Pedoman Komunikasi Efektif [PDF]

Citation preview

1



POLRI DAERAH JAWA TIMUR BIDANG KEDOKTERAN DAN KESEHATAN RS BHAYANGKARA HASTA BRATA BATU



PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF DI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA HASTA BRATA BATU BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Komunikasi merupakan aktifitas manusia yang sangat penting. Bukan hanya dalam kehidupan organisasi, namun dalam kehidupan manusia secara umum. Komunikasi merupakan hal yang esensial dalam kehidupan kita. Kita semua berinteraksi dengan sesama dengan cara melakukan komunikasi. Komunikasi dapat dilakukan dengan cara yang sederhana sampai yang kompleks, dan teknologi kini telah merubah cara manusia berkomunikasi secara drastis. Komunikasi tidak terbatas pada kata-kata yang terucap belaka, melainkan bentuk dari apa saja interaksi, senyuman, anggukan kepala yang membenarkan hati, sikap badan, ungkapan minat, sikap dan perasaan yang sama. Diterimanya pengertian yang sama adalah merupakan kunci dalam komunikasi. Tanpa penerimaan sesuatu dengan pengertian yang sama, maka yang terjadi adalah “dialog antara orang satu”. proses penyampaian informasi (pesan, ide, gagasan) dari satu pihak kepada pihak lain agar terjadi saling mempengaruhi di antara keduanya. Pada umumnya, komunikasi dilakukan dengan menggunakan kata-kata (lisan) yang dapat dimengerti oleh kedua belah pihak. Apabila tidak ada bahasa verbal yang dapat dimengerti oleh keduanya, komunikasi masih dapat dilakukan dengan menggunakan gerak-gerik badan, menunjukkan sikap tertentu, misalnya tersenyum, menggelengkan kepala, mengangkat bahu. Cara seperti ini disebut komunikasi dengan bahasa nonverbal.



/B.TUJUAN..... Pedoman komunikasi efektif



2



B. Tujuan Mencapai suatu komunikasi yang efektif dalam pemenuhan kebutuhan pelayanan di Rumah Sakit yang mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan komunikasi efektif pada masyarakat, pasien dan keluarga, serta antar staf klinis di Rumah Sakit Bhayangkara Hasta Brata Batu. C. Ruang Lingkup Rumah sakit mendukung hak pasien dan keluarga berpartisipasi dalam proses pelayanan, Pasien dan keluarga berpartisipasi dalam proses pelayanan melalui pembuatan keputusan tentang pelayanan, bertanya tentang pelayanan, dan bahkan menolak prosedur diagnostik dan pengobatan. Rumah sakit mendukung dan meningkatkan keterlibatan pasien dan keluarganya dalam semua aspek pelayanan dengan mengembangkan dan mengimplementasikan kebijakan dan prosedur yang terkait. Komunikasi efektif yang dilakukan adalah mengenai penjelasan dokter atau petugas pelayanan kepada pasien dan keluarga, sehingga pasien dan keluarga berpartisipasi untuk terlibat dalam proses pelayanan melalui pembuatan keputusan tentang pelayanan, sehingga tercapainya kepuasan pasien/keluarga atas pelayanan kesehatan di RS Bhayangkara Hasta Brata Batu. Komunikasi Efektif juga untuk Kepuasan Pasien sebagai pelanggan, kepuasan pasien secara umum mengandung pengertian : 1. Respons emosional yang menyenangkan pasien/pelanggan berdasarkan penilaian terhadap apa yang telah diterima/dirasakan. 2. Pelayanan yang diterima dibandingkan harapannya, atau pengalamannya terdahulu terhadap suatu produk/jasa maupun pelayanan di tempat lain lebih baik. Memahami harapan pasien sebagai pelanggan adalah kunci karena: a. Pasien akan memiliki beberapa harapan yang mendasar atau utama, yakni: 1) Kesopanan yang wajar. 2) Pengetahuan tentang produk atau jasa 3) Waktu untuk menjawab yang memadai 4) Harga yang wajar 5) Kejujuran. b. Harapan Pasien adalah mendapatkan nilai kepuasan terhadap pelayanan anda yang diharapkan akan diterimanya. c. Harapan pasien dapat berubah-ubah berdasarkan tempat pelanggan melakukan bisnis dan sangat dipengaruhi oleh faktor Emosional.



/D.batasan..... Pedoman komunikasi efektif



3



D. Batasan Operasional 1. Komunikasi dengan masyarakat 2. Komunikasi dengan Pasien dan Keluarga a. Asuhan pelayanan yang di sediakan di Rumah Sakit Bhayangkara Hasta Brata Batu; b. Akses terhadap pelayanan yang disediakan di Rumah Sakit Bhayangkara Hasta Brata Batu; c. Assesmen kemampuan dan pelayanan; d. Penjelasan hasil Assesmen, diagnosis, dan rencana asuhan; e. Penjelasan hasil asuhan dan pengobatan termasuk yang tidak diharapkan; f. Persetujuan tindakan kedokteran; g. Penjelasan hak dan kewajiban untuk berpartisipasi dalam proses asuhan; 3. Komunikasi efektif antar staf klinis a. Pelaporan hasil nilai kritis laboratorium b. Hal-hal kritikal di komunikasikan di antara professional pemberi asuhan pada waktu serah terima pasien. 4. Informasi yang harus disampaikan secara akurat dan tepat waktu ke seluruh Rumah Sakit. 5. Penetapan pertemuan disetiap dan antar tingkat Rumah Sakit. E. Landasan Hukum 1. PMK (Peraturan Menteri Kesehatan) 004 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit; 2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan; 3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit; 4. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2014 tentang Tenaga Kesehatan; 5. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 32 tahun 1996 tentang Tenaga Kesehatan;



/BAB….. Pedoman komunikasi efektif



4



BAB II PEMBAHASAN A. Definisi Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi.(Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &Weihrich,1988). Menurut Hovland dalam Effendy (2005:10) komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain. Seseorang dapat mempengaruhi sikap, pendapat dan perilaku orang lain apabila terjalin komunikasi yang komunikatif. Paradigma Lasswell dalam Effendy (2005) menjelaskan komunikasi meliputi unsur-unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan (Who says, what in, which channel, to whom, with what effect?) diantaranya: komunikator, pesan, media, komunikan, dan efek. Adapun makna komunikasi yang efektif menurut Effendy (2005) adalah komunikasi yang berhasil menyampaikan pikiran dengan menggunakan perasaan yang disadari. Sedangkan menurut Walter Lippman dalam Effendy (2005) bahwa komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang berusaha memilih cara yang tepat agar gambaran dalam benak dan isi kesadaran dari komunikator dapat dimengerti, diterima bahkan dilakukan oleh komunikan. Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003). B. Proses Komunikasi Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindak lanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003). C. Unsur komunikasi 1. Sumber/ komunikator (dokter, perawat, apoteker, analis, radiographer, admission, administrasi irna, kasir, dll 2. Isi pesan 3. Media/saluran (Elektronic, Lisan, dan Tulisan). 4. Penerima/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, apoteker, analis, radiographer, admission, administrasi irna). 4.sumber….. Pedoman komunikasi efektif



5



D. Sumber/ Komunikator Sumber (yang menyampaikan informasi) : adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Hal – hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan). E. Isi Pesan (Apa yang disampaikan) Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu komunikasi, media penyampaian, penerimanya.



disesuaikan



dengan



tujuan



F. Media Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus.Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirimya itu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8). Media yang dapat digunakan: Melalui telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, (peraga). G. Penerima / Komunikan Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan baik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). H. Pemberi / Komunikator Yang Baik Adalah: Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42): /1.cara…..



Pedoman komunikasi efektif



6



1. Cara berbicara (talking) termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi; 2. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat; 3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata / kalimatnya, gerak tubuh); 4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak



mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator. I. Komunikasi yang Efektif Komunikasi efektif adalah: tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalah pahaman). Prosesnya adalah: 1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan 2. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan 3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan. /10.komunikasi….. Pedoman komunikasi efektif



7



J. Komunikasi Dengan Masyarakat Masyarakat memiliki struktur dan lapisan yang berbeda antara yang satu dengan yang lainnya, hal ini tergantung pada komplektifitas masyarakat itu sendiri. Semakin besar perbedaan kebudayaan yang mereka miliki, maka semakin rumit proses-proses sosial yang dapat dilakukan. Oleh karena itu komunikasi yang baik, sangat diperlukan untuk mempermudah proses sosialisasi dalam lingkungan masyarakat. Komunikasi adalah suatu proses penyampaian informasi baik berupa pesan, ide, maupun gagasan dari suatu pihak kepada pihak yang lain. Komunikasi dapat dilakukan dengan cara verbal/lisan seperti berbicara secara langsung denga menggunakan bahasa yang dimengerti oleh kedua pihak, maupun dengan cara non verbal apabila tidak ada bahasa verbal yang dapat dimengerti dengan cara menggunakan bahasa tubuh atau gerak badan seperti menganggukan kepala, menggelengkan kepala dan menunjukan ekspresi wajah dengan tersenyum. Subtansi dalam komunikasi ditentukan oleh: 1. Pihak yang terlibat komunikasi 2. Cara yang digunakan dalam berkomunikasi 3. Kepentingan dan tujuan komunikasi 4. Ruang lingkup 5. Media informasi Oleh karena itu, komunikasi yang terjadi pada masyarakat dapat berupa komunikasi secara langsung, seperti yang terjadi di lingkungan masyarakat atau dalam komunikasi interpersonal dan kelompok. Selain itu masyarakat juga biasa melakukan komunikasi secara tidak langsung seperti yang terjadi pada komunikasi massa a. Komunikasi Langsung Komunikasi langsung adalah komunikasi yang dilakukan secara lisan dan bertatap muka antara individu satu dengan yang lain maupun kelompok dengan kelompok. Dimana mereka saling bertukar pikiran atau informasi yang mereka miliki. Dalam komunikasi langsung komunikator dan komunikan harus bertemu dan proses komunikasi yang terjadi akan dipengaruhi oleh perasaan, maupun emosi kedua belah pihak. b. Komunikasi Masa Komunikasi massa adalah komunikasi yang dilakukan melalui media massa dengan maksud dan tujuan tertentu untuk disampaikan. Unsur-unsur penting dalam komunikasi masa adalah :



/komunikator….. 



Komunikator



Pedoman komunikasi efektif



8



  



Komunikator dalam media masa adalah:  Pihak yang mengandalkan media masa dengan teknologi telematika modern sehingga dapat menyebarkan informasi, maka informasi ini akan cepat ditangkap oleh publik.  Komunikasi dalam penyebaran informasi mencoba berbagi informasi, pemahaman, wawasan dan solusi. Media Masa Informasi (pesan) masa Umpan balik



K. Penerapan prinsip komunikasi dalam bidang kesehatan masyarakat Manusia dalam kehidupannya memiliki tiga fungsi, sebagai makhluk Tuhan, individu dan sosial budaya. Yang saling berkaitan dimana kepada Tuhan memiliki kewajiban untuk mengabdi pada Tuhan, sebagai individu harus memenuhi segala kebutuhan pribadinya dan sebagai makhluk sosial budaya harus hidup berdampingan dengan orang lain dalam kehidupan selaras dan saling membantu. Dalam menjalani kehidupan selaras dengan manusia lain, diperlukan adanya komunikasi. Komunikasi adalah proses penyampaian pesan dari sumber ke penerima melalui saluran atau media. Sehingga terbentuk interaksi dalam masyarakat yang membentuk suatu sistem sosial. Interaksi yang terjadi dalam masyarakat melibatkan berbagai aspek misalnya pendidikan, kebudayaan, keagamaan, kesehatan dan lain-lain. Aspek yang akan dibahas di artikel ini adalah aspek kesehatan. Khususnya tindakan pencegahan terhadap penyakit yang dapat menimbulkan masalah kesehatan di masyarakat. Masalah kesehatan pada dasarnya merupakan masalah semua manusia. Karena tidak ada satu manusiapun yang dapat terbebas dari penyakit. Namun, terkadang ada beberapa orang yang kurang memperhatikan kesehatan sehingga menimbulkan berbagai masalah kesehatan bagi dirinya maupun orang lain disekitarnya. Masalah kesehatan juga dapat timbul dari faktor penyakit (agent) yang dapat menyebabkan seseorang menderita sakit. Oleh karena itu, diperlukan tenaga ahli dalam bidang kesehatan masyarakat, yang dapat membawa masyarakat ke hidup yang lebih sehat. Tenaga ahli tersebut salah satunya adalah sarjana kesehatan masyarakat atau biasa disebut SKM.



/prinsip….. Prinsip yang kedua menyatakan bahwa setiap perilaku memiliki potensi komunikasi. Pedoman komunikasi efektif



9



Dalam bidang kesehatan masyarakat, seorang SKM harus paham dengan apa yang dilakukan masyarakat, karena mereka memiliki body language. Misalnya, disaat menyampaikan informasi kesehatan, seorang SKM harus dapat melihat respon mereka. Apakah mereka senyum, atau diam saja, atau malah menunjukkan muka yang kurang sedap. Dengan demikian dapat diketahui tindakan apa yang dapat dilakukan. Misalnya jika respon audience hanya diam saja atau menunjukkan respon yang kurang baik seperti menggerutu, bicara sendiri atau memandang dengan tatapan sinis, mungkin cara penyampaian informasi harus diubah. Menjadi lebih menarik dan menyenangkan sehingga penyampaian informasi menjadi lebih efektif. Komunikasi bersifat irreversible yang artinya tidak dapat kembali. Maksudnya, apa yang telah diucapkan tidak akan bisa ditarik lagi dan dianggap ucapan itu tidak ada. Mungkin memang kadang terjadi seseorang menarik kembali ucapannya. Namun, ucapan itu tetaplah pernah diucapkan dan tidak dapat lenyap begitu saja. Sehingga sebagai seorang SKM, dalam menyampaikan informasi kesehatan kepada masyarakat harus selalu berhati-hati. Jangan sampai informasi-informasi tersebut disampaikan dengan cara yang kurang sopan atau mungkin menyakiti hati audience. Sekali hati seseorang terluka, akan sulit untuk mengobatinya. Dengan demikian untuk mencapai sebuah komunikasi yang efektif, prinsip yang satu ini juga harus diperhatikan. L. Komunikasi Dengan Pasien Dan Keluarga 1. Asuhan Pelayanan yang disediakan Asuhan pelayanan yang disediakan di RS meliputi: a. UGD 24 jam b. Layanan Rawat Inap c. Layanan Poli, terdiri dari : 1) Poli Penyakit dalam 2) Poli bedah 3) Poli urologi 4) Poli anak 5) Poli obgyn 6) Poli THT 7) Poli saraf 8) Poli paru 9) Poli orthopedi d. Layanan Laboratorium e. Layanan Radiologi f. Layanan Farmasi 2. Akses terhadap pelayanan yang disediakan Pedoman komunikasi efektif



10



Pasien dapat melakukan akses untuk mendapat perawatan : a. Rawat Jalan – Poliklinik b. IGD Pasien dapat mengakses layanan perawatan di Pendaftaran dengan membuat perjanjian atau dengan datang langsung. Pasien akan dilayani di Rumah Sakit Bhayangkara Hasta Brata Batu jika tersedia jenis layanan yang di butuhkan. Apabila layanan yang di butuhkan tidak memadai atau tidak ada, maka pasien harus di rujuk ke rumah sakit lain yang memiliki kebutuhan jenis layanan yang dibutuhkan pasien saat itu dengan sebelumnya dilakukan test pemeriksaan penunjang sebagai dasar pengambilan keputusan sesuai standard pelayanan medis. Pasien akan dipindahkan ke rumah sakit lain, untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai, ketika tidak tersedianya pelayanan tersebut di Rumah Sakit Bhayangkara Hasta Brata Batu atau jika pasien ingin untuk dipindahkan ke rumah sakit dikarenakan asuransi atau masalah lainnya (merujuk kepada kebijakan transfer pasien). Semua pasien yang mendapatkan pelayanan perawatan kesehatan, atau yang akan mendapatkan pelayanan kesehatan, harus diregistrasikan di dalam data pasien dan mendapatkan nomor rekam medis. Ini meliputi pasien rawat inap (termasuk bayi baru lahir), pasien rawat jalan, dan pasien yang hanya memeriksakan spesimen (contoh: sample darah) diregisterkan sebagai pasien. Keberhasilan mengidentifikasi pasien menurunkan angka duplikasi registrasi. Jika pasien tidak mempunyai satu identitas unik dan spesifik maka hal ini dapat mengganggu pelayanan pasien. 1. Proses Penerimaan Pasien Rawat Jalan: a. Pasien datang di bagian loket pendaftaran dan diterima oleh petugas pendaftaran. b. Petugas menanyakan apakah pasien tersebut merupakan pasien baru (pasien yang baru pertama kali berkunjung, tidak membawa kartu berobat dan kehilangan kartu) atau pasien lama; c. Jika pasien tersebut adalah pasien baru, maka petugas pendaftaran mendaftar pasien sebagai berikut: Petugas pendaftaran melengkapi formulir rekam medis penerimaan pasien baru dengan mewawancarai pasien tersebut; 1) Petugas pendaftaran mencetak KIB (Kartu Identitas Berobat) 2) Petugas pendaftaran menyerahkan KIB kepada pasien; /3)petugas….. 3) Petugas pendaftaran membawa formulir rekam medis pasien kepoli / unit pelayanan yang dituju;



Pedoman komunikasi efektif



11



d. Petugas menerima dan meneliti kartu identitas berobat pasien. Petugas pendaftaran mendaftar pasien sesuai dengan pelayanan yang akan dituju dengan mewawancarai pasien tersebut; 1) Petugas membuat tracer berdasarkan KIB pasien. 2) Petugas mengambil berkas rekam medis pasien ke filing sesuai dengan tracer tersebut. 3) Apakah berkas rekam medis pasien sudah terkumpul 4) Jika berkas belum terkumpul, maka petugas menunggu sampai berkas terkumpul di bagian admisi. 5) Jika berkas sudah terkumpul, maka petugas mendistribusikan semua berkas rekam medis pasien ke poliklinik yang dituju. e. Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan 1) Petugas Instalasi Rawat Jalan memberikan pelayanan kesehatan bagi pasien. 2) Apakah pasien perlu dirujuk ke unit pelayanan penunjang yang lain 3) Jika Ya petugas, maka petugas membawa formulir rujukan ke unit yang dituju. 4) Jika tidak, maka pasien / keluarganya dipersilahkan mengambil obat di bagian farmasi. 5) Kemudian petugas mempersilahkan pasien menyelesaikan administrasi pembayaran di kasir. f. Jenis-jenis pendaftaran: 1) Pendaftaran Instalasi Rawat Jalan: Pemesanan kamar bagi pasien rawat jalan yang akan rawat inap oleh bagian pendaftaran. Dokumen yang diperlukan akan dikirimkan ke bagian pendaftaran dan pasien akan mendapatkan kamar perawatan yang sesuai dan tersedia di Instalasi rawat inap. 2) Pendaftaran dari IGD: Pasien dari IGD yang memerlukan pendaftaran rawat inap, pemesanan kamar oleh petugas IGD ke rawat inap kemudian keluarga membawa formulir permintaan rawat inap dari IGD ke pendaftaran. pasien akan diberikan kamar rawat yang tersedia di ruang rawat inap.



/3)pendaftaran….. 3) Pendaftaran pasien observasi: Pasien dapat di observasi di emergensi sesuai kondisi pasien sejak pasien masuk rumah sakit, selanjutnya dokter harus memutuskan apakah pasien masuk dalam perawatan



Pedoman komunikasi efektif



12



rumah sakit, rujuk ke rumah sakit lain atau pasien di pulangkan dan di informasikan kepada pasien atau keluarga. Selama observasi pasien dimonitor secara berkala. Ketika pasien diobservasi dan diputuskan oleh dokter memerlukan perawatan rawat inap, harus melengkapi formulir dan dikirimkan ke bagian pendaftaran dan pasien akan diberikan kamar rawat yang tersedia di ruang rawat inap. 4) Pasien transfer dari rumah sakit lain : Ketika permintaan transfer diterima oleh dokter jaga IGD, selanjutnya pemesanan kamar rawat inap oleh petugas IGD. 5) Proses Penerimaan Pasien Rawat Inap : Pasien dapat didaftarkan masuk ke rumah sakit oleh dokter spesialis yang memiliki Surat Ijin Praktek di Rumah Sakit Bhayangkara Hasta Brata Batu. Dokter spesialis akan menjabarkan kondisi pasien dan diagnosis sementara kepada admission dalam Surat pengantar rawat inap. Surat tersebut berlaku tidak lebih dari 24 jam. Jika lebih dari masa berlaku tersebut, pasien harus dikaji ulang. Penerimaan pasien non-emergensi atau pasien rujukan ke Rumah Sakit Bhayangkara Hasta Brata Batu harus dilakukan verfikasi terlebih dahulu mengenai kelayakan pasien serta kesediaan unit pelayanan sesuai kebutuhan pasien untuk dirawat di Rumah Sakit Bhayangkara Hasta Brata Batu. Semua admission memerlukan kelengkapan lembar kerja admission dari dokter spesialis atau dokter umum dengan instruksi dari dokter spesialis, yaitu: lembar admission (Surat Pengantar Rawat Inap), dan diagnosis saat datang. 2. Proses penerimaan pasien rawat inap: 1. Pasien datang di bagian pendaftaran dan diterima oleh petugas pendaftaran. 2. Petugas menyerahkan Surat Pengantar Rawat Inap yang berasal dari poliklinik, IGD maupun rujukan dari dokter swasta. 3. Petugas mengisi berkas rekam medis dengan melakukan wawancara kepada pasien mengenai tempat/fasilitas dan jaminan kesehatan yang diinginkan. 4. Petugas mengecek / mencarikan tempat / fasilitas yang diinginkan. 5. Petugas menanyakan apakah pasien setuju dengan fasilitas yang sesuai dengan permintaan pasien : /a)jika….. a) Jika setuju, maka petugas mengisi formulir persetujuan sesuai tempat yang diinginkan pasien. b) Jika tidak setuju, maka petugas merujuk pasien ke rumah sakit lain sesuai permintaan pasien.



Pedoman komunikasi efektif



13



c) Petugas mendaftar pasien berdasarkan identifikasi data sosial pasien. 6. Petugas memberitahukan ke pihak ruangan rawat inap akan ada pasien baru oleh petugas IGD jika pasien dari IGD dan dari petugas pendaftaran jika pasien berasal dari instalasi rawat jalan ; a) Petugas memberikan informasi kepada pasien bahwa tempat sudah disiapkan. b) Petugas mengantarkan pasien untuk diantar ke ruangan rawat inap. 7. Petugas medis di unit pelayanan rawat inap memberikan pelayanan kesehatan bagi pasien ; a) Apakah pasien perlu pemeriksaan penunjang yang lain atau tidak. b) Jika perlu pemeriksaan penunjang, maka petugas memberikan formulir ke unit pemeriksaan yang dituju. c) Jika tidak, maka pasien tetap mendapatkan pelayanan kesehatan rawat inap. 8. Pengaturan Kamar Rawat Pengalokasian kamar dikendalikan oleh bagian pendaftaran jika melalui Instalasi rawat jalan dan dikendalikan oleh bagian IGD jika pasien melalu IGD . 3. Assesmen Kemampuan dan Pelayanan Kita melakukan Assesmen kemampuan dan pelayanan sesuai dengan tingkat pendidikan pasien, agama, budaya, status ekonomi. Jadi, strategi kita dalam memberikan edukasi berdasarkan data dan identitas pasien dan keluarga. 4. Penjelasan Hasil Assesmen, Diagnosis, dan rencana asuhan Dokter pemberi perawatan atau pelaku pemeriksaan tindakan untuk memastikan bahwa persetujuan tersebut diperoleh secara benar dan layak. Dokter memang dapat mendelegasikan proses pemberian informasi dan penerimaan persetujuan, namun tanggungjawab tetap berada pada dokter pemberi delegasi untuk memastikan bahwa persetujuan diperoleh secara benar dan layak.



/jika….. Jika seorang dokter akan memberikan informasi dan menerima persetujuan pasien atas nama dokter lain, maka dokter tersebut harus yakin bahwa dirinya mampu menjawab secara penuh pertanyaan apapun yang diajukan pasien berkenaan dengan tindakan yang akan dilakukan terhadapnya, untuk memastikan bahwa persetujuan tersebut dibuat secara benar dan layak.



Pedoman komunikasi efektif



14



Kewajiban dalam memberikan informasi penjelasan tentang tindakan yang dilakukan adalah merupakan kewajiban dari dokter atau dokter gigi atau apabila berhalangan dapat didelegasikan kepada dokter lain yang memang berkompeten untuk menjelaskan. Penjelasan yang diberikan harus menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dan dipahami atau cara lain yang dapat dimengerti oleh pasien dan keluarga. Hal – hal yang disampaikan dalam penjelasan, antara lain: a. Diagnosa dan tatacara tindakan kedokteran, meliputi : a) Tindakan klinis dan hasil pemeriksaan medis hingga saat tersebut b) Diagnosis penyakit, atau dalam hal belum dapat ditegakkan maka sekurang – kurangnya diagnosis kerja dan diagnosis banding. c) Indikasi atau keadaan klinis pasien yang membutuhkan dilakukkannya tindakan d) Prognosis apabila dilakukan tindakan dan apabila tidak dilakukan tindakan b. Tujuan tindakan kedokteran yang akan di lakukan, meliputi : a) Tujuan tindakan kedokteran yang dapat berupa tujuan preventif, diagnostik, terapiutik, ataupun rehabilitative. b) Tatacara pelaksanaan tindakan apa yang akan dialami pasien selama dan setelah tindakan beserta efek samping dan ketidaknyamanan yang di timbulkan. c) alternative tindakan lain berikut kelebihan dan kekurangan dibandingkan dengan tindakan yang direncanakan d) resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi pada masing – masing alternative tindakan e) perluasan tindakan yang mungkin dilakukan untuk mengatasi keadaan darurat akibat risiko dan komplikasi tersebut atau keadaan tak terduga lainnya. f) Perluasan tindakan kedokteran yang tidak terdapat indikasi sebelumnya, hanya dapat dilakukan untuk menyelamatkan pasien. Setelah perluasan tindakan kedokteran dilakukan, dokter atau dokter gigi harus memberikan penjelaskan kepada pasien untuk keluarga terdekat.



/penjelasan….. 5. Penjelasan Hasil Asuhan dan Pengobatan termasuk yang tidak diharapkan - Resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi : a) risiko dan komplikasi yang sudah menjadi pengetahuan umum b) risiko dan komplikasi yang sangat jarang terjadi atau dampaknya sangat ringan



Pedoman komunikasi efektif



15



c) risiko dan komplikasi yang tidak dapat dibayangkan (unforeseeable) - Alternatif tindakan lain dan resikonya - Prognosis terhadap tindakan yang akan dilakukan a) prognosis tentang hidup matinya (ad vitam) b) prognosis tentang fungsinya (ad functionam) c) prognosis tentang kesembuhan (ad senationam)



ssebelumnya



6. Persetujuan Tindakan Kedokteran Cara Memberikan Informed Concent Pada Pasien 1. Komunikasi  Komunikasi yang dilakukan adalah yang bisa memberi pencerahan kepada pasien, yang etis dimana tidak melanggar etika-etika medis. Penggunaan bahasa komunikasi pun bertujuan agar pasien dapat memahaminya, sehingga dokter harus menjelaskan dengan bahasa yang dapat dimengerti oleh pasien. 2.  Kondisi  Dalam hal ini dokter secara langsung harus memahami bagaimana kondisi klinis dan kompetensi dari pasien pada saat dokter memberikan informasi tersebut. Jika yang dihadapi pasien dewasa yang sadar dan kompeten, tentuinformed consent harus terjadi pada dokter dan pasien. Tetapi untuk pasien anak-anak dan pasien yang tidak kompeten maka consent diberikan pada pihak ketiga, boleh orang tua, wali atau orang yang dikuasakan dll. Tentu saja consent diputuskan setelah mereka mendapatkan informasi yang jelas. Lalu, apa yang dimaksud dengan pasien yang tidak kompeten? Menurut hukum secara sederhana yaitu orang yang tidak sadar, keterbelakangan mental, pikun dll.



/3. Klarifikasi….. 3. Klarifikasi Dokter juga harus memberikan clarification (penjelasan). Minimal pasien harus tahu mengapa perlu dilakukan tindakan medis, apa saja komplikasinya, bagaimana prosedur tindakan medis yang akan dilakukan, dan seberapa besar keberhasilannya. Pasien/keluarganya harus mendapatkan masalah-masalah ini Pedoman komunikasi efektif



16



dengan jelas. Bila diperlukan, seorang dokter berhak memberikan kesempatan kepada pasien dan keluarga untuk meminta second opinion sesuai dengan kompetensi dokter tersebut. Dari hasil klarifikasi ini diharapkan pemahaman pasien/keluarga akan semakin tercerahkan(enlightened). 4. Tujuan dari informed consent Tujuan dari informed consent adalah mendapatkanpersetujuan dari pasien/keluarga. Dengan pemahaman yang diperoleh setelah mendapatkan klarifikasi, pasien dapat mengambil keputusan untuk mengabulkan tindakan medis. Consent ini harus murni benar-benar terjadi karena kesadaran dari pasien. 7. Penjelasan Hak dan Kewajiban Untuk Partisipasi Proses Asuhan 1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku Rumah Sakit 2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien 3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi 4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasional 5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi 6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan 7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit 8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar Rumah Sakit; 9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk datadata medisnya 10. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan 11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya /12.didampingi….. 12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis 13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya 14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di Rumah Sakit



Pedoman komunikasi efektif



17



15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap dirinya 16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang dianutnya 17. Menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah Sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana 18. Mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. M. Komunikasi Efektif Antar Staf Klinis 8. Pelaporan Nilai Kritis Sebagai bagian dari International Patien Safety Goal (IPSG) yang berhubungan dengan komunikasi efektif, maka pelaporan hasil dari tes diagnostik yang kritis adalah bagian dari pokok persoalan keselamatan pasien. Setiap hasil tes yang secara signifikan berada diluar batas nilai normal atau terjadinya perubahan ekstrim dari nilai laboratorium sebelumnya sehingga memberi indikasi risiko tinggi atau kondisi yang membahayakan kehidupan pasien harus segera dilaporkan. Nilai normal untuk setiap tes pemeriksaan harus dicantumkan pada setiap lembaran hasil tes yang diminta, nilai normal ini dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan hasil yang dilaporkan dari pemeriksaan berada dalam batas normal atau diluar batas normal dan dianggap kritis untuk dapat segera dilaporkan kepada klinisi. Petugas laboratorium yang bertugas melaporkan hasil kritis kepada dokter/perawat yang bertugas saat itu. Petugas yang melaporkan adalah analis laboratorium yang jaga pada shift tersebut. Apabila nilai kritis dilaporkan ke dokter umum/perawat yang bertugas pada saat itu, maka dokter/perawat tersebut harus mendokumentasikan hasil pelaporan tersebut dalam rekam medis pasien dalam catatan terintegrasi pasien.



/petugas….. Petugas laboratorium harus mencatat pelaporan hasil kritis pemeriksaan, mencakup nama petugas laboratorium yang melaporkan, jam dan tanggal pelaporan, nama dokter yang meminta laporan dan stempel readback pada formulir pemeriksaan. Petugas laboratorium yang akan melaporkan nilai kritis kepada dokter yang meminta pemeriksaan terlebih dahulu harus melakukan verifiksi terhadap hasil



Pedoman komunikasi efektif



18



pemeriksaan tersebut antara lain dengan mengecek kelayakan/kondisi sampel, melihat keterangan klinis pasien, hasil pemeriksaan sebelumnya, pengerjaan in duplo, konfirmasi manual atau konsultasi dengan dokter penanggung jawab laboratorium (SpPK). Setelah proses verifikasi selesai dilakukan, maka petugas laboratorium yang melakukan pemeriksaan wajib melaporkan nilai kritis tersebut kepada dokter yang meminta atau kepada dokter jaga atau kepada perawat yang dinas saat itu dalam waktu segera mungkin (as soon as possible/ASAP) dengan menggunakan prinsip “SBAR” situation, background, assesment and recommendation. Pelaporan nilai kritis oleh petugas laboratorium diawali dengan menyebutkan salam dan menyebutkan identitas diri petugas (nama, jabatan, dari bagian laboratotium) dan menyebutkan nama tes laboratorium yang akan dilaporkan. Petugas laboratorium menyebutkan nama pasien, umur, nomor RM, asal/ruangan, keterangan klinis pasien yang signifikan secara singkat dan jelas dan dilanjutkan dengan pembacaan hasil tes, lengkap dengan satuan dan nilai rujukan. Petugas laboratorium dan dokter yang menerima laporan melaksanakan prosedur read back. Read back yaitu membacakan kembali hasil kritis laboratorium yang mempengaruhi suatu pengobatan. Lakukan stempel readback yang diisi lengkap dan telah diparaf oleh yang melakukan read back pada hasil laboratorium. Petugas laboratorium wajib mencatat saran atau rekomendasi yang diberikan oleh dokter yang menerima laporan di hasil seperti permintaan pengulangan pemeriksaan dengan sampel baru, pemeriksaan tambahan sebagai lanjutan hasil pemeriksaan atau permintaan konfirmasi ke laboratorium rujukan. PRINSIP 1. Semua prosedur komunikasi antar petugas adalah sesuai dengan pedoman komunikasi efektif. 2. Tujuan utama dari komunikasi efektif adalah untuk mengurangi terjadinya kesalahan informasi antar tenaga kesehatan 3. Pedoman komunikasi ini digunakan pada proses untuk melakukan pelaporan melalui telepun, kondisi pasien dan hasil nilai kritis pasien kepada dokter atau petugas laborat dan petugas radiologi.



/kewajiban….. KEWAJIBAN DAN TANGGUNG JAWAB 1. Seluruh staf Rumah Sakit a. Memahami dan menerapkan prosedur komunikasi secara benar.



Pedoman komunikasi efektif



19



b. Memastikan komunikasi yang benar dengan pendekatan/metode SBAR, ketika melakukan pelaporan kondisi pasien dan atau pelaporan hasil nilai kritis pasien. c. Mencatat dan memberikan cap / stempel SBAR - TBaK pada formulir catatan terintegrasi d. Dalam waktu 1x24 jam sudah di tanda tangani oleh pemberi perintah.



/nilai…..



Nilai kritis pemeriksaan laboratorium Rumah Sakit Bhayangkara Hasta Brata Batu Pedoman komunikasi efektif



20



NILAI KRITIS PEMERIKSAAN HEMATOLOGI No TES BATAS BAWAH 1. Hematocrit (Hct) < 21 % 2. Hemoglobin (Hb) < 7 g/dL 3. Lekosit < 2.000/cmm 4. Trombosit darah dewasa 25.000/cmm



> 25.5 g/dL > 25.0 g/dl > 22.5 mg/dl > 22.0 mg /dl > 18.0 g/ dL > 34.000/cmm > 25.000/cmm



BATAS ATAS > 18 mg / dl > 18 mg / dl > 1000 UL > 1000 UL > 14 mg/dl >600 mg/l > 13 mg/ >1.5 mg/dL > 15 mg/dL >150 mg/dL > 1.6 mg/dL > 250 mg/dL



Batas Atas



21



. 01. 03. 04. 05.



Kalsium Natrium Kalium Klorida



160 mmol/L > 6.7 mmol/dL 120 mmol/L



Sumber: - Reference information for the clinical laboratory. In: Burtis CA, Ashwood ER, Bruns DE, editors. Tietz Textbook of Clinical Chemistry and Molecular Diagnostics. 4 th ed. Missouri: Elsevier; 2006. p. 2317-8. - Wallach J. Interpretation of diagnostic test. 8th edition. Philadelphia: Lippincott Williams-Wilkins. P. 26-29 Daftar nilai kritis diatas adalah hasil rapat bagian laboratorium dengan klinisi (dokter spesialis penyakit dalam, dokter spesialis anak, dokter spesialis paru, dokter spesialis anastesi, dokter spesialis bedah, dokter spesialis saraf, dokter spesialis kebidanan dan disertai oleh Direktur Rumah Sakit Umum Karsa Husada Batu.  Informasi klinis saat transfer dan dirujuk 1. Lakukan komunikasi dan pendekatan yang sistematis dalam proses transfer pasien. 2. Awali dengan pengambilan keputusan untuk melakukan transfer, kemudian lakukan stabilisasi pre-transfer dan manajemen transfer. 3. Hal ini mencakup tahapan: evaluasi, komunikasi, dokumentasi / pencatatan, pemantauan, penatalaksanaan, penyerahan pasien antar ruangan dalam rumah sakit maupun ke rumah sakit rujukan / penerima, dan kembali ke RS Bhayangkara Hasta Brata Batu. 4. Tahapan yang penting dalam menerapkan proses transfer yang aman: edukasi, informed consent dan persiapan.



/5. Pengambilan….. 5. Pengambilan keputusan untuk melakukan transfer harus dipertimbangkan dengan matang karena transfer berpotensi mengekspos pasien dan personel rumah sakit Pedoman komunikasi efektif



22



akan risiko bahaya tambahan, serta menambah kecemasan keluarga dan kerabat pasien. 6. Pertimbangkan risiko dan keuntungan dilakukannya transfer. Jika risikonya lebih besar, sebaiknya jangan melakukan transfer. 7. Dalam transfer pasien, diperlukan personel yang terlatih dan kompeten, peralatan dan kendaraan khusus. 8. Pengambil keputusan harus melibatkan DPJP/ dokter senior (biasanya seorang konsultan) dan dokter ruangan. 9. Dokumentasi pengambilan keputusan harus mencantumkan nama dokter yang mengambil keputusan (berikut gelar dan biodata detailnya), tanggal dan waktu diambilnya keputusan, serta alasan yang mendasari.  Serah terima/Operan Didokumentasikan di F.RM 5 (CPPT) , dan F.RM 6. N. Informasi Harus Disampaikan Secara Akurat Dan Tepat Waktu Diseluruh Rumah Sakit Penyampaian informasi yang akurat dan tepat waktu, ini meliputi penyampaian informasi bila ada code blue, code red, code black. 1. Code Blue Bila terjadi code blue langkah pertama yang harus dilakukan adalah memberikan tata laksana BHD (Bantuan Hidup Dasar) kemudian menghubungi 103 (IGD RS Hasta Brata Batu). 2. Code Red Bila terjadi code red langkah pertama yang harus dilakukan adalah melaksanakan pemadaman api ringan dengan APAR kemudian kita menghubungi satpam/petugas keamanan RS untuk memadamkan api, apabila api belum padam maka segera menghubungi petugas Pemadam Kebaran. 3. Code Black Bila terjadi code black langkah pertama yang harus dilakukan adalah menghubungi satpam atau petugas keamanan lalu petugas keamanan menutup semua akses pintu keluar sehingga tidak ada satupun yang dapat masuk atau keluar dari wilayah tersebut. Selanjutnya menghubungi petugas yang berwenang/pihak kepolisian.



O. Penetapan Pertemuan Di Setiap Dan Antar Rumah Sakit 1. Rapat Dewan Pengawas Pedoman komunikasi efektif



23



1) Rapat Rutin Rapat rutin merupakan rapat koordinasi antara dewan pengawas dengan pejabat pengelola Rumah Sakit dan Komite Medik serta pejabat lain yang dianggap perlu untuk mendiskusikan, mencari klarifikasi atau alternatif solusi berbagai masalah di Rumah Sakit Bhayangkara Hasta Brata Batu. Rapat rutin dilaksanakan paling sedikit sepuluh kali dalam satu tahun dengan interval tetap pada waktu dan tempat yang ditetapkan Dewan Pengawas. 2) Rapat Khusus Rapat Khusus adalah rapat yang diselenggarakan oleh Dewan pengawasntuk menetapkan kebijakan atau hal-hal khusus yang tidak termasuk dalam rapat rutin maupun rapat tahunan. 3) Rapat Tahunan Rapat Tahnan adalah rapat yang diselenggarakan oleh Dewan Pengawas setiap tahun dengan tujuan untuk menetapkan kebijakan tahunan operasional Rumah Sakit. Rapat Tahunan diselenggarakan sekali dalam satu tahun. 2. Rapat Komite Medik 1) Rapat rutin bulanan, dilakukan bersama dengan staf medis yang diselenggarakan setiap 1 bulan sekali 2) Rapat Koordinasi dengan pejabat pengelola Rumah Sakit yang diselenggarakan minimal 3 blan sekali. 3) Rapat Khusus, dilakukan sewaktu-waktu guna membahas yang sifatnya urgent. 4) Rapat Tahunan, diselenggarakan sekali setiap tahun. 3. Rapat Koordinasi Keperawatan 1) Rapat Kerja Keperawatan, dilaksanakan dalam setahun sekali dan bersifat terbuka. Rapat Kerja Keperawatan dipimpin oleh Ketua Komite Keperawatan atau Kauryanwat dan dihadiri oleh sekretaris Komite Keperawatan, sub komite, panitia- panitia keperawatan dan kepala ruang keperawatan. Agenda rapat kerja adalah membuat rencana kerja keperawatan dalam 5 tahun. 2) Rapat Rutin Keperawatan, dilaksanakan 3 bulan sekali diikuti oleh Kauryanwat, komite keperawatan, kepala ruang keperawatan dan seluruh anggota komite keperawatan. Rapat Rutin dipimpin oleh Kauryanwat atau Ketua Komite Keperawatan. Agenda rapat rutin adalah membahas masalah-masalah keperawatan. 3) Rapat Pleno, diadakan sewaktu-waktu bila dibutuhkan, rapat pleno dipimpin oleh Ketua Komite keperawatan ata Kauryanwat dan dihadiri oleh sekretaris komite keperawatan, sub komite keperawata, panitia-panitia keperawatandan kepala ruang keperwatan.



Pedoman komunikasi efektif



24



4) Sidang Tahunan Sidang tahunan keperawatan diadakan satu kali dalam satu tahun. Agenda siding tahunan membuat rencana kerja keperawatan dalam 1 tahun dan mengevaluasi pelaksanaan kegiatan pada tahun yang lalu.



/BAB III…..



Pedoman komunikasi efektif



BAB III DOKUMENTASI



25



Pendokumentasian komunikasi efektif dilakukan di masing-masing unit dan di dokumentasikan dalam rekam medis pasien, antara lain sebagai berikut : 1. General Consent 2. Rencana Pelayanan pasien 3. Lembar Pemilihan Dokter 4. Penitipan barang berharga 5. Permintaan second opinion 6. Asesmen pasien tahap terminal 7. Catatan Edukasi Terintegrasi 8. Persetujuan Tindakan Medis Khusus 9. Surat Penolakan Tindakan Medis 10. Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi



/BAB IV…..



BAB IV Pedoman komunikasi efektif



26



PENUTUP Buku pedoman komunikasi efektif Rumah Sakit Bhayangkara Hasta Brata Batu ini mempunyai peranan penting sebagai panduan bagi pelaksananaan kegiatan sehari-hari tenaga medis dan paramedic serta tenaga lainnya yang bertugas di unit terkait sehingga meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien. Penyusunan buku panduan komunikasi efektif ini adalah langkah awal suatu proses yang panjang, sehingga memerlukan dukungan dan kerjasama berbagai pihak dalam penerapannya untuk mencapai tujuan.



Ditetapkan di : Batu pada Tanggal : 12 Januari 2018 KEPALA RUMAH SAKIT BHAYANGKARA HASTA BRATA BATU



drg.WAHYU ARI PRANANTO.MARS KOMISARIS POLISI NRP 76030927



Pedoman komunikasi efektif