Sop Menerima TLP 1 [PDF]

Citation preview

PUSKESMAS SIWULUH



MENERIMA TELEPON SOP No.Dokumen : No.Revisi : Tanggal terbit: Halaman : 1/ Dr.Suparto Hary Wibowo, Mkes Disahkan oleh Kepala NIP.196707032002121003 Puskesmas



1. Pengertian



Telepon pelayanan berasal dari bahasa Yunani yaitu terdiri dari buah kata yaitu tele yang berarti jauh, dan phone berarti bunyi. Telepon merupakan pesawat atau alat penerima getaran bunyi dari jarak jauh. Pengertian telepon dalam kehidupan sehari-hari mengandung pengertian mikrofon dan telepon. Mikrofon berfungsi sebagai pengirim suara (yang menghadap mulut), sedangkan telepon berfungsi yang menerima suara (yang menempel pada telinga). Optimalisasi dalam berkomunikasi khususnya



2. Tujuan



komunikasi via telepon 3. Kebijakan



1.



Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor



4. Referensi



5. Prosedur



Menerima telepon bagi Operator sebagai berikut : a. Pada saat telepon berbunyi, angkat gagang telepon sesegera mungkin, jangan biarkan penelepon menunggu lama. b. Jangan mengangkat telepon yang sedang berdering dengan kasar, karena hal itu menunjukkan ketidaksenangan dan ketidak sopanan terhadap orang yang ada di sekitar Anda. c. Menyebutkan nama puskesmas dan memberi salam kepada penelepon, dan sampaikan salam dengan suara jelas dan tidak terburu-buru. d. Kalimat yang diucapkan saat telepon diangkat “ PUSKESMAS SIWULUH, Assalamu ‘Alaikum, selamat pagi, dengan Bu Yuni ada yang bisa dibantu?” e. Tanyakan dengan sopan siapa lawan



bicara tanpa terkesan menginterogasi, misal: mohon maaf, boleh tahu dengan siapa saya bicara? Ada yang bisa saya bantu? f. Dengarkan baik-baik permintaan penelepon, jangan memotong pembicaraan. g. Sambungkan segera kepada orang yang dituju, h. Jelaskan siapa dan dari instansi mana yang menelepon tersebut kepada orang yang dituju. i. Apabila orang yang dituju tidak ada di tempat, maka operator harus mengucapkan “Terima kasih sudah menunggu, tapi maaf yang bersangkutan tidak berada di tempat, silahkan bapak/ibu/mas/mbak telpon kembali” j. Operator telepon harus bisa menerima pesan yang ingin disampaikan penelepon, catat dengan lengkap dan jelas, tanyakan dan catat kapan dan di nomor berapa penelepon bisa dihubungi. Pastikan pesan tersebut sampai kepada orang yang dimaksud. k. 11.Ucapkan terima kasih pada setiap akhir pembicaraan dan ucapkan kembali salam“Assalamu Alaikum dan selamat pagi/siang /sore” l. Beri kesempatan kepada penelepon untuk menutup telepon terlebih dahulu. Tutup telepon dengan perlahan. 2. Pelaksanaan a. Salam pembuka, ucapkan: " PUSKESMAS SIWULUH, Assalamu ‘Alaikum selamat pagi/siang/sore, mohon maaf bisa dibantu?" (Nada suara lemah lembut, jelas dan sopan). b. Jika ingin bicara dengan pejabat/staf lain, dicatat dalam Buku Jurnal Penerimaan Telpon sesuai kolomnya, jam berapa, dari siapa dan ingin bicara dengan siapa. c. Setelah dicatat, lalu disambungkan. Jika yang dituju ternyata tidak di tempat, ditanyakan apakah ada pesan atau tidak. d. Jika ada pesan ditulis di Buku Jurnal Penerimaan Telpon sesuai



kolomnya. Jika ingin penjelasan tentang puskesmas, berikan informasi sbb: a. Jelaskan secara ringkaas sesuai dengan brosur Puskesmas dan alamat emailnya. b. Catat nama, alamat dan nomor telepon. d. Setelah selesai, ucapkan "terima kasih atas perhatian ibu/bapak, selamat pagi/siang/sore". 6. Unit Terkait



1. Kepala Tata Usaha 2. Staff Tata Usaha



7. Dokumenterkait Pelaporan dan Pencatatan 8.Rekaman History Perubahan



No



Yang



Isi



Tgl Mulai



Dirubah



Perubahan



Diberlakukan