Kelaziman Pengendalian Hasil [PDF]

Citation preview

BAB 2 : PENGENDALIAN HASIL Pengendalian manjemen adalah sebuah bentuk pengendalian tidak langsung karena tidak secara eksplisit focus pada tindakan atau keputusan yang dilakukan oleh karyawan. Pengendalian hasil dapat menghasilkan pengendalian yang baik jika memberikan keleluasaan pada karyawan untuk berperilaku disertai dengan pengendalian otonomi yang tinggi. Pengendalian hasil adalah tipe pengendalian yang melibatkan pemberian imbalan pada karyawan untuk hasil yang bagus atau dapat juga disebut insentif atas kinerja. Pengendalian hasil menciptakan meritocracies yaitu karyawan yang paling berbakat dan bekerja keras akan dihargai lebih, daripada karyawan yang sudah lama bekerja atau memiliki hubungan sosial lebih baik, namun kinerjanya rendah. Kelaziman pengendalian hasil Pengendalian hasil digunakan untuk mengendalikan perilaku karyawan pada berbagai tingkat organisasi. Agar lebih efektif pengendalian hasil membutuhkan implementasi desentralisasi organisasi. Desentralisasi adalah pendelegasian hak dalam pengambilan keputusan. Dengan desentralisasi akan dapat lebih jelas dalam menilai kinerja tiap manajer divisi.  Kelemahan desentralisasi : 1. Risiko tidak terdeteksinya kecurangan manajer 2. Risiko biaya operasional yang tinggi 3. Risiko terhadap reputasi perusahaan Selain desentralisasi, sistem insentif atas kinerja juga penting dalam penerapan pengendalian hasil. Pengendalian hasil dan permasalahan pengendalian Pengendalian hasil merupakan pengendalian yang bersifat preventif dalam mengatasi berbagai masalah pengendalian, yaitu : 1. 2. 3. 4.



Pemahaman karyawan mengenai apa yang harus mereka kerjakan dan hasilkan Motivasi karyawan (memaksa karyawan bekerja keras) Keterbatasan individu (memaksa karyawan memiliki keahlian tertentu) Feedback atas pengendalian yang sedang dijalani untuk menilai strategi, organisasi dan karyawan



Elemen Pengendalian Hasil Dalam implementasi pengendalian hasil, memerlukan 4 elemen yang bertahap : 1. Mendefinisikan dimensi kinerja Perusahaan perlu menentukan fokus pada suatu dimensi kinerja agar dapat menentukan hasil yang harus diukur. Selain perlu menentukan apa yang perusahaan inginkan untuk diukur, juga harus memastikan bahwa pengukuran yang dilakukan sudah sesuai.



2. Pengukuran kinerja pengukuran merupakan elemen penting dalam sistem pengendalian hasil. Objek dari pengukuran adalah kinerja yang khusus dari entitas organisasi/seorang karyawan pada periode tertentu. 3. Pengaturan target kinerja target kinerja dapat mempengaruhi tindakan dalam dua cara : 1. Meningkatkan motivasi dengan menyediakan tujuan yang jelas bagi karyawan 2. Target kinerja membuat karyawan dapat menilai dirinya sendiri 4. Pemberian imbalan imbalan dapat dibagi menjadi 2, yaitu : 1. Imbalan ekstrinsik, berupa uang atau non uang seperti penghargaan pegawai terbaik 2. Imbalan intrinsik, dihasilkan secara internal melalui adanya rasa puas atas pencapaian hasil. Kondisi yang menentukan efektivitas pengendalian hasil Pengendalian hasil akan maksimal apabila 3 kondisi berikut terpenuhi : 1. Organisasi tahu hasil yang diinginkan. 2. Kemampuan mempengaruhi hasil (hasil dapat dikendalikan dengan meningkatkan kinerja karyawan). 3. Kemampuan mengukur hasil yang dapat dikendalikan secara efektif. Kriteria kunci dalam menilai pengukuran hasil telah efektif adalah kemampuan dari pengukuran untuk mengubah perilaku ke arah yang tepat. Agar efektif pengukuran hasil haruslah : 1.  Ketepatan tingkat dimana pengukuran yang diulang pada situasi yang hampir sama menunjukkan hasil yang sama. Beberapa aspek kinerja seperti tanggung jawab sosial, kecerdasan dalam menjalankan kepemimpinan, pengembangan pegawai menjadi sulit bahkan tidak mungkin untuk diukur secara tepat, karena pengukuran mengandung kesalahan acak atau bias yang sistematis. Pengukuran yang tidak tepat meningkatkan risiko kesalahan evaluasi kinerja 2.  Objektivitas Pengukuran yang baik untuk tujuan pengendalian seharusnya bersifat presisi dan objektif. Terdapat dua cara untuk menaikkan objektivitas pengukuran. Pertama, memiliki pengukuran yang dilakukan oleh orang yang independen dalam proses. Kedua, memiliki pengukuran yang telah diverifikasi oleh pihak independen seperti auditor. 3. Tepat Waktu merujuk pada kesenjangan antara kinerja karyawan dan hasil pengukuran. Hal tersebut menjdai penting dalam pengukuran kualitas karena dua hal, yaitu motivasi dan meningkatkan nilai intervensi yang diperlukan. 4. Mudah Dipahami Dua aspek yang menjadikan faktor mudah dipahami menjadi sangat penting. Pertama, karyawan yang perilakunya dikendalikan seharusnya memahami bahwa mereka harus bertanggung jawab terhadap apa yang mereka lakukan. Kedua,



karyawan seharusnya memahami apa yang harus mereka lakukan untuk mempengaruhi pengukuran. 5.  Efisiensi Biaya Pengukuran mungkin memiliki semua kualitas yang sudah disebutkan sebelumnya tetapi terlalu mahal untuk dikembangkan. Pada saat hal tersebut terjadi, perusahaan mungkin memerlukan alternative penyelesaian yang lain dengan pengukuran yang lebih efisien dari sisi biaya.



Studi kasus PUENTE HILLS TOYOTA Puente Hills Toyota (PHT) adalah diler Toyota yang besar. Penjualan tahunan berkisar $85 juta termasuk hampir $10 juta dari bengkel, yang menyediakan layanan untuk semua diler Hitchcock di City of industry. PHT memiliki total 145 orang karyawan dan total keuntungan tahunan berkisar $1,8 juta. PHT telah memenangkan beberapa penghargaan untuk kinerja yang sangat baik.sebagai contoh, diler telah memenangkan penghargaan Toyota presiden Awards karena keunggulannya dalam semua aspek selama 13 tahun. Pada tahun 2003, PHT bergerak pada hal baru, canggih, $13 juta untuk fasilitas dengan luas ruang 119.000 meter persegi. Gedung yang baru memberikan fasilitas terbaru bagi pelanggan, termasuk bagi pelanggan, termasuk area bermain anak, gedung pertunjukan, area kerja yang efisien, dan ruang untuk pengembangan. Struktur organisasi PHT cukup khas dalam industri tersebut, hal yang unik dalam organisasi adalah mengombinasikan departemen penjualan kendaraan baru dan penjualan kendaraan bekas. hanya sekitar satu dari lima diler mobil, biasanya yang terkecil, memiliki departemen yang mengombinasikan penjualan kendaraan. Namun, manajer PHT lebih menyukai fleksibilitas dari tenaga penjual mereka untuk menjual kendaraan yang diinginkan oleh konsumen.baik itu baru atau bekas, dan beberapa konsumen ingin melihat keduanya,baik kendaraan baru maupun bekas. Masing-masing departemen PHT dikelola sebagai pusat keuntungan. Ada banyak biaya tidak langsung atau biaya overhead, seperti gaji administrasi diler dan biaya iklan diler, yang diberikan atau dialokasikan pada departemen. Hanya beberapa infrastruktur yang berhubungan dengan hal tersebut (misalnya sewa dan yang sama dengan hal tersebut) dan beberapa pengeluaran lainnya di mana manager departemen hanya memiliki pengendalian yang kecil atau tidak memiliki pengendalian sama sekali (seperti pajak, hukum, dan audit) yang tidak dialokasikan pada mereka. Identifikasi Masalah 1. Terdapat masalah manajemen pada staff penjual tidak efektif dalam melakukan tindak lanjut konsumennya yang meliputi (misalnya panggilan telepon, kartu ucapan terimakasih) walopun konsumen belum memutuskan membeli kendaraan. Dan sering kali service advisor (menjelaskan kepada konsumen mengenai biaya servis yang akan terjadi di tahun mendatang) diabaikan. 2. Indeks kepuasan pelanggan tidak menunjukkan hasil yang sebenarnya. Karena beberapa diler biasanya melakukan kecurangan dalam pengisian kuisioner pelanggan. Hal ini



terjadi karena CSI menjadi penilaian penting dan mempengaruhi reliabilitas automobile yang diterbitkan. 3. Teknisi dibayar berdasarkan pekerjaan sehingga mereka tergoda untuk memotong tahapan pekerjaan. Hal tersebut menyebabkan tingkat pengencekan kurang efektif. 4. Penetapan bonus atau insentif departemen kurang jelas. Artinya tidak ada ukuran yang menjadi dasar menentukan insentif 5. Karena penafsiran harga kendaraan bekas seringkali menciptakan ketidaksepahaman yang berpengaruh terhadap komisi yang didapat staff penjual sehingga staff penjual sering kali meminta pembayaran lebih dari pelanggan.



Memahami apa yang diinginkan Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi perusahaan dalam pencapaian penjualan yang berulang dan keuntungan di masa depan. Oleh sebab itu:



1. Bagaimana cara mengetahui kepuasan pelanggan terhadap produk dan servis PUENTE HILLS TOYOTA? 2. Bagaimana cara departemen PHT mengombinasikan penjualan kendaraan baru dan bekas? 3. Bagaimana cara untuk mengukur efektivitas hasil yang dapat dikendalikan secara efektif dalam perusahaan?



Solusi Penyelesaian Masalah



1.



Cara mengetahui kepuasan pelanggan terhadap produk dan servis PUENTE HILLS TOYOTA dengan memberikan kuesioner kepada pelanggan yang menanyakan pelayanan kepada konsumen dengan serangkaian yang di fokuskan pada kepuasan terhadap : pembuatan janji pelayanan service, penulisan pesanan pelayanan, kualitas pekerjaan, ketepatan waktu pekerjaan, harga, fasilitas. Kemudian hasil dari respons kuesioner tersebut langsung dikirim kepada perusahaan dan dijumlahkan dalam indeks kepuasan konsumen (customer satisfaction indeks-CSI) yang memberi perhatian mengenai apa yang dibayar oleh pabrik dan manager diler.pabrik sering kali merubah alokasi kendaraan pada diler jika penilaian CSI lebih rendah dari tingkatan yang bisa diterima dalam tiga tahun berturut-turut.



2.



Departemen PHT mengombinasikan penjualan kendaraan baru dan bekas Dengan struktur organisasi PHT cukup khas dalam industri, manajer dari departemen penjualan kendaraan baru dan bekas melaporkan secara langsung pada general manager diler. Akan tetapi, manager PHT lebih menyukai fleksibilitas dari tenaga penjual mereka untuk



menjual kendaraan yang diinginkan oleh konsumen. masing-masing departemen PHT dikelola sebagai pusat keuntungan. ada banyak biaya tidak langsung atau biaya overhead yang dialokasikan pada departemen. keuntungan dari departemen lain, data posisi keuangan, penjualan perunit berdasarkan model,rekening personil perdepartemen dan kategori dan berbagai rasio kinerja (misalnya, bonus total sebagai persentase penjualan, rata-rata laba kotor perunit masingmasing model yang terjual). keuntungan departemen PHT sangat beragam.pada sebagian besar diler, penjualan baru di PHT hanya memberikan keuntungan marginal. kendaraan bekas memberikan sumber keuntungan yang lebih tinggi.untuk beberapa kendaraan baru, hanya berbeda $800 antara window sticker price dan biaya diler sehingga margin tidak terlalu banyak dan tidak terlalu banyak ruang untuk menawar. pada kendaraan bekas, kami memiliki kesempatan keuntungan yang lebih sedikit. sering kali dapat melakukan tukar tambah sebesar $2.000, mengambil sebesar $1.500 yang senilai dengan pekerjaan tersebut dan menjualnya dengan harga $6.000. walaupun semua tenaga penjual PHT dapat menjual kendaraan bekas maupun baru, pemisahan keuntungan kendaraan baru dan bekas untuk mengalokasikan beberapa biaya. hal yang berkaitan dengan biaya dipisahkan 70% untuk kendaraan baru dan 30% untuk kendaraan bekas.



3.



Untuk mengukur efektivitas hasil yang dapat dikendaliakan secara efektif dalam perusahaan harus memiliki kemampuan untuk membangkitkan perilaku yang diinginkan, seperti sebagai berikut :







Ketepatan Ketepatan adalah kualitas yang penting karena tanpanya pengukuran kehilangan banyak informasi yang berharga.pengukuran yang tidak tepat meningkatkan risiko kesalahan evaluasi kinerja. karyawan akan bereaksi negatif terhadap ketidakadilan yang pasti akan timbul ketika kinerja yang sama-sama baik diukur secara berbeda.







Objektivitas Ada dua cara untuk menaikan objektivitas pengukuran:



o



Memiliki pengukuran yang dilakukan oleh orang yang independen dalam



o



proses, seperti pada departemen pengendalian. Memiliki pengukuran yang telah diverifikasi oleh pihak yang independen, seperti auditor.







Masalah motivasi



o



karyawan membutuhkan penekanan kembali terhadap kinerjanya agar dapat



o



melakukan kinerja yang baik. Pemberian insentif seharusnya didasarkan pada indikator tertentu apakah itu menggunakan jumlah hasil, jumlah jam, maupun indikator lainnya. Hal tersebut agar memungkinkan manajer untuk melakukan pengawasan apakah



o



pekerjaan benar-benar dilakukan dengan baik dan insentif diberikan sesuai dengan kinerjanya Ketika teknisi dibayar sesuai pekerjaan, mereka cenderung mengejar kuantitas hasil daripada kualitas pekerjaan yang diselesaikan. Oleh karena itu, menurut saya indikator bayar untuk teknisi didasarkan pada hasil pekerjaan masing-masing tahapan prosedur. Jadi, setiap prosedur ada semacam kartu kendali yang memastikan bahwa masing-masing prosedur telah diselesaikan dengan baik dan benar.







Mudah dipahami



o



karyawan perilakunya dikendalikan seharusnya memahami bahwa mereka



o



harus bertanggung jawab terhadap apa yang mereka lakukan. Karyawan seharusnya memahami apa yang harus mereka lakukan untuk memengaruhi pengukuran, para karyawan diberdayakan untuk mengerjakan apa yang dapat mereka lakukan untuk dapat mempengaruhinya. pada kenyataannya, ini merupakan keunggulan dari pengendalian, pengendalian yang baik dapat dicapai tanpa memahami secara pasti bagaimana para karyawan akan memproduksi hasilnya.