Sop Penanganan Keluhan Pelanggan [PDF]

Citation preview

ALUR KELUHAN PELANGGAN



SOP Dinkes Kab. Pekalongan



Ditetapkan Kepala UPTD Puskesmas Tirto I 1. Pengertian



:



2. Tujuan



:



3. Kebijakan



:



4. Referensi



:



5. Alat dan Bahan



:



6. Prosedur/ Langkahlangkah



:



Nomor Terbitke No.Revisi Tgl.Terbit Halaman



: :01 :00 : :1-3



UPTD Puskesmas Tirto I dr. Lisa Irnawati NIP. 19751212 200312 2 005



1. Penanganan Keluhan Pelanggan adalah kegiatan menampung keluhan pelanggan yang berhubungan dengan upaya dan jenis pelayanan yang diberikan, sekaligus memberikan solusi penyelesaian keluhan. 2. Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari pelanggan yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan, mengenai upaya dan jenis layanan kesehatan di Puskesmas. 3. Penyampaian keluhan pelanggan bisa dilakukan secara langsung, melalui kotak saran, telepon dan sms. Sebagai acuan penerapan langkah – langkah untuk mengatur tata cara menerima dan menangani keluhan dari pelanggan, baik dalam bentuk lisan maupun tulisan untuk perbaikan kinerja serta kualitas pelayanan. Surat Keputusan Kepala Puskesmas Tirto I Nomor 800/A/III/ tentang Tim Survei Kepuasan Pelanggan. 1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik; 2. Keputusan Menteri Penadayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks kepuasan Masyarakat Uni Pelayanan Instansi Pemerintah. 1. 2. 3. 4. A.



Kotak saran Buku dan alat tulis Hp/Telepon Komputer Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan secara langsung 1. Unit aduan pelanggan menerima keluhan yang disampaikan secara langsung oleh pelanggan. 2. Unit aduan pelanggan mempersilahkan pelanggan untuk duduk terlebih dahulu. 3. Unit aduan pelanggan mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di Form Keluhan Pelanggan di buku kri-



ALUR KELUHAN PELANGGAN



SOP Dinkes Kab. Pekalongan



Ditetapkan Kepala UPTD Puskesmas Tirto I



Nomor Terbitke No.Revisi Tgl.Terbit Halaman



: :01 :00 : :2-3



UPTD Puskesmas Tirto I dr. Lisa Irnawati NIP. 19751212 200312 2 005



tik dan saran pelanggan. 4. Unit aduan pelanggan menghubungi Tim Kepuasan Pelanggan dan menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan. 5. Tim Kepuasan Pelanggan Komplain datang menemui pelanggan untuk menerima keluhan pelanggan. 6. Tim Kepuasan Pelanggan memberikan solusi penyelesaian untuk penanganan keluhan pelanggan. 7. Tim Kepuasan Pelanggan mendokumentasikan hasil penanganan keluhan pelanggan di Form Keluhan Pelanggan. 8. Tim Kepuasan Pelanggan mengumpanbalikkan hasil penanganan keluhan pelanggan ke masyarakat. 9. Ketua Tim Mutu mengevaluasi hasil penanganan keluhan pelanggan. B. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak saran, telepon dan sms 1. Unit aduan pelanggan menerima keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak saran, telepon dan sms. 2. Petugas Unit aduan pelanggan mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di Form Keluhan Pelanggan. 3. Unit aduan pelanggan menghubungi Tim Kepuasan Pelanggan dan menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan. 4. Tim Kepuasan Pelanggan menganalisa keluhan pelanggan. 5. Tim Kepuasan Pelanggan merumuskan rencana tindak lanjut untuk penanganan keluhan pelanggan. 6. Tim Kepuasan Pelanggan melakukan penanganan keluhan pelanggan, sesuai dengan rencana tindak lanjut. 7. Tim Kepuasan Pelanggan mendokumentasikan hasil penanganan keluhan pelanggan di Form Keluhan Pelanggan. 8. Tim Kepuasan Pelanggan mengumpanbalikkan hasil penanganan keluhan pelanggan ke masyarakat. 9. Ketua Tim Mutu mengevaluasi tindak lanjut dan hasil penanganan keluhan pelanggan.



ALUR KELUHAN PELANGGAN



SOP Dinkes Kab. Pekalongan



Nomor Terbitke No.Revisi Tgl.Terbit Halaman



: :01 :00 : :3-3



UPTD Puskesmas Tirto I dr. Lisa Irnawati NIP. 19751212 200312 2 005



Ditetapkan Kepala UPTD Puskesmas Tirto I 7. Diagram Alir



:



-



8. Hal-hal yang perlu diperhatikan



:



9. Unit terkait



:



Semua upaya dan unit pelayanan di UPTD Puskesmas Tirto I



10. Dokumen Terkait



:



Form Keluhan Pelanggan



11. Rekaman Historis: No



Halaman



Yang dirubah



Perubahan



Diberlakukan Tgl.