Sop Survey Kepuasan Pelanggan - 2 [PDF]

Citation preview

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN : SOP/A/00/CP/2017 No. Dokumen : No. Revisi SOP : TanggalTerbit Halaman



: dr. Dwi Nugerahini,MM NIP. 196603081996032002



UPTD PUSKESMAS CAMPUFREJO 1. Pengertian







Survey adalah tehnik penelitian data yang dikumpulkan dengan cara







mengajukan pertanyaan dari sekelompok individu atau responden. Kepuasan Pelanggan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan,







dan harapan pasien dapat dipenuhi. Survey Kepuasan Pelanggan adalah suatu metode pengumpulan data yang dilakukan



dengan



cara



mengajukan



pertanyaan



mengenai



kualitas



pelayanan di Puskesmas Campurejo dengan menggunakan kuesioner. 2. Tujuan



Untuk mengetahui tanggapan/persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan di Puskesmas Campurejo.



3. Kebijakan



Pelaksanaan kerja yang harus mengikuti langkah - langkah yang tertuang dalam



4. Referensi



instruksi kerja. Tamin, Feisal. 2004. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat



Unit



Pelayanan



Instansi Pemerintah.



Jakarta. Kementrian



Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia. 5. Langkah Langkah



Tim Kepuasan Pelanggan melakukan survey dengan menggunanakan cara; 1. Kartu Indeks Kepuasan 1.1 Tim Kepuasan Pelanggan menyiapkan kartu indeks kepuasan di tiap unit. 1.2 Tim Kepuasan Pelanggan menghitung jumlah kartu indeks kepuasan setiap hari setelah selesai pelayanan di masing- masing unit. 1.3 Tim Kepuasan Pelanggan mencatat hasil hitungan kedalam buku rekapan survey kepuasan setiap hari. 1.4 Mengevaluasi hasil rekapan setiap bulan.



2



Lembar Kuesioner 2.1



Tim Kepuasan Pelanggan membagikan lembar kuesioner setiap minggu pada masing- masing unit untuk diberikan kepada pelanggan yang berkunjung di puskesmas.



2.2



Tim Kepuasan Pelanggan melakukan analisa data setelah semua hasil kuesioner terkumpul.



2.3



Tim Kepuasan Pelanggan mendokumentasikan dan melaporkan hasil proses analisa data ke MR tembusan ke Kepala Puskesmas Kota Wilayah Selatan.



2.4



Tim Kepuasan Pelanggan melakukan feed back pada rapat rutin puskesmas (hasil laporan 6 bulan).



2.5



Kepala puskesmas menetapkan rencana perbaikan atas hasil survey kepuasan pelanggan sesuai kemampuan puskesmas



2.6



Tim Kepuasan Pelanggan melaksanakan perbaikan hasil survey.



6. Bagan Alir



8. DIAGRAM ALIR Kuesioner



Tim Survei Kepuasan Pelanggan (SKP)



Tim SKP menganalisa data



Tim SKP melaporkan hasilanalisa ke MR tembusan ke Kepala Puskesmas



Tim SKP menetapkan besar sampel



Tim SKP mengambil data (Penyebaran Kuesioner)



Kepala Puskesmas menetapkan rencana perbaikan



Tim SKP menentukan teknik pengambilan sampel



Tim SKP menetapkan waktu pengumpulan data



Pelaksanaan Perbaikan



Hasil analisa



7. Hal-hal yang Perlu Diperhatikan 8. Dokumen Terkait



Seluruh pasien merasa puas dapat ditangani sesuai urutan pelayanan yang telah



9. Unit Terkait



1. Unit Pendaftaran



ditetapkan. 10.1 Kuesioner 10.2 Laporan Hasil Analisa 2.



Poli Lansia



3.



Poli KIA



4.



Poli KB



5.



Poli Gigi



6.



Unit Pelayanan Obat



7.



Unit Laboratorium



8.



Unit Gizi