Ketidakpuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit [PDF]

Citation preview

Ketidakpuasan Pasien terhadap Pelayanan Rumah Sakit Hampir semua lini pelayanan tak luput dari terjangan ketidakpuasan masyarakat, mulai dari penerimaan pertama pasien di Unit Gawat Darurat atau Poliklinik umum, pelayanan dokter dan asuhan perawatan, hingga pada masalah penebusan biaya selama perawatan dan pelayanan pasien di rumah sakit. Inilah realitas rumah sakit. Rumah sakit didirikan sebagai sentral pelayanan kesehatan-terutama kuratif dan rehabilitatif bagi masyarakat disekitarnya. Paradigma yang dikembangkan dalam tradisi seni pengobatan menjadi karakteristik khas yang seharusnya ada pada setiap aktivitas RS. Pasien adalah manusia yang setara kedudukannya secara fitrawi dengan dokter dan paramedik lain, sehingga relasi yang terbangun antar mereka mestinya bersifat humanis, bukan eksploitatif. Dalam konteks relasi dokter-pasien ini, berbagai ketimpangan dan ketidakpuasan selalu muncul dan dirasakan oleh kedua belah pihak. Idealnya, dalam harapan banyak orang, ketika masuk RS kita akan mendapat pengobatan dan perawatan yang baik sehingga dapat segera sembuh dan sehat kembali. Jika pengobatan yang dilakukan oleh seorang dokter terhadap pasiennya tidak menunjukkan hasil memuaskan, maka pasien dalam keawamannya sering berpikir bahwa pelayanan RS tersebut tidak bagus. Kondisi negatif seperti ini semakin mudah tersulut jika “kesan pertama” yang ditunjukkan oleh pihak manajemen RS tidak berkenan di hati pasien yang baru masuk. Padahal, yang diharapkan selain kesembuhan pasien pada aktivitas di RS adalah kepuasan (satisfaction) yang dirasakan oleh semua pihak selama proses pengobatan dan perawatan berlangsung. Dalam tradisi pengobatan, relasi dokter-pasien mesti memungkinkan terjadinya komunikasi manusiawi yang memberikan kesempatan kepada pasien agar lebih merdeka dan leluasa mengungkapkan perjalanan penyakitnya. Hal ini sangat dibutuhkan oleh seorang dokter agar dapat mendiagnosa penyakit yang diderita



pasiennya. Komunikasi pasien-dokter hanya dapat berlangsung positif jika kondisi psiologis pasien benar-benar merasa “nyaman”. Nah, kenyamanan ketika masuk RS inilah yang menjadi permasalahan saat ini. Pada sisi lain, bagi sebagian orang, masuk RS itu menjadi pilihan terakhir jika penyakit yang diderita sudah tidak bisa ditahan lagi. Mereka beranggapan akan sangat beresiko cepat-cepat masuk RS. Selain karena biaya yang cukup mahal, juga rentan dengan resiko terjadinya infeksi nosokomial (penularan penyakit dari RS terhadap orang-orang yang beraktivitas di dalamnya). Asumsi ini semakin diperparah jika masyarakat pernah trauma atau mengalami pengalaman “tidak mengenakkan” atas pelayanan dokter atau paramedik yang bertugas di RS tersebut. Banyak orang masuk RS ketika penyakitnya sudah sangat parah. Akibatnya penyakit pasien sulit disembuhkan dan tentunya biaya pengobatan/perawatan juga ikut membengkak. Berbagai peraturan yang menjelaskan hubungan pengobatan, hak-hak pasien dan hak-hak dokter/paramedik relatif cukup jelas dan mudah dimengerti. Hanya saja, pasien atau keluarga pasien yang masuk di RS cenderung tidak memperhatikan hal ini atau memang tidak tahu sama sekali. Untuk menyikapi hal ini, maka pihak RS melalui dokter/paramedik yang merawat pasien mestinya memberikan penjelasan dan penyadaran kepada pasienpasiennya, terutama menyangkut hak mereka atas informasi pra pengobatan dari dokter (informed concent) dan kerahasiaan penyakit yang mereka derita. Kenyataannya, meskipun UU Praktik Kedokteran telah diterapkan, berbagai indikasi pelanggaran atas hak pasien masih juga mencuat ke permukaan. Artinya, pihak RS, termasuk dokter dan paramedik yang bekerja di dalamnya, harus menyadari bahwa saat ini masyarakat kita perlahan semakin sadar atas hak mereka mendapatkan “pengobatan yang benar”. Karenanya, otoritas RS mesti giat memperbaiki pelayanan dan “keramahan”-nya terhadap pasien-pasien mereka.



Penyebab Ketidakpuasan Pasien Tenaga kesehatan, sebuah profesi yang masih mendapat tempat yang istimewa di mata masyarakat. Bukan hanya karena kedalaman ilmunya, tetapi karena jiwa kemanusiaannya yang akrab dengan tugasnya yang amat mulia, yakni menyelamatkan nyawa orang. Tetapi, sepertinya kesan baik itu sudah mulai luntur dengan banyaknya tingkah laku tenaga kesehatan yang mulai menimbulkan rasa was-was kepada pasien. Faktanya, tidak jarang, tenaga kesehatan melakukan kesalahan-kesalahan yang tidak lazim dalam menjalankan tugasnya yang ironisnya tak jarang menyebabkan kerugian yang amat besar kepada pasien. Kesalahan-kesalahan yang terjadi saat proses pelayanan seorang tenaga kesehatan tak jarang karena disebabkan oleh kelailaian si tenaga kesehatannya sendiri, padahal bisa jadi, kekurang telitian tersebut sebenarnya bisa dihindari. Ketidakpuasan pasien dapat disebabkan oleh hal-hal berikut: 1.



Gagal Berkomunikasi



Salah satu penyumbang faktor yang terbesar terjadinya ketidakpuasan pasien adalah masalah komunikasi yang dibangun sewaktu tenaga kesehatan menggali informasi dari pasien. dalam praktik medis disebut dengan anamnesis. Beberapa fakta empiric yang sering diresahkan masyarakat adalah sikap tenaga kesehatan yang kurang ramah, kurang empati dan kurang mengayomi pasien-pasiennya. Pasien hanya didibaratkan sebagai sebuah mesin yang tunduk pada perintah tenaga kesehatan tanpa memperhatikan feedback langsung dari lawan bicaranya. Ketidaksempurnaan tenaga kesehatan dalam membangun komunikasi terhadap pasien akan berakibat buruk terhadap proses terapeutik yang dikelolanya nanti. Karena tak jarang, tenaga kesehatan terlalu intervensif dalam melakukan anamnesis. Seorang tenaga kesehatan menurut sebuah penelitian di Amerika, umumnya menyela keluhan yang disampaikan pasiennya setelah 22 detik. Artinya, tenaga kesehatan sering tidak sabar menunggu Anda menyelesaikan semua keluhan, dan lebih suka menghentikannya di tengah-tengah pembicaraan.



Padahal, jika tenaga kesehatan mau bersikap lebih sabar sedikit saja terhadap pasiennya, dan mendengarkan semua penjelasan yang disampaikan, hal itu tidak memakan waktu lama. Penelitian yang dilakukan di Swiss, menyimpulkan: Pasien rata-rata hanya butuh waktu dua menit untuk menyelesaikan semua keluhan yang dirasakan. Menurut Dr. Wolf Langewitz dari University Hospital di Basle, gejala serupa hampir terjadi di semua negara. “Diperkirakan tenaga kesehatan mengambil alih pembicaraan setelah 30 detik. Begitulah tenaga kesehatan akan memulai dengan serangkaian pertanyaan dan jarang memberi kesempatan kepada pasien untuk bicara.” Seringnya kebiasaan menyela pembicaraan yang dilakukan para tenaga kesehatan dapat mempengaruhi kualitas informasi yang diperolehnya nanti. Pasien mungkin ingat ketika tenaga kesehatan menyela pembicaraan mereka. Bisa jadi pasien beranggapan bahwa ada yang salah dari apa-apa yang mereka sampaikan, sementara tenaga kesehatan menghujani pertanyaan-pertanyaan tertutup di saat yang kurang tepat. Akibatnya, psikologis pasien bisa terganggu karena hal-hal yang kurang bijak ini. 2.



Krisis waktu



Kurangnya perhatian dalam hal komunikasi ini sedikit banyak dipengaruhi oleh alokasi waktu yang diberikan tenaga kesehatan kepada pasiennya. Tenaga kesehatan, terutama di negeri ini, cenderung bersikap kurang bijak antara kemampuan dan output pemeriksaan yang mereka lakukan. Para tenaga kesehatan lebih mengutamakan kuantitas pasien yang mereka periksa daripada kualitas hasil pemeriksaannya. Tak jarang, mereka memaksakan jam periksanya di luar batas endurance fisiknya. Tuntutan kejar tayang menyebabkan kurangnya fokus tenaga kesehatan sewaktu memeriksa pasien. Otomatis, alokasi waktu anamnesis pasien sangat sedikit. Padahal, kunci keberhasilan pasien adalah pada anamnesis. Tanpa anamnesis yang baik, diagnosis pasien bisa meleset dan berakibat terjadinya ketidakpuasan pasien.



Memang tidak semua kasus ketidakpuasan pasien akibat ulah tenaga kesehatan. Cara kerja minimalis, rendahnya penghargaan terhadap profesi, alitnya honorarium, adalah faktor-faktor yang menjadikan tenaga kesehatan kita seolah tidak profesional. Bahkan seorang profesor kita pun, pernah dibicarakan akibat bobot kerjanya melebihi kemampuan profesionalnya, sehingga bisa sampai kecolongan luput mendiagnosis yang selayaknya bila dalam kerja profesi normal bisa dilakukannya. Sekali lagi, penyebab tidak profesionalnya rata-rata tenaga kesehatan kita, sebagian besar karena waktu yang sempit untuk mendiagnosis pasien. Anamnesis (wawancara) yang seharusnya khusuk, sabar, dan cermat diamati, baru beberapa detik saja pasien bicara, ada tenaga kesehatan yang sudah selesal menulis resepnya.