Pedoman Komunikasi Efektif [PDF]

Citation preview

Pedoman Komunikasi Efektif



LOGO RUMAH SAKIT RUMAH SAKIT UMUM Alamat Rumah Sakit



RUMAH SAKIT UMUM Alamat Rumah Sakit



BAB I PENDAHULUAN



A. LATAR BELAKANG Komunikasi efektif adalah komunikasi yang bertujuan agar komunikan dapat memahami pesan yang disampaikan oleh komunikator dan komunikan memberikan umpan balik yang sesuai dengan pesan. Umpan balik yang sesuai dengan pesan tidak selalu berupa persetujuan. Komunikan dapat saja memberikan umpan balik berupa ketidaksetujuan terhadap pesan, yang terpenting adalah dimengertinya pesan dengan benar oleh komunikan dan komunikator memeroleh umpan balik yang menandakan bahwa pesannya telah dimengerti oleh komunikan. Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan, yang berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan, aturan, standar, norma, pedoman atau acuan yang diharapkan dapat diketahui, dipahami, diyakini, dan diimplementasikan oleh komunikan. Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang melalui teknik praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk mengingat fakta atau kondisi nyata, dengan cara memberi dorongan terhadap pengarahan diri, aktif memberikan informasi-informasi atau ide baru (Craven dan Hirnle, 1996 dalam suliha, 2002). Komunikasi di lingkungan rumah sakit diyakini sebagai modal utama untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang akan ditawarkan kepada konsumennya. Konsumen dalam hal ini dapat berupa konsumen internal dan konsumen eksternal. Konsumen internal melibatkan unsur hubungan antar individu yang bekerja di rumah sakit, baik hubungan secara horisontal ataupun hubungan secara vertikal. Hubungan yang terjalin antar tim multidisiplin termasuk keperawatan, unsur penunjang lainnya, unsur administrasi sebagai provider merupakan gambaran dari konsumen internal. Konsumen eksternal lebih mengarah pada sisi menerima jasa pelayanan, yaitu klien baik secara individual, kelompok, keluarga, maupun masyarakat yang ada di rumah sakit. Seringkali hubungan buruk yang terjadi pada suatu rumah sakit, diperdiksi penyebabnya adalah buruknya hubungan komunikasi yang terlibat dalam sitem tersebut. Ketidaksamaan pengertian antara penerima dan pengirim informasi akan menimbulkan kegagalan dalam berkomunikasi.



Rumah Sakit Umum



2



B. TUJUAN PEDOMAN Secara umum tujuan penyusunan panduan komunikasi efektif ini adalah: 1. Memberikan standar untuk penyebaran berbagai informasi dan edukasi. 2. Mengurangi kesalahan dalam penyampaian dan penerimaan informasi antar profesional pemberi asuhan (PPA) 3. Meningkatkan keselamatan pasien 4. Meningkatkan pemahaman pasien terhadap keadaan kesehatannya. 5. Meminimalkan terjadinya miskomunikasi pada pasien dan keluarga pasien



C. RUANG LINGKUP PELAYANAN Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan khususnya pelayanan medik, diharapkan mampu melakukan proses komunikasi yang efektif, tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan dipahami si penerima secara baik dan benar terhadap semua pasien untuk menjamin keselamatan pasien dirumah sakit Sistem pendekatan komunikasi diatara para pemberi layanan dilaksanakan secara konsisten dan seragam meliputi seluruh pelyanan guna memastikan bahwa semua instruksi dan informasi mengenai pasien dikomunikasikan secara baik, memastikan bahwa semua instruksi dan informasi diverifikasi dengan baik kepada pemberi informasi. Panduan komunikasi efektif diterapkan pada 1. Komunikasi efektif di lingkungan rumah sakit antara lain:  Komunikasi efektif dokter-pasien  Komunikasi efektif perawat-pasien  Komunikasi antar pemberi layanan (dokter, tenaga keperawatan dan tenaga kesehatan lainnya)  Komunikasi asuhan dan edukasi 2. Komunikasi dengan masyarakat 3. Komunikasi dengan Pasien dan Keluarga 4. Pelaksana pedoman ini adalah para tenaga kesehatan yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yaitu dokter spesialis, dokter umum atau dokter gigi, perawat, bidan, staf laboratorium, staf radiologi, staf farmasi, dan staf penunjang lainnya yang bekerja di rumah sakit



Rumah Sakit Umum



3



D. BATASAN OPERASIONAL 1. Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit baik dalam keadaan sehat maupun sakit. 2. Hak adalah tuntutan seseorang terhadap sesuatu yang merupakan kebutuhan pribadinya, sesuai dengan keadilan, moralitas dan legalitas. 3. Tenaga kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam bidang kesehatan, memiliki pengetahuan dan atau keterampilan melalui pendidikan dibidang kesehatan yang memerlukan kewenangan dalam menjalankan pelayanan kesehatan 4. Dokter adalah, dokter spesialis, dokter gigi dan dokter gigi spesialis lulusan pendidikan kedokteran dan kedokteran gigi baik di dalam maupun di luar negeri yang di akui pemerintah republik Indonesia sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 5. DPJP atau Dokter penanggung jawab pelayanan adalah seorang dokter yang bertanggung jawab mengelola rangkaian asuhan medis pasien. E. LANDASAN HUKUM Kegiatan komunikasi efektif di RS merupakan upaya kesehatan bersama, sebagai landasan hukum pelayanan komunikasi efektif meliputi : 1. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran 2. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan 3. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit 4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 69 Tahun2014 tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien



Rumah Sakit Umum



4



BAB II TATA LAKSANA PELAYANAN KOMUNIKASI EFEKTIF



A. Prinsip Komunikasi Efektif 1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip terima, catat, verifikasi dan klarifikasi. a. Penerima pesan secara lisan memberikan pesan b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut. c. Isi pesan dibacakan kembali ( Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan d. Penerima pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi pesan e. Penerima pesan mengklarifikasi ualng bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi 2. Baca ulang adan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di IGD 3. Penggunaan kode alphabet international digunakan saat melakukan klarifikasi hal-hal penting missal nama obat LASA ( Lock Alike Sound Alike). nama pasien, dosis obat, hasil laboratorium dengan mengeja huruf-huruf tersebut saat membacakan ulang (Read Back) dan verifikasi 4. Tujuan utama panduan komunikasi efektif Ini adalah memperkecil terjadinya kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan 5. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan dan tertulis 6. Instruksi/Informasi dan hasil tes penting (misalnya hasil tes CITO, Laborium klinik) di rumah sakit dapat diberikan melalui metode lisan maupun telepon, penerima instrksi/informasi bertanggung jawab untuk mencatat dengan benar instruksi/informasi yang diperoleh, membacakan kembali hasil catatan dan informasi yang diterima dan menginformasikan apakan yang telah ditulis dan dibaca ulang itu sudah tepat pada leadaan darurat atau dalam sebuah oprasi dimana tidak memungkinkan penerima instruksi melakukan pencatan, maka instruksi yang diberikan tetap dibacakan ulang dan kompirmasi tetap dilakukan oleh pemberi instruksi pencatatan dapat dilakukan setelah keadaan gawat darurat atau oprasi telah selesai. 7. Pemberi instruksi harus menandatangani instruksi yang diberikan pada stempel Read Back



Rumah Sakit Umum



5



8. Instruksi/Informasi di rumah sakit dapat dilakukan melalui metode verbal maupun telepon untuk memastikan agar pelayan kesehatan tetap berjalan meskipun dokter atau pihak pemberi informasi tidak berada ditempat.



B. Tatalaksana Komunikasi Efektif 1. Komunikasi Efektif Dokter dan Pasien Dalam hubungan tenaga medis dan pasien, baik dokter maupun pasien dapat berperan sebagai sumber atau pengirim pesan dan penerima pesan secara bergantian. Pasien sebagai pengirim pesan, menyampaikan apa yang dirasakan atau menjawab pertanyaan tenaga medis sesuai pengetahuannya. Tenaga medis sebagai pengirim pesan, berperan pada saat menyampaikan penjelasan penyakit, rencana pengobatan dan terapi, efek samping obat yang mungkin terjadi serta dampak dan dilakukan dan tidak dilakukannya terapi tertentu. Keberhasilan suatu komunikasi tidak terhenti sampai pemberi pesan selesai menyampaikan maksudnya. Komunikasi baru dapat dikatakan lengkap ketika pengirim pesan atau dokter mendapatkan umpan balik dari penerima pesan atau pasien yang meyakinkannya bahwa tujuan komunikasinya tercapai (penerima pesan menerima sesuai yang diharapkan). 2. Komunikasi dengan Pasien dan Keluarga Dalam dunia kesehatan, warna yang berbeda, ukuran yang berbeda, rasa yang berbeda menjadi hal yang sangat vital karena bisa membedakan intensitas radang, intensitas nyeri yang pada akhirnya bermuara pada perbedaan diagnosis maupun jenis obat yang harus diminum. Peran dokter sebagai fasilitator pembicaraan amat penting agar tidak tidak tejadi salah interpretasi. Sebagai contoh kasus demam pada anak usia 2 tahun, dokter menererangkan ke orang tua pasien, apabila anak panas berikan obatnya. Dokter perlu mencari cara untuk memastikan si ibu mempunyai pemahaman yang sama, misalnya dengan menggunakan termometer. Dokter mengajarkan cara penggunaan thermometer untuk mengetahui keadaan anaknya. Si ibu diminta untuk



Rumah Sakit Umum



6



memberikan obat yang telah diresepkan dokter kepada anaknya apabila suhu tubuh anak mencapai angka tertentu yang dimaksud dokter mengalami “panas”. a. Dokter IGD dengan Pasien dan Keluarga 1) Dokter menjelaskan diagnose atau perkiraaan diagnose serta pemeriksaan penunjang yang akan dilakukan setelah pasien melakukan pemeriksaan (anamnesa dan pemeriksaan fisik). 2) Dokter menjelaskan tujuan pemeriksaan, hasil yang diharapkan dari pemeriksaan penunjang tersebut untuk menegakkan diagnose. 3) Untuk mengetahui besarnya biaya pemeriksaan penunjang yang akan dilakukan, pasien atau keluarga diminta ke bagian kasir secara langsung untuk mendapatkan informasi atau informasi dari perawat yang sebelumnya sudah konfirmasi dengan kasir. 4) Apabila keluarga pasien setuju, pemeriksaan dapat dilakukan Apabila keluarga dan pasien tidak setuju maka pemeriksaan tidak dilakukan dan keluarga menandatangani surat penolakan 5) Setelah hasil pemeriksaan penunjang (Radiologi, lab, USG, EKG) sudah selesai kemudian dokter menjelaskan ke keluarga pasien. b. Informasi Dokter DPJP dengan Pasien dan Keluarga 1) DPJP



wajib



memberikan



pendidikan



kepada



pasien



tentang



kewajibannya terhadap rumah sakit antara lain : 



memberi informasi yang benar, jelas dan jujur







Mengetahui kewajibannya dan tanggung jawab pasien dan keluarga







Mengajukan pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti







Memahami konsekuensi pelayanan







Mematuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah sakit







Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa



2) DPJP wajib membuat rencana pelayanan, menuliskan rencana pelayanan: 



Dokter menuliskan rencana kerja atau permasalahan medis yang akan ditangani



Rumah Sakit Umum



7







Dokter menulis rencana tindakan yang akan dilaksanakan, dapat berupa rencana pemeriksaan penunjang, konsul ke bidang lain, dan lain-lain







Dokter



menyusun



rencana



terapi



atau



intervensi



guna



menangani masalah 



Dokter membubuhkan tanda tangan dan waktu penulisan



3) Menginformasikan rencana pelayanan kepada pasien/keluarga 



Dokter sudah menyampaikan pada pasien bahwa pasien diperiksa dan dibuatkan diagnose kerja







Dokter mennyampaian pada pasien, pemeriksaan/tindakan apa yang akan dilakukan







Dokter menyampaikan kemungkinan manfaat dan resikonya terhadap tindakan







Dokter memastikan bahwa pasien sudah paham







Dokter mempersilahkan kepada pasien untuk menanyakan sesuatu apabila belum jelas







Dokter menuliskan pada dokumen rekam medis bahwa telah menginformasikan rencana pelayanan dan membubuhkan paraf.



4) Informasi Front office/ Loket Pendaftaran dengan Pasien a. Pendaftaran pasien 1. Petugas pendaftaran memberikan salam hangat jepada pasien/keluarga pasien yang datang ke bagian pendaftaran 2. Petugas pendaftaran mewaeancarai pasien atau keluarga pasien terhadap indentitas pasien 3. Untuk



data



nama



pasien/keluarga



pasien



pasien



dilakukan



atau



eja



diulang



huruf



oleh



oleh



petugas



pendaftaran dengan mengeja huruf sehingga tidak terjadi kesalahan nama pasien 4. Untuk



data



tanggal



lahir/umur,



petugas



mengulang



menanyakan kebenaran data dan apabila masih diragukan maka pengecekan langsung ke IGD untuk memastikan kesesuaian antara umur dengan fisik pasien. b. Pendaftaran pasien Rawat inap



Rumah Sakit Umum



8



1. Pasien/ keluargq pasien datang ke bagian pendaftaran untuk melakukanpendaftaran rawat inap 2. Petugas pendaftaran memberikan informasi tentang : o Hak dan Kewajiban pasien o Identifikasi pasien o Jenis pelayanan o Fasilitas Ruangan/ Pelayanan 3. Petugas menuliskan terhadap isi penjelasan dari poin 2 pada dokumen rekam medis dan apabila hal-hal yang dijelaskan sudah dimenegerti dan disetujui oleh pasien/keluarga pasien maka



dokumen



rekam



medis



ditandatangani



oleh



pasien/keluarga pasien dan petugas pendaftaran yang memberikan informasi. Data rekam medis dimasukkan ke list pasien. 4. Jika terjadi perubahan kriteria tindakan dari ruang tindakan akan menginformasikankepada keluarga pasien 5) Informasi antara Perawat dengan Pasien dan Keluarga a. Memberi salam pada pasien dan keluarga b. Menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang fasilitas yang ada di ruang perawatan dan prosedur penggunaannya. c. Menjelaskan tata tertib di Rumah Sakit d. Menjelaskan hak dan kewajiban pasien e. Memberikan penjelasan dokter/petugas yang merawat f. Informasi waktu konsultasi g. Informasi catatan perkembangan kondisi pasien dan rencana asuhan perawatan h. Informasi tentang persiapan pulang i.



Setiap selesai melaksanakan orientasi harus tercatat pada check list dan ditandatangani oleh kedua belah pihak.



3. Komunikasi antar Pemberi Layanan (Dokter, Tenaga Keperawatan, dan tenaga kesehatan lainnya). Dalam memberikan pelayanan kesehatan di RSUD , antar pemberi layanan berkomunikasi dengan menggunakan teknik SBAR dan TBAK. Hal ini



Rumah Sakit Umum



9



dilakukan untuk menghilangkan perbedaan gaya komunikasi antar disiplin ilmu dan gaya komunikasi individual. Teknik SBAR dan TBaK dipergunakan sebagai landasan menyusun komunikasi verbal, tertulis, menyusun surat dari berbagai keadaan perawatan pasien antara lain: a. Pasien rawat jalan dan rawat inap b. Komunikasi pada kasus Urgent dan non urgent c. Keadaan khusus antar dokter umum dengan dokter spesialis, d. dokter dengan perawat, dokter dengan bidan ataupun dokter dengan petugas medis lain, seperti radiographer, maupun analis. e. Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikasi harus menjabarkan hurufnya satu persatu dengan menggunakan alphabet 1) Teknik SBAR Dalam memberikan pelayanan di rumah sakit, antar pemberi layanan melakukan komunikasi dengan teknik SBAR yang dipergunakan dalam melakukan identifikasi terhadap pasien sehingga mampu meningkatkan kemampuan komunikasi antara perawat dengan dokter, bidan dengan dokter, dokter umum dengan dokter spesialis dengan komunikasi SBAR ini, maka pemberi laporan mengenai kondisi pasien lebih informative dan terstruktur. Teknik SBAR terdiri dari unsur



situation Background assemment



Recommendation 1. Situation (Situasi) Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan antara penyampai berita dan penerima berita dalam halini identitas petugas dan unit pelayanan kesehatan diinformasikan setelah itu sampaikan permasalahan yang ada pada pasien diawali dengan menyebutkan nama pasien, umur, dan lokasi, seteah itu sampaikan masalah yang ingin disampaikan tandatanda vital pasien, dan kekhawatiran petugas terhdap kondisi pasien. 2. Background (Basis Masalah) Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang menyebabkan timbulnya keluhan klinis misalkan: Riwayat alergi obat-obatan, hasil pemeriksaan laboratorium yang sudah diberikan, hasil penunjang dll. 3. Assessment ( Assesment)



Rumah Sakit Umum



10



Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait dengan apa yang menjadi masalah pada pasien. berikanlah kesan pasien secara klinis serta hal yang terkait dengan hal tersebut.jelaskan pula tindakan yang sudah diberikan kepada pasien untuk mengatasi permasalahan sambil menunggu rekomendasi yang diterima petugas. 4. Recommendation (Rekomendasi) Merupakan usulan sebagai tindak lanjut apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah pasien saat ini dengan menanyakan a.



Apakah ada saran ?



b.



Apakah dioerlukan pemeriksaan tambahan?



c.



Jika ada perubahan tatalaksana ditanyakan?



2) Teknik TBAK Dalam berkomunikasi di rumah sakit, petugas dan tenaga medis harus melakukan proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan dengan tulis, baca kembali dan konfirmasi ulang (TBaK), Yaitu: 1. Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan. Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon.pemeberi pesan harus memperhatikan kosa kata yang digunakan, intonasi, kekuatan suara (tidak besar dan tidak kecil), jelas, singkat dan padat. 2. Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut.(TULIS) untuk menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima pesan harus mencatat pesan yang diberikan secara jelas. 3. Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima pesan.(BACA KEMBALI) setelah pesan dicatat, penerima pesan harus membacakan kembali pesan tersebut kepada pemberi pesan agar tidak terjadi kesalahan dan pesan dapat diterima dengan baik 4. Penerima pesan mengkonfirmasikan kembali isi pesan kepada pemberi pesan.( KONFIRMASI) pemberi pesan harus mendengarkan pesan yang dibacakan oleh penerima pesan dan memberikan perbaikan bila pesan tersebut masih ada yang kurang. 5. Proses komunikasi efektif ini harus dicatat dengan akurat pada rekam medis atau catatan terintegrasi pasien. catatan tersebut harus dapat dibaca, ditandatangan, diberi tanggal dan waktu. verifikasi pemberi instruksi Rumah Sakit Umum



11



mendandatangi catatan pesan yang ditulis penerima pesan dalam kotak stempel READ BACK sebagai tanda persetujuan dalam waktu 1x24 jam Contoh Pelaporan Teknik Sbar dan Tbak S



Saya nama :…………………(nama petugas yang memberikan laporan) Saya menelepon tentang pasien………………..(nama pasien, umur, dan lokasi) Yang dituju ................................. (DPJP) Masalah pasien tentang…………………(masalah yang akan dilaporkan,tanda-tanda vital pasien, kekhawatiran petugas terhadap kondisi pasien.)



B



Saya telah melakukan pemeriksaan pasien dan terjadi perbahan status pasien(sebutkan perubahan yang terjadi pada pasien, misalnya kesadaran pasien menurun, perubahan suhu, perubahan pernafasan atau tekanan darah, dll.) Sebutkan pula obat-obat yang telah diberikan.



A



Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan apa yang menjadi masalah pada pasien : Problem kemungkinan karena……………………… Sudah dilakukan tindakan apa………………………



R



Saya menganjurkan (…………apa rekomendasi yang diberikan oleh DPJP) Petugas yang melaporkan mencatat, dan membaca ulang rekomndasi DPJP)



TBAK Petugas yang menerima instruksi mencatat, membaca ulang, serta melakukan konfirmasi pada pemberi instruksi.Laporan dicatat baik tanggal dan jam, ditandatangan.Verifikasi pemberi intruksi menandatangani catatan pesan Yang ditulis per\erima pesan dalam kotak stempel READ BACK sebagai tanda persetujuan dalam waktu 1x24 jam



Rumah Sakit Umum



12



Hand over Komunikasi lisan dan tertulis yang dilakukan pada saat serah terima pasien.petugas medis dan non medis menyampaikan informasi kesehatan pasien pada saat pergantian shift kepada petugas medis shift berikutnya lalu membubuhkan tanda tangan pada stempel operan 4. Komunikasi dengan Masyarakat Komunikasi dengan menggunakan media a. Spanduk 



Spanduk himbauan kesehatan yang berkaitan dengan peringatan hari-hari besar nasional dan internasional, seperti : Peringatan hari kesehatan, hari anak nasional, HIV/AIDS sedunia, dll.







Spanduk pelayanan Rumah sakit



b. Standing banner tentang himbauan kesehatan c. Sign box dan neon Box 



Pelayanan UGD 24 jam







Pelayanan rumah sakit



d. Brosur dan flyer 



Brosur tentang pelayanan rumah sakit







Brosur dan flyer tentang berbagai macam penyakit







Flyer pencegahan infeksi di Rumah Sakit



e. Komunikasi langsung 



Penyuluhan kesehatan dalam safari kesehatan ke masyarakat sekitar/ perusahaan







Kegiatan edukasi penyakit dan kesehatan dalam edukasi on air







Seminar kesehatan



5. Komunikasi Asuhan dan Edukasi Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu : a. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini biasanya dilakukan oleh petugas pendaftaran yang meliputi : 



Jam pelayanan







Pelayanan yang tersedia







Cara mendapatkan pelayanan



Rumah Sakit Umum



13







Sumber alternative mengenai asuhan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.



Contoh sikap petugas pendaftaran ketika menerima pasien : 



Mengucapkan



salam



dan



memperkenalkan



diri



(“Selamat



pagi/siang/sore/malam, saya…… (nama) 



Mempersilahkan pasien duduk







Menanyakan nama pasien (Maaf, dengan bapak/ibu?)







Tawarkan bentuan kepada pasien (“Ada yang bisa dibantu Bapak/ibu ….(nama))







Menciptakan suasana yang nyaman (Isyarat bahwa punya cukup waktu,



enganggap



penting



informasi



yang



akan



diberian,



menghindari tampak lelah) 



Menilai suasana lawan bicara







Memperlihatkan sikap non verbal ( raut wajah, mimic, gerak/ bahasa tubuh dan pasien)







Menatap mata pasien secara professional yang lebih terkait dengan makna menujukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.







Memberikan informasi yang diperlukan pasien







Memberikan informasi jadwal praktek







Memperhatikan



keluhan



yang



disampaikan



tanpa



melakukan



interupsi yang tidak perlu. 



Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang disampaikan.







Menawarkan kembali bantuan kepada pasien ( “Ada lagi yang bisa kami bantu bapak/ibu?)







Mengucapkan



salam



penutup



(“terima



kasih



atas



waktunya



bapak/ibu. Jika membutuhkan bantuan kembali, kami siap melayani.) b. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga Pasien Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada pasien dan keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa memahami pentingnya mengikuti proses pengobatan, tindakan, rehabilitasi medik, gizi, manajemen nyeri dan manajemen jatuh yang telah ditetapkan. Terdapat 3 tahap dalam pemberian edukasi



Rumah Sakit Umum



14



1) Tahap assesmen pasien Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai kebutuhan edukasi pasien dan keluarga pasien berdasarkan formulir assesmen kebutuhan pasien. Hal-hal yang perlu diperhatikan : 



Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga







Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan







Hambatan emosional dan motivasi







Keterbatasan fisik dan kognitif







Ketersediaan pasien untuk menerima informasi



2) Tahap penyampaian informasi Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung pada hasil assesmen pasien yaitu : 



Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasi edukasinya bisa langsung dijelaskan kepada pasien sesuai dengan kebutuhan edukasinya.







Jika pasien memiliki hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara) maka proses komunikasi edukasinya dapat disampaikan dengan menggunakan media cetak seperti brosur yang diberikan kepada pasien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.







Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau depresi)



maka



proses



komunikasi



edukasinya



juga



dapat



disampaikan dengan menggunakan media cetak seperti brosur dan menyarankan pasien untuk membacanya. 3) Tahap verifikasi Pada tahap ini petugas memastikan kepada pasien dan keluarga mengenai kejelasan dan pemahaman edukasi yang diberikan : 



Apabila saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik dan senang maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kembali edukasiyang telah diberikan







Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada keluarganya dengan



Rumah Sakit Umum



15



pertanyaan yang sama, yaitu “Apakah bapak/ibu bias memahami materi edukasi yang kami berikan?” 



Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah, depresi) maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada pasien mengenai sejauh mana pasien telah mengerti tentang materi edukasi yang telah diberikan melalui brosur. Proses menanyakan pertanyaan ini bias melalui telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.







Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Apabila pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.



4) Pelaksanaan Komunikasi Efektif a. Komunikasi efektif di ruang pendaftaran Pendaftaran dapat dilakukan oleh pasien, yaitu : Datang langsung: Saat pasien datang ke rumah sakit, maka tempat yang pertama kali harus dikunjunginya adalah ruang/tempat pendaftaran, dimana terdapat meja untuk mendaftar. Setelah pendaftaran selesai, barulah mereka satu demi satu diarahkan ke tempat yang sesuai dengan pelayanan yang dibutuhkan. Kontak awal dengan rumah sakit ini, perlu disambut dengan 3S ( Senyum, Sapa, Salam) oleh petugas pendaftaran. Sambutan tersebut berupa salam hangat yang dapat membuat mereka merasa tentram berada di rumah sakit. Di tempat tersebut, pasien akan ditanya keperluannya dan akan diarahkan sesuai dengan keperluan yang dituju. b. Komunikasi Efektif Rawat jalan Saat pasien berada di Unit Rawat Jalan, pasien harus melakukan penimbangan berat badan, pengukuran tekanan darah/tensi, atau mengukur tinggi badan di ruang nurse station (NS). Perawat akan melakukan komunikasi dengan melakukan 3S (Senyum, Sapa, Salam) dan mengarahkan pasien sesuai dengan dokter/keperluan yang dituju.



Rumah Sakit Umum



16



Rumah sakit menyediakan ruangan poliklinik untuk pasien rawat jalan yang memerlukan konsultasi atau ingin mendapatkan informasi. Konsultasi dilayani oleh dokter spesialis, dokter umum, bidan dan konselor. Pihak yang paling berpengaruh terhadap pasien rawat jalan adalah orang yang mengantarkannya ke rumah sakit. Mereka tidak dalam keadaan sakit, sehingga memungkinkan untuk mendapatkan informasi dari berbagai media komunikasi yang tersedia di poliklinik. Oleh karena itu, di setiap poliklinik, khususnya ruang tunggu, dipasang poster-poster, disediakan leaflet, dipasang televisi yang dirancang untuk menayangkan informasi tentang kesehatan. Konsultasi



yang



dilakukan



secara



individual



dilakukan



dengan



sikap



professional, menurut Konsil Kedokteran Indonesia (2006). Sikap professional ini penting untuk membangun rasa nyaman, aman, dan percaya yang merupakan landasan bagi berlangsungnya komunikasi secara efektif (Silverman, 1998). Sikap professional ini hendaknya dijalin terus menerus sejak awal konsultasi, selama proses konsultasi berlangsung dan di akhir konsultasi.



c. Komunikasi Efektif Rawat Inap Pada saat pasien telah masuk ke ruang rawat inap, umumnya pasien sangat ingin mengetahui seluk-beluk penyakitnya. Sementara pasien dengan penyakit kronis dapat menunjukkan reaksi yang berbeda-beda seperti apatis, agresif,atau menarik diri. Hal ini disebabkan penyakit kronis umumnya memberikan pengaruh fisik dan kejiwaan serta dampak social kepada penderitanya. Kepada pasien seperti ini, kesabaran dari petugas rumah sakit sangat diharapkan, khususnya dalam pelaksanaan komunikasi pemberdayaan. Beberapa cara komunikasi pemberdayaan dapat dilakukan melalui konseling sebagai berikut : a) Konseling di tempat tidur Konseling di tempat tidur (bedside counselling) dilakukan terhadap pasien rawat inap yang belum dapat atau masih sulit meninggalkan tempat tidurnya dan harus terus berbaring. Dalam hal ini, perawat yang menjadi konselor harus mendatangi setiap pasien, duduk di samping tempat tidur pasien tersebut dan melakukan pelayanan konseling. Dalam melakukan konseling di tempat tidur, konselor membawa alat peraga yang berisi informasi tentang penyakit pasien tersebut.



Rumah Sakit Umum



17



Komunikasi Saat memberikan edukasi terkait kondisi kesehatan pasien. Prosesnya : a. Assesmen pasien Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi pasien dan keluarga berdasarkan data yang didapat dari rekam medis yaitu : 



Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga







Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan







Hambatan emosional dan motivasi (emosional, depresi, senang dan marah)







Keterbatasan fisik dan kognitif







Kesediaan pasien untuk menerima informasi



b. Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Dengan menggunakan data yang didapat pada saat assesmen pasien maka penyampaian informasi dan edukasi harus menyesuaikan dengan keadaan pasien, contohnya : 



Pasien dalam kondisi baik dan emosional senang, maka proses komunikasinya mudah disampaikan secara lisan.







Pasien yang memiliki hambatan fisik (tuna rungu, tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.







Pasien yang memiliki hambatan emosional (marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan membaca leaflet.



c. Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang diberikan : 



Pada pasien dengan kondisi baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan. Dengan pertanyaan seperti : “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bapak/ibu bias pelajari?”







Pada pasien yang mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama



Rumah Sakit Umum



18



: “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bapak/ibu bias pelajari?” 



Pada pasien yang memiliki hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan menanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi (leaflet) yang telah diberikan sebelumnya.



Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien. Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien wajib untuk mengisi formulir edukasi dan informasi dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.



Rumah Sakit Umum



19



BAB VI KESELAMATAN PASIEN



1. Komunikasi efektif code red Komunikasi dan sosialisasi yang efektif terhadap seluruh penghuni baik Tim Penanggunglangan Kebakaran, pegawai, pengunjung dan pihak lain yang berada di lingkungan rumah sakit dalam mencegah, menanggulangi dan evakuasi kebakaran. Cara komunikasi adalah sebagai berikut: Hubungi Security/ Koordinator keadaan Darurat (KKD). Sebutkan nama, lokasi dan kondisi api



2. Komunikasi efektif Code Blue Komunikasi dan sosialisasi yang efektif terhadap seluruh Tim Code Blue, seluruh



tenaga



medis



dan



security



di



lingkungan



rumah



sakit



dalam



menanggulangi kasus henti jantung. Cara komunikasi sebagai berikut : 



Mengaktifkan code biru dengan menghubungi ext telepon…







Menginformasikan kejadian code blue kepada tim code blue RSUD dengan menyebutkan nama dan lokasi kejadian sebanyak 3X



3. Komunikasi efektif Code Black Code Black diaktifkan bila ditemukan adanya informasi ancaman bom dan benda-benda yang dicurigai dan tidak dikenal, cara komunikasi efektif adalah sebagai berikut : 



Melaporkan kepada pos komando keamanan untuk menghidupkan code black dengan menyebutkan lokasi secara mendetail, jangan di sentuh serta isolasi area atau benda yang dicurigai.







Melaporkan ke coordinator keadaan darurat gedung dan keamanan serta kemudian menghubungi kepolisian RI, mempertimbangkan untuk mengevakuasi penghuni gedung.







Jika menerima telepon ancaman atau peringatan, bertanya kepada penelpon informasi sebanyak mungkin.



Rumah Sakit Umum



20



4. Komunikasi efektif antar pemberi asuhan staff klinis Komunikasi efektif antar pemberi asuhan staff klinis pada CPPT, ringkasan pulang pasien rawat jalan/ rawat inap, dan saat transfer/rujuk/serah terima:  Komunikasi efektif antar pemberi asuhan staf klinis dalam cppt harus menggunakan SBAR. SBAR merupakan kerangka acuan dalam bentuk pelaporan kondisi pasien yang memerlukan perhatian dan tindakan segera. Teknik SBAR terdiri dari unsur Situation, Background, Assesment, Recommendation.



Pada



prinsipnya



SBAR



merupakan



komunikasi



standard yang ingin menjawab pertanyaan, yaitu apa yang terjadi, apa yang diharapkan oleh perawat dari dokter yang dihubungi dan kapan dokter harus mengambil tindakan.  Ringkasan pulang memuat kapan pasien masuk dan dipulangkan, keadaan saat masuk dan saat dipulangkan. Terapi yang sudah diberikan, tanggal control, serta berisi tanda tangan dari pemberi informasi tersebut. Baik pada pasien rawat jalan, rawat inap, maupun bila pasien dirujuk.  Pada setiap serah terima selain berkomunikasi dengan menggunakan teknik SBAR, juga wajib membubuhkan stempel serah terima pasien yang ditanda tangani tenaga medis sebagai bukti komunikasi sudah efektif dan jelas.



Rumah Sakit Umum



21



BAB IX PENUTUP



Komunikasi efektif merupakan bagian integral dari pelayanan rumah sakit sebagaimana amanat undang-undang RS nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit yang menyatakan bahwa RS harus melakukan upaya kesehatan perseorangan secara paripurna. Oleh karena itu standar rumah sakit untuk mengkomunikasikan informasi secara efektif kesehatan merupakan bagian tak terpisahkan



dari



standar



pelayanan



minimal



RS



yang



bertujuan



untuk



memberdayakan seluruh masyarakat RS untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan status kesehatannya secara aktif. Pedoman pelayanan komunikasi efektif bertujuan untuk memberikan acuan yang jelas dan profesional dalam mengelola dan melaksanakan pelayanan promosi kesehatan di rumah sakit yang tepat bagi klien/pasien,staf dan masyarakat sekitar RS sesuai tuntutan dan kebutuhan serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi terkini. Pedoman pelayanan ini perlu dilakukan review minimal 3 tahun sekali untuk mengetahui relevansi pedoman pelayanan yang dibuat dengan kebutuhan dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Bagi manajemen RS pedoman ini merupakan dokumen mutu tatalaksana pelayanan sedangkan bagi pengguna jasa RS pedoman ini dapat menjadi bukti jaminan terhadap pelayanan yang diberikan oleh RS.



Rumah Sakit Umum



22