang lain. Jadi inovasi bukanlah sebuah konsep dari suatu ide yang baru atau juga bukan merupakan suatu perkembangan dari suatu yang baru saja tetapi inovasi merupakan gabungan dari semua prosesproses tersebut (Kotler, 2002). 2) Jenis-Jenis Inovasi Menurut Hubeis (2012:75) inovasi produk merupakan pengetahuan produk baru, yang seringkali dikombinasikan dengan hal baru untuk membentuk metode



produksi yang tidak diketahui. Sehingga inovasi produk terbagi menjadi dua jenis yaitu: a. Inovasi Produk Baru yaitu produk radikal b. Inovasi Pengembangan Produk yaitu produk bertahap Inovasi yang sukses adalah sederhana dan terfokus. Ia harus terarah secara spesifik, jelas, dan memiliki desain yang dapat diterapkan. Dalam prosesnya, ia menciptakan pelanggan dan pasar yang baru. Dalam buku Lupiyoadi (2004:155) terdapat jenis-jenis inovasi berdasarkan para ahli. Menurut Schumpter inovasi yang dapat dilakukan wirausaha adalah : 1) Pengenalan suatu barang baru, atau perbaikan dari barang yang sudah ada 2) Pengenalan metode produksi baru 3) Pembukaan pasar baru, khususnya pasar ekspor pada daerah baru 4) Penciptaan atau pegadaan persediaan bahan mentah atau setengah jadi baru 5) Penciptaan suatu bentuk organisasi industri baru Sedangkan menurut Kuratko terdapat 4 jenis inovasi, yaitu: 1) Invensi (penemuan) 2) Ekstensi (pengembangan) 3) Duplikasi (penggandaan)



4) sintesis



3) Proses Penerimaan Inovasi Produk Proses penerimaan konsumen terhadap suatu inovasi produk memerlukan waktu. Oleh karena itu perusahaan haru memahami proses penerimaan konsumen (consumer adaption process) untuk membangun strategi yang efektif untuk penetrasi awal. Proses penerimaan konsumen ini kemudian diikuti dengan proses kesetiaan konsumen (consumer loyalty process) yang menjadi perhatian bagi perusahaan yang mapan. Proses penerimaan konsumen berfokus pada proses mental yang dilalui seseorang mulai dari saat pertama mendengar informasi tersebut sampai memakainya. Penerimaan produk baru melalui 5 tahap berikut : (Kotler 2002) a) Kesadaran (a warencess) Konsumen menyadari adanya inovsi tersebut tapi masih kekurangan informasi mengenai hal tersebut. b) Minat (interest) Konsumen terdorong untuk mencari informasi mengenai inovasi tersebut. c) Evaluasi (evaluation) Konsumen mempertimbangkan untuk mencoba inovasi tersebut.



d) Percobaan (trial) Konsumen mencoba inovasi tersebut untuk memperbaiki perkiraannya atas nilai inovasi tersebut. e) Penerimaan (adoption) Konsumen memutuskan untuk menggunakan inovasi tersebut sepenuhnya dan secara teratur. Inovasi adalah gabungan dari berbagai macam proses yang saling mempengaruhi antara yang satu degan yang lain melalui proses ksadaran, minat, evaluasi, percobaan, dan penerimaan.



4) Dimensi Inovasi Produk Menurut Kotler dan Keller (2016:454) dimensi inovasi produk : 1) Produk baru bagi dunia Produk baru bagi dunia merupakan suatu produk baru yang menciptakan pasar yang sama sekali baru, dimana produk sejenis belum pernah dibuat oleh pihak lain sehingga produk tersebut merupakan produk yang benar-benar baru sehingga dapat membedakan produk baru tersebut dengan produk-produk sejenis yang lainnya. 2) Lini produk baru Lini produk baru merupakan produk baru yang memungkinkan perusahaan memasuki pasar yang telah mapan untuk pertama kalinya memasuki pasar



yang sudah ada, dengan ini produk baru dapat mempengaruhi konsumen untuk menentukan pilihan produk.



3) Tambahan pada lini produk yang telah ada Tambahan pada lini produk yang telah ada merupakan produk-produk baru yang melengkapi atau menambah suatu lini produk perusahaan yang telah mantap sehingga produk menjadi lebih beragam sehingga memunculkan banyak pilihan. 4) Perbaikan dan revisi produk yang telah ada Perbaikan dan revisi yang telah ada merupakan produk yang memberikan kinerja yang lebih baik atau nilai yang dianggap lebih hebat dan menggantikan produk yang telah ada, dimana dihasilkan produk baru dengan daya kerja/kegunaan yang disempurnakan. 5) Penelitian kembali Penelitian kembali merupakan produk yang sudah ada diarahkan atau dipasarkan ke pasar atau segmen pasar yang baru, hasil ini diharapkan dapat memperluas pemasaran dengan memperoleh pangsa pasar atau konsumen baru sebagai upaya untuk meningkatkan penjualan. 6) Pengurangan biaya Pengurangan biaya merupakan produk baru yang menyediakan produk yang daya kerja/kegunaannya serupa dengan harga yang lebih murah atau rendah, hal ini dimaksudkan mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli



suatu produk dan hal ini berdampak pada meningkatnya volume penjualan suatu produk. Berdasarkan pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa inovasi pelanggan adalah suatu proses yang berusaha memberikan solusi terhadap permasalahan yang ada dari faktor yang relevan yaitu : produk baru bagi dunia, lini produk baru, tambahan pada lini produk yang telah ada, perbaikan dan revisi produk yang telah ada, penentuan kembali, pengurangan biaya. C. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan berikut ini akan dijelskan beberapa definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli: Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa kepuasan



pelanggan



adalah



tingkat



perasaan



seseorang



setelah



membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. (Hlm 24) Selanjutnya menurut Band (1971:79) dalam Nasution (2010), “kepuasan pelanggan adalah perbandingkan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan”. (Hlm 49)



Sedangkan menurut Kotler (1997) dalam Rambat Lupiyodi (2013), “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan”. (Hlm 228) Dari beberapa definisi menurut para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan harapan dan hasil yang dirasakan setelah pemakaian produk atau jasa. 2. Metode Pengukuran Kepuasaan Pelanggan Menurut Kotler (1996) dalam Fandy Tjiptono (2008:34), ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. b. Ghost Shopping. Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli



potensial



produk



perusahaan



dan



pesaing.



Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan



dan



pesaing



berdasarkan



pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. c. Lost Customer Analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. d. Survey Kepuasan Pelanggan Survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif



bahwa



perusahaan



menaruh



perhatian



terhadap



para



pelanggannya.



3. Dimensi Kepuasan Pelanggan Dimensi kepuasan pelanggan menurut Nova (2012:140) yaitu : a. Kualitas Produk Beberapa segmen pelanggan menginginkan produk dan layanan dengan kualitas premium. Mereka ingin menginap di hotel bintang lima, menggunakan kendaraan 3500 cc, dan duduk di first class dalam sebuah penerbangan. Selalu ada segmen seperti ini, yang hidup selapis tipis diatas awan. Memiliki income luar biasa yang hidupnya di dedikasikan



mendapatkan barang berkualitas bagus. Kepuasan dating dari produk dan layanan kualitas yang mereka terima. b. Harga Berbanding terbalik dengan mereka yang berburu kualitas. Konsumen yang terpuaskan dengan faktor harga, adalah mereka yang price sensitive. Mereka sangat bahagia jika menemukan harga produk atau layanan yang sangat miring. Mereka adalah switcher dalam piramida brand loyality. Kesetiaan diberikan bukan pada kualitas. Bukan merek tapi pada harga. c. Service Quality Siapa yang tidak ingin dilayani seperti raja? Disebuah hotel terdapat tulisan “One day in every men’s life he deserve to be a king”. Pelayanan adalah salah satu faktor kepuasan konsumen yang tidak mudah untuk ditiru. Keramahan dan kompetensi adalah dua faktor untuk memuaskan konsumen. d. Emotional factor Emotional factor adalah kemudahan. Kemudahan berarti kemudahan mendapatkan produk atau layanan tersebut karena tersedia dimana-mana. Atau kemudahan pengoprasian. e. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa biasanya cenderung puas terhadap suatu produk atau jasa tersebut.



4. Manfaat Kepuasan Pelanggan Kepuasan



konsumen



dapat



memberikan



beberapa



manfaat



bagi



perusahaan dan bagi konsumen itu sendiri. Manfaat yang diperoleh dari kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2003:103) antara lain : a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis b. Memberikan dasar yang lebih baik untuk pembelian ulang c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan e. Reputasi perusahaan menjadi baik f. Laba yang diperoleh dapat meningkat Berdasarkan pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan puas seseorang ketika apa yang dibayangkan sesuai dengan yang didapatkan, dari beberapa dimensi yaitu: kualitas produk, harga, service quality, emotional factor dan biaya. 5. Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai harga dan inovasi terhadap kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya. Penelitianpenelitian tersebut banyak memberikan masukan serta kontribusi tambahan



bagi produsen untuk melakukan pendekatan-pendekatan sehingga konsumen tertarik untuk membeli produk tersebut. Beberapa penelitian terdahulu dapat dijelaskan berdasarkan table sebagai berikut :



Tabel 1 Judul dan



variabel



Pengarang



Persamaan



Hasil



Perbedaan



Analisis pengaruh Kepuasan



Loyalitas



Dapat



inovasi



pelanggan



bahwa ada pengaruh



produk pelanggan,



disimpulkan



terhadap loyalitas inovasi



signifikan



pelanggan dengan



antara inovasi produk



kepuasan



terhadap



kepuasan



pelanggan sebagai



pelanggan,



kepuasan



mediator



pelanggan



terhadap



studi



positif



kasus de Boliva



loyalitas



Ice Cream kitchen



Hasil dari SEM untuk



and



inovasi



lounge



jln.



pelanggan.



produk



Raya Gubeng 66



terhadap



kepuasan



Surabaya,



pelanggan



diperoleh



(Handoko, Wahyu



nilai CR 5,245 inovasi



Finasari



and



produk loyalitas 0,100



Megawati, Irinius



kepuasan



pelanggan



Natalia,



terhadap



loyalitas



2009



Universitas



pelanggan 2,905



Pamulang) Pengaruh kualitas Harga,



Kualitas



Berdasarkan



produk, harga, dan Kepuasan



Produk



penelitian



pelayanan



Konsumen



hasil



menunjukkan



bahwa



terhadap kepuasan



harga



konsumen



positif&signifikan



(Rina



berpengaruh



Sukmawati, 2017



terhadap



kepuasan



Universitas Negeri



konsumen.



Yogyakarta)



Pengaruh



Inovasi Kualitas



Minat Beli Inovasi



dan



Harga Produk,



Ulang



memiliki



Terhadap



Minat Kepuasan



ulang



Beli



Ulang Pelanggan



Hal



dan



Harga



minat



beli



merchandise. ini



dibuktikan



Merchandise



dengan hasil pengujian



(Nanda



diperoleh



Mahardhika 2016,



hitung sebesar 42,768



nilai



F



Universitas Negeri



dengan



signifikan



Yogyakarta)



sebesar 0,000 < 0,05



6. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran merupakan pola pikir yang menunjukkan hubungan antara variable yang akan diteliti yang sekaligus mencerminkan jenis dan jumlah rumusan masalah yang perlu dijawab melalui penelitian, teori yang digunakan untuk merumuskan hipotesis, jenis dan jumlah hipotesis, dan teknik analisi statistic yang akan digunakan. Beragam harga terjangkau yang ditawarkan terhadap pelanggan di Richeese Factory mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan. Inovasi yang ditawarkan di Richeese Factory membuat para pelanggan tertarik dan ingin mencoba apa yang ditawarkan di menu resto tersebut. Hubungan antara harga dan inovasi terhadap kepuasan pelanggan keduanya saling mempengaruhi. Dengan keterjangkauan harga yang diberikan sehingga konsumen dapat membeli makanan tersebut dan semakin tinggi manfaat yang diperoleh pada tingkat harga akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Begitu juga dengan menu yang ditawarkan beraneka ragam



sehingga konsumen merasa puas membeli produk tersebut, karena semakin banyak inovasi baru yang diberikan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Secara sistematis hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat dapat dibuat kerangka berpikir sebagai berikut : Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran hhhahhgf HARGA



H1



(X1) KEPUASAN PELANGGAN H3 (Y) INOVASI PRODUK



H2



(X2) 7. Pengembangan Hipotesis Menurut Arikunto (2002:64), hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Berdasarkan kerangka diatas, maka dapat ditarik rumusan atau dugaan sementara yang diambil sebagai hipotesis sebagai berikut: H1 : Terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di Richeese Factory Bintara Bekasi



H2 :



Terdapat pengaruh inovasi produk terhadap pelanggan di Richeese



Factory Bintara Bekasi H3 :



Terdapat pengaruh harga dan inovasi produk secara bersama-sama



terhadap kepuasan pelanggan di Richeese Factory Bintara Bekasi



BAB III



METODE PENELITIAN



A. Metode Penelitian Menurut Sugiyono tahun (2007) “Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”.(Hlm 1). Dalam penelitian ini, mengunakan metode penelitian korelasional ( Correlational Research ) merupakan penelitian masalah berupa hubungan korelasional ada atau tidaknya korelasi antar variabel atau membuat prediksi berdasarkan korelasi antara variabel. Selain metode penelitian korelasional penulis juga menggunakan metode Deskriptif kuantitatif. Menurut Sugiyono (2010) metode penelitian kuantitatif adalah sebagai berikut : “Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada sample filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sample tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic, ditetapkan”.(Hlm 8).



dengan



tujuan



menguji



hipotesis



yangtelah



Dengan



demikian



penelitian



ini



akan



menggambarkan



dan



menjelaskan keadaan dari objek penelitian berdasarkan fakta-fakta yang ada dan mencoba menganalisis kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh.



B. Operasional Variabel Variabel adalah suatu atribut, sifat atau nilai dari seseorang.objek atau atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan. 1. Variabel Bebas (Variabel Independen) Variabel bebas



(variabel independen) adalah variabel yang dapat



mempengaruhi variabel terikat (variabel dependen). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah :



a. Harga (X1) adalah suatu nilai barang yang dinyatakan dengan uang yang nantinya akan dijadikan proses pertukaran terhadap suatu barang atau jasa oleh konsumen dan akan memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Dengan dimensi dan indikator sebagai berikut : 1) Keterjangkauan harga 2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk



3) Daya saing harga 4) Kesesuaian harga dengan manfaatnya b. Inovasi (X2) Inovasi yang digunakan dalam keseluruhan operasi perusahaan dimana sebuah produk baru diciptakan dan dipasarkan, termasuk inovasi di segala proses fungsional/kegunaannya. Indikatorindikator dari inovasi produk. Dengan dimensi dan indikator sebagai berikut : 1) Perluasan Lini (line extensions) 2) Produk baru (me too-product) 3) Produk benar-benar baru (new-to-the-world-product)



2.



Variabel Terikat (Variabel Dependen) Variabel teikat (variabel dependen) adalah variabel yang dipengaruhi



adanya variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah : a. Kepuasan Konsumen (Y) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dengan dimensi dan indikator sebagai berikut: 1) Kualitas produk 2) Kualitas pelayanan 3) Emosional 4) Harga



5) Biaya



Tabel 2 Variabel Harga Variabel



Dimensi



Indikator



No item



Keterjangkauan Harga



Harga (X1)



Harga beli



1



Daya beli



2



Kesesuaian harga



Harga sesuai dengan rasa



3



dengan kualitas produk



Harga sesuai dengan daya



4



tahan Harga sesuai dengan standar



5



kesehatan Daya saing harga



Sesuai harga pesaing



6



Perbedaan harga



7



Kesesuaian harga



Harga sesuai dengan selera



8



dengan manfaatnya



Harga sesuai dengan



9



sensasinya Harga sesuai dengan suasananya Sumber :



10