Sop Survey Kepuasan Pelanggan [PDF]

Citation preview

NOMOR SOP TANGGAL PEMBUATAN TANGGAL REVISI REVISI YANG KE TANGGAL EFEKTIF DISAHKAN OLEH Kabupaten Bondowoso Dinas Kesehatan Puskesmas Sempol NAMA SOP



: Klass msl/no urut/kode pkm/tahun : : : : : KEPALA PUSKESMAS SEMPOL



Drg Rudy Iswoyo MM NIP. 19700823 200501 1 006 : SURVEY TILIK KEPUASAN PELANGGAN



PENGERTIAN : Ukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan berdasarkan kebanyakan pendapat untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap yang diberikan TUJUAN : 1. Untuk mengukur kepuasan masyarkat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggara publik. DASAR HUKUM / REFERENSI : KUALIFIKASI PELAKSANA : 1. Kepmenpan RI No.KEP /25/M.PAN/2/2004 1. Memiliki kemampuan menganalisa data tentang pedoman umum penyusunan IKM unit 2. Memiliki kemampuan komputer dasar pelayanan institusi Pememrintah. 2. Permenpan dan RB No. 16 tahun 2014 tentang pedoman survey kepuasan masyarkat penyelenggaraan pelayanan publik 3. SK Kapus No....................................tentang survey memperoleh informasi kebutuhan, harapan dan kepuasan masyarakat KETERKAITAN : 1. SOP survey mutu pelayanan 2. SOP survey kepuasan masyarakat 3. SOP survey mawas diri



PERALATAN PERLENGKAPAN : 1. Kuesioner SKM 2. ATK 3. Komputer dan printer 4. Pedoman survey PERINGATAN : PENCATATAN DAN PENDATAAN - Jika tidak dilakukan survey maka tidak dapat 1. Dicatat dalam lembar kuesioner diketahui antara harapan dan kebutuhan 2. Didokumentasikan dalam bentuk masyarakat oleh karena itu harus dilakukan laporan secara periodik setiap 6 bulan sekali. N Aktivitas Pelaksana Mutu baku Ket O Persyaratan Waktu Output / Kelengkapa n 1 Menyusun instrumen Tim - Pedoman 1 hari Kuesione survey manajemen survey r mutu - ATK 2 Menentukan besaran dan Tim - Pedoman 1 hari Jumlah tehnik penarikan sampel manajemen survey dan - ATK teknik mutu - Data penarika penduduk n sampel 3 Menentukan responden Tim - ATK 1 hari Respond en manajemen mutu



4



Melaksanakan survey



a. Mendistribusikan kuesioner kepada masyarakat



b. Mengisi kuesioner c. Mengumpulkan kuesioner



d. Menyerahkan kuesioner ke tim survey



5



Mengolah hasil survey



6



Menyajikan dan melaporkan hasil



- Petugas wilayah - Petugas pelayanan di rawat jalan, rawat inap dan UGD - Petugas - Masyarak at



- Kuesioner 1 - ATK bulan - Alat transportas i



150 responden



- Petugas wilayah - Petugas pelayanan di rawat jalan, rawat inap dan UGD - Petugas wilayah - Petugas pelayanan di rawat jalan, rawat inap dan UGD Tim manajemen mutu



- Kuesioner



- Kuesioner - ATK - Komputer



1 mingg u



Laporan hasil survey



Ketua tim manajemen mutu



- Laporan hasil survey - Komputer



2-3 jam



Rencana tindak lanjut



- Kuesioner - ATK Kuesione r yang sudah terisi



- Kuesioner - Alat transporta si



Kuesioner diterima oleh tim manajemen mutu



Disajikan dalam minilokakar ya puskesmas



Rekaman Historis NO



HALAMAN



YANG DIRUBAH



PERUBAHAN



DIBERLAKUKAN TANGGAL



Petugas loket menyerahkan kartu rawat jalan dan resep kepada pasien dan menunjukkan arah ke poli yang dituju



Selesai