Laporan Magang Bakti Bca [PDF]

Citation preview

KARYA TULIS MAGANG BAKTI CUSTOMER SERVICE OFFICER (CSO) TAHAP I



DISUSUN OLEH :



Deby Novela Sari 80638734



LEMBAR PENGESAHAN PROGRAM MAGANG BAKTI TAHAP I



Nama



: Deby Novela Sari



NIP



: 80638734



Jabatan



: CSO Bakti



Periode



: 2017-2018



Dibuat oleh,



Menyetujui,



Deby Novela Sari CSO Bakti



Junaeni Riana Kabag CSO



Mengetahui,



Saptaji Kepala Cabang



KATA PENGANTAR



Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat dan karuniaNya penulis dapat menyelesaikan karya tulis ini dengan baik dan tepat waktu. Adapun makalah ini berjudul “Karya Tulis Magang Bakti Customer Service Officer Tahap I” Karya tulis ini berisi laporan selama penulis melaksanakan masa pemagangan pada tahap 1 dimana para pesertanya telah menjalani program pemagangan selama 12 bulan (1 tahun), dengan melaksanakan on the job training (selama 11 bulan) dan in class training (selama 2 minggu) sebagai prasyarat sebelum on the job training. Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak PT. Bank Cental Asia, Tbk yang telah memberikan kesempatan kerja kepada penulis, sehingga penulis dapat menjadi salah satu peserta dalam program pemagangan “Customer Service Officer Bakti” yang telah mendapatkan banyak pengalaman kerja menjadi seorang CSO untuk mengembangkan potensi diri dan keterampilan agar menjadi tenaga kerja yang berkualitas, handal dan siap pakai. Penulis menyadari bahwa laporan magang ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu penulis mengharapkan saran beserta kritik yang membangun untuk perbaikan laporan tugas akhir ini.



Cirebon, September 2018



Penulis i



DAFTAR ISI



KATA PENGANTAR.......................................................................



i



DAFTAR ISI......................................................................................



ii



BAB I PENDAHULUAN..................................................................



1



1.1 Latar Belakang Program Magang Bakti...............................



1



1.2 Tujuan Program Magang Bakti............................................



2



BAB II PEMBAHASAN ...................................................................



4



2.1 Pengertian program Magang Bakti ......................................



4



2.2 Kegiatan peserta Magang Bakti ...........................................



4



2.3 Permasalahan yang dihadapi peserta Magang Bakti............



7



BAB III REKOMENDASI ...............................................................



11



BAB IV PENUTUP ...........................................................................



12



4.1 Kesimpulan ..........................................................................



12



ii



BAB I PENDAHULUAN



I. Latar Belakang Program Magang Bakti Pada era globalisasi ini, sebagaimana yang kita ketahui bersama bahwa penyedia lapangan kerja tidak sebanding dengan banyaknya jumlah pencari kerja, dan penyedia lapangan kerja cenderung menginginkan tenaga kerja yang berpengalaman serta siap kerja. Oleh karenanya PT Bank Central Asia Tbk sebagai salah satu organisasi perbankan yang berdiri di lingkungan masyarakat yang keberadaannya didukung oleh masyarakat itu sendiri sebagai pendukung jalannya operasional turut memberikan kontribusi bagi terbentuknya tenaga kerja muda yang telah terlatih melalui program permagangan bakti BCA. Sehingga selepas para peserta magang bakti selesai melaksanakan tugasnya selama masa bakti diharapkan mereka mampu menjadikan pengalaman mereka sebagai bekal menjadi tenaga kerja yang handal dan profesional. PT BCA, Tbk telah berkomitmen dalam memberikan feedback (timbal balik) kepada masyarakat dalam memberikan pelayanan yang prima, jaringan yang luas, produk dan fasilitas yang beragam, serta tanggung jawab sosial. Sebagai salah satu langkah nyata wujud kepedulian atau tanggung jawab sosial BCA kepada masyarakat, BCA ikut berpartisipasi dengan membuktikan bahwa BCA bukan hanya sekedar mesin ekonomi yang semata-mata mengejar keuntungan, namun memiliki tanggung jawab dan kepedulian yang sangat tinggi khususnya dalam bidang pendidikan ketenaga kerjaan. Oleh karena itu, BCA Program Magang CSO Tahap I



1



mengadakan program “Bakti BCA” yang memberikan kesempatan pada putraputri Indonesia yang ingin memiliki pengalaman untuk menempati posisi front liner yaitu sebagai teller atau customer service officer (CSO). Kesempatan program permagangan ini tidak hanya diberikan kepada mereka yang telah menempuh pendidikan D1-D3 ataupun yang telah menyandang gelar Sarjana, tetapi bagi lulusan SMA pun mempunyai kesempatan yang sama untuk mengikuti program permagangan ini. Aspek yang paling penting adalah para peserta dapat memenuhi kriteria untuk mengikuti program permagangan ini. Adapun penugasannya adalah di kantor cabang BCA yang ditunjuk selama 12 bulan pada tahap pertama, dan 12 bulan selanjutnya untuk tahap terampil dan tahap mahir. Dengan adanya program permagangan ini diharapkan para peserta yang berkesempatan ikut serta dapat mengembangkan dirinya dengan mendapatkan tambahan pengetahuan dan pengalaman sehingga dapat membekali diri menjadi tenaga kerja yang siap pakai dan terampil. 1.2



Tujuan Program Magang Bakti Tujuan-tujuan diadakannya program magang bakti BCA ini adalah sebagai



berikut : 1. Membantu pemerintah dalam mencapai salah satu tujuan negara yaitu meningkatkan kualitas sumber daya manusia 2. Memberikan kesempatan bagi para peserta magang bakti untuk mendapatkan pengetahuan dan keahlian, khususnya di bidang perbankan 3. Meningkatkan peluang dalam penciptaan lapangan kerja Program Magang CSO Tahap I



2



4. Memberikan bantuan beasiswa untuk melanjutkan pendidikan formal/ informal, sebagai upaya untuk memperbesar peluang mendapatkan kesempatan kerja, selain mendapatkan pengalaman dan pengetahuan dalam program permagangan ini. 5. Mengembangkan



keterampilan



mereka



sekaligus



mempraktekkan



langsung ilmu yang didapat. 6. Menjadikan para peserta magang bakti menjadi tenaga kerja yang berkualitas dan siap pakai setelah menyelesaikan program magang ini.



Program Magang CSO Tahap I



3



BAB II PEMBAHASAN



II. Pengertian Program Magang Bakti Permagangan adalah bagian dari sistem pengembangan sumber daya manusia yang dilaksanakan oleh pihak pertama dimana pihak kedua selaku peserta program permagangan akan memperoleh pengetahuan keterampilan dan sikap kerja yang diarahkan untuk suatu jabatan tertentu, melalui jalur pengalaman yang dilaksanakan secara sistematis menurut kemampuan kedua belah pihak dan diikat dalam suatu perjanjian permagangan tanpa ada jaminan penempatan kerja oleh pihak pertama dikemudian hari. Adapun arti permagangan “CSO Bakti“ adalah praktek kerja lapangan langsung (on the job training) sebagai CSO dengan mendapatkan pengetahuan dan keterampilan tanpa adanya ikatan menjadi karyawan tetap. 2.1



Kegiatan Peserta Program Magang Tahun I Untuk mendapatkan kesempatan program permagangan ini, seorang



peserta harus lulus seleksi penerimaan yang diadakan di kantor cabang BCA, yang terdiri dari beberapa tahap penyeleksian seperti tes psikotes, tes kesehatan dan interview. Tahap selanjutnya setelah proses penyeleksian peserta magang dikantor cabang BCA masing-masing adalah para peserta harus mengikuti training yang diadakan di Training Center BCA Sudirman Bandung selama kurang lebih 2 minggu lamanya sebagai persyaratan on the job training sebagai CSO Bakti dalam Program Magang CSO Tahap I



4



masa training di kelas ini (in dass training) yang dilaksanakan pada hari SeninJumat atau juga pada hari Sabtu jika memang dirasa perlu. Para peserta training diberikan materi pelatihan yang dibagi menjadi 2 bagian, yaitu: pengetahuan teori dan pengetahuan praktek keterampilan. Pengetahuan Teori, terdiri dari: 



Induksi (Pengenalan tentang BCA) mempelajari tentang program permagangan CSO BCA Tahap 1, Tentang PT. Bank Central Asia, Tbk, Tentang BCA Training Center.







Pengenalan perbankan Indonesia, mempelajari tentang Sistem Keuangan Indonesia, Otoritas Moneter, Sistem Perbankan, Produk dan Sumber Dana Bank







Pengetahuan Produk pasiva, mempelajari tentang produk tabungan (Tahapan BCA, Tapres, BCA Dollar), Giro, Deposito Berjangka, Syarat dan ketentuan pembukaan rekening, Workshop.







Pengetahuan Produk jasa, mempelajari tentang kartu Paspor dan ATM BCA, Perbankan Elektronik (BCA By Phone, Klik BCA, m-BCA), Kartu kredit BCA, Safe Deposit Box, Halo BCA, Fasilitas lain (BCA Bizz, BCA Prioritas, Pembayaran pajak), Pengenalan Kliring, Kiriman Uang dan BCA Remittance, Inkaso dan BCA Collection, Pengenalan kurs, Banknotes, Travelers Cheques.







Pengenalan Produk Kredit, mempelajari tentang Kredit Aktiva dan produk-produk kredit BCA seperti Kredit Pemilikan Rumah (KPR), Kredit Kendaraan Bermotor (KKB), Kredit Modal Kerja dan lain-lain.



Program Magang CSO Tahap I



5







Hukum dalam Operasional Bank, mempelajari tentang Rahasia Bank, Subyek Hukum, Transaksi yang sah menurut Hukum, Pemberian kuasa, Cek, Bilyet Giro, Materai.







Penampilan dan Etiket ditempat kerja, mempelajari tentang Penampilan, Standar Penampilan BCA, Etiket Bisnis.







Pengenalan Slip dan Form, mempelajari tentang Slip dan Form yang dipelajari oleh CSO.







E-banking CSO, mempelajari tentang BCA By Phone, Klik BCA Bisnis, Klik BCA Individu, m-BCA, kartu Paspor, Debit BCA dan Tunai BCA.







Keterampilan CSO Login, User-ID, Password , mengakses BDS-IDS, mengecek printer, mempelajari transaksi non finansial, transaksi finansial, Inquiry, Data nasabah yang dapat diubah, registrasi fasilitas, perubahan data, penghapusan data, matching data, penutupan rekening.







Teknik presentasi, mempelajari penguasaan diri penguasaan materi, penguasaan situasi .







Prinsip Mengenal Nasabah, mempelajari tentang Pencucian uang, UU Tindak Pidana pencucian uang, Penerapan Prinsip Mengenal Nasabah di BCA Tbk.







Evaluasi, Untuk megevaluasi pemahaman peserta terhadap materi yang diberikan diadakan serangkaian evaluasi tertulis (Post test). Sebagai syarat kelulusan peserta harus memperoleh nilai minimum 70 agar peserta dapat dinyatakan lulus.



Program Magang CSO Tahap I



6



Pada tahap selanjutnya sebagai tahap akhir, dimana para peserta akan melaksanakan on the job training di kantor cabang yang ditujukan BCA selama 11 bulan untuk program permagangan praktek kerja lapangan langsung “CSO Bakti”. Namun para peserta “CSO Bakti” tidak langsung terjun untuk melayani nasabah atau membuka counter, sekitar 2 minggu pertama kita melihat para CSO senior dahulu dengan duduk disebelahnya, juga dilakukan “role play” pada sore hari sebelum kita berhadapan langsung nasabah setelah kita siap dan dinilai mampu untuk menjadi CSO baru kita dapat dilepas untuk melayani para nasabah dengan membuka counter sendiri. 2.2



Permasalahan yang Dihadapi Peserta Magang Faktor utama adanya permasalahan para peserta magang adalah karena



belum adanya pengalaman dan kurangnya pengetahuan mengenai produk BCA. Perasaan takut, gugup, tegang juga dirasakan oleh hampir semua peserta magang. Namun kendala tersebut harus dapat disiasati dengan beruasaha untuk tampil percaya diri agar terlihat profesional, karena bila kita tampil dengan profesional maka nasabah akan merasa yakin dan percaya ketika melakukan transaksi dengan kita, dan dengan begitu merekapun akan lebih respect. Selain hal-hal yang bersifat psikis masalah teknis pun sering kali dihadapi peserta magang, terutama CSO bakti. Permasalahan yang timbul berupa teknis itu bisa terjadi dengan banyak alasan, diantaranya : kurangnya ketelitian, kondisi tubuh yang tidak begitu sehat, dan kurangnya konsentrasi. Masih ada masalah-masalah lain yang juga bisa menjadi kendala, yaitu saat seorang CSO merasa dalam “situasi sulit”, yaitu keadaan yang diluar kontrol Program Magang CSO Tahap I



7



dan penyebab terjadinya bisa dibedakan menjadi dua yaitu faktor internal dan eksternal. 1. Faktor internal, yaitu dari dalam perusahaan sendiri, rekan kerja, dan diri sendiri. 



Perusahaaan



: computer hang, off line, listrik padam, printer



rusak, dan lain-lain 



Rekan kerja



: salah memberikan informasi, saling menyalahkan,



kurang komunikasi, tidak saling mendukung, dan lain-lain. 



Diri sendiri



: adanya tekanan, gangguan kesehatan, kurangnya



pemahaman product knowledge, kurang percaya diri, masalah keluarga, dan lain-lain. 2. Faktor eksternal, yaitu nasabah. Nasabah bukanlah raja bagi kita, tapi nasabah itu penting untuk kelangsungan bank, oleh karena itu kita harus memberikan pelayanan kepada mereka dengan baik meskipun kadang-kadang mereka menjadi masalah bagi kita dengan beberapa penyebab diantaranya : 



Nasabah yang kurang sabar, terburu-buru ;







Bingung karena kurang mendapat informasi secara jelas ;







Egoisme yang tinggi ;







Suasana hati yang kurang baik ;







Tidak mengerti bahasa yang digunakan ;







Mempunyai masalah di rumah atau di tempat lain, dan







Dalam keadaan cemas, dan masih banyak lagi.



Program Magang CSO Tahap I



8



Oleh karena itu kita harus dapat mencari solusi agar kita dapat menghadapi situasi sulit tadi, salah satunya dengan memegang “Prinsip Dalam Menghadapi Situasi Sulit“ yaitu : 



Empati dapat menempatkan diri kita pada posisi nasabah.







Fokus pada masalah konsentrasi pada satu masalah, jangan sampai merembet pada masalah lain.







Minta bantuan, jika kita memang sudah tidak sanggup untuk mencari solusi dan memfollow up kasus yang ada, minta bantuan pada rekan kerja kerja yang lain untuk membantu kita mencari jalan keluarnya.







Tidak defensif, yaitu tidak menyalahkan nasabah untuk melindungi diri kita dari masalah yang di hadapi (berpikir positif).







Mau membantu, membantu nasabah untuk mencari solusi yang dihadapi agar nasabah terlihat dihargai (tidak menyangkut masalah pribadi).







Menjalankan ‘10 kunci Sikap CSO’  Senyum  Salam  Siap membantu  Gali kebutuhan  Jelaskan ketentuan dan fasilitas  Proses permintaan nasabah  Sebut nama  Tindak lanjuti keluhan



Program Magang CSO Tahap I



9



 Cross selling  Terima kasih Dengan demikian maka pelayanan yang kita berikan pada nasabah akan tetap baik dan prima kendati banyak kesulitan yang dihadapi dalam melayani nasabah baik dari faktor internal maupun eksternal.



Program Magang CSO Tahap I



10



BAB III REKOMENDASI



Dalam menghadapi segala permasalahan situasi yang sulit seorang CSO harus dapat mengatasinya sebaik mungkin dan mencari solusi yang terbaik agar situasi yang sulit dalam menghadapi nasabah ataupun permasalahan yang sulit dapat terselesaikan. Sikap CSO yang tidak terkesan tergesa-gesa namun tetap cepat dan juga tepat, adalah hal yang harus dilakukan oleh CSO Bakti ketika menghadapi situasi sulit. Seorang CSO harus selalu terlihat bersikap professional dan memberikan layanan prima meskipun banyak permasalahan yang sedang dihadapi, karena hak nasabah adalah mendapatkan layanan prima yang sesuai dengan kebutuhannya. Untuk selalu menjadi CSO yang paham akan semua tentang product info, maka CSO harus selalu membaca/mempelajari info produk yang ter update dan selalu mengikuti program dialog front liner dengan baik, karna dalam program yang diadakan BCA dalam jangka waktu 2 bulan 1 kali itu selalu mengupas/ memberitahukan pemahaman produk dari BCA, agar CSO selalu lebih paham tentang produk di BCA.



Program Magang CSO Tahap I



11



BAB IV PENUTUP



BCA sebagai salah satu bank swasta nasional terbesar di Indonesia yang dilengkapi dengan kemajuan teknologi yang terus dikembangkan, serta berbagai fasilitas yang disediakan BCA, yang semakin diperkuat lagi oleh pilar-pilar layanan para karyawannya untuk tetap mendapatkan kesetiaan dan kepercayaan para nasabahnya untuk tetap loyal kepada BCA, agar BCA dapat semakin kuat untuk menerobos rintangan dalam melewati turun naiknya kondisi dunia perbankan di Indonesia. Oleh karena itu, sebagai salah satu upaya BCA untuk tetap dipercaya masyarakat menjadi bank yang terbaik dalam pelayanan. BCA terus meningkatkan kualitas layanan frontliner, karena frontliner merupakan garis depan penentu citra dan reputasi perusahaan yang terus dikembangkan dalam servicenya kepada nasabah. CSO sebagai salah satu frontliner yang memiliki tanggung jawab untuk memberikan pelayanan maksimal kepada nasabah, termasuk di dalamnya bersikap SMART secara konsisten. Begitupun sebagai CSO bakti, karena nasabah melihat seorang CSO yang dipercaya dapat melayani dan menangani kebutuhan mereka dengan baik. Oleh karena itu, CSO bakti memiliki tanggung jawab yang sama seperti karyawan tetap lainnya. CSO bakti harus dapat memberikan dan terus meningkatkan kualitas pelayanan terbaik untuk semakin excellence.



Program Magang CSO Tahap I



12