Diskusi 8 Manajemen Rantai Pasokan. [PDF]

Citation preview

DISKUSI 8 MANAJEMEN RANTAI PASOKAN TRI HANDAYANINGSIH 041202813 Materi diskusi: Jelaskan mengenai CRM, ISCM dan SRM. Adakah hubungan antara CRM, ISCM dan SRM sertakan contohnya! Jawaban: Kemunculan manajemen rantai pasokan telah diperluas lingkupnya sehingga perusahaan dapat membuat keputusan yang tepat. Lingkup ini diperluas dari pengoptimalisasian kinerja di tingkat divisi, tingkat perusahaan, dan selanjutnya untuk keseluruhan rantai pasokan. Meluaskan lingkup rantai pasokan menekankan pada kepentingan yang mencakup semua proses selama rantai pasokan untuk pembuatan keputusan. Dari sudut pandang perusahaan, semua proses dalam rantai pasokan dapat dikategorikan ke dalam tiga daerah utama : proses berpusat pada aliran bawah, proses difokuskan secara internal dan proses berfokus pada aliran atas. Klasifikasi ini digunakan untuk menggambarkan proses makro rantai pasokan sebagai berikut: 



CRM Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Dengan Pelanggan/CRM) adalah proses yang berfokus pada interaksi aliran bawah antara perusahaan dan pelanggan. Berikut pengertian CRM menurut beberapa ahli: 1. Menurut Kalakota dan Robinson, pengertian CRM adalah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. 2. Menurut Laudon dan Traver, pengertian CRM adalah proses menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut. 3. Menurut Kotler, pengertian CRM adalah proses mendukung perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. 4. Menurut Haryati S, pengertian CRM adalah suatu rangkaian aktivitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (Most Profitable Customer) untuk mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat. Fungsi CRM / Manajemen Hubungan Pelanggan Apapun bentuk dari Customer Relationship Management (CRM), sistem dari CRM tersebut harus bisa menjalankan fungsi sebagai berikut: -



Mengidentifikasi berbagai faktor penting bagi pelanggan Memiliki falsafah customer-oriented (customer centric) Dapat melayani dan menangani keluhan pelanggan Membuat dasar pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan



-



Memberikan dukungan pelanggan yang sempurna Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan Menyediakan informasi holistik (baca: pengertian holistik) mengenai informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.



Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Dalam pelaksanaannya, komponen utama dari manajemen hubungan pelanggan adalah Otomasi Tenaga Penjualan atau Sales Force Automation (SFA). SFA dapat membantu para Sales Representative untuk mengelola account dan track opportunity pelanggan, mengelola daftar kontak, mengatur schedule kerja, dan lain-lain. Mengacu pada pengertian CRM, berikut ini adalah beberapa komponen di dalam manajemen hubungan pelanggan: 1. Pelanggan (Customer) Pelanggan adalah semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa atau layanan yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian, maupun maintenance. Sebagai catatan, hanya sebagian kecil pelanggan saja yang merupakan pelanggan potensial. Umumnya, 80% keuntungan perusahaan didapatkan dari 20% pelanggan potensial. 2. Hubungan (Relationship) Ketika membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan tersebut adalah untuk memberikan kepuasan jangka panjang antara kedua pihak, pelanggan dan perusahaan. 3. Manajemen (Management) Manajemen hubungan pelanggan fokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan adanya hubungan yang solid antara perusahaan dan pelanggan maka akan membantu perusahaan dalam pengembangan keunggulan kompetitif. Tujuan Customer Relationship Management 1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. 2. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahaan melalui penjualan secara up selling dan cross selling, sehingga dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan. 3. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan. 4. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban kepada pelanggan. Manfaat Customer Relationship Management  CRM mampu membentuk sebuah loyalitas dari pelanggan Bagi setiap pemilik usaha, loyalitas dari seorang pelanggan adalah salah satu hal yang pasti ingin Anda capai. Dengan memanfaatkan CRM, Anda akan belajar mengenai bagaimana caranya mengelola pelanggan dengan efektif agar tercipta sebuah loyalitas antara bisnis Anda dengan para pelanggan.



Dengan menggunakan semua channel yang Anda miliki, seperti web, media sosial, contact center, pelayanan, hingga staf sales Anda, Anda bisa memberikan informasi serta pelayanan terbaik kepada pelanggan. Kemudahan akses serta konsistensi yang Anda berikan akan meningkatkan tingkat kepuasan mereka sehingga sedikit demi sedikit loyalitas serta kepercayaan akan terbangun.  Meningkatkan profit perusahaan Jika penerapan CRM dimanfaatkan dengan baik, Anda bisa mendapatkan insight yang berguna mengenai apa yang pelanggan butuhkan hingga tren apa yang sedang berkembang. Dengan begitu, Anda dapat dengan segera memikirkan keputusan apa yang harus Anda ambil selanjutnya. Dengan insight yang Anda sudah dapatkan, bukan tidak mungkin jika keputusan yang Anda lakukan dapat meningkatkan penjualan. Selain itu, jika Anda sudah mengetahui apa yang diinginkan para pelanggan, Anda dapat mengurangi risiko menurunnya kualitas pelayanan Anda dan meminimalisir kerugian.  Memperoleh informasi pelanggan Di zaman yang bergerak serba cepat ini, data adalah segalanya. Bahkan, banyak perusahaan yang rela membayar mahal kepada perusahaan lain untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan untuk melakukan keputusan atau gebrakan bisnis terbaru. Melalui CRM, Anda bisa mendapatkan informasi atau data penting dari pelanggan Anda, mulai dari sebatas nama, nomor telepon, dan alamat email, hingga ke hal yang lebih kompleks seperti interest serta produk apa yang paling sering dibeli mereka. Salah satu kegunaannya adalah untuk mendapatkan feedback dari para pelanggan serta meningkatkan strategi pemasaran Anda dengan mencocokkannya pada profil mereka.  Proses operasional jadi lebih terstruktur dan efisien CRM juga dapat memungkinkan Anda memiliki sistem yang lebih terorganisir. Sistem yang lebih rapi ini akan meningkatkan efisiensi perusahaan sehingga dapat mengurangi anggaran-anggaran yang seharusnya tidak diperlukan. 



ISCM Internal Supply Chain Management (Manajemen Rantai Pasokan Internal/ISCM) adalah proses yang berfokus pada operasi internal dalam perusahaan. ISCM merupakan suatu konsep atau mekanisme untuk meningkatkan produktivitas total perusahaan dalam rantai pasokan melalui optimalisasi waktu, lokasi dan aliran kuantitas bahan. Dari sisi bisnis, ISCM membantu mengelola rantai pasokan perusahaan  dengan efisien karena Internal Supply Chain Management bisa membantu perusahaan untuk mendapatkan produk pada tempat yang tepat, waktu yang tepat dan jumlah yang tepat. Selain itu ISCM juga memperkirakan permintaan, mengendalikan persediaan dan meningkatkan jaringan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, pemasok, distributor dan mitra perusahaan. Ditinjau dari sisi sistem, ISCM merupakan sistem lintas fungsi yang menggunakan teknologi informasi  yang bertujuan untuk menciptakan jaringan yang cepat dan efisien. ISCM dipusatkan pada operasi internal perusahaan. ISCM terdiri dari semua proses yang termasuk dalam perencanaan dan pemenuhan permintaan pelanggan. Berbagai proses yang termasuk dalam ISCM adalah: 1. Perencanaan strategic Tujuan dari proses ini adalah untuk merencanakan ketersediaan sumber dalam jaringan rantai pasokan. Keputusan yang dibuat meliputi di mana lokasi pabrik dan gudang, apa tipe fasilitas



2.



3.



4.



5.







yang dibangun, dan pasar apa yang akan dilayani oleh masing-masing fasilitas. Meskipun keputusan ini dibuat tidak terus menerus, namun dampaknya sangat luas terhadap rantai pasokan yang dapat mencapai tahunan. Penyedia software yang berhasil dalam fungsi ini mencakup kemampuan untuk menganalisis rencana strategik dalam kondisi lingkungan di masa depan yang tidak menentu. Perencanaan permintaan Proses ini meliputi peramalan permintaan konsumen di masa depan. Perencanaan peramalan juga termasuk keputusan untuk mengelola permintaan, seperti perencanaan promosi. Penyedia software memfasilitasi perusahaan untuk melakukan akuntansi perencanaan permintaan dalam pemasaran dan promosi. Perencanaan penawaran Proses perencanaan penawaran merupakan input peramalan permintaan yang kemudian menentukan perencanaan optimal agar dapat memenuhi permintaan konsumen. Perencanaan pabrik dan perencanaan persediaan merupakan area yang disediakan oleh software perencanaan penawaran. Pemenuhan Sekali suatu rencana dimaksudkan untuk memenuhi permintaan, maka rencana ini harus dilaksanakan. Proses pemenuhan saling terkait satu dengan yang lainnya meliputi sumber penawaran spesifik dan transportasi. Software aplikasi yang dapat digunakan meliputi aplikasi transportasi dan pergudangan. Bidang pelayanan Akhirnya, setelah produk berhasil disalurkan kepada pelanggan, secepatnya perusahaan harus menyediakan layanan. Proses pelayanan berpusat pada tingkat penentuan persediaan suku cadang serta penjadwalan panggilan untuk layanan.



SRM Supplier Relationship Management (Manajemen Hubungan Dengan Pemasok / SRM) adalah proses yang fokus pada interaksi aliran atas antara perusahaan dan para pemasok. Berikut definisi SRM menurut ahli: - Kanter (1994) Hubungan perusahaan dengan pemasok merupakan kolaborasi yang paling kuat dalam konteks value chai atau supply chain. - Carter (2003) Proses yang mendefinisikan bagaimana sebuah perusahaan berinteraksi dengan pemasok, hanyalah salah satu bagian penting dari proses manajemen rantai pasokan secara keseluruhan. Perspektif teori dalam SRM 1. RESOURCE BASED VIEW (RBV) RBV adalah kelangkaan, keunikan, tidak mudah ditiru, kapabilitas dinamis, sifat idiosyncratic, tidak mudah diperdagangka, tidak berwujud dan tidak dapat digantikan. Digunakan dalam memahami karakteristik sumber daya spesifik perusahaan bagi hubungannya dengan pemasok, misalnya desain produk, kompetensi produk hingga sinergi yang ditimbulkan karena ada hubungan pabrikan pemasok. 2. RESOURCE DEPENDENCE THEORY (RDT)



3.



4.



5.



6. 7.



RDT mengungkapkan sifat ketergantungan dari satu pihak terhadap pihak lain. Dalam konteks hubungan pabrikan pemasok, ketergantungan terjadi dalam mendapatkan material yang digunakan dalam proses produksi. TRANSACTION COST THEORY (TCT) TCT menyoroti aspek ekonomi dari hubungan pabrikan pemasok denganmenganalisa mekanisme pengelolaan hubungan, berbagai biaya dari pertukaran produk dan jasa dan sumber daya dalam hubungan tersebut. INFORMATION PROCESSING VIEW (IPV) IPV melihat kebutuhan untuk pertukaran informasi, desain organisasi yang dibutuhkan dalam ketidakpastian lingkungan. Information processing view membantu perusaan untuk memahami kebutuhan informasinya dan penghubung antar organisasi untuk kebutuhan pertukaran informasi. Dalam konteks hubungan perusahaan dengan pemasok, pertukaran informasi dapat berupa pertukaran informasi rutin seperti pesanan, pembayaran, dan lain-lain. Sedangkan untuk informasi non rutin berupa desain produk, penelitian dan pengembangan. KNOWLEDGE CREATION VIEW (KCV) KCV adalah internalisasi, sosialisasi, eksternalisasi, kombinasi tacit knowledge dan explicit knowledge. KCV menyediakan wacana dalam proses penciptaan knowledge diantara partner dalam hubungan perusahaan dengan pemasok. ORGANIZATIONAL LEARNING VIEW (OVL) OLV mencakup pembagian keahlian yang ada dan perubahan periaku. SOCIOECONOMIC VIEW Socioeconomic view memfokuskan pada konsekwensi sosial dan ekonomi yang dihasilkan dari interaksi perusahaan dengan pemasok. Konsep inti dari pandangan ini adalah manfaat simultan dari adanya kompetisi dan kerjasama, diantaranya kepuasan, kelekatan sosial, hingga keseimbangan kepentingan sendiri dan kepentingan kelompok.



PENDEKATAN CONTIGENCY DAN BEST PRACTICE DALAM SRM Konsep pendekatan contigency dikemukakan oleh Dyer et al. (1998), yaitu hubungan durable arm’s length. Menurut konsep ini, perusahaan hanya mempunyai sedikit pemasok untuk mengurangi masalah administrasi, juga memperbaiki skala okonomis. Namun, pemasok yang dipilih memilki kinerja yang baik, dengan menngunakan perbandingan harga. 1. BEST PRACTICE Sako (1991) yang dikutip oleh Mair (2002) juga menggambarkan pendorong persaingan antar pemasok juga merupakan pndorng persaingan antar komponen dalam rantai pasokan (supply chain). Persaingan itu muncul karena adanya negoisasi harga dan penilaian kinerja pemasok oleh konsumen (perusahaan). Ide tersebut memunculkan konsep compettion in collaborative framework, artinya dalam suatu hubungan rantai pasokan yang bersifat kolaboratif masih terdapat persaingan antar komponen dalam rantai pasokan. 2. SOLUSI STRATEGI SRM - Desain Strategis Memastikan bahwa desain yang dikirim ke sektor manufaktur sebelum organisasi dan rantai suplai terhadap kendala pasokan yang dioptimalkan. - Stratgeic Sourcing sumber strategis organisasi



-



-







Dapat menyediakan sumber daya untuk kebutuhan bisnis perusahaan akses ke pengetahuan dan proses bahwa untuk setiap komoditas dan sumber pemasok organisasi menentukan stratege terbaik untuk resiko pasokan dan biaya, dan mencapai keuntungan yang berkelanjutan. Konsultasi / negosiasi Negosiasikan Konsultasi / perundingan membawa manfaat besar bagi bisnis adalah: untuk mengurangi biaya pengadaan, untuk meningkatkan pemahaman tentang pasar. Untuk Pembeli Untuk menyederhanakan semua proses pembelian bahan langsung dan tidak langsung, maka penyelesaian dapat dengan cepat dan efisien tugas pengadaan, mengurangi efek intervensi manual.



Hubungan antara CRM, ISCM, SRM Pencapaian tujuan rantai pasokan harus diimbangi dengan pengelolaan proses rantai pasokan yang tepat yang memerlukan strategi yang tepat pula. Pada dasarnya, manajemen harus melakukan identifikasi pada strategi utama rantai pasokan yang berhubungan dengan produk dan jasa yang disediakan. Setiap proses yang diidentifikasi, perusahaan harus mengembangkan tujuan untuk membantu perusahaan dalam penentuan strategi rantai pasokan. Tujuan yang konsisten dengan area fungsional perusahaan dalam setiap proses membantu integrasi proses secara internal. Terdapat perangkat lunak penting yang turut mempengaruhi proses makro rantai pasokan, yaitu transaction management foundation (TMF), yang meliputi dasar sistem ERP (dan komponennya seperti finansial dan sumber daya manusia), software infrastruktur, dan software integrasi. TMF software sangat dibutuhkan untuk ketiga proses makro dan untuk komunikasi satu dengan lainnya. Hubungan antara tiga proses makro dan TMF dapat dilihat dalam Gambar. Customer Relationship Management/SRM (Manajemen Hubungan dengan Pemasok)



Internal Supply Chain Management/ISCM (Manajemen Rantai Pasokan Internal)



Supplier Relationship Management/CRM (Manajemen Hubungan dengan Pelanggan



Transaction management foundation/TMF Fondasi Manajemen Transaksi



Tujuan proses makro ISCM adalah untuk memenuhi permintaan yang dihasilkan oleh proses CRM, maka dibutuhkan integrasi yang kuat antara proses makro ISCM dan CRM. Ketika meramalkan permintaan, sangat diperlukan interaksi dengan CRM karena aplikasi CRM dapat “menyentuh” pelanggan dan memiliki banyak data serta pandangan terhadap perilaku pelanggan. Dengan cara yang sama, proses ISCM juga harus mempunyai integritas kuat dengan proses makro SRM. Perencanaan penawaran, pemenuhan dan bidang pelayanan semua tergantung pada supplier dan juga proses SRM. Pengelolaan pesanan, seperti yang telah dibahas dalam CRM, harus terintegrasi pemenuhan dan menjadi input bagi perencanaan permintaan yang efektif.



Penyediaan software ISCM telah membantu meningkatkan pengambilan keputusan dalam proses ISCM. Integrasi antara CRM dan SRM,bagaimanapun, masih belum cukup pada tingkat organisasi dan tingkat software. Kesempatan di masa depan akan muncul dalam mengembangkan setiap proses ISCM, tetapi yang lebih penting adalah mengembangkan integrasi antara CRM dan SRM. Perbaikan yang nyata dalam rantai pasokan dapat dicapai apabila proses SRM terintegrasi dengan baik dengan proses CRM dan ISCM yang sesuai. Sebagai contoh, ketika merancang sebuah produk, menyatukan input dari pelanggan adalah langkah yang alami untuk mengembangkan rancangan. Hal ini akan membutuhkan masukan dari proses dalam CRM. Sumber, negosiasi, pembelian dan kerja sama melekat dalam ISCM pada saat masukan dari pemasok diperlukan untuk memproduksi dan melaksanakan perencanaan yang optimal. Namun demikian, segmen ini juga memiliki kebutuhan untuk berhubungan dengan proses CRM, seperti manajemen pemesanan. Sekali lagi, integrasi dari tiga proses makro diperlukan untuk meningkatkan kinerja rantai pasokan. 



Contoh hubungan CRM, ISCM, SRM PERUSAHAAN CAREFOUR Guna memberi jaminan ketersediaan berbagai produk bagi ribuan pelanggannya setiap hari, serta menciptakan efisiensi bagi dirinya dan para pemasok, Carrefour membenahi sistem rantai pasokannya. Bagaimana sistem SCM baru ini bekerja? Seorang ibu yang sedang berbelanja di sebuah supermarket tampak bersungut-sungut, karena beberapa produk yang dicari tidak tersedia. “Maaf, Bu, barangnya sedang kosong. Stoknya habis,” kata seorang SPG. Barang tak tersedia memang kerap terjadi di gerai modern. Kalau pun ada, biasanya harga barang itu melonjak mengikuti tingginya permintaan. Apa penyebabnya? Salah satunya karena rantai pasokan (supply chain) ada yang terganggu. Bisa saja, barang yang dipasok telat dikirim. Atau, bisa jadi pemasok tidak mampu memenuhi service level yang disepakati dengan peritel. Misalnya, semula disepakati supplier bisa memasok 100 unit barang ke peritel setiap minggunya, tapi kenyataannya hanya sanggup memasok 50 unit. “Di Carrefour, barang tidak ada atau langka sudah tidak pernah terjadi lagi. Seperti yang dikatakan oleh Direktur Corporate Affairs PT Carrefour Indonesia, “jaminan pasokannya selalu ada”. Menurut Direktur Corporate Affairs PT Carrefour Indonesia, sistem rantai pasokan memang memegang peran penting dalam industri ritel. Terlebih bagi peritel besar sekelas Carrefour, yang memiliki 75 gerai dengan lokasi tersebar di berbagai tempat (30 gerai Carrefour di bawah PT Carrefour Indonesia dan 45 gerai Carrefour Express di bawah PT Alfa Retailindo Tbk.) dan bekerja sama dengan lebih dari 4 ribu pemasok. Tanpa adanya rantai pasokan yang efisien, mengelola magnitude sebesar itu, sudah tidak mungkin. Jadi dengan adanya rantai pasokan yang efisien, maka jaminan pasokan barang selalu ada dan harga untuk konsumen akan selalu terkelola dengan baik. Seperti apa sistem supply chain management (SCM) yang dikembangkan Carrefour? Menurut Manajer Logistik Senior Carrefour, SCM sebenarnya sudah dikembangkan di perusahaannya sejak lama ketika Carrefour baru memiliki beberapa gerai. Ketika itu, SCM yang dikembangkan masih sangat sederhana. Fungsinya hanya untuk membantu proses penerimaan barang di gerai. Selain itu, fokusnya masih pada barang pangan siap saji. “Kami mulai serius mengembangkan SCM ini sejak



Juli 2007. Kami investasi di bidang teknologi informasi (TI) untuk mengembangkan model rantai pasokan yang berbeda, sehingga memudahkan pemasok dan gerai,” Untuk tujuan itu, dibeli sebuah aplikasi ternama khusus untuk rantai pasokan dan sekaligus mampu menjalankan warehouse management system, yakni InfoLog. Dengan InfoLog, semua proses dalam rantai pasokan bisa diintegrasikan. Selain itu, sistem ini memudahkan kolaborasi Carrefour dengan para pemasok – walaupun diakui Irawan, belum semua pemasok terintegrasi. “Saat ini fokus kami pada efisiensi yang bisa diberikan, sehingga bisa dinikmati oleh pelanggan berupa keberadaan produk berkualitas dengan harga yang kompetitif,” Rantai pasokan yang dibangun Carrefour ini berdasarkan perhitungan tingkat optimasi dari pabrik atau pemasok sampai ke rak (shelf) gerai. Hal ini membutuhkan analisis dari setiap jenis produk dan supply chain pemasok. Metode yang dipakai Carrefour untuk SCM ini dengan menerapkan proses just-in-time (JIT) di pusat distribusi (Distribution Center/DC), yang disebut Cross Dock. Tujuannya untuk mengefisienkan proses sehingga tidak diperlukan adanya stok di pusat distribusi. Jadi ketika pemasok mengirim barang hari ini ke DC Carrefour di Pondok Ungu dan Lebak Bulus, maka keesokan harinya barang itu sudah terkirim ke gerai-gerai. Singkatnya, metode Cross Dock memungkinkan prosesnya lebih transparan dalam distribusi produk karena tidak ada produk yang terdegradasi (tertinggal) di gudang. “Pada dasarnya fungsi DC untuk meredistribusi produk, bukan untuk menyimpan produk. Jadi melalui Cross Dock Carrefour mengembalikan DC ini ke fungsi sebenarnya,” Keunikan cara tersebut – dibanding bila pemasok mengirimkan langsung – bahwa produkproduk tadi sudah dikonsolidasi ketika dikirim ke gerai. Misalnya, bila biasanya sebuah gerai menerima 30 truk yang berbeda, kini cukup menerima 5 truk saja. Pasalnya, para pemasok bisa mengirimkan ke DC Carrefour. Selanjutnya, barang dari berbagai pemasok itu akan dipilah-pilah sesuai dengan permintaan gerai. Sebagai contoh, kini sebuah truk yang datang ke gerai Carrefour Ratu Plaza, hanya perlu membawa produk-produk yang dibutuhkan khusus oleh gerai itu. Direktur Corporate Affairs PT Carrefour Indonesia menjelaskan, rantai pasokan yang dikembangkan Carrefour ini bukan hanya berdasarkan proses pergerakan fisik produk, melainkan memperhatikan pula aliran informasi. Selain itu juga mempertimbangkan penyederhanaan dokumentasi untuk penagihan dari pemasok dan pembayaran oleh Carrefour. Tentunya keberhasilan rantai pasokan di peritel sangat ditentukan oleh aliran informasi dari gerai sampai ke pemasok, dan sebaliknya, disertai sinkronisasi data kedua pihak. “Carrefour membangun rantai pasokan dengan mengandalkan dukungan pemasok terhadap efisiensi yang diciptakan dalam rantai pasokan ini,” Untuk kebutuhan dalam proses aliran order, Carrefour mengembangkan Central Order Pool (COP), di mana proses pengorderan dilakukan secara otomatis dan terpusat berdasarkan posisi stok di gerai dan parameter-parameter lain. Untuk melakukan pemesanan barang dengan seluruh pemasok, Carrefour menggunakan sistem Electronic Data Interchange (EDI). Jika order sudah diterima, pemasok bisa menerimanya melalui Web. Ada pula pemasok yang sudah



mengintegrasikannya dengan sistem ERP mereka. Selanjutnya, mereka menyampaikan (submit) order itu ke pabriknya, lalu barang pun dikirim ke DC Carrefour. Mengingat kunci sukses atau tulang punggung proses order tersentralisasi adalah akurasi data stok di gerai dan pusat distribusi Carrefour, pihak Carrefour menerapkan proses cycle count (alias penghitungan stok menggunakan sampling setiap hari). Dengan begitu, akurasi data di pusat distribusi diklaim hampir selalu 100%, walaupun mengelola puluhan ribu jenis produk. Rantai pasokan yang tersentralisasi itu memberi beberapa keuntungan, baik bagi Carrefour maupun pemasok. Bagi Carrefour, keuntungan utamanya perbaikan ketersediaan produk di gerai. Hal itu sebenarnya juga merupakan keuntungan bagi pemasok, karena menghilangkan lost of sales yang diakibatkan produk tidak tersedia. Keuntungan lain bagi pemasok adalah proses yang lebih sederhana, karena hanya memproses satu order. Pemasok juga hanya perlu mengirim produk ke satu titik, sehingga lebih menghemat biaya dibanding mengirim produk ke seluruh gerai. Pemasok pun akan merasakan penghematan biaya pengiriman, ketersediaan produk yang lebih terjamin, dan terjaganya kinerja pemasok di Carrefour dalam hal service level. Tingkat partisipasi para pemasok untuk bergabung dengan sistem DC masih kurang. Padahal, service level para pemasok itu masih di bawah ekspektasi Carrefour. Saat ini, rata-rata pemasok yang mengantar langsung ke gerai Carrefour memiliki service level 50%. Misalnya, kalau pihak Carrefour memesan 100 unit, mereka hanya mampu memasok 50 unit. Sementara pemasok yang sudah menggunakan jasa logistik, service level-nya sudah 70%-75%. Pihak Carrefour sendiri memberi toleransi untuk service level ini minimum 85%. “Keberadaan DC ini untuk membantu para pemasok. Dengan begitu, para pemasok hanya fokus untuk memproduksi barang. Karenanya, Carrefour mengajak pemasok untuk bergabung ke pusat distribusi Carrefour. Orientasi Carrefour ke depan bukan pada pengembangan sistem TI. Pasalnya, sistem TI yang ada diklaim sudah bisa memenuhi kebutuhan. Sasaran utamanya sekarang meningkatkan para pemasok yang masih memiliki service level rendah. Alasannya, kondisi itu menyebabkan lost of sales, baik bagi pemasok maupun Carrefour sendiri. “Target Carrefour meningkatkan service level sehingga bisa mengirim barang secara on time, dan tahu demand Carrefour. Salah satu pemasok yang sudah memanfaatkan sistem rantai pasokan yang dikembangkan Carrefour adalah CV Mulyatama – pemasok private label untuk tempat CD, tempat tisu di mobil, dan sebagainya. Menurut CV Mulyatama, pihaknya bergabung menjadi pemasok Carrefour sejak Februari 2008. Rantai pasokan baru yang dijalankan Carrefour sangat bagus. Keunggulannya, sistem ini sangat efisien dari segi waktu dan tenaga kerja, Menurut CV Mulyatama, dibanding sistem terdahulu, pada sistem SCM sekarang ini penggunaan tenaga kerja lebih efisien. Dulu, pengiriman dilakukan langsung ke gerai sehingga memerlukan lebih banyak tenaga kerja. Dalam satu hari satu mobil maksimum hanya bisa menuju tiga gerai. Sekarang pengiriman cukup dilakukan satu kali dan sudah mencakup seluruh gerai Carrefour. Unilever Indonesia, salah satu supplier besar yang menjadi pemasok Carrefour sejak 1998 (ketika peritel asal Prancis ini baru membuka gerainya di Cempaka Putih), juga merupakan pemasok



pertama yang ikut serta dalam pengiriman terpusat (centralized delivery) Carrefour sejak pertama kali Carrefour menerapkan sistem rantai pasokan baru. Menurut Manajer Customer Service Perdagangan Modern PT Unilever Indonesia Tbk., dengan sistem pengiriman terpusat ini, Unilever sebagai pemasok tidak perlu lagi mengirim barang langsung ke gerai-gerai Carrefour, tapi cukup ke gudang Carrefour. Carrefour kemudian akan mengirim barang Unilever ke gerai bersama-sama dengan barang dari pemasok lain. Sistem pengiriman terpusat ini, merupakan kolaborasi yang baik antara Unilever dengan Carrefour. “Apabila dilihat dari rantai pasokan secara keseluruhan, kolaborasi ini menghasilkan efisiensi yang bisa dinikmati bersama oleh Unilever dan Carrefour. Dengan kapabilitas yang dimiliki Carrefour, sistem rantai pasokan yang baru ini bisa dikembangkan untuk menjangkau daerah yang lebih luas seperti Jawa Barat. Selain para pemasok, keunggulan sistem rantai pasokan Carrefour juga diakui konsultan TI Hadi Barko. Menurut Hadi Barko, seluruh gerai Carrefour sudah tersambung ke DC Pondok Ungu dan menggunakan satu sistem ERP (single platform). Menurut Hadi, kalau software-nya berbeda-beda, akan butuh waktu untuk transfer dan kolaborasi datanya tidak real time. Mekanisme kerjanya, sistem ERP yang digunakan Carrefour akan memicu ke pemasok melalui fasilitas e-business ataupun e-mail. “Sebaiknya top ten suppliers atau para pemasok yang mewakili 80% nilai transaksi, memiliki koneksi langsung ke Carrefour,” Pakar supply management yang sekarang bermukim di Singapura ini menyarankan, penerapan SCM ini bisa lebih dioptimalkan. Syaratnya, pihak Carrefour harus mengintegrasikan sistem SCMnya itu lewat jaringan komunikasi online dengan gerai-gerai yang mempunyai nilai 80% dari seluruh nilai transaksi Carrefour. Selain itu, Hadi Barko juga mengingatkan perlunya diperhatikan performance management tool di masing-masing gerai – yang bisa dianalisis oleh manajer gerai untuk kepentingan forecast atau estimasi. Tim SCM dan manajer gerai harus bisa membaca dan menginterpretasi hasil performance management tool untuk keputusan berikutnya, Lalu, sistem penerimaan barang (goods receipt) di gudang masing-masing gerai disarankan bisa menggunakan sistem barcoding – untuk Top 20 gerai sebaiknya malah dengan teknologi Radio Frequency Identification (RFID) – sehingga pergerakan barang/stok langsung termonitor (terdeteksi). “Tingkat akurasi di masing-masing gerai minimum juga harus 95%,” Sumber materi: BMP Manajemen Rantai Pasokan Modul 9 https://www.maxmanroe.com/vid/manajemen/pengertian-crm.html https://idtesis.com/pembahasan-lengkap-teori-customer-relationship-management-crm-menurut-paraahli-dan-contoh-tesis-customer-relationship-management-crm/ http://halim-ti.blogspot.com/2012/05/penjelasan-istilah-istilah.html http://dftugas.blogspot.com/2016/03/supply-chain-management.html