Sop Identifikasi Dan Penanganan Keluhan [PDF]

Citation preview

SOP IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN LOGO PEMDA



SOP



Pengertian



No. Kode Terbitan No. Revisi Tgl. Mulai Berlaku Halaman



: : 01 : 00 : :



Ditetapkan Oleh Kepala Puskesmas …………



LOGO BAKTI HUSADA



Nama………. NIP: …………….



Referensi



Serangkaian Kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan pelangan. Penanganan keluhan pasien dilaksanakan berdasarkan keluhan secara lisan (via telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca) maupun yang masuk melalui kotak saran maupun survey kepuasan pelanggan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap keluhan pelanggan SK Kepala Puskesmas No. tentang kebijakan peningkatan mutu pelayanan ISO 9001 : 2008 klausul 8



5.



1.



Tujuan Kebijakan



Prosedur



2. 3.



4.



Menyampaikan keluhan secara lisan (via telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca) maupun yang masuk melalui kotak saran maupun survey kepuasan pelanggan . Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali. Team QA Puskesmas/Pegawai yang menerima keluhan akan melakukan langkah berikut : a) Jika keluhan disampaikan Pelanggan secara Langsung, maka Terima Pelanggan dengan baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu serta persilakan duduk di ruang tunggu b) Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui telepon, maka Terima telepon dari Pelanggan dengan baik tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu dan informasikan keluhan tersebut kepada bagian terkait agar dapat segera ditangani. c) Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui secara tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca) maupun yang masuk melalui kotak saran maupun survey kepuasan pelanggan teruskan surat tersebut ke Team QA. Inventarisasi permasalahannya yang dibagi kedalam beberapa klasifikasi keluhan sebagai berikut : waktu pelayanan/sikap petugas/hasil pengobatan, serta mengisinya kedalam FORMULIR PENGADUAN . FORMULIR PENGADUAN



Nomor Tanggal diterima Melalui



: : :



SMS / email / surat / fax/ telfon / kunjungan / lainnya: ........................................ 5.



DATA PELAPOR Nama : Pelapor Alamat : Pelapor Kota / : Provinsi Nomor : Telepon / HP Email / : FAX ISI PENGADUAN Lokasi : kejadian Kegiatan : Pihak : yang dilaporka n Perkiraan : waktu kejadian Uraian Masalah yang Diadukan:



Keterang an



:



Kasus Baru / Terkait kasus lama No......  Waktu pelayanan/sikap petugas/hasil pengobatan/lainnya........ 



Penerima Pengaduan



PENANGANAN Solusi : Penyelesaia n Masalah Tanggal



: Ketua Team QA



Arahan Kepala Puskesmas Tanggal



:



:



Tand a



6. Unit terkait



Semua unit



7. Pelaksana



Team QA Puskesmas