Tugas 2 Pemasaran Jasa [PDF]

Citation preview

KEMENTRIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS TERBUKA Jalan Cabe Raya, Pondok Cabe, Pamulang, Tangerang Selatan 15418 Telepon: 021-7490941 (Hunting) Faksimile: 021-7490147 (Bagian Umum), 021 – 7434290 (Sekertaris Rektor) Laman: www.ut.ac.id TUGAS II Nama



: Seviani Wini Nugroho



Jurusan



: S1 Manajemen



Nim



: 040635899



UPBJJ



: Malang



Kode/Mata Kuliah



: EKMA4568 / PEMASARAN JASA 75



No 1



Tugas Tutorial Jelaskan peran strategis karyawan dalam pemasaran jasa, berikan contoh-contoh spesifik Jawab : Dalam pemasaran jasa, kesuksesannya perusahaan sangat tergantung pada Sumber Daya Manusia/SDM (karyawan) yang dimiliki. Apalagi untuk mencapai hasil yang optimal diperlukan keterlibatan langsung antara penyedia jasa dengan konsumennya. Terdapat dua aspek penting dalam peran strategis karyawan, yaitu a. Setiap karyawan dari setiap departemen memiliki peran sebagai internal customer dan supplier. Untuk dapat memberikan kualitas terbaik pada external marketing, maka harus dipastikan setiap karyawan mendapatkan kepuasan kerja yang optimal. b. Pandangan yang sama terhadap misi, strategi, dan tujuan perusahaan merupakan elemen yang penting untuk menciptakan komitmen yang tinggi pada setiap karyawan yang pada akhinya memotivasi karyawan untuk bekerja optimal. Contoh nya : setiap karyawan diberikan pelatihan dan pendidikan dari perusahaan agar nantinya dapat melayani konsumen dengan baik, ramah dan sopan, serta memotivasi karyawan agar bekerja dengan optimal dalam melayani konsumen



Sumber : Ginting, Ginta. 2018. Pemasaran Jasa . (Edisi ke-2. Cetakan ke-3) Tangerang Selatan: Universitas Terbuka. (BMP EKMA4568/Modul 4 KB 1 Hal : 4.3 – 4.5)



2



Jelaskan peran strategis factor process dalam pemasaran jasa, berikan contoh-contoh spesifik Jawab : Proses merupakan metode dan urutan bagaimana sistemopeasi layanan bekerja dan bagaimana bagian dari sistem tersebut bersama-sama menciptakkan value proposition yang merupakan janji terhadap konsumen. Proses meliputi produser, tugas dan tahap – tahap aktivitas yang dilakukan dalam rangka menghasilkan dan menyampaikan jasa. Contoh : proses menyiapkan burger direstoran Mc Donalds dan pola antrian nasabah di suatu bank. Sumber : Ginting, Ginta. 2018. Pemasaran Jasa . (Edisi ke-2. Cetakan ke-3) Tangerang Selatan: Universitas Terbuka. (BMP EKMA4568/Modul 4 KB 2 Hal : 4.16 – 4.17 )



3



Jelaskan elemen-elemen bukti fisik jasa yang digunakan oleh penyedia jasa untuk memperkuat kredibilitas jasa yang ditawarkan ! Jawab : Tabel elemen bukti fisik Service – scapes Fasilitas eksterior : desain eksterior, tempat parkir, landscape, lingkungan sekitar.



   Fasilitas interior : desain interior, peralatan,  layout, temperatur, pencahayaan.     Sumber : Zeithalm, Mary dan Dwaney(2013,hal. 278)



Aspek tangible lainnya Kartu nama Alat tulis Rekening tagihan Laporan Busana karyawan Seragam Brosur Situs internet



Sumber : Ginting, Ginta. 2018. Pemasaran Jasa . (Edisi ke-2. Cetakan ke-3) Tangerang Selatan: Universitas Terbuka. (BMP EKMA4568/Modul 4 KB 3 Hal : 4.25 )



4



Jelaskan situasi yang menyebabkan fluktuasi antara permintaan dan kapasitas ! Jawab : Pada sektor jasa, ketidak mampuan menyimpan jasa jika dikombinasikan dengan fluktuasi permintaan menyebabkan beberapa kombinasi kapasitas permintaan; a) Excess Demand (kelebihan permintaan), terjadi jika tingkat permintaan melebihi kapasitas maksimum. Pada situasi ini kemungkinan konsumen tidak bisa menggunakan jasa perusahaan yang berakibat pada hilangnya peluang bisnis. Bagi konsumen yang



mendapatkan kesempatan menggunakan jasa perusahaan, kemungkinan tidak dapat menerima kualitas jasa seperti yang dijanjikan karena terlalu banyak permintaan melebihi kemampuan karyawan dan fasilitas yang tersedia. b) Demand exceeds optimum capacity (permintaan melebihi kapasitas optimum). Seluruh permintaan konsumen dapat dipenuhi oleh perusahaan, hanya saja kualitas jasa tidak bisa diberikan dengan optimal karena penggunaan kapasitas yang berlebihan dan karyawan dipaksa untuk bekerja melebihi kemampuannya menghantarkan kualitas jasa secara konsisten c) Demand and supply are balanced at the level of optimal capacity (permintaan dan penawaran seimbang pada kapasitas optimal). Karyawan dan kapasitas berada pada kondisi ideal. Tidak seorang karyawan pun yang bekerja melebihi kemampuannya, fasilitas yang tersedia mencukupi dan konsumen menerima kualitas jasa yang optimal. d) Excess capacity (kelebihan penawaran). Permintaan berada di bawah kapasitas optimal. Sumber daya produktif seperti tenaga keja peralatan dan fasilitas tidak digunakan secara optimal yang menyebabkan rendahnya produktivitas dan turunnya profit. Pada situasi ini konsumen kemungkinan akan mendapatkan kualitas jasa yang excellent secara individual sebab konsumem mendapatkan perhatian yang komplit dari karyawan. Sumber : Ginting, Ginta. 2018. Pemasaran Jasa . (Edisi ke-2. Cetakan ke-3) Tangerang Selatan: Universitas Terbuka. (BMP EKMA4568/Modul 5 KB 1 Hal : 5.3 – 5.4)



5



Jelaskan strategi untuk menyesuaikan kapasitas dan tingkat permintaan yang berfluktuasi ! Jawab :



Strategi yang diterapkan penyedia jasa untuk menyesuaikan kapasitas dan tingkat permintaan yang berfluktuasi, yaitu : 1. Menggunakan Karyawan Paruh Waktu Karyawan paruh-waktu banyak yang diperkerjakan selama periode sibuk. Strategi ini banyak diterapkan pascajasa yang terstandarisasi dan untuk tugas yang tidak terlalu banyak membutuhkan keterampilan khusus. Misalnya, toko-toko busana dan kantor pos memperkerjakan tenaga tambahan paruh-waktu (misalnya para pelajar dan mahasiswa yang ingin mencari pengelaman atau menambah penghasilan) pada waktu menjelang hari Natal dan Tahun Baru, Lebaran atau saat-saat permintaan puncak lainnnya. 2. Menyewa Berbagai Fasilitas dan Peralatan Tambahan Untuk menghindari investasi tambahan yang cukup mahal dan tidak sepenuhnya dapat dimanfaatkan, perusahaan jasa dapat menyewa fasilitas atau peralatan tambahan yang dipergunakan selama periode puncak sibuk. Alternatif lainnya adalah mengembangkan shared services, misalnya beberapa rumah sakit secara bersama-sama membeli peralatan medis tertentu untuk dipergunakan bersama. Beberapa perusahaan penerbangan juga dapat memanfaatkan peralatan penanganan bagasi, pintu masuk, dan berbagai fasilitas lainnya secara bersama-sama. 3. Menjadwalkan Aktivitas Downtime Selama Periode Permintaan Rendah Untuk menjamin bahwa seluruh kapasitas produktif perusahaan dapat tersedia selama periode puncak, maka aktivitas-aktivitas seperti renovasi bangunan, reparasi, liburan



karyawan, dan pelatihan harus dijadwalkan selama periode permintaan diramalkan rendah. Dengan kata lain, perusahaan menerapkan peak time efficiency routines, dimana karyawan hanya melakukan tugas-tugas pokok selama periode permintaan puncak. Di samping itu, perusahaan menjadwalkan beberapa shift kerja dalam satu hari. Penjadwalan ini sangat penting, terutama bagi perusahaan jasa yang menghadapi permintaan signifikan, seperti rumah sakit, bank, kepolisian, dan wartel. 4. Melakukan Pelatihan Silang (Cross Training) Terhadap Karyawan Para karyawan dilatih untuk melakukan berbagai macam tugas, supaya mereka dapat saling membantu dan menunjang. Hal ini sangat bermanfaat apabila terjadi bottleneck, dimana sebagian karyawan menghadapi periode sibuk sementara karyawan lainnya relatif santai. Misalnya, di saat sebagian karyawan bagian persediaan relatif santai (pekerjaannya relatif tidak banyak), mereka akan diperbantukan pada bagian kasir bila antrian di kasir supermarket mulai memanjang. 5. Meningkatkan Partisipasi Para Pelanggan Perusahaan dapat mengupayakan keterlibatan sebagai co-producer dalam tugas-tugas tertentu (komponen jasa yang bersifat customer-self-service), misalnya pasien mengisi sendiri catatan medisnya, konsumen menaruh sendiri barang-barang belanjaannya di supermarket, dan pelanggan mengambil sendiri makanan dan minuman yang dipesan di restoran fastfood.



Ada dua pendekatan untuk menyesuaikan permintaan dan penawaran penyedia jasa, yaitu : a. Untuk mengatasi fluktasi permintaan dengan cara menggeser permintaan untuk memenuhi kapitas yang tersedia. Dengan pendekatan ini maka ketidakteraturan fluktasi dapat dibuat lebih teratur(garis horizontal). b. Menyesuaikan kapasitas fluktasi permintaan. Sumber : Ginting, Ginta. 2018. Pemasaran Jasa . (Edisi ke-2. Cetakan ke-3) Tangerang Selatan: Universitas Terbuka. (BMP EKMA4568/Modul 5 KB 2 Hal : 5.17 – 5.18)