7.6.5.1b Sop Identifikasi Dan Penanganan Keluhan [PDF]

Citation preview

IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN No. Dokumen : 445/…/SOP/…/2018 S No. Revisi : O Tanggal Terbit : 2018 P Halaman : 1/… Puskesmas Perawatan Dawai 1. Pengertian



2. Tujuan



3. Kebijakan 4. Referensi 5. Langkahlangkah prosedur



dr.Andi Raya Sarjatno NIP 19811008 201004 1001 Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan keluhan dan cara mengatasi keluhan yang berasal dari pasien yang berobat di Puskesmas Perawatan Dawai Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengidentifikasi keluhan pelayanan, serta menindaklanjuti segera untuk meningkatkan kualitas pelayanan klinis di Puskesmas Perawatan Dawai. SK Kepala Puskesmas Perawatan Dawai Nomor: …/… /SK/ I/2018 Tentang: Identifikasi dan Penanganan Keluhan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tentang Puskesmas 1. Petugas pelayanan klinis menerima keluhan dari pasien/ pelanggan, baik secara langsung, melalui sms, melalui kotak saran ataupun melalui pengisian survey/kuesioner. 2. Petugas pelayanan klinis mencatat keluhan dari pasien/ pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan. 3. Petugas pelayanan klinis melaporkan keluhan dari pasien kepada Kepala Satuan Pelaksana Upaya Kesehatan Perorangan. 4. Kepala Satuan Pelaksana Upaya Kesehatan Perorangan menerima laporan dari petugas pelayanan klinis. 5. Kepala Satuan Pelaksana Upaya Kesehatan Perorangan mengidentifikasi keluhan pasien dan keluarga sesuai dengan kebutuhan dan hak pasien selama pelaksanaan asuhan juga dari kotak saran yang dibuka setiap ada keluhan masuk. 6. Kepala Satuan Pelaksana Upaya Kesehatan Perorangan menindak lanjuti keluhan pelanggan dalam waktu 2 x 24 jam. 7. Keluhan dan saran pelanggan yang sudah dilakukan tindak lanjut dilaporkan kepada Kepala Tata Usaha dan Kepala Puskesmas. 8. Penanggung jawab kotak saran melaporkan keluhan pelanggan kepada Penanggung jawab Mutu setiap bulan 1



atau sebelum rapat Kerja Puskesmas (Mini lokakarya). 9. Penanggung jawab Mutu merencanakan pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan atau melalui rapat kerja Puskesmas, jika keluhan pelanggan belum bisa diselesaikan. 10. Sekretaris mendokumentasikan hasil pertemuan rapat. 11. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang sudah ditentukan. 6. Bagan Alir 7. Hal-hal yang 1. Ketersediaan kotak saran, formulir kritik dan saran. perlu 2. Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan agar tidak diperhatikan menimbulkan keluhan. 3. Segera menindaklanjuti keluhan pelanggan. 8. Unit Terkait Semua unit layanan 9. Dokumen 1. Buku keluhan pelanggan Terkait 2. Laporan Keluhan pelanggan 3. Notulen Rapat 10.



Rekaman historis perubahan



No



Yang diubah



2



Isi perubahan



Tanggal mulai diberlakukan