Komunikasi Bisnis [PDF]

Citation preview

BAB 1 PENDAHULUAN



1.1 Latar Belakang Salah satu fungsi dari komunikasi adalah untuk menyampaikan pesan/informasi. Pesan yang disampaikan tentu tidak selalu berbentuk pesan yang positif atau pesan yang menyenangkan. Bentuk pesan yang juga sering disampaikan adalah pesan yang bersifat negatif atau yang biasa disebut bad news. Bad news atau kabar buruk adalah pesan yang jika disampaikan akan memberikan perasaan tidak menyenangkan bagi penerima pesan tersebut. Oleh karena itu, pembuatan dan penyampaian pesan bad news harus memperhatikan banyak hal serta harus menggunakan cara yang tepat agar penyampaian pesan dapat dilakukan secara efektif namun tetap memperhatikan perasaan penerima pesan bad news. 1.2 Rumusan Masalah 1. Bagaimana strategi pengorganisasian pesan-pesan Bad-News? 2. Apa tujuan mengkomunikasikan Bad-News? 3. Bagaimana mengkomunikasikan informasi dan jawaban negatif? 4. Bagaimana penyampaian Bad-News ke pelanggan? 5. Apa itu Bad-News tentang orang? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan 1. Memenuhi tugas mata kuliah Komunikasi Bisnis. 2. Mengetahui tentang penyampaian Bad-News yang baik dan benar. 3. Mengetahui cara penyampaian pesan Bad-News kepada pelanggan serta Karyawan.



1



BAB 2 PEMBAHASAN 2.1 Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad News Ketika memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan, mengkomunikasikan permasalahan tentang pesanan, atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat mempengaruhi citra organisasi bisnis secara negatif, ada tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu: (1) penyampaian bad-news, (2) penerimaan pesan tersebut, (3) menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens. Di samping itu, perlu juga dijaga citra organisasi / perusahaan sebaik mungkin. 1) Menciptakan Audience-Centered Tone Intonasi atau nada dalam menyampaikan bad news mampu memberikan kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis yang didukung dengan tiga tujuan secara spesifik, antara lain: 



Membantu audiens mengerti bahwa bad news menggambarkan suatu keputusan yang tegas.







Membantu audiens mengerti bahwa keputusan anda adalah adil.







Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan.



2) Memilih Perencanaan Organisasional Terdapat dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam kaitannya dengan pesan-pesan yang kurang menyenangkan audiens (bad news), yaitu perencanaan tak langsung dan perencanaan langsung. Perencanaan tak langsung (indirect plan) merupakan pendekatan yang paling familiar digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan kepada audiens, dan sering digunakan untuk menghindari kekecewaan orang lain. Kedua perencanaan organisasional tersebut dijelaskan secara lebih rinci berikut ini.



2



1. Pendekatan Secara Tidak Langsung Dalam metode ini, cara yang digunakan untuk menyampaikan Bad News dilakukan untuk menghindari kekecewaan orang lain. Cara penyampaian secara tidak langsung dilakukan secara bertahap. Menurut Guffey, pendekatan secara tidak langsung terdiri dari 4 tahapan yaitu: (1.1)



Pembuka (Buffer) Pembuka berisi pernyataan netral tetapi bermakna yang tidak menyebutkan berita buruk. Dalam bagian pembuka, beberapa hal yang perlu diperhatikan antara lain: (1.1.1) Hindari



kata



tidak,



jangan,



tolak,



dan



sebagainya



yang



menyatakan penolakan secara langsung. (1.1.2) Menggunakan frase yang tidak relevan. (1.1.3) Permohonan maaf, (1.1.4) Penulisan Buffer yang terlalu panjang. (1.2)



Alasan Bagian ini berisi latar belakang atau sebab yang mendasari Bad News sebelum menyatakan keputusan yang sebenarnya. Alasan ini diperlukan untuk mengarahkan pembaca Bad News untuk menerima keputusan secara logis.



(1.3)



Bad News Keputusan yang diambil dikemukakan dengan jelas namun dengan bahasa yang halus.



(1.4)



Penutup Tahap terakhir adalah penutup yang berisi pernyataan personal, positif, hangat, bersahabat, dan menyenangkan. Selain itu, dapat disertakan alternatif pemecahan masalah yang terjadi pada klien.



Pendekatan secara tidak langsung banyak digunakan oleh perusahaan untuk menjaga hubungan bisnis yang baik dengan klien dan menciptakan citra baik terhadap publik yang pada akhirnya akan meningkatkan nilai bisnis perusahaan tersebut.



3



2. Pendekatan Langsung Banyak surat berita buruk yang paling baik ditulis secara tidak langsung. Walaupun relatif jarang diterapkan, pendekatan langsung memiliki suatu keuntungan yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide pokoknya, yaitu bad news. Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisasikan dengan pendekatan langsung akan diawali dengan suatu pernyataan bad news, selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya, dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat. Dalam Buku Komunikasi Bisnis karangan Djoko Purwanto (2012) Bab 10 mengenai Penulisan Bad News dan Pesan Persuasif disampaikan bahwa suatu pendekatan



organisasional



perencanaan



langsung



(direct



plan) dapat



diterapkan jika: (2.1) Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke point yang dituju (2.2) Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan (2.3) Pesan disampaikan secara empati. Terkait penulisan Bad News menggunakan pola langsung, sebagaimana disampaikan Guffey, Rhodes, dan Rogin, dinyatakan bahwa pendekatan langsung dengan berita buruk terdahulu mungkin lebih efektif dalam beberapa situasi seperti berikut:  Ketika penerima mungkin mengabaikan berita buruk. Dengan membludaknya surat saat ini, banyak pembaca menyaring pesan dan hanya melihat pembukaannya. Bila meraka tidak menemukan materi yang penting, kemungkinan pesan tersebut akan dibuang. Kenaikan tarif, perubahan dalam pelayanan, persyaratan kebijakan baru, dan sebagainya yang termasuk ke dalam kategori pesan penting ini mungkin memerlukan keberanian untuk memastikan perhatian.  Ketika kebijakan organisasi menuntut kelangsungan. Beberapa perusahaan berharap



semua



pesan



dan



pengumuman



internal, termasuk berita buruk, disampaikan secara terus terang tanpa embel-embel. 4



 Ketika penerima lebih menyukai kelangsungan. Manajer yang sibuk mungkin memilih kelangsungan. Pesan yang lebih pendek memungkinkan pembaca menangkap informasi dengan segera. Bila pembaca dapat diyakini lebih menyukai fakta disampaikan terus terang, maka dapat digunakan pola langsung.  Ketika diperlukan ketegasan. Pesan yang harus menunjukan determinasi dan kekuatan sebaiknya tidak menggunakan teknik penundaan. Misalnya surat peringatan terakhir dalam serangkaian surat tagihan jatuh tempo. Surat sebagaimana yang dimaksud tersebut memerlukan sebuah pembukaan langsung.  Ketika berita buruk tidak merusak. Bila berita buruk tidak signifikan (seperti kenaikan kecil dalam biaya) dan tidak secara pribadi memengaruhi penerima, maka strategi langsung tentu dapat digunakan. 2.2 Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif Dalam dunia bisnis, sering kali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk penolakan, atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu, menjadi hambatan dalam berkomunikasi. Dalam situasi seperti itu, keterampilan komunikasi seorang komunikator diuji kemampuannya untuk mengatakan “tidak” dengan tetap menjaga hubungan yang baik dengan berbagai pihak di kemudian hari. 1) Bad news tentang produk Bad news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk, penarikan kembali produk, produk rusak atau cacat. Bagi pelanggan, bad news tentang produk tentunya memberikan dampak negatif bagi mereka. Oleh karena itu, penyampaian bad news tentang produk perlu mempertimbangkan dampak negatif yang ditimbulkannya. 2) Penolakan Kerja sama Menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang seharusnya dilakukan untuk memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan. Namun, dalam praktiknya bisa terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk kerja samanya merugikan pihak lain. 5



3) Penolakan Undangan Bila harus mengatakan “tidak” atas suatu undangan teman bisnis, dapat digunakan pendekatan organisasional pendekatan langsung dan pendekatan tak langsung. Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat bergantung pada seberapa dekat hubungan Anda dengan pihak lain.



2.3 Penyampaian Bad News ke Pelanggan Ketika penyampai informasi ingin menyampaikan bad news kepada pelanggan atau calon pelanggan, perlu diperhatikan bagaimana menjaga pembaca pesan tetap merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari. Oleh karena itu, ada tiga hal yang perlu mendapat perhatian, yaitu: 1. Tetap bekerja sebaik mungkin menuju terwujudnya suatu penjualan ulang (resale). 2. Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin. 3. Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca anda tidak kehilangan minat. Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk yang baik merupakan salah satu cara efektif untuk menumbuhkan penjualan ulang bagi para pelanggan. Jangan sampai pelanggan kecewa hanya karena pemilihan pendekatan yang salah. Hal ini harus betul-betul diwaspadai, terutama para pengambil kebijakan perusahaan. Berikut adalah contoh kejadian-kejadian yang mungkin dapat terjadi dalam kegiatan usaha suatu perusahaan: a. Bad news tentang Pesanan Ada beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan bad news tentang pesanan. Dalam kaitannya dengan penulisan bad news kepada pelanggan (customers), paling tidak ada dua jenis bad news yang bisa disampaikan kepada pelanggan, yaitu:  pengusaha hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan, atau  pengusaha sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk pesanan tersebut. Bila pengusaha



hanya dapat memenuhi sebagian pesanan



produk



pelanggan, maka dapat menggunakan pendekatan organisasional perencanaan tak langsung, Diawali dengan paragraf pembuka berisi good news bahwa sebagian produk pesanannya dapat dipenuhi, selanjutnya diikuti dengan tindakan untuk mengingatkan penjualan ulang produk, dan diakhiri dengan 6



penutup yang mampu mendorong ke arah pemenuhan semua transaksi tersebut. Apabila sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan produk pelanggan, pengusaha masih dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Namun, dalam paragraf pembuka atau buffer hanya akan mengonfirmasikan suatu penjualan, dan menjelaskan alasan mengapa tidak dapat memenuhi atau mengirimkan produk pesanan tersebut. b. Penolakan Surat Aduan dan Keluhan Dalam melakukan penolakan atas surat aduan (claim letters) yang diajukan oleh pelanggan, maka sebaiknya menghindari penggunaan bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi mereka. Sebagai gantinya, tunjukkan bahwa Anda memahami dan telah memperhatikan keluhan tersebut. Kemudian jika keluhan tersebut tidak beralasan, jelaskan secara rasional mengapa keluhan tersebut ditolak. Secara umum, untuk menjawab surat aduan, pengusaha dapat menggunakan pendekatan organisasional perencanaan tak langsung dimana menyatakan penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat. Sebagai contoh, seorang pelanggan



ingin mengembalikan produk



yang telah



dibeli kepada



perusahaan. Dalam kaitan ini, pada bagian awal dapat dinyatakan sesuatu yang bersifat netral. Selanjutnya, pada bagian berikutnya perlu dijelaskan alasan terhadap suatu keputusan dan diikuti dengan pernyataan penolakan secara eksplisit. Pada bagian akhir surat, perlu kata penutup yang bersahabat dan menawarkan suatu informasi yang diminati oleh pelanggan, seperti penawaran produk baru. 3. Mengganti Produk Seorang pelanggan dapat saja meminta atau memesan suatu produk yang baru saja habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi. Apabila pengusaha merasa yakin bahwa pelanggan dapat menyetujui produk pengganti (substitution products), maka produk



pengganti dapat



dikirim kepada



pelanggan. Akan tetapi, jika terdapat keraguan, maka pengusaha mengirimkan surat



kepada



pelanggan



disertai



cara



dapat



pemesanannya.



Pendekatan yang dapat digunakan dalam kaitannya dengan penggantian suatu produk adalah pendekatan organisasional perencanaan tak langsung. Terkadang terdapat suatu permasalahan apabila produk pengganti adalah lebih mahal daripada produk aslinya. Pengusaha harus dapat menunjukkan 7



kepada pelanggan mengapa produk pengganti tersebut lebih mahal daripada produk aslinya. Apabila produk pengganti tersebut disetujui, maka perlu adanya penyesuaian harga produk.



4. Tidak Memenuhi Pesanan Kadang kala pengusaha tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian maupun dengan produk pengganti (unfillable orders). Apabila hal ini terjadi maka tugas pengusaha tersebut adalah menyatakan secara tegas bahwa perusahaan tidak dapat memenuhi pesanan dari pelanggan. Pendekatan yang dapat digunakan adalah menggunakan perencanaan tak langsung. Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan adalah membantu pelanggan dengan memberikan informasi dimana suatu produk dapat diperoleh. Para manajer seringkali dihadapkan pada suatu keputusan yang tidak menguntungkan bila harus menyampaikan bad news kepada para karyawannya. Surat bagi calon manajer mungkin dapat ditulis dengan menggunakan pendekatan organisasional perencanaan langsung. Di lain pihak, surat-surat untuk pelamar kerja seringkali ditulis dengan pendekatan organisasional perencanaan tak langsung, karena pembaca akan dipengaruhi secara emosional.



2.4 Bad News tentang Orang Para manajer sering kali dihadapkan pada suatu keputusan yang tidak menguntungkan bila harus menyampaikan bad-news kepada karyawannya. Surat bagi calon manajer mungkin dapat ditulis dengan pendekatan langsung. Di lain pihak, suratsurat untuk pelamar pekerjaan sering kali ditulis dengan pendekatan organisasional tak langsung karena pembaca akan dipengaruhi secara emosional. 1. Penolakan Menulis Surat Rekomendasi Pada prinsipnya, penulisan surat penolakan atas surat rekomendasi dapat dilakukan dengan pendekatan organisasional langsung dan tak langsung. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan penolakan surat rekomendasi adalah kemukakan apa alasan atas penolakan tersebut, nyatakan secara ringkas dan jelas. 2. Penolakan Lamaran Pekerjaan Dalam dunia bisnis, pengisian lowongan pekerjaan merupakan hal yang biasa. 8



Pada umumnya, jumlah pencari kerja lebih banyak daripada jumlah lowongan pekerjaan yang tersedia. Untuk dapat mengisi lowongan kerja, para pencari kerja harus menulis surat lamaran pekerjaan (job application letter). Untuk memberikan jawaban surat lamaran kerja yang memenuhi persyaratan yang telah ditentukan, pendekatan organisasional langsung dapat digunakan. Namun untuk menolak surat lamaran kerja yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan, dapat digunakan pendekatan organisasional tak langsung. 3. Surat Penolakan Kredit Surat penolakan kredit oleh suatu organisasi dapat disebabkan oleh berbagai alasan, baik yang berkaitan dengan persyaratan administrasi yang tidak lengkap, tujuan kredit yang tidak sesuai dengan kebijakan organisasi, maupun karakteristik atau konduite peminjam yang kurang baik. Untuk memberikan jawaban kepada pemohon kredit, Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Pada bagian awal nyatakan secara netral, kemudian berikan penjelasan secukupnya, termasuk adanya fakta-fakta pendukung. Selanjutnya pada bagian akhir surat, Anda dapat menyampaikan kata penutup yang hangat dan bersahabat.



Poin-Poin Penting yang harus diperhatikan dalam Mengembangkan Pesan Negatif Menurut Bovee (2007), terdapat beberapa poin penting yang harus diperhatikan dalam mengembangkan pesan negatif, di antaranya adalah: 1. Mengelola waktu dengan hati-hati. Dalam mengembangkan pesan negatif/bad news, pengelolaa waktu pembuatan dan penyampaian pesan negatif menjadi sebuah faktor yang penting dalam keberhasilan penyampaian pesan negatif tersebut. 2. Bila masalah telah ditutup. Jangan menyiratkan bahwa masalah tersebut masih terbuka, Dalam menyampaikan pesan negatif, hindari menggunakan bahasa atau ungkapan yang dapat memberikan kesan bahwa masalah yang dibicarakan masih berkelanjutan ketika sebenarnya masalah tersebut telah selesai dan tidak bisa dilanjutkan kembali. Pemilihan kata yang tepat dan jelas sangat penting dalam pengembangan pesan negatif agar tidak menimbukan salah pengertian. 3. Tawarkan ide-ide alternatif bila mampu. Jika memungkinkan dan mampu, tawarkan alternatif-alternatif solusi atau tindakan yang dapat diambil dalam menanggapi pesan negatif yang diterima oleh penerima. Hal ini dapat menjadi 9



sebuah cara untuk mengurangi dampak yang ditimbulkan oleh penyampaian pesan negatif.



4. Jangan menyiratkan bahwa ada bantuan atau informasi lain mungkin tersedia padahal sesungguhnya tidak ada. Dalam menyampaikan pesan negatif/bad news, hindari bahasa yang dapat menimbulkan penafsiran bahwa terdapat bantuan atau informasi lain yang akan yang



pada



kenyataanya



tidak



diberikan



kepada



penerima



ada. Pemilihan kata yang tepat dan jelas tetap



memegang peranan penting untuk menghindari hal ini.



2.5 Teknik Untuk Menyampaikan Bad News Merupakan salah satu satu teknik spesifik untuk penggunaan pola tidak langsung dalam menyampaikan pesan berita buruk. Keempat komponen pola tidak langsung dalam teknik penyampaian Bad News adalah sebagai berikut: 1. Menyangga Pembukaan Penyangga adalah sarana untuk mengurangi keterkejutan atau kekecewaan dan juga untuk mengurangi perasaan negatif, maka sebaiknya dimulai dengan pernyataan netral tetapi bermakna yang membuat pembaca terus membaca. Berikut adalah beberapa kemungkinan untuk pembukaan pesan berita buruk: a. Berita terbaik. Awali dengan bagian pesan yang mengungkapkan berita terbaik. b. Pujian. Puji pencapaian, organisasi, atau usaha penerima. c. Apresiasi. Sampaikan terima kasih kepada pembaca karena berbisnis dengan anda, karena mengirim sesuatu, karena menunjukkan kepercayaan terhadap organisasi anda, karena ungkapan perasaan, atau hanya karena memberi umpan balik. d. Persetujuan. Buat pernyataan yang relevan di mana baik pembaca maupun penerima setuju. e. Fakta. Berikan informasi objektif yang mendahului berita buruk. f. Pemahaman. Tunjukkan bahwa Anda peduli terhadap pembaca. g. Permintaan



maaf.



Sebuah



permintaan



maaf



tepat



untuk



membuka



penyangga. Penyangga yang baik menghindari mengemukakan berita buruk dengan segera. Lebih jauh lagi, mereka tidak menyampaikan kesan salah bahwa akan ada berita baik yang mengikuti, selain itu mereka memberi transisi alami menuju komponen surat berita buruk selanjutnya. 10



2. Mengemukakan alasan Bagian terpenting dalam surat berita buruk adalah bagian yang menjelaskan mengapa suatu keputusan negative adalah perlu. Tanpa alas an yang baik untuk menolak sebuah permintaan atau klaim, surat itu akan gagal, betapa pun cerdik surat disusun atau ditulis. Berikut adalah beberapa kemungkinan untuk mengemukakan alasan dengan baik: a. Berhati-hati dalam menjelaskan. Bila alasan bersifat tidak rahasia dan bila hal itu tidak akan menimbulkan tuntutan hukum, kita dapat bersikap spesifik. b. Menyebutkan manfaat bagi pembaca atau lainnya jika masuk akal. Pembaca lebih terbuka terhadap berita buruk bila dalam beberapa cara, bahkan secara tidak langsung, hal itu dapat membantu mereka. c. Menjelaskan kebijakan perusahaan. Pembaca tidak akan menyukai pernyataan kebijakan samar yang melarang sesuatu. d. Memilih kata-kata positif. Karena kata-kata yang kita gunakan dapat memengaruhi pembaca, pilihlah dengan hati-kati kata yang positif. e. Menunjukkan bahwa masalah ditanggapi dengan serius dan adil. Dalam menjelaskan alasan, tunjukkan pada pembaca bahwa kita memperlakukan masalah dengan serius, menyelidiki dengan seksama, dan membuat keputusan yang tidak bias. 3. Meringankan berita buruk. Meskipun tidak dapat mencegah kekecewaan karena berita buruk, kita dapat mengurangi rasa kecewa dengan menyampaikan berita secara sensitif. Kita harus mempertimbangkan bila pembaca akan menderita secara pribadi karena berita buruk. Sejumlah teknik yang bijak dalam meringankan pukulan pembaca tersebut antara lain: a. Menempatkan berita buruk secara strategis. Daripada menyorotinya, selipkan berita buruk di antara kalimat-kalimat lainnya, mungkin di antara alasan kita. b. Menggunakan kalimat pasif. Kata kerja pasif memungkinkan kita mengurangi tekanan pada pelaku tindakan. c. Menyatakan hal positif. Pesan



akan



jauh



lebih



efektif



ketika



kita



menjelaskan apa yang dapat kita lakukan dan bukannya apa yang tidak dapat kita lakukan. 11



d. Menyatakan penolakan secara tidak langsung. Terkadang kita dapat menghindar menyatakan penolakan secara langsung. Sering kali, alasan dan penjelasan kita tidak pelak lagi mengarah pada penolakan permintaan. Penolakan yang eksplisit pada saat itu juga mungkin kejam dan tidak perlu. e. Menyarankan kompromi atau alternatif. Suatu penolakan tidak terlalu mengecewakan apabila tersedia kompromi, pengganti, atau alternatif yang cocok. 4. Penutupan yang menyenangkan. Setelah menjelaskan berita buruk secara sensitif, tutuplah pesan dengan pernyataan yang menyenangkan dengan menunjukkan niat baik. Penutupan harus bersifat pribadi, berikut beberapa teknik untuk membuat penutupan yang baik: a. Harapan ke depan. Antisipasi hubungan atau bisnis di masa depan. b. Alternatif. Bila ada alternatif, akhiri surat dengan nasihat yang dapat diikuti. c. Harapan baik. Tutup sebuah surat dengan memberi harapan baik. d. Layanan gratis. Ketika konsumen mengeluh perusajaan sering mengirim kupon, sampel, atau hadiah untuk memperoleh kembali kepercayaan dan mempromosikan bisnis di masa depan. e. Penjualan kembali atau promosi penjualan. Ketika berita buruk tidak merusak atau bersifat pribadi, referensi pada informasi penjualan kembali atau promosi mungkin tepat.



12



BAB 3 PENUTUP 3.1 Kesimpulan Maksud dari pesan-pesan bad news adalah untuk menyampaikan informasi yang kurang menyenangkan dengan tetap menjaga atau memperhatikan bagaimana dampaknya bagi audiens. Sebagai contoh, berita dukacita, pemutusan hubungan pekerjaan (PHK), penurunan jabatan, penolakan kredit, kegagalan ujian, penolakan lamaran pekerjaan dan sejenisnya. Untuk mencapai tujuan tersebut, harus dipertimbangkan bagaimana pandangan audiens. Bahkan, kalau memungkinkan penyampai informasi dapat menjelaskan bagaimana pesan- pesan bad news dapat tetap memberikan manfaat kepada audiens. Secara umum pendekatan organisasional yang banyak diterapkan untuk pesanpesan bad news adalah perencanaan tak langsung, yang dimulai dengan suatu pembuka yang bersifat netral, kemudian diikuti dengan suatu alasan yang mendukung pernyataan bad news, dan diakhiri dengan kata penutup yang memiliki dampak positif bagi audiens. Sedangkan pendekatan organisasional lainnya adalah perencanaan langsung, yang digunakan terutama untuk penyampaian pesan-pesan bad news yang mempunyai dampak emosional yang sangat kecil kepada audiens, yang dimulai dengan pernyataan bad news, diikuti dengan alasan yang jelas dan diakhiri dengan kata penutup yang positif dan bersahabat. 3.2 Saran Dari penjelasan tentang Bad News diatas, saran dari penulis adalah bahwa sangat penting untuk diketahui tentang cara penyampaian bad news dengan baik kepada pelanggan dan karyawan. Terlebih lagi kepada karyawan, bisa saja bad news yang disampaikan menurunkan semangat kerja karyawan, oleh karena itu perlu penyampaian bad news yang baik untuk tetap menjaga kestabilan emosional orang lain dan tidak membuat kekecewaan yang mendalam.



13



DAFTAR PUSTAKA Bovee, dan Thill. (2007). Komunikasi Bisnis. Jakarta: Indeks Purwanto, Djoko. (2006). Komunikasi Bisnis. Jakarta: Erlangga



14



15



15