Sop Survey Kepuasan Pelanggan [PDF]

Citation preview

PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN SOPNo.Dokumen



/



: PKM-TJS/ C.VII/01/2018



SOP No.Revisi Tanggal Terbit Halaman



: : 04 Januari 2019 : 1/3



UPT PUSKESMAS



Drg. Irma Solvia



TANJUNG



NIP.



SENGKUANG 1. Pengertian



Pelanggan adalah pihak yang menerima pelayanan. Menilai Kepuasan Pelanggan adalah suatu upaya untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan puskesmas melalui serangkaian tindakan observatif dan evaluasi tindak



2.



Tujuan



lanjut. Meningkatkan mutu pelayanan puskesmas sesuai dengan harapan, saran dan



3.



Kebijakan



kritik dari pengunjung puskesmas sebagai orientasi pelayanan. Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Tanjung Sengkuang Nomor : SK/PKM-TJS/A.III/01/2018 tentang Penilaian Kepuasan Pelanggan



4.



Referensi



1. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 75 tahun 2014 tentang Puskesmas. 2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan



5.



Alat dan



Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 1. ATK



Bahan



2. Kotak saran 3. Formulir Kepuasan Pelanggan (google form)



6.



Prosedur



4. Telepon Genggam yang memiliki akses internet A. Kotak Saran 1. Petugas Tim Survey Kepuasan Pelanggan menyiapkan kotak saran, form kritik dan saran serta pulpen. 2. Petugas Tim Survey Kepuasan Pelanggan meminta pelanggan untuk mengisi form kritik dan saran. 3. Petugas Tim Survey Kepuasan Pelanggan menyiapkan daftar hasil rekapan bulanan. 4. Petugas Tim Survey Kepuasan Pelanggan membuka kotak saran , dilakukan tiap sebulan sekali. 5. Petugas Tim Survey Kepuasan Pelanggan melakukan perekapan 1



hasil kritik dan saran 6. Dilakukan pembahasan dan mengevaluasi terhadap data yang sudah masuk pada lokmin bulanan. 7. Hasil evaluasi kritik dan saran disampaikan langsung di lokmin bulanan tersebut 8. Seluruh pegawai dan Kepala Puskesmas berdasarkan laporan evaluasi kepuasan pelanggan, melakukan tindak lanjut yang diperlukan. B. Survey Kepuasan Pelanggan 1. Petugas Tim Survey Kepuasan Pelanggan menyiapkan instrument survey kepuasan pelanggan. 2. Petugas Tim Survey Kepuasan Pelanggan menetapkan jumlah sample berdasarkan jumlah kunjungan pelanggan selama sebulan. 3. Petugas menyiapkan alat dan bahan untuk melakukan survey kepuasan pelanggan 4. Petugas meminta persetujuan pelanggan secara lisan untuk melakukan survey kepuasan pelanggan menggunakan telepon genggam pelanggan yang memiliki akses internet. 5. Pada pelanggan yang tidak memiliki telepon genggam, maka petugas menggunakan telepon genggam petugas untuk melakukan survey kepuasan pelanggan. 6. Petugas menjelaskan tentang survey tersebut dan menjelaskan cara pengisian instrumen kepada pelanggan untuk diisi 7. Petugas Tim Survey Kepuasan Pelanggan melakukan tabulasi dan analisis terhadap data yang sudah masuk. 8. Petugas Tim Survey Kepuasan Pelanggan membuat laporan tentang hasil evaluasi kepuasan pelanggan 9. Petugas Tim Survey Kepuasan Pelanggan menyampaikan laporan kepada Kepala Puskesmas. 10. Berdasarkan laporan evaluasi kepuasan pelanggan, seluruh pegawai dan Kepala UPT Puskesmas Tanjung Sengkuang melakukan tindak lanjut yang diperlukan. 7.



Bagan Alir



PETUGAS MENGARAHKAN PELANGGAN



KOTAK SARAN



MENGISI FORM KOTAK SARAN



FORMULIR KEPUASAN PELANGGAN



2



MENGISI FORMULIR KEPUASAN



PETUGAS MEREKAP HASIL



TINDAK LANJUT



8.



Hal-hal yang



-



perlu diperhatikan 9. Unit terkait 10. Dokumen 11.



Semua unit pelaksana UPT. Puskesmas Tanjung Sengkuang -



terkait Rekam histori



No



Yang Diubah



Isi Perubahan



Tanggal Mulai Diberlakukan



Perubahan



3