Fmea Pendaftaran [PDF]

Citation preview

PEMERINTAH KOTA AMBON DINAS KESEHATAN PUSKESMAS WAIHAONG Jl.



Taman Ria Remaja Kode Pos. 97111  (0911) 3820894. Email: [email protected]



FAILURE MODE & EFFECT ANALYSIS (FMEA) UNIT PELAYANAN LOKET PENDAFTARAN PUSKESMAS WAIHAONG 1. TIM FMEA Unit Kerja



Loket Pendaftaran



Proses yang dianalisis



SOP Alur Pendaftaran Pasien



TIM FMEA



Nama



Peran



Ketua



Drg. Sofyan Abdullah



Ketua TIM



Anggota



Dr. Faradila kilkoda



Ketua Pokja UKP



Eliza hafni



Petugas pendaftaran



Wahyuni



Petugas Pendaftaran



Asma Lewenusa



Penanggung jawab loket pendaftaran



Eliza hafni



Mencatat proses FMEA



Notulen



2. Tujuan Pembentukan Tim FMEA Melakukan penilaian, analisis dan menyusun rekomendasi perbaikan terhadap prosedur. Analisis FMEA di Loket pendaftran dilakukan untuk mengenali/mendeteksi kegagalan/kesalahan yang mungkin akan timbul serta akibatnya dan mengenali penyebab terjadinya sebelum menjadi masalah yang berbahaya di loket pendaftaran bagi pasien dan karyawan. 3. Jadwal TIM FMEA No



Kegiatan



Waktu



1



Pertemuan 1



1 April 2018



Pengamatan pelayanan di loket pendaftaran 2



Pertemuan 2



8 April 2018



Identifikasi resiko dalam pelayanan loket pendaftaran 3



Pertemuan 3



15 April 2018



Analisa hasil identifikasi, pembuat matriks FMEA 4



Pertemuan 4 Memperbaiki pelayanan loket pendaftaran



22 April 2018



Keterangan



4. Alur Proses yang akan dianalisis: A. Kunjungan baru 1. Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam 2. Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa kartu identitas berupa kartu keluarga,KTP, atau SIM, dan kartu asuransi ASKES,BPJS, atau kartu KIS. 3. Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien,menginput data ke computer, dan membuat kartu indeks pasien. 4. Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut. 5. Petugas mencatat identitas pasien di form Rekam Medis. 6. Petugas mengecap tanggal di form Rekam Medis. 7. Petugas mengecap poli tujuan pasien. 8. Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien. 9. Petugas memberi tahu kepada pasien setiap berobat kartu harus dibawa dan kartu berobat hanya berlaku untuk satu orang, kartu berobat tidak boleh sampai hilang. B. Kunjungan lama 1. Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam. 2. Petugas menanyakan kartu berobat pasien. 3. Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran. 4. Petugas mengambil Rekam Medis pasien sesuai dengan nomor kartu berobat. 5. Petugas mengisi buku ekspedisi Rekam Medis. 6. Petugas mengecap tanggal di form Rekam Medis. 7. Petugas menanyakan poli tujuan pasien. 8. Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien.



5. Identifikasi Failure Mode: No. Tahapan Proses 1 Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam



-



Failure modes



2



Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa kartu identitas berupa kartu keluarga,KTP, atau SIM, dan kartu asuransi ASKES,BPJS, atau kartu KIS.



Waktu tunggu pendaftaran lebih lama jika pasien tidak membawa identitas Pasien lansia menunggu lama di loket Kesalahan pencatatan identitas pasien Kesalahan pencatatan identitas pasien



3 4



Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien,menginput data ke computer, dan membuat kartu indeks pasien Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut.



5



Petugas mencatat identitas pasien di form Rekam Medis.



Kesalahan pencatatan identitas pasien



6



Petugas membubuhkan stempel tanggal di form Rekam Medis.



Tanggal tidak sesuai dengan tanggal waktu berobat



7



Petugas membubuhkan stempel poli tujuan pasien.



Kesalahan poli tujuan



8



Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien.



9



Petugas memberi tahu kepada pasien setiap berobat kartu harus dibawa dan kartu berobat hanya berlaku untuk satu orang, kartu berobat tidak boleh sampai hilang. Bila berobat kembali kartu harus di bawa jika tidak membawa kartu berobat akan dilayani 1 jam kemudian.



Kartu berobat tertukar dengan pasien lain Kartu berobat tertinggal di meja pendaftaran -



10



Petugas mempersilakan pasien untuk membayar uang pendaftaran di kasir lalu mempersilakan pasien menunggu di ruang tunggu.



Kesalahan pemberian no. RM



Pasien tidak membayar uang pendaftaran



6. Identifikasi akibat jika terjadi failure mode untuk tiap-tiap failure mode: No.



Tahapan Proses



Failure Mode



Akibat



1



Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam



-



-



2



Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa kartu identitas berupa kartu keluarga,KTP, atau SIM, dan kartu asuransi ASKES,BPJS, atau kartu KIS.



Waktu tunggu pendaftaran lebih lama jika pasien tidak membawa identitas Pasien lansia menunggu lma di loket Kesalahan pencatatan identitas pasien



Kepuasan pelanggan berkurang Kepuasan pelanggan berkurang Salah identifikasi



3 4



Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien,menginput data ke computer, dan membuat kartu indeks pasien Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut.



Kesalahan pencatatan identitas pasien Kesalahan pemberian no. RM



Salah identifikasi -



No. RM double



-



No. RM tidak berurutan



-



Salah identifikasi



5



Petugas mencatat identitas pasien di form Rekam Medis. Kesalahan pencatatan identitas pasien



Salah identifikasi



6



Petugas membubuhkan stempel tanggal di form Rekam Medis.



Tanggal tidak sesuai dengan tanggal waktu berobat



Salah saat mencatat



7



Petugas membubuhkan stempel poli tujuan pasien.



Kesalahan poli tujuan



RM tidak tepat sasaran



8



Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada



Kartu berobat tertukar dengan pasien lain



Kesulitan saat akan



laporan



9



pasien.



Kartu berobat tertinggal di meja pendaftaran



berobat lagi



Petugas memberi tahu kepada pasien setiap berobat kartu harus dibawa dan kartu berobat hanya berlaku untuk satu orang, kartu berobat tidak boleh sampai hilang. Bila berobat kembali kartu harus di bawa jika tidak membawa kartu berobat akan dilayani 1 jam kemudian.



-



-



7. Identifikasi kemungkinan penyebab dari tiap failure mode, dan upaya-upaya yang sudah dilakukan untuk mengatasi failure mode: No.



Tahapan proses



Failure Mode



Akibat



Penyebab



Upaya yang telah dilakukan



1



Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam



-



-



-



-



2



Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa kartu identitas berupa kartu keluarga,KTP, atau SIM, dan kartu asuransi ASKES,BPJS, atau kartu KIS.



Waktu tunggu pendaftaran lebih lama jika pasien tidak membawa identitas Pasien lansia menunggu lam di loket Kesalahan pencatatan identitas pasien



Kepuasan



Pasien tidak



Pasien menuliskan



pelanggan



membawa identitas



identitasnya pada



berkurang Kepuasan pelanggan berkurang Salah identifikasi



secarik kertas



3



4



Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien,menginput data ke computer, dan membuat kartu indeks pasien Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut.



Kesalahan pencatatan identitas pasien



Salah identifikasi



Kesalahan pemberian no. RM



Salah identifikasi



Petugas kurang



Konfirmasi ulang



teliti



kepada pasien



- No. RM double



Mengecek no.urut



- No. RM tidak



RM



berurutan 5



Petugas mencatat identitas pasien Kesalahan pencatatan di form Rekam Medis. identitas pasien



Salah identifikasi



Petugas kurang



Konfirmasi ulang



teliti



kepada pasien



Kartu identitas pasien tertukar 6 7



8



Petugas membubuhkan stempel tanggal di form Rekam Medis. Petugas membubuhkan stempel poli tujuan pasien.



Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien.



Tanggal tidak sesuai dengan tanggal waktu berobat Kesalahan poli tujuan



Kartu berobat tertukar dengan pasien lain Kartu berobat tertinggal di meja pendaftaran



Salah saat mencatat



Petugas kurang



Petugas bekerja



laporan



teliti



dengan teliti



RM tidak tepat



-Petugas kurang



Konfirmasi ulang



sasaran



teliti



kepada pasien



Waktu tunggu



-Pasien tidak



pelayanan jadi lebih



menyebutkan poli



lama



tujuan



Kesulitan saat akan



Pasien banyak yang Mengingatkan



berobat lagi



mengantri di depan



kepada pasien,



loket



meminta pasien duduk dulu



9



Petugas memberi tahu kepada pasien setiap berobat kartu harus dibawa dan kartu berobat hanya berlaku untuk satu orang, kartu berobat tidak boleh sampai hilang. Bila berobat kembali kartu harus di bawa jika tidak membawa kartu berobat akan dilayani 1 jam kemudian.



-



-



-



-



8. Lakukan perhitungan RPN (Risk Priority Number), dengan menggunakan matriks sebagai berikut: S Tahapan Proses



Failure mode



Akibat



(Sever



Kemungkinan sebab



ity)



O



Upaya kendali



D



(Occurre



yang sudah



(Detectab



nce)



dilakukan



ility)



RPN



Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam



-



-



0



-



0



-



0



0



Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa kartu identitas berupa kartu keluarga,KTP, atau SIM, dan kartu asuransi ASKES,BPJS, atau kartu KIS.



Waktu tunggu pendaftaran lebih lama jika pasien tidak membawa identitas Pasien lansia menunggu lama di loket



Kepuasan



1



Pasien tidak



9



Pasien menuliskan



2



18



pelanggan



membawa



identitasnya pada



berkurang



identitas



secarik kertas



Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien,menginput data ke computer, dan membuat kartu indeks pasien Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut.



Kesalahan pencatatan identitas pasien Kesalahan pencatatan identitas pasien



Salah



Kesalahan pemberian no. RM



Salah



identifikasi Salah



3



identifikasi



Petugas kurang



4



teliti



3



identifikasi



- No. RM



Konfirmasi ulang



2



24



no.urut 2



24



kepada pasien



4



double



Mengecek RM



- No. RM tidak berurutan



Petugas mencatat identitas pasien di form Rekam Medis.



Kesalahan pencatatan identitas pasien



Salah



1



identifikasi



Petugas kurang



3



teliti



Konfirmasi ulang



3



9



1



1



1



14



kepada pasien



Kartu identitas pasien tertukar



Petugas membubuhkan stempel tanggal di form Rekam Medis.



Tanggal tidak sesuai dengan tanggal waktu berobat



Salah saat



Petugas membubuhkan stempel poli tujuan pasien.



Kesalahan poli tujuan



RM tidak tepat



1



mencatat



Petugas kurang



1



teliti



Petugas bekerja dengan teliti



laporan 2



-Petugas kurang



sasaran



teliti



Waktu tunggu



-Pasien tidak



pelayanan jadi



menyebutkan



7



Konfirmasi ulang kepada pasien



lebih lama Petugas menyerahkan Kartu berobat kartu tanda berobat kepada tertukar dengan pasien. pasien lain Kartu berobat tertinggal di meja pendaftaran Petugas memberi tahu kepada pasien setiap berobat kartu harus dibawa dan kartu berobat hanya berlaku untuk satu orang, kartu berobat tidak boleh sampai hilang. Bila berobat kembali kartu harus di bawa jika tidak membawa kartu berobat akan dilayani 1 jam kemudian.



Kesulitan saat



poli tujuan 5



Pasien banyak



3



Mengingatkan



akan berobat



yang mengantri



kepada pasien,



lagi



di depan loket



meminta pasien



4



60



0



0



duduk dulu -



0



-



0



-



9. Tetapkan threshold untuk memilih failure mode yang akan diselesaikan, dan tetapkan failure mode apa saja yang akan diselesaikan. (Gunakan Diagram Pareto) No. 1



Failure Modes (urutkan dari



RPN



RPN tertinggi ke terendah) Kartu berobat tertukar dengan pasien lain Kartu berobat tertinggal di meja



Kumulatif



Persentase kumulatif



60



60



31,9 %



36



96



51 %



Kesalahan pencatatan identitas pasien Kesalahan pemberian no. RM



24



120



63,8 %



24



144



76,6 %



Waktu tunggu pendaftaran lebih lama jika pasien tidak membawa identitas Kesalahan pencatatan identitas



18



162



86 %



Keterangan



pendaftaran 2



Pasien tidak membayar uang pendaftaran



3 4 5



persentase kumulatif 80 %



pasien Pasien lansi menungg lama d loket Antrian menjadi kacau 6



Kesalahan poli tujuan



14



178



94 %



7



Kesalahan pencatatan identitas



9



187



99, %



pasien



Titik potong pada



8



Tanggal tidak sesuai dengan



1



188



100 %



tanggal waktu berobat



10. Rencana kegiatan/tindakan yang perlu dilakukan untuk mengatasi failure mode Tahapan Proses Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien.



Petugas mempersilak an pasien untuk membayar uang pendaftaran di kasir lalu mempersilak an pasien menunggu di ruang tunggu.



Failure modes



Akibat



Kartu berobat tertukar dengan pasien lain Kartu berobat tertinggal di meja pendaftaran Pasien tidak membayar uang pendaftaran



Kesulitan saat akan berobat lagi



S 5



Pendapata 2 n puskesmas berkurang



Kemungkinan sebab Pasien banyak



O 3



yang mengantri di depan loket



Pasien tidak mengetahui alur pelayanan



3



Upaya kendali yang sudah dilakukan Mengingatkan kepada pasien, meminta pasien duduk dulu



D



RP N



Kegiatan yang direkomendasi kan



Penaggung jawab



Waktu



4



60



Meminta pasien Josefa bersabar teniwut menunggu Membuat nomor antrian



Sept 2017



Memasang 6 Alur pelayanan



36



Membuat meja informasi



Sept 2017



Farida latuconsina



Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien,mengi nput data ke computer, dan membuat kartu indeks pasien Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut



Kesalahan Salah pencatatan identifikas identitas pasien i



3



Kesalahan pemberian no. RM



Salah identifikas i



3



Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa kartu identitas berupa kartu keluarga,KT P, atau SIM, dan kartu asuransi ASKES,BPJ S, atau kartu KIS.



Waktu tunggu pendaftaran lebih lama jika pasien tidak membawa identitas Pasien lansia menunggu lama di loket Kesalahan pencatatan identitas pasien Antrian menjadi kacau



Kepuasan



1



Petugas kurang teliti



- No. RM



4



Konfirmasi ulang kepada pasien



2



24



4



Mengecek no. Urut RM apakah sudah sesuai atau belum Pasien tidak membawa identitas



2



24



Entry data harus selalu dengan komputer



Sept 2017



2



18



Memberikan blanko identitas untuk diisi oleh pasien



Sept 2017



double No. RM tidak berurutan Kepuasan



pelanggan



pelanggan



berkurang



berkurang



Salah identifikas i



Salah identifikasi



9



Sept 2017



11. Pelaksanaan kegiatan dan evaluasi Laksanakan kegiatan dan lakukan evaluasi dengan menghitung ulang RPN Upaya kendali Tahapan



Failure



Proses



modes



Akibat



S



Kemungki nan sebab



O



yang sudah



Kegiatan D



RP



yang



N



direkomenda



dilakuka



sikan



Penagg ung jawab



Kegiata n yang dilakuka



S O D



RP N



n



n Petugas menyerahka n kartu tanda berobat kepada pasien.



Kartu berobat tertukar dengan pasien lain Kartu berobat tertingg al di meja pendafta ran Petugas Pasien mempersilak tidak an pasien membay



Kesulita 5 Pasien n saat banyak akan berobat yang lagi mengantri di depan loket



Pendapa 2 Pasien tan tidak puskes mengetahu



3 Menginga tkan kepada pasien, meminta pasien duduk dulu



4 60



3 Memasan g Alur pelayanan



6 36



Meminta pasien bersabar menunggu Membuat nomor antrian



Eliza Hafni



Membuat meja informasi



Eliza Hafni



Membua



3 2 2 12



t nomor antrian



Memasa ng alur



1 2 4 8



menunggu di ruang tunggu. Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien,meng input data ke computer, dan membuat kartu indeks pasien Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut



ar uang pendafta ran Kesalah an pencatat an identitas pasien



mas i alur berkura pelayanan ng Salah 3 Petugas identifik kurang asi teliti



pelayana n 4 Konfirma si ulang kepada pasien



2 24



Penulisan identitas tidak di singkat



Eliza



Konfirm



2 3 1 6



asi ulang dan penulisa n identitas tidak disingkat



Kesalah an pemberi an no. RM



Salah 3 identifik asi



- No. RM double No. RM tidak beruruta n



4 Mengecek no. Urut RM apakah sudah sesuai atau belum



2 24



Entry data harus selalu dengan komputer



Emi J., Mengece Amd.Ke k no. p Urut RM



2 3 1 6



apakah sudah sesuai atau belum



Petugas menanyakan kepada



Waktu Kepuas tunggu an pendafta



1 Kepuasan pelanggan



9 Pasien tidak membawa



2 18



Memberikan blanko identitas



Karolin a



Memberi kan



1 5 1 5



pasien apakah membawa kartu identitas berupa kartu keluarga,KT P, atau SIM, dan kartu asuransi ASKES,BPJ S, atau kartu KIS.



ran lebih lama jika pasien tidak memba wa identitas Pasien lansia menung gu lama di loket Kesalah an pencatat an identitas pasien Antrian menjadi kacau



pelangg



berkurang



an



Salah identifikasi



berkura



identitas



untuk diisi oleh pasien



blanko identitas untuk



ng



diisi oleh



Salah identifik asi



pasien



12. SOP baru sesuai dengan hasil analisis dan pelaksanaan FMEA A. Kunjungan baru 1. Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam 2. Petugas mempersilakan pasien mengambil no.antrian, pasien umum mengambil no.antrian warna putih, pasien prioritas (lansia) mengambil antrian warna biru. 3. Petugas memanggil pasien sesuai nomor antrian, dimulai dari no. Antrian warna biru terlebih dahulu kemudian dilanjutkan dengan nomor antriam warna putih setelah antrian biru habis. 4. Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa kartu identitas berupa kartu keluarga,KTP, atau SIM, dan kartu asuransi ASKES,BPJS, atau kartu KIS. 5. Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien,menginput data ke computer, dan membuat kartu indeks pasien. 6. Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut. 7. Petugas mencatat identitas pasien di form Rekam Medis. 8. Petugas mengecap tanggal di form Rekam Medis. 9. Petugas mengecap poli tujuan pasien. 10. Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien. 11. Petugas memberi tahu kepada pasien setiap berobat kartu harus dibawa dan kartu berobat hanya berlaku untuk satu orang, kartu berobat tidak boleh sampai hilang. Bila berobat kembali kartu harus di bawa jika tidak membawa kartu berobat akan dilayani 1 jam kemudian. 12. Petugas mempersilakan pasien untuk membayar uang pendaftaran di kasir lalu mempersilakan pasien menunggu di ruang tunggu. B. Kunjungan lama 1. Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam 2. Petugas mempersilakan pasien mengambil no.antrian, pasien umum mengambil no.antrian warna putih, pasien prioritas (lansia) mengambil antrian warna biru. 3. Petugas memanggil pasien sesuai nomor antrian, dimulai dari no. Antrian warna biru terlebih dahulu kemudian dilanjutkan dengan nomor antriam warna putih setelah antrian biru habisPetugas menanyakan kartu berobat pasien. 4. Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran. 5. Petugas mengambil Rekam Medis pasien sesuai dengan nomor kartu berobat. 6. Petugas mengisi buku ekspedisi Rekam Medis.



7. Petugas mengecap tanggal di form Rekam Medis. 8. Petugas menanyakan poli tujuan pasien. 9. Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien. 10. Petugas mempersilakan pasien untuk membayar uang pendaftaran di kasir lalu mempersilakan pasien menunggu di ruang tunggu



Ambon , 22 April 2018 Mengetahui, Kepala Puskesmas Waihaong



dr. Augie M G Joltuwu NIP: 198708172017052012



Ketua TIM FMEA



Drg. Sofyan Abdullah