Makalah Kepuasan Terhadap Pelayanan Rumah Sakit [PDF]

Citation preview

MAKALAH ANALISIS KESENJANGAN ANTARA HARAPAN DAN PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT INAP RSUD MASOHI Muhammad Rum Namakule ¹, M. Alimin Maidin 2, Syahrir A. Pasinring 2 ¹ RSUD Masohi ²Bagian Manajemen Rumah Sakit FKM Universitas Hasanuddin ([email protected], [email protected], [email protected] / 081210043031)



Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit Manajemen Lingkungan Rumah Sakit



Disusun Oleh : KURNIAWAN NIM. 160101121 PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITASSARI MUTIARAINDONESIA MEDAN SUMATRA UTARA 2017



Manajemen Lingkungan Rumah Sakit ;



ANALISIS KESENJANGAN ANTARA HARAPAN DAN PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT INAP RSUD MASOHI Muhammad Rum Namakule ¹, M. Alimin Maidin 2, Syahrir A. Pasinring 2 ¹ RSUD Masohi ²Bagian Manajemen Rumah Sakit FKM Universitas Hasanuddin ([email protected], [email protected], [email protected] / 081210043031)



A. Kepuasan Terhadap Pelayan Rumah Sakit Berdasarkan Jurnal “Analisis Kesenjangan Antara Harapan Pasien Tentang Mutu Pelayanan Di Instalasi Rawat Inap RSUDS Masohi” Pandangan saya berdasarkan jurnal ini banyak sekali yang mesti di perhatikan dalam pelayanan rumah sakit Pelayanan rumah sakit dikatakan bermutu jika



penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para penggunanya atau pelayanan yang memuaskan. Pasien adalah pelanggan utama rumah sakit yang menjadi fokus semua bentuk pelayanan rumah sakit dan pasien akan memberikan penilaian berdasarkan pelayanan yang diterimanya dan bertindak atas dasar kepuasannya. Puas atau tidak puasnya pasien tergantung pada penampilan jasa pelayanan yang ditawarkan dalam hubungannya dengan harapannya. Jasa merupakan tindakan, perbuatan, atau kinerja. Jasa berbeda dengan barang. Barang dibuat terlebih dahulu lalu dijual, sedangkan jasa pada proses pembuatan dan konsumsinya terjadi secara bersama-sama atau kinerja yang dihasilkan baik dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk fisik, yang tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Terdapatnya keluhan yang disampaikan oleh pasien menunjukan adanya kesenjangan antara persepsi pasien dengan ekspektasi pasien. Apabila hal ini tidak ditindak lanjuti, maka akan berdampak buruk bagi kelangsungan rumah sakit dimasa depan. Oleh karena itu, rumah sakit perlu untuk melakukan pengukuran atas kualitas layanan yang telah diberikan, agar dapat diketahui apa penyebab kesenjangan tersebut sehingga rumah sakit mampu untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanya. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu: Relationship Marketing (hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai), Strategi Unconditional Guarantees (merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan purnajual yang baik. Pelayanan purnajual ini harus



pula menyediakan media yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan), Strategi Penanganan Keluhan Yang Efektif (penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas). Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan pelanggan maka pelanggan akan kecewa. Dan sebaliknya, bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Dan apabila kinerja melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Membangun kepuasan pelanggan adalah merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan adalah merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerjanya yang diterima. Apabila harapan tinggi sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai (sangat mungkinkonsumen akan kecewa). unjuk kerjanya melebihi dari yang diharapkan maka kepuasan akan meningkat. Karena harapan yang dimiliki pelanggan cenderung selalu meningkat sejalan dengan meningkatnya pengalaman pelanggan, para manajer harus secara tetap memonitor kemampuannya untuk memenuhi pembatas kepuasan yang semakin tinggi. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap rumah sakit untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya . RSUD Dr. H. Moch Ansari Saleh sebagai Rumah Sakit Umum Daerah Kelas B menyelenggarakan pelayanan dengan menyediakan fasilitas terdepan yang terjangkau bagi masyarakat serta mengutamakan kenyamanan dan keselamatan pasien melalui keramahan, kecepatan dan kelancaran pelayanan. Selain memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat umum, rumah sakit juga melayani peserta program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) maupun program Asuransi Sosial lainnya. Berdasarkan data kunjungan selama 2014 didapatkan 11.517 kunjungan pasien di rawat inap RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh. Banyaknya kunjungan yang semakin meningkat setiap bulannya menyebabkan rumah sakit harus lebih meningkatkan kinerja pelayanannya



Terdapat kesenjangan tingkat harapan dan persepsi di semua kelas rawat inap yaitu: pada variable Accessesbility and flexibility, Serviscape, attitudes and behavior, Recovery dan Reputation and Credibility. Dimensi Serviscape memiliki kesenjangan yang lebih besar dibandingkan dengan dimensi yang lain. Bagi Pihak manajemen RSUD Masohi sebaiknya dapat menyediakan kotak saran dan membuat tim untuk mengolah/merespon tiap saran yang masuk, sehingga pasien dapat mengeluhkan setiap keluhan yang dialami/yang dirasakan. Sehingga mutu pelayanan dapat ditingkatkan sesuai dengan keinginan pasien.