Kerangka Acuan Kegiatan SKM [PDF]

Citation preview

KERANGKA ACUAN KEGIATAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DI UPTD PUSKESMAS KUPU I.



Pendahuluan Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini masih belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang kemudian menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Survey Kepuasan Masyarakat ini dilakukan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi BirokrasiRepublik Indonesia Nomor 14 tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.



II.



Latar Belakang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan masyarakat. Survey IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan eksternal



(pasien) tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakitnya yang merupakan luaran (outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan. Untuk dapat menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan maka harus ada mekanisme guna menggali kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut. Terpenuhinya kebutuhan, harapan dan penilaian pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan akan menghasilkan kepuasan. Setiap pelanggan memiliki standar pembanding untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan yang akan menentukan apakah konsumen akan membeli kembali produk kita, memberikan pujian, mengajukan komplain atau akan menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain. Semua itu akan berpengaruh terhadap eksistensi organisasi pemberi pelayanan. Berdasarkan uraian tersebut di atas Puskesmas Kupu menyelenggarakan survey terkait dengan kepuasan masyarakat. Pemlihan sampel yang tepat dianggap dapat mewakili pendapat umum yang berkembang di masyarakat, diharapkan dengan semakun meningkatnya indeks kepuasan masyarakat atas suatu pelayanan berarti semakin baik pula kualitas pelayanan yang diberikan.



III.



Tujuan Tujuan Umum : Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kepuasan masyarakat yang ada di Puskesmas Kupu secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di Puskesmas Kupu. Tujuan Khusus : 1. Mengetahui harapan dan kebutuhan masyarakat di Puskesmas Kupu. 2. Mengetahui tingat kepuasan pelayanan di Puskesmas Kupu. 3. Mengetahui kelemahan atau kekurangan yang ada di Puskesmas Kupu. 4. Sebagai saranan pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang ada di Puskesmas Kupu.



IV.



Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan 1. Persiapan a. Pembentukan Tim Survey oleh Ketua Tim Mutu Puskesmas Kupu. b. Persiapan kuesioner yang digunkanan untuk pelaksanaan survey (mengacu Permenpan Nomor 14 Tahun 2017) c. Sosialisasi kuesioner kepada pelasana survey lapangan.



2. Pelaksanaan a. Pelaksanaan surbvey sesuai dengan waktu yang telah disepakati. b. Sosialisasi kepada pasien di Puskesmas Kupu mengenai pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat. c. Koordinator masing-masing ruangan yang bertanggung jawab terhadap pelaaksanaan survey. d. Setiap responden mengisi semua item pertanyaan sesuai petunjuk pada kuesioner atau didampingi petugas pelaksana survey.



V.



Cara Melaksanakan Kegiatan 1. Merencanakan kegiatan 2. Konsultasi dengan Kepala Puskesmas untuk pelaksanaan kegiatan 3. Persiapan pelaksanaan kegiatan 4. Melaksanakan kegiatan 5. Melaporkan hasil kegiatan 6. Membuat rencana tindak lanjut 7. Pelaksanaan tindak lanjut



VI.



Sasaran Survey kepuasan Masyarakat dilakukan dengan 380 reponden yang didapatkan dengan melakukan perhitungan berdasarkan populasi masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Kupu dengan menggunakan metode Hanlon. Responden terdiri dari 300 orang di pelayanan dalam gedung dan 80 orang di pelayanan luar gedung (Posyandu).



VII.



Waktu Pelaksanaan No. 1



Penyusunan rencana kegiatan (kerangka acuan) Penyusunan tim dan instrument kegiatan Sosialisasi kegiatan Pelaksanaan survey Pengolahan dan evaluasi data



2



3 4 5



VIII.



Kegiatan



8



9



V



V



10



11



12



V



V



V



V



Tanggal 13 15 16 17 18 19 20



V



V



V V



V



V



V



V



Biaya Pelaksanaan Biaya pelaksanaan kegiatan didapatkan dari dana BLUD.



IX.



Pencatatan dan Pelaporan Melakukan dokumentasi terhadap responden saat mengisi kuesioner, pencatatan survey dilakukan oleh surveyor kemudian diolah dalam komputer, setelah pengolahan data selesai akan dilakukan evaluasi dan membuat rencana tindak lanjut.



X.



Evaluasi Laporan evaluasi dibuat pada minggu ke 3 bulan Juli 2019 yang ditujukan kepada Sekretaris Daerah, kepala UPTD Puskesmas Kupu dan ketua tim kendali mutu.



XI.



Penutup Demikian kerangka acuan kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat ini dibuat, agar digunakan seperlunya.