SOP Desk Collection [PDF]

Citation preview

NO DOKUMEN REVISI TANGGAL BERLAKU HALAMAN



Prosedur Kerja Desk Collection



P T



B A H A N A



M I T R A



P R O S E D U R ( D E S K



P R I M A



K E R J A



C O L L E C T I O N )



D E P A R T E M E N



C A L L



C E N T E R



SOP-CLC-01 00 1 Februari 2021 1 | 10



NO DOKUMEN REVISI TANGGAL BERLAKU HALAMAN



Prosedur Kerja Desk Collection



SOP-CLC-01 00 1 Februari 2021 2 | 10



HALAMAN PENGESAHAN DOKUMEN



TINDAKAN Dibuat Oleh:



NAMA



TANDA TANGAN



JABATAN Staf



Diperiksa Oleh:



Direktur Center



Ditetapkan Oleh:



Direktur Utama



Call



TANGGAL



Prosedur Kerja Desk Collection



NO DOKUMEN REVISI TANGGAL BERLAKU HALAMAN



SOP-CLC-01 00 1 Februari 2021 3 | 10



DAFTAR ISI I.



TUJUAN.............................................................................................................................................3



II.



RUANG LINGKUP PROSES...........................................................................................................4



III.



DEFINISI/ISTILAH/SINGKATAN................................................................................................4



IV.



DAFTAR INSTRUKSI KERJA TERKAIT....................................................................................4



V.



DASAR KETENTUAN......................................................................................................................4



VI.



URAIAN PROSES KERJA...........................................................................................................4



6.1 FLOWCHART PROSES KERJA..................................................................................................4 6.2



INFORMASI KETERANGAN...................................................................................................5



VII.



DOKUMENTASI TERKAIT..........................................................................................................6



VIII.



EVALUASI DAN PERUBAHAN DOKUMEN.............................................................................6



Prosedur Kerja Desk Collection



NO DOKUMEN REVISI TANGGAL BERLAKU HALAMAN



SOP-CLC-01 00 1 Februari 2021 4 | 10



I.



TUJUAN Prosedur ini dibuat sebagai panduan pada Departemen Call Center dalam melakukan penagihan melalui telepon.



II.



RUANG LINGKUP PROSES Prosedur ini berlaku bagi seluruh aktivitas penagihan melalui telepon mulai dari periksa data account di dalam sistem sampai dengan pelaporan hasil desk collection.



III.



DEFINISI/ISTILAH/SINGKATAN 1. Quality Management Representative (QMR) adalah departemen/fungsi/pihak yang bertanggung jawab sebagai perwakilan dari Top Management dalam memastikan kinerja dan implementasi sistem manajemen mutu berjalan secara efektif dan baik. 2.



Sistem Manajemen Mutu adalah suatu tatanan atau sistem manajemen mutu untuk mengendalikan kegiatan/implementasi di PT Bahana Mitra Prima (dalam hal ini kualitas output dan proses pelayanan ke pelanggan (internal dan eksternal).



3.



Account adalah data debitur yang diberikan oleh Pemberi Kerja untuk dilakukan penagihan piutang.



4.



Pemberi kerja adalah perusahaan pembiayaan yang memberikan pekerjaan penanganan piutang kepada PT Bahana Mitra Prima.



IV.



DAFTAR INSTRUKSI KERJA TERKAIT -



V.



DASAR KETENTUAN 1. Standar Internasional ISO 9001:2015 Pasal 8.1, 8.5.1



NO DOKUMEN REVISI TANGGAL BERLAKU HALAMAN



Prosedur Kerja Desk Collection



VI.



SOP-CLC-01 00 1 Februari 2021 5 | 10



URAIAN PROSES KERJA VI.1 FLOWCHART PROSES KERJA ALUR PROSES



DOKUMEN/SISTEM



Mulai



Desk Collection D



01 Sistem Web



Periksa data account dalam sistem



Desk Collection



02 Sistem Web



Hubungi debitur untuk melakukan penagihan Tidak Berhasil Terhubung?



Ya



Tidak



Sudah bayar/unit hilang/unit pindah tangan/meninggal dunia?



Ya



B



Tidak Desk Collection



03 Sistem Web



Lakukan penagihan



Janji bayar?



Ya



Desk Collection Buat memo pelunasan dan ajukan ke Manager Call Center



A



04



C Sistem Web Memo Pelunasan



KETERANGAN



Prosedur Kerja Desk Collection



ALUR PROSES



NO DOKUMEN REVISI TANGGAL BERLAKU HALAMAN



DOKUMEN/SISTEM



A



Manager Call Center



05



Periksa memo dan input metode pembayaran dan porsi pelunasan



Manager Call Center



06



Ajukan memo untuk persetujuan oleh Pejabat Berwenang



Disetujui? Sistem Web



C



Desk Collection Kordinasi dengan Kantor Wilayah terkait untuk penanganan pelunasan



IK Penanganan Pelunasan



Selesai



07



SOP-CLC-01 00 1 Februari 2021 6 | 10



KETERANGAN



Prosedur Kerja Desk Collection



ALUR PROSES



NO DOKUMEN REVISI TANGGAL BERLAKU HALAMAN



DOKUMEN/SISTEM



SOP-CLC-01 00 1 Februari 2021 7 | 10



KETERANGAN



B



Desk Collection



08



Konfirmasi ke Admin Jual/ Beli terkait status debitur



Tidak D



Benar?



Ya Desk Collection Update status debitur dalam sistem



09



Sistem Web



Selesai



VI.2 INFORMASI KETERANGAN Informasi keterangan ini berdasarkan penomoran pada flowchart 7.1 di atas,



Prosedur Kerja Desk Collection



NO DOKUMEN REVISI TANGGAL BERLAKU HALAMAN



SOP-CLC-01 00 1 Februari 2021 8 | 10



sebagai berikut: No. 01 02



Informasi Keterangan Staff Desk Collection memeriksa data account dalam sistem sesuai penugasan otomatis oleh sistem. Tata cara menghubungi debitur mengacu pada standar script penagihan desk call. Jika debitur berhasil dihubungi, maka staff desk collection akan melakukan penagihan sampai diperoleh komitmen “Janji Bayar”. Jika selama 1 bulan belum diperoleh komitmen tersebut, maka data account akan diteruskan ke TS untuk dilakukan kunjungan lapangan. Jenis kasus dimana debitur dinyatakan berhasil dihubungi, yaitu : 1. Janji Bayar 2. Tidak janji bayar 3. Sudah Bayar 4. Unit hilang 5. Unit pindah tangan 6. Meninggal dunia 7. Atas nama 8. Pindah Alamat Jika debitur belum berhasil dihubungi, maka staff desk collection akan terus berusaha menghubungi debitur selama 2 minggu hingga berhasil dihubungi. Jenis kasus dimana debitur dinyatakan belum berhasil dihubungi, yaitu : 1. Telepon ulang 2. Ditutup oleh debitur 3. Salah sambung 4. Tidak diangkat 5. Tidak aktif 6. Sibuk 7. Tidak di tempat 8. Tinggalkan pesan Jika debitur tidak bisa dihubungi, maka data account akan diteruskan ke TS untuk dilakukan kunjungan lapangan. Jenis kasus dimana debitur tidak bisa dihubungi yaitu : 1. Data tidak valid / tidak ada nomor telepon 2. Salah nomor 3. Mesin fax



Prosedur Kerja Desk Collection



NO DOKUMEN REVISI TANGGAL BERLAKU HALAMAN



SOP-CLC-01 00 1 Februari 2021 9 | 10



4. Mailbox 03



Staff desk collection melakukan penagihan mengonfirmasi beberapa informasi sebagai berikut : a. Data kendaraan (Nomor plat, merek) b. Jumlah pinjaman c. Perusahaan pembiayaan (pemberi kerja) d. Nama penjamin



04



Staff desk collection membuatkan memo pelunasan untuk ditandatangani oleh debitur disertai dengan lampiran KTP debitur/penjamin. Staff desk collection kemudian mengajukan secara berjenjang ke Supervisor, Manager dan Direktur Call Center. Persetujuan atas memo pelunasan dilakukan secara berjenjang oleh pejabat berwenang secara berurutan dibawah ini : 1. Direktur Collection Akun Jasa/Beli 2. Direktur Utama Staff collection berkordinasi dengan Area Manager untuk penugasan TS yang akan menangani pelunasa sesuai dengan Memo Pelunasan yang sudah disetujui. Jika berdasarkan hasil telepon dengan debitur diperoleh status sebagai berikut : 1. Sudah Bayar 2. Unit hilang 3. Unit pindah tangan 4. Meninggal dunia Maka, staff collection akan menghubungi Admin Jasa/Beli terkait untuk mengonfirmasi kebenaran status tersebut. Jika status yang disampaikan oleh debitur adalah benar, maka Staff Desk collection akan mengupdate data dalam sistem agar tidak lagi ditangani oleh PT BMP. Jika status tersebut tidak benar, maka staff collection akan berusaha menguhubungi debitur kembali sesuai ketentuan di nomor 02.



06



07



08



VII.



dengan



sebelumnya



DOKUMENTASI TERKAIT Dokumentasi ini yang meliputi proses kerja yang disebutkan pada “Uraian Proses Kerja” sebagai berikut: 1. Memo Pelunasan



VIII. EVALUASI DAN PERUBAHAN DOKUMEN PENINJAUAN ULANG PROSES : No Tanggal Alasan Pelaksana



Hasil Peninjauan



Prosedur Kerja Desk Collection



RIWAYAT PERUBAHAN: No No.Revisi Tanggal



NO DOKUMEN REVISI TANGGAL BERLAKU HALAMAN



Perubahan Penting



SOP-CLC-01 00 1 Februari 2021 10 | 10