Sop Kotak Saran [PDF]

Citation preview

IDENTIFIKASI KELUHAN MASYARAKAT TERHADAP MUTU PELAYANAN MELALUI KOTAK SARAN No. Dokumen :



SOP



No. Revisi



: 00



Tanggal Terbit : 06 Februari 2019 Halaman



:1-2



UPT PUSKESMAS



dr.Hj. Ike Puri Purnama Dewi



KOPO



NIP. 19800318 200604 2 005



1. PENGERTIAN



Kotak Saran adalah media/fasilitas bagi masyarakat untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran. Sebagai



2. TUJUAN



acuan



penerapan



langkah-langkah



dalam



menampung masukan dari masyarakat dalam rangka mengukur kinerja pelayanan Kesehatan.



3. KEBIJAKAN



SK Kepala UPT Puskesmas No. Penyelenggaraan Informasi dan Komunikasi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat 2. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2016 Tentang Pedoman Manajemen Puskesmas 3. Peraturan



Menteri



Pendayagunaan



Aparatur



Negara dan Reformasi Birokrasi No. 62 tahun 2018 4. REFERENSI



tentang Pedoman Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional 4. Peraturan Negara



Menteri dan



Pendayagunaan



Reformasi



Aparatur



Birokrasi



No.



PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah 5. PROSEDUR/



Langkah-langkah :



LANGKAH-



1. Puskesmas menyediakan Kotak Saran sebagai



LANGKAH



sarana untuk menyalurkan keluhan dan saran masyarakat 2. Tim Manajemen Komplain membuka Kotak Saran setiap hari. 3. Tim Manajemen Komplain membacakan keluhan



dan saran yang disampaikan oleh masyarakat melalui Kotak Saran 4. Tim Manajemen Komplain mencatat keluhan dan saran yang ada di Kotak Saran 5. Tim Manajemen Komplain menindaklanjuti dan meverifikasi keluhan dan saran tersebut. 6. Ketua



tim



Manajemen



Komplain



melaporkan



kepada Kepala UPT Puskesmas Kopo (dalam waktu 1 x 24 jam) 7. Kepala UPT Puskesmas Kopo memberikan arahan serta



membuat



rencana



tindak



lanjut



penyelesaian. 8. Kepala UPT Puskesmas Kopo melalukan instruksi untuk perbaikan pelayanan 9. Ketua



tim



Manajemen



Komplain



melakukan



koordinasi dengan anggota tim unit pengaduan masyarakat dan unit pelayanan terkait untuk melakukan perbaikan/solusi atas keluhan tersebut 10. Ketua



tim



umpan



Manajemen



balik



Komplain



kepada



memberikan



masyarakat/pengguna



layanan melalui identitas pasien dan menampilkan umpan balik pada papan umpan balik. 11. Dokumentasi/arsip



6. HAL-HAL YANG PERLU



Identifikasi harus disertakan dengan feedback atau umpan balik terhadap pasien



DIPERHATIKAN



7. UNIT TERKAIT



1. TIM ADMAN 2. TIM UKP 3. TIM UKM



8. DOKUMEN TERKAIT



1. Formulir Pengaduan Masyarakat 2. Format analisa keluhan dan umpan balik



9. REKAMAN HISTORIS



No



Yang Diubah



Isi perubahan



Tangga l Mulai



Berlak u PERUBAHAN