Tugas Ruang Lingkup Reception [PDF]

Citation preview

A. PENGERTIAN RECEPTION Reception adalah salah satu seksi dari front office yang mempunyai tanggung jawab terhadap penanganan tamu check-in, stay, sampai check-out. Di beberapa hotel besar



bagian



reception



tidak



hanya



menangani



check in saja tetapi juga menangani tamu check



out



tamu juga,



penggabungan tugas ini mungkin dilakukan jika



hotel



sudah



menerapkan



sistem



komputer, ada banyak istilah yang digunakan untuk bagian ini antara lain Front Desk Agent, Guest Service Assistant, Ambasador, Room Clerk. Seorang reception adalah orang yang penting bagi tamu dan hotel, bagi tamu petugas reception adalah orang yang paling sering dihubungi selama mereka menginap. Bagi hotel petugas reception adalah orang yang menciptakan dan mempertahankan citra yang baik dan membuat tamu ingin datang kembali ke hotel. B. PERAN DAN FUNGSI PETUGAS RECEPTION Petugas Reception mempunyai peran dan fungsi yang penting dalam menunjang tujuan dari sebuah hotel. Berikut adalah peran dan fungsi petugas Reception : 1. Menyambut tamu tiba 2. Memproses pendaftaran tamu 3. Mempersiapkan kedatangan tamu dan menentukan kamar untuk tamu 4. Menangani kunci kamar tamu 5. Menjawab telepon dengan cepat dan ramah 6. Menangani permintaan tamu selama menginap seperti pindah kamar & sleep out 7. Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu 8. Menyelesaikan permasalahan tamu yang berhubungan dengan produk dan pelayanan hotel 9. Membuat laporan yang berhubungan dengan tamu & kamar seperti laporan tingkat hunian kamar, laporan tamu yang menginap di hotel .



C. PERALATAN PETUGAS RECEPTION Unsur peralatan dalam operasi kantor depan merupakan unsur penting untuk meningkatkan pelayanan, mempercepat pekerjaan dan meningkatkan effisiensi. Berikut adalah berbagai peralatan yang dipergunakan di kantor depan : a. Alat-alat Ø Rak Status Kamar (room rack) Ø Kotak kunci dan surat (mail and key rack) Ø Telephone Ø Rak informasi (information rack) Ø Kotak kunci cadangan (duplicate key rack) Ø Mesin cap waktu (time and date stamping machine) Ø Mesin ketik Ø Posting machine Ø Safety deposit boxes Ø Mesin hitung Ø Komputer dan printer Ø Mesin foto copy Ø Mesin facimile Ø Bel b. Furniture Ø Meja pendaftaran (reception/registration counter) & key drop Ø Meja tulis dan kursi Ø Almari Ø Papan tulis / pengumuman



D. FORMULIR Adapun formulir yang digunakan untuk menunjang kegiatan reception antara lain sebagai berikut : Ø Registration form / card



Ø Guest card / kartu tamu



Ø Rekening tamu / guest bill Ø Supporting Bill (restaurant bill, room service bill, bar bill, telephone bill, fax bill, paid out,laundry bill) Ø Room count sheet Ø Room sales recapitulation Ø House Count Information Ø Brosur & Rate Sheet Ø Breakfast Coupon



Ø Welcome drink coupon



Ø Expected Arrival List



Ø Reservation Slip



E. PROSEDURE PENANGANAN TAMU 1. PROSEDURE PENANGANAN WALK-IN GUEST Walk-in guest adalah tamu yang datang tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu, tamu datang langsung ke konter Front office dan bertanya apakah masih terdapat kamar dan fasilitas hotel. a. Sikap petugas dalam keadaan siap menerima tamu. b. Menyapa tamu saat menghampiri counter. c. Tanyakan kepada tamu apakah telah membuat



reservasi



sebelumnya. d. Tanyakan kepada tamu keinginan dan kebutuhan yang diperlukan selama menginap di hotel. e. Mengecek kamar yang diperlukan tamu pada room rack. f. Tawarkan kamar sesuai dengan yang diinginkan tamu, jelaskan pula fasilitas dan harga kamar secara lengkap. g. Tanyakan dengan jelas nama tamu untuk kejelasan dalam pengucapan dan penulisanya. h. Mintalah tamu untuk mengisi registration form. i. Tentukan kamar sesuai keinginan tamu. j. Selanjutnya petugas mengisi kolom nomor kamar, jumlah orang, tax & service, harga kamar dan inisial petugas. k. Tanyakan metode pembayaran yang digunakan dan permintaan khusus selama menginap di hotel. l. Cek ulang apakah kamar sudah siap digunakan. m. Berikan informasi mengenai fasilitas dan produk hotel yang tersedia. n. Bacakan dan jelaskan dan jelaskan kartu tamu kepada tamu. Informasi yang terdapat didalamnya adalah guest name, room number, arrival and departure date, room rate, guest signature. o. Panggilah bellboy untuk mengantar tamu ke kamar serahkan kartu dan kunci kamar ke bellboy. p. Mengucapkan salam istirahat sebagai kegiatan akhir registrasi. q. Setelah tamu menuju ke kamar, selanjutnya petugas mengisi dan melengkapi formulir kedatangan, daftar A, guest bill, dan room rack slip. 2. PROSEDURE PENANGANAN INDIVIDUAL GUEST Individual Guest merupakan tamu yang datang seorang diri yang biasanya sudah melakukan reservasi sebelumnya. a. Sikap petugas dalam keadaan siap menerima tamu. b. Menyapa tamu saat menghampiri counter



c. Tanyakan kepada tamu apakah telah membuat reservasi sebelumnya. d. Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas reception akan memastikan pemesanan kamarnya dan melihat metode pembayarannya jika pembayarannya menjadi tanggungan perusahaan maka petugas akan menanyakan surat jaminan yang berupa guarantee etter (GL), atau travel agent e. Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu yangdapat berupa passpor, KTP, SIM f. Menyiapkan guest card dan key card, dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas penting g. Memberikan kupon sarapan dan kupon lain serta menerangkan kegunaanya h. Panggilah bellboy untuk mengantar tamu ke kamar serahkan kartu dan kunci kamar ke bellboy. i. Mengucapkan salam istirahat sebagai kegiatan akhir registrasi. j. Setelah tamu menuju ke kamar, selanjutnya petugas mengisi dan melengkapi formulir kedatangan, daftar A, guest bill, dan room rack slip F. PRODUCT KNOWLEDGE Pengetahuan produk yang akan di tawarkan kepada tamu merupakan keharusan untuk di kuasai oleh receptionis. Dengan latihan pengalaman , akan tercipta keterampilan salesmanship, sehingga terjadi efisiensi dalam proses penjualan kamar. Berikut product knowledge yang harus dikuasai seorang receptionist. 1. Room Charges Receptionist harus mengetaui dan memahami harga kamar yang di tawarkan untuk harga kamar umum dan harga kamar spesial , seperti travel agent, dan harga untuk kontrak lain.



2. Hotel Fact Sheet Receptionist harus



mengetahui



informasi event



tentang yang



akan



datang dan sedang di selengarakan di hotel. Fasilitas dan berbagai kegiatan yang ada di area hotel, seperti jumlah kamar, jenis restaurant, jenis meeting room dan tempat lainnya.



3. Guest Room Size and Rate Reception harus mengetahui dan mengetahui jenis kamar atau ukuran kamar yang di miliki, lokasi tipe jenis kamar, pemandangan yang di miliki untuk setiap jenis kamar ,jenis nama atau ruangan yang di sewakan seperti ballroom, meeting room, bussines room. 4. Checkout Time and late Checkout Time Receptionist harus mengetahui waktu keberangkatan tamu (checkout time) yang di berlakukan hotel



sehingga



mampu



meninjaklanjuti



pada



kasus tamu yang telambat atau melebihi dari waktu keluar kamar.



DAFTAR PUSTAKA Yunita. 2012. Pengertian Reception http://yunitasmk4yk.blogspot.co.id/2012/01/layanan-reception.html. Diakses pada 25 September 2016. SMIP. 2011. Peran dan Fungsi Reception http://smipusi.blogspot.co.id/2011/01/bagian-reception-reception-section.html. Diakses pada 25 September 2016. Tika. 2014. Peralatan Reception http://hotelakomodasi.blogspot.co.id/2012/12/reception_19.html. Diakses pada 25 September 2016. Munandar, Nazib. 2012. Prosedure Penananganan Walk-in Guest http://akomodasi-perhotelan.blogspot.co.id/2012/12/menangani-tamu-tiba-tanpareservasi_3.html. Diakses pada 25 September 2016. Fadila, Putri. 2014. Prosedure Penanganan Individual Guest http://12aph.blogspot.co.id/2014/11/penanganan-tamu-check-in-dan-check-out.html. Diakses pada 25 September 2016. Febiana, Dinda. 2015. Product Knowledge



http://pariwisata10dindafebiana.blogspot.co.id/2015/02/menyediakan-layananakomodasi-reception.html. Diakses pada 25 September 2016



RUANG LINGKUP RECEPTION



KADEK APRELIA KARISMA YANTI 05 XII AP 3



SMK N 4 DENPASAR 2016