Penanganan Komplain Melalui Telepon Dan Tatap Muka [PDF]

Citation preview

PENANGANAN KOMPLAIN MELALUI TELEPON DAN TATAP MUKA



MATA KULIAH : PRAKTIK PELAYANAN PRIMA RUMAH SAKIT dr. Yuli Prapancha Satar MARS Oleh : Clara Elnisa Woro Hanadi



1706010804



Eka Yusmeiliana



1706014960



Pitriana



1706016884



PERUMAHSAKITAN 1 PROGAM VOKASI UNIVERSITAS INDONESIA DEPOK 2019



Penanganan Komplain Melalui Telepon



Sinopsis Suatu hari Customer Service Rumah Sakit Celebes mendapat pangilan telepon dari pasien yang mengeluhkan hasil rontgen pemeriksaan giginya tidak jelas. Customer service mengulangi kembali apa yang dikeluhkan tersebut dan meminta maaf kepada pasien. Customer service menghubungi kepala unit radiologi untuk menjelaskan masalah yang terjadi, kemudian kepala unit radiologi memberikan solusi bahwa hasil rontgen pasien akan dicetak kembali. Jenis kepribadian yang dipilih: Pendiam dan kasar. Dialog Customer service: “Selamat Pagi, Rumah Sakit Celebes. Ada yang bisa saya bantu?” Pasien: “Iya pagi Mba. Jadi gini mba, hasil radiologi pemeriksaan gigi saya ga jelas. Lain kali saya gamau rontgen lagi ah di Rs Celebes.” Customer service: “baik ibu, atas nama siapa yang melakukan pemeriksaan radiologi?” Pasien:Clara Customer service: “baik ,dengan ibu Clara mendapat hasil rontgen pemeriksaan gigi yang tidak jelas Apakah benar ibu? (customer service mengulangi kembali keluhan yang terjadi) Pasien: “yak ” Customer service: “sebelumnya kami mohon maaf atas kekecewaan yang ibu rasakan. Kami merasakan ke kecewaan yang ibu rasakan. Apakah ibu berkenan untuk menunggu? Saya akan menghubungi bagian radiologi” (customer service meminta maaf dan menghubungi pihak yang bersangkutan) Pasien:”iya” *Customer service menghubungi Kepala Unit Radiologi* Kepala Intalasi gizi :”Selamat bisa saya bantu?”



pagi, Unit Radiologi, dengan saya Pitriana. Ada yang



Customer service :”Selamat pagi Bu Pitriana, saya Liana Customer Service. Saya ingin menyampaikan keluhan dari pasien hasil rontgen yang tidak jelas. Lalu apa yang harus saya lakukan, Bu?” Kepala Instalasi Gizi :”Baiklah, saya akan segera mengurus hal tersebut dan segera mencetak hasil yang lebih jelas.”



Cutomer service :”Baik, terima kasih Bu. Saya segera kabarkan keadaan ke pasien. Selamat pagi.” Kepala Unit Radiologi:”Selamat pagi.” *customer service menghubungi pasien kembali* Customer service :”Terima kasih ibu sudah menunggu. Saya sudah konfirmasi ke bagian radiologi. Hasil rontgen pemeriksaan gigi Ibu akan kami cetak kembali namun, untuk pencetakannya akan dikenakan biaya setengah harga dari harga normal. Bagaimana Bu?” Pasien:”kok gitu masih dikenain biaya aja.” Customer service :”Mohon maaf ibu ini sudah kebijakan rumah sakit kami” Pasien :”oh gitu ya” Customer service :”Jadi bagaimana Bu?” Pasien : “ya bolehlah mba” Customer service : “Baik bu, Untuk pengambilan hasil rontgen Ibu dapat diambil besok pada pukul 15.00 di Unit Radiologi. Ada yang bisa saya bantu lagi Bu?” Pasien: “ ngga mba. Makasih” Customer Service: “mohon maaf atas ketidakyamanannya .Terima kasih Ibu. Selamat pagi”



Penanganan Komplain Langsung



Sinopsis Suatu hari di front office unit rawat inap Rumah Sakit Celebes, terdapat pasien pada kamar Mawar 105 sudah dua kali terlambat diberikan makan siang oleh petugas rumah sakit. Keluarga pasien yang berada di kamar Mawar 105 mendatangi front office untuk melaporkan keluhan keterlambatan tersebut kepada customer service. Customer service mengulangi kembali apa yang dikeluhkan tersebut dan meminta maaf kepada keluarga pasien. Customer service menghubungi kepala instalasi gizi untuk menjelaskan masalah yang terjadi, kemudian kepala instalasi gizi memberikan penjelasan atas keterlambatan pengantaran makanan yang terjadi. Jenis kepribadian yang dipilih: Banyak menuntut dan pemarah.



Dialog Customer service: “Selamat Pagi, silahkan duduk. Perkenalkan nama saya Liana sebagai Customer service. Ada yang bisa saya bantu?” Keluarga Pasien: “Iya pagi Mba. Jadi gini mba, anak saya Pitriana lagi dirawat dikamar mawar 105 sudah dua kali ini terjadi keterlambatan untuk pemberian makan siang, padahal anak saya harus minum obat setelah makan, gimana anak saya mau minum obat kalo makan nya saja terlambat datang nya”. Customer service: “baik ibu, jadi anak ibu bernama Pitriana sedang dirawat dikamar mawar 105, terjadi keterlambatan dalam pengantaran jadwal makan siang dan sudah terjadi dua kali. Apakah benar ibu? (customer service mengulangi kembali keluhan yang terjadi) Keluarga Pasien: “benar ” Customer service: “sebelumnya kami mohon maaf atas ke kecewaan yang ibu dan anak ibu rasakan. Kami merasakan ke kecewaan yang ibu rasakan. Apakah ibu berkenan untuk menunggu? Saya akan menghubungi bagian instalasi gizi” (customer service meminta maaf dan menghubungi pihak yang bersangkutan) keluarga pasien :”iya” *Customer service menghubungi Kepala Instalasi Gizi* Kepala Intalasi gizi :”Selamat pagi, Instalasi Gizi, dengan saya Clara. Ada yang bisa saya bantu?” Customer service :”selamat pagi Bu Clara, saya Liana Customer Service. Saya ingin menyampaikan keluhan dari pasien tentang keterlambatan untuk pemberian makan siang di kamar mawar 105. Lalu apa yang harus saya lakukan, Bu?” Kepala Instalasi Gizi :”Baiklah, saya akan segera mengurus hal tersebut dan segera memberikan makanan yang belum diberikan ke kamar tersebut.” Cutomer service :”Baik, terima kasih Bu. Saya segera kabarkan keadaan keluarga pasien. Selamat pagi.” Kepala Instalasi Gizi :”Selamat pagi.” Customer service :”Terima kasih ibu sudah menunggu. Saya sudah konfirmasi kebagian instalasi gizi. Makanan akan segera dibawa kepada pasien di kamar mawar 105” Keluarga pasien :”baik mba. Terima kasih” Customer service :”baik ibu, ada lagi yang bisa saya bantu?”



Keluarga pasien :”tidak ada bu” Customer service :”baik bu, mohon maaf atas ketidakyamanannya. Terima kasih Ibu. Selamat pagi”