TPM 4 Penanganan Keluhan Pelanggan - (Haeri Indrawati) [PDF]

Citation preview

NAMA



: HAERI INDRAWATI



No KARTU PRAKERJA



: 5251202390288764



TPM SESI 4 “Melakukan Penanganan Keluhan Pelanggan” Tahapan P-E-D-U-L-I Permintaan Maaf



Contoh Penerapan Ketika pasien menyampaikan keluhan nya dan resepsionisnya cepat tanggap maka di situlah resepsionis meminta maaf atas masalah yang di hadapi pasien tersebut.



Empati



Lalu kemudian lakukan kontak dengan menunjukkan rasa empati dan terima kesalahan jika memang benar terjadi.



Dengarkan Keluhan



Ketika pasien tersebut menyampaikan keluhannya maka dengarkan serta menelusuri permasalahan baru kemudia konfirmasi keluhanya.



Upayakan Solusi



Menjelaskan apa yang sebenarnya terjadi, jangan menyalahkan dan menyudutkan pasien, berikan mereka solusi agar merasa di pentingkan.



Lakukan



Meminta persetujuan pasien mengenai penyelesaian masalahnya, bisa



Kesepakatan



menggunakan kesepakatan tertulis untuk menghindari komplain berulang.



Ingat ucap terimaksih



Ucapkan terimakasih kepada pasien karena telah menyampaikan keluhannya secara langsung, serta melakukan follow-up untuk mematikan tidak terjadi keluhan ulang.



Langkah-langkah dalam Penerapan Penangan Keluhan Pelanggan Langkah pertama dan kunci yang utama adalah mendengarkan keluhan pasien dengan tenang dan simpatik, kemudian melotarkan pertanyaan kepada pasien untuk memahami persoalan yang sedang dihadapi pasien tersebut. Ciptakan suasana dan kondisi dialogis sebagai layaknya sesorang sahabat dalam memecahkan masalah, ketika masalah telah di temukan maka selanjut meminta maaf kepada pasien bila memang benar-benar terjadi, kemudia yang terakhir membuat kesepakatan antara pasien dan rumah sakit.