KAK IHT Hospitality 2021 [PDF]

Citation preview

KERANGKA ACUAN KERJA (KAK) PELATIHAN INTERNAL HOSPITALITY (GROOMING AND APPEARANCE) DI RSUD PADEMANGAN TAHUN 2021



SATUAN KERJA



: Diklat dan Pengembangan



NAMA INSTANSI



: Rumah Sakit Umum Daerah Pademangan



NAMA KEGIATAN



: Pelatihan Hospitality di RSUD Pademangan Tahun 2021



1. LATAR BELAKANG Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rumah sakit di Indonesia menghadapi tantangan yang semakin komplek. Peningkatan mutu rumah sakit harus ditingkatkan sesuai dengan perkembangan kebutuhan dan tuntutan masyarakat, disertai peningkatan efisiensi dan produktivitas di bidang manajemen, sesuai dengan standar pelayanan minimal rumah sakit, standar profesi, dan standar operasional prosedur (Ditjen Bina Pelayanan Medik, 2010). Hospitality menjadi strategi dalam pemasaran di rumah sakit-rumah sakit di Asia seperti di Mount Elizabeth, Singapura dan Bangkok Hospital, Thailand. Sedangkan negara-negara Amerika dan Eropa telah menerapkan strategi ini berpuluh tahun yang lalu. Strategi ini dipilih karena mampu menguatkan rumah sakit ini di pasar regional dan internasional. Penerapan Hospitality di rumah sakit sangat penting dalam menghilangkan stres pada pasien, dengan kata lain rumah sakit harus bisa mengobati penyakit yang diderita pasien dan penyakit gangguan psikologis karena berada di lingkungan baru yang tidak dikenalnya (Severt dkk, 2008). Hospitality lebih mengedepankan proses dan interaksi individu dari sudut pengalaman pasien, misalnya kualitas pelayanan di mata pasien. Hospitality bertujuan meningkatkan penerimaan pasien terhadap pelayanan rumah sakit, meningkatkan kualitas psikologi dan emosional dari pasien. Rumah sakit dituntut harus sebisa mungkin membuat para pasien merasa lebih nyaman. Frekuensi interaksi personal yang tinggi maka jarak sosial dengan pasien akan turun dan pada akhirnya akan meningkatkan hubungan antara tuan rumah dengan pasien itu sendiri. Hasil studi menunjukkan bahwa pelayanan dengan Hospitality ini meningkatkan rasa nyaman dan aman bagi pasien, 12 program seperti ini sebenarnya adalah penyempurnaan dari pelayanan paripurna sebuah rumah sakit (Severt dkk, 2008). Pelayanan berbasis Hospitality mengharapkan agar pasien merasakan pengalaman yang menarik selama perawatan dan akhirnya rumah sakit tersebut menjadi rumah sakit rujukan dan pilihan



bagi para wisatawan (Bangkok Hospital Profile, 2011). Hospitality atau keramahtamahan ini berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya pasien untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya (Wijono, 2008). Kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan-harapan. Konsumen akan mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum. Jika kinerja dibawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedang kalau kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas, senang dan bahagia Kotler (1999) dalam Mustofa (2008). Rumah Sakit Umum Daerah Pademangan adalah Rumah Sakit Kelas D yang mempunyai visi Rumah Sakit dengan pelayanan kesehatan terbaik di DKI Jakarta, merupakan salah satu rumah sakit yang senantiasa selalu berusaha meningkatkan mutu pelayanan agar kepuasan dan kepercayaan pasien selalu terjaga dan dapat diandalkan oleh masyarakat. Rumah sakit juga meningkatkan pemenuhan kebutuhan fasilitas dan sarana prasarana yang sesuai dengan standar rumah sakit, seperti pembangunan gedung rawat inap bertekanan negatif pada ruang operasi dan ruang rawat inap lantai 2 yang dapat menampung pasien covid – 19. Pada tahun 2020 pandemi covid -19 masuk ke Indonesia yang menyebabkan terjadi perubahan pada tatanan dan struktur, mekanisme pelayanan yang ada di RSUD Pademangan terutama dari sisi pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. RSUD Pademangan melalui Keputusan Gubernur Nomor 494 Tahun 2020 tentang Perubahan Atas Keputusan Gubernur Nomor 378 Tahun 2020 tentang Penetapan Rumah Sakit Rujukan Penanggulangan Penyakit Covid-19 dan Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Nomor 399 Tahun 2020 tentang Penetepan RSUD yang Sepenuhnya Menyelenggarakan Pelayanan Penanggulangan



Penyakit Covid-19 resmi ditetapkan pada tanggal 14 September 2020 menjadi RSUD yang sepenuhnya menyelenggarakan pelayanan penaggulangan penyakit covid-19. Fenomena tersebut menunjukkkan bahwa persepsi pasien tentang Hospitality dalam pelaksanaan pelayanan di petugas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Pademangan masih kurang optimal, sedangkan dari kajian dan temuan ilmiah menunjukkan bahwa Hospitality adalah salah satu aspek yang harus dimiliki oleh industri jasa pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pasien. Pemantauan kepuasan pasien ini, baik melalui saran dan keluhan pasien sangat diperlukan agar kekurangan dalam pelayanan dapat dikoreksi dan diperbaiki. Berangkat dari hal tersebut diatas, maka bagian diklat dan pengembangan berusaha dan berupaya untuk melakukan pelatihan dan pengembangan kompetensi di bidang Hospitality (grooming and appearance) kepada petugas pelayanan kesehatan yang ada di RSUD Pademangan walaupun pada masa darurat pandemic covid-19 ini yang bertujuan untuk tetap melayani pasien – pasien terkonfirmasi virus covid-19 dengan penuh keramah tamahan dan sepenuh hati sesuai dengan standar layanan kesehatan. 2. DASAR HUKUM a. b. c. d. e. f. g. h.



Undang – Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang ASN; Peraturan Pemerintah Nomor 11 Tahun 2017 tentang Manajemen PNS; Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 72 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 12 Tahun 2020 tentang Akreditasi RS; Peraturan Lembaga Administrasi Negara Nomor 10 Tahun 2018 tentang Pengembangan Kompetensi PNS; Peraturan Gubernur Provnsi DKI Jakarta Nomor 72 Tahun 2007 tentang Pedoman Peraturan Pegawai Non PNS di SKPD/UKPD yang menerapkan BLUD; Peraturan Gubernur Provnsi DKI Jakarta Nomor 110 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Pengembangan Kompetensi dan Sertifikasi Profesi SDM; Peraturan Gubernur Provnsi DKI Jakarta Nomor 22 Tahun 2016 tentang Standar Biaya;



3. MAKSUD DAN TUJUAN a. Memberikan pengetahuan mengenai cara penyusunan standar terbaik yang terkustomisasi bagi setiap perusahaan. (Hospitality Training) b. Memberikan bimbingan mengenai pentingnya memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan. (Hospitality Training) c. Memberikan panduan mengenai cara berpenampilan yang baik. (Hospitality Training) d. Memberikan berbagai wawasan mengenai cara menyapa pelanggan yang disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing. (Hospitality Training) e. Memberikan pendidikan mengenai body language dan pemanfaatannya terhadap kebutuhan perusahaan. (Hospitality Training) f. Mengkaji kembali mengenai kebijakan terkait pelayanan keramahtamahan perusahaan yang telah dijalankan selama ini. (Hospitality Training) 4. MATERI PELATIHAN a.



Teori Service Excellent Handling Complaint



b.



Praktek Service Excellent Handling Complaint



c.



Diskusi dan Tanya jawab



5. METODE PELATIHAN a. Menggunakan Metode TSD (Tell – Show – Do). b. Memberi penjelasan atau menerangkan materi (lecturing). c. Memberi Contoh atas materi yang telah diterangkan d. Memperagakan apa yang dipelajari 6. TARGET / SASARAN Diutamakan untuk seluruh pemberi layanan kesehatan di RSUD Pademangan, dan tidak terkecuali kepada seluruh Pegawai di RSUD Pademangan 7. WAKTU PELAKSANAAN KEGIATAN Waktu pelaksanaan kegiatan yaitu:



Gelombang 1 Angkatan I dan II Tanggal



: 25 dan 28 Juni 2021



Waktu



: 09.00 - selesai WIB



Gelombang 2 Angkatan I dan II Tanggal



: 30 dan 1 Juli 2021



Waktu



: 09.00 - selesai WIB



8. PEMATERI Pemateri acara kegiatan, yaitu : Sambutan



: Direktur



Narasumber



: Olipia Katrin Sianturi, S.Pd Himawan Iryanto, S.E.



9. SUSUNAN PANITIA Pembina



: dr. Hilda, MM., MPH



Ketua



: Melvinawati Kristina Naibaho, SKM., MPH



MC/Moderator



: Muhammad Rifqi Fajrin



Dokumentasi



: Ahmad Aulia Kharisma Alam/Riandhito



10. JADWAL KEGIATAN Terlampir



11. MANFAAT YANG DIHASILKAN a. Peserta akan mampu memberikan deskripsi mengenai servis terbaik melalui pemahaman tentang pentingnya servis terbaik tersebut. (Hospitality Training) b. Peserta mampu mengidentifikasi keuntungan, pemanfaatan terbaik dari berbagai teknik yang diajarkan. (Hospitality Training) c. Peserta mampu mengidentifikasi mengenai tingkat kepuasan konsumen dan menjalankan aksi-aksi yang diperlukan untuk memperbaiki tingkat tersebut apabila dirasa perlu. (Hospitality Training)



d. Peserta memahami bagaimana menempatkan integritas pelayanan terhadap pelanggan, serta menyesuaikan diri dengan atribut masing-masing pelanggan. (Hospitality Training) e. Mengidentifikasi ,mengimplementasikan teknik-teknik dalam mengatasi pelanggan yang kurang puas. (Hospitality Training)



Jakarta, 24 Mei 2021



Mengetahui, Ka. Subbag Tata Usaha



TTD



Melvinawati K. Naibaho, SKM., MPH NIP 19740511199603202



Pemohon, Diklat dan Pengembangan



TTD



Muhammad Rifqi Fajrin, S.H., M.H. NIK 1020191519931711201804151