Contoh SOP Penyampaian Keluh Kesah [PDF]

Citation preview

2. Contoh SOP Penyampaian Keluh Kesah No.Dokumen Edisi Tgl Efektif Pemilik



: PI-161/R3/SC-04/20 :2 : 1 April 2020 : PT. VICTORIA CARE INDONESIA.



STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PENYAMPAIAN KELUH KESAH KARYAWAN



NAMA PENERIMA DOKUMEN



AMMAR DZAKY NASYWAEDA



NO SALINAN DOKUMEN



02



STATUS DOKUMEN ASLI SALINAN TERKENDALI



SALINAN TIDAK TERKENDALI KADALUARSA



DIBUAT OLEH



DISETUJUI OLEH



DIKETAHUI OLEH



NADHIVA ALANA W



FATIMAH AZ ZAHRA



LUQMAN HAKIM



HRD



HEAD OF HRD DIVISION



GENERAL MANAJER



No.Dokumen : PI-161/R3/SC-04/20



Edisi Tgl Efektif Pemilik



:2 : 1 April 2020 : PT. VICTORIA CARE INDONESIA.



STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PENYAMPAIAN KELUH KESAH KARYAWAN



Definisi:



Keluh kesah adalah perbedaan pendapat yang mengakibatkan pertentangan



antara penguasa dengan pekerja karena adanya perselisihan mengenai hak, perselisihan kepentingan, perselisihan pemutusan hubungan kerja, dan perselisihan antar pekerja dalam satu perusahaan. Tujuan:



Memberikan kebebasan bagi pekerja untuk menyampaikan keluh kesah dan



saran yang berkaitan dengan ketidakpuasan pekerja mengenai langkah-langkah atau situasi yang dianggap bertentangan dengan ketentuan hukum dan peraturan, aturan kerja, kontrak kerja individu dan kode etik baik secara lisan ataupun tulisan (dengan media kotak saran dan hotline) agar dapat tercipta kerjasama yang baik antara pihak karyawan dan pihak manajemen. Ruang Lingkup:



Meliputi segala tindakan mulai dari penyampaian keluh kesah dan



saran, penerimaan keluh kesah dan saran, identifkasi keluh kesah dan saran, pencarian berbagai solusi atau jalan keluar, penerapan solusi untuk menjawab keluh kesah dan saran serta pemberitahuan isi keluh kesah dan saran beserta solusi kepada.semua karyawan dan manajemen. Uraian Umum: Manajemen akan menginformasikan mengenai kebebasan berkeluh kesah melalui induksi training dan training rutin kepada pegawainya. • Hotline number untuk pengaduan keluh kesah juga akan diberikan ke supplier-supplier dan subcontractor PT VICTORIA CARE INDONESIA. • Setiap kotak saran harus ditempel sticker “Setiap identitas penyampaian keluh kesah dan saran dijamin kerahasiaannya” untuk memberikan jaminan kerahasiaan diketahui oleh orang lain.



• Keluh kesah adalah adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari pekerja yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan yang berhubungan dengan lingkungan kerja ataupun yang bersifat pribadi. • Saran adalah sebuah gagasan, mungkin rencana atau tindakan yang disebutkan untuk orang lain sebagai bahan pertimbangan. • Hotline adalah salah satu sarana atau media penyampaian keluh kesah pekerja yang disampaikan melalui nomor telepon 024-76633303. • Kotak saran adalah salah satu sarana atau media penyampaian keluh kesah pekerja yang disampaikan dalam bentuk tulisan di selembar kertas atau lebih. • Kotak saran harus selalu dalam keadaan terkunci, adapun lokasi dari penyimpanan kotak saran di area PT. VICTORIA CARE INDONESIA. yaitu diarea yang tidak terjangkau CCTV untuk memastikan kerahasiaan pengirim, antara lain: 1. Area gudang besar 2. Mushola (area parkir dekat sample) 3. Area locker 4. Area toilet staff 5. Area mushola (dekat bagian umum) • Conflict of interest management merupakan salah satu langkah untuk mengakomodir penyelesaian apabila terdapat konflik/permasalahan perbedaan kepentingan menyangkut antara kepentingan perusahaan dengan kepentingan pribadi seluruh pekerja di PT VICTORIA CARE INDONESIA., termasuk seluruh karyawan antar departemen, Kepala Bagian, Manajer, dan Direksi. • Escalation Process, merupakan suatu proses apabila terdapat salah satu pihak/karyawan yang tidak puas dengan hasil penyelesaian masalah, maka mereka diberikan hak untuk mengajukan keberatan (banding) dan pihak manajemen sebagai media yang menjalankan sistem keluh kesah perlu menjamin hak tersebut dan tidak ada efek langsung/tidak langsung kepada karyawan tersebut karena mengajukan banding. Tanggung jawab & Wewenang: a. Bagian Compliance yaitu memonitoring keluh kesah dan saran yang masuk dengan melakukan pencatatan, pelaporan, dan follow up. b. Bagian PIC of Grievance Administration yaitu mengumpulkan dan merecord seluruh keluh kesah dan saran yang masuk. c. Bagian HR yaitu menerima laporan dan menindaklanjuti dari laporan tersebut.



d. Bagian Terkait yaitu memberikan masukan ataupun solusi dari keluhan – keluhan yang ada. e. Bagian Bipartit atau Committee yaitu mengetahui isi keluh kesah dan saran serta melakukan pembahasan untuk solusi penyelesaian. Prosedur: 



Penyampaian Keluh Kesah: - Setiap karyawan diberikan kebebasan menyampaikan keluhannya yang berhubungan dengan ketidakpuasan pekerja mengenai langkah-langkah atau situasi yang dianggap bertentangan dengan ketentuan hukum dan peraturan, aturan kerja, kontrak kerja individu serta kode etik maupun mengenai hal pribadi yang disampaikan melalui media kotak saran dan hotline 024-76633303. - Nama pengirim keluh kesah dan saran tidak diharuskan untuk dicantumkan. - Tunggu hasil atau jawaban dari keluh kesah dan saran yang disampaikan dalam kurun waktu kurang lebih 3 minggu.







Penerimaan dan identifikasi keluh kesah dan saran -



Untuk pembukaan kotak saran dilakukan perminggu oleh pihak manajemen yang ditunjuk sedangkan untuk system hotline akan dilakukan perekapan keluhan perminggunya.



-



Setiap keluhan akan dipisahkan berdasarkan tingkat kepentingan urgensinya.



-



Apabila terdapat konflik/permasalahan perbedaan kepentingan menyangkut antara kepentingan perusahaan dengan kepentingan pribadi di dalamnya, maka penyelesaian masalah dapat menggunakan conflict of interest management.







Pembahasan dan Pencarian solusi serta penerapam hasil solusi -> Pembahasan atau pencarian solusi dari keluh kesah dan saran dilakukan dengan pihak manajemen atau pihak terkait setiap 1 bulan dari pengumpulan keluh kesah dan saran baik dari media kotak saran ataupun system hotline melalui tindak lanjut langsung dan pembahasan dalam rapat bipartit. -



Pembahasan keluh kesan dan saran dalam rapat bipartit.



-



Pihak perusahaan menggunakan conflict of interest management sebagai suatu penyelesaian bagi seluruh pegawai apabila berkenaan dengan konflik kepentingan atau conflict of interest di lingkungan perusahaan PT VICTORIA CARE INDONESIA., sehingga dapat mendorong terlaksananya etika bisnis yang tinggi dan mencegah kecurangan serta penyimpangan perilaku lainnya.







Penerapan hasil dari solusi keluh kesah dan saran ke lapangan.



Pemberitahuan isi dan pembahasan dari keluh kesah dan saran akan diinformasikan berdasarkan sifat keluhannya: -



Umum; Penerbitan status keluh kesah dan saran akan diinformasikan melalui papan pengumuman.



-



Pribadi; Akan diinformasikan melalui email atau surat khusus ke yang bersangkutan.







Penyelesaian masalah apabila terdapat pihak yang merasa tidak puas atas hasil pembahasan isi dan pembahasan keluh kesah -



Pihak/karyawan



dapat



mengajukan



hak



keberatan



(banding)



atas



ketidakpuasan hasil pembahasan keluh kesah dan saran -



Pihak manajemen sebagai media menjamin tidak ada efek secara langsung maupun tidak langsung kepada pihak/karyawan yang mengajukan keberatan (banding).



Dokumentasi:



Keluh kesah dokumen tersebut akan disimpan sampai dengan 5 tahun (sesuai dengan prosedur penyimanan gudang arsip).



4. Teori Motivasi dan Kepuasan Kerja bekerja untuk menangani keluh kesah karyawan: Ada banyak macam teori motivasi, diantaranya yang paling banyak mewakili dalam dunia kerja adalah Equity Theory. Teori ini dikembangkan oleh John Stacey Adams (1963, 1965). Dasar dari Equity Theory adalah perbandingan sosial dan persepsi individu, ada tiga asumsi di dalamnya, yaitu: 1)Individu berkeyakinan bahwa kontribusi mereka akan dibalas dengan imbalan atau reward yang adil.



2)Individu cenderung membandingkan rasio output/input dirinya dengan rasio output/input orang lain. 3)Bila individu merasa rasionya tidak equitable dengan orang lain, maka ia akan melakukan upaya agar rasio tersebut equitable. Lima komponen dalam Equity Theory, yaitu: -



Input (masukan) atau I, antara lain: pendidikan, pengalaman, keterampilan.



-



Output (luaran) atau O, yaitu imbalan/hukuman yang diterima individu dalam melakukan pekerjaan.



-



Pembanding (referent other), yaitu seseorang yang dijadikan pembanding dalam rasio O/I.



-



Evaluasi terhadap keadilan (equity evaluation), yaitu proses pembandingan seseorang merasakan underreward/overreward.



-



Reaksi



terhadap



keadilan



(inequity



reactions),



yaitu



usaha



untuk



mengembalikan kesadaran menjadi adil. Konsep dasar pada Equity Theory adalah: 1)Adil adalah jika rasio O/I sama antar semua individu. 2)Tidak adil adalah jika rasio O/I menyimpang dari O/I referent. 3)Overreward adalah keadaan individu merasa bersalah dan kemudian memiliki kecenderungan berupaya untuk meningkatkan kinerja. 4)Underreward adalah keadaan individu termotivasi untuk mengembalikan keadaan agar menjadi adil. Individu mengatasi ketidakadilan dengan mengurangi kinerja (output), mengurangi input, mengubah referensi yang menjadi pembanding, atau juga menarik diri dari situasi. 5. ALUR KELUH KESAH KARYAWAN DAN ALUR PERUNDINGAN BIPARTIT SAMPAI DENGAN MAHKAMAH AGUNG •



Alur dan Tahap Penyelesaian Keluh Kesah -



Pekerja membicarakan dengan atasan langsung secara tertulis dan jelas, supaya dapat diupayakan penyelesaiannya di internal bagian tersebut.



-



Dengan



persetujuan



atau



sepengetahuan



atasannya,



pekerja



dapat



meneruskannya ke tingkat atasan yang lebih tinggi atau melalui SP. -



SP dapat melanjutkan kepada yang bersangkutan. Apabila tidak diperolehnya penyelesaian, maka hal ini dapat dimusyawarahkan dengan pihak perusahaan.



-



Dalam hal tidak diperolehnya penyelesaian, maka dapat ditempuh upaya penyelesaian dengan sebagaimana ketentuan UU No.2 Tahun 2004 tentang Penyelesaian Perselisihan Hubungan Industrial (PPHI).



•



Alur Perundingan Bipartit Sampai Dengan Mahkamah Agung Perundingan bipartit adalah perundingan antara pekerja/buruh atau serikat pekerja/serikat buruh dengan pengusaha untuk menyelesaikan PHI. (pasal 1 ayat 10). Dalam hal perundingan oleh para pihak yang berselisih (bipartit) gagal, maka salah satu pihak atau kedua belah pihak mencatatkan perselisihannya pada instansi yang bertanggungjawab di bidang ketenagakerjaan setempat. Dapat ditempuh dengan tiga cara yaitu konsiliasi, arbitrasi, dan mediasi*.



Perselisihan kepentingan, perselisihan pemutusan hubungan kerja atau perselisihan antara serikat pekerja/serikat buruh yang telah dicatat pada instansi yang bertanggungjawab di bidang ketenagakerjaan dapat diselesaikan melalui konsiliasi atau kesepakatan kedua belah pihak. Sementara itu, penyelesaian perselisihan melalui arbitrasi atas kesepakatan kedua belah pihak hanya perselisihan kepentingan dan perselisihan antar serikat pekerja/serikat buruh. Apabila tidak ada kesepakatan kedua belah pihak untuk menyeledaikan perselisihan melalui konsiliasi atau arbitrasi, maka dapat diupayakan dengan mediasi terlebih dahulu sebelum diajukan ke Pengadilan Hubungan Industrial. Apabila dalam hal mediasi atau konsiliasi tidak dapat mencapai kesepakatan yang dituangkan dalam perjanjian bersama, maka salah satu pihak dapat mengajukan gugatan ke Pengadilan Hubungan Industrial. Penyelesaian PHI melalui arbitrasi dilakukan berdasarkan kesepakatan para pihak dan tidak dapat diajukan gugatan ke Pengadilan Hubungan Industrial karena putusan arbitrasi bersifat akhir dan tetap, kecuali dalam hal-hal tertentu dapat diajukan pembatalan ke Mahkamah Agung.



Pengadilan PHI



Mediasi



Konsiliasi



Arbitrasi



TIDAK SEPAKAT



Musyawarah mufakat Buruh/pekerj a



BERSELISIH



Perusahaan



Jenis penyelesaian 



Konsiliasi adalah penyelesaian perselisihan kepentingan, perselisihan PHK atau perselisihan antar serikat pekerja/serikat buruh hanya dalam satu perusahaan melalui musyawarah yang ditengahi oleh seseorang atau lebih konsiliator yang netral (pasal 1 ayat 13).







Arbitrase adalah penyelesaian suatu perselisihan kepentingan dan perselisihan antar serikat pekerja/serikat buruh hanya dalam satu perusahaan, di luar Pengadilan Hubungan Industrial melalui kesepakatan tertulis dari para pihak yang berselisih untuk menyerahkan penyelesaian perselisihan kepada arbiter yang putusannya mengikat para pihak dan bersifat final (Pasal 1 Ayat 15).







Mediasi adalah penyelesaian perselisihan hak, perselisihan kepentingan, perselisihan PHK, dan perselisihan antar serikat pekerja/serikat buruh hanya dalam satu perusahaan melalui musyawarah yang ditengahi oleh seorang atau lebih mediator yang netral (Pasal 1 Ayat 11).