Hasil Diskusi Kelompok (5) - Jasa [PDF]

Citation preview

DAFTAR PERTANYAAN DAN JAWABAN HASIL DISKUSI KELOMPOK 5 1.



KELOMPOK 1 (Zahrotul Firdaus 180810201011) Suatu perusahaan pernah mengalami kegagalan dalam mengelolah kualitas produk jasanya. Menurut kelompok anda apa yang menyebabkan perusahaan bidang jasa mengalami kegagalan dan bagaimana solusi yang diambil perusahaan jika terjadi kegagalan dalam mengelola kualitas produk jasanya? JAWABAN: (Dwiana Prima Prabasari 180810201137) Penyebab suatu perusahaan itu gagal dalam mengelola produk jasa yang ditawarkan sebeb hanya pelanggan yang dapat merasakan kualitas jasa tersebut, perusahaan hanya dapat melakukan yang terbaik, dengan standar pelayanan yang telah dibuat oleh perusahaan. Jadi yang paling bisa merasakan kegagalan yang terjadi ialah seorang konsumen, jika perusahaan sudah memberikan yang terbaik maka konsumen juga harus memberikan feedback kepada perusahaan agar perusahaan mampu memperbaiki kualitas jasanya jika memang dirasa diperlukan dan sudah menjadi keluhan banyak konsumen. Selain masalah eksternal dari perusahaan jasa, perusahaan juga harus memperhatikan msalah internal atau karyawan perusahaan sendiri. Bisa saja kegagalan tersebut timbul akibat adanya keteledoran atau kelambatan respon dari karyawan, nah untuk masalah yang ini maka solusi yang dapat diberikan perusahaan ialah melakukan pelatihan dan training lagi kepada karyawan agar mereka mampu untuk mengendalikan dirinya ketika sedang bekerja. Disamping itu, perusahaan juga harus memperhatikan proses recruitment yang terjadi agar perusahaanv mampu memperoleh karyawan yang tepat dan sesuai. Namun tetap saja diperlukan feedback yang baik dari konsumen agar perusahaan dapat mengerti apakah pelatihan dan recruitment yang dijalankan sudah efektif atau belum, sehingga untuk kedepannya perusahaan mampu memperbaiki kinerjanya.



2.



KELOMPOK 2 (Siska Ayu Safitri 180810201020) Dalam karakteristik jasa terdapat beberapa karakteristik contohnya seperti intangbility (Tidak berwujud). Intangbility yaitu jasa yang tidak berwujud. Bagaimana suatu jasa yg tidak berwujud dapat didistribusikan, jelaskan pendistribusian pada karakteristik jasa tidak berwujud. JAWABAN: (Nabita Ayu Maulida 180810201131) Jasa ialah kegiatan/ tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan siapapun. Sistem pendistribusian jasa tidaklah sama dengan pendistribusian barang yang sifatnya berwujud. Barang dapat dilihat, dirasa, dan mendapat perlakuan fisik. Sedangkan Jasa ditampilkan dalam wujud tertentu seperti perbuatan, penampilan, ataupun pelayanan.Wujud inilah yang membentuk pengalaman atau mempengaruhi kepuasan konsumen. Konsep Jasa mengarah pada Proses kepuasan akan tercipta setelah konsumen mendapatkan manfaat/ pengaruh dari nilai jasa yang ditawarkan. Dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran jasa secara sederhana dapat digambarkan sebagai usaha untuk mempertemukan produk jasa yang dihasilkan oleh perusahaan dengan calon pelanggan dalam wujud perolehan manfaat/ kepuasan.



3.



KELOMPOK 3 (Rosa Nuril Safitri 180810201060) Mengacu pada slide 8 terkait klasifikasi jasa, dibagi menjadi 2 yang didasari atas tingkat kontak konsumen. Ada "high contact system" yang mana dijelaskan bahwa konsumen menjadi bagian dalam sistem. Salah satu contoh yang tim penyaji paparkan adalah transportasi. Kemudian, ada "low contact system" yang berarti tidak menjadi bagian dalam sistem. Salah satu contoh yang tim penyaji paparkan adalah laundry. Kepada tim penyaji, tolong jelaskan lebih detail seperti apakah yang dimaksud dengan konsumen menjadi bagian atau tidaknya dalam suatu sistem. Karena ketika saya mengkorelasikan contoh yang tim penyaji paparkan dengan apa yang saya pahami, baik transportasi dan laundry, konsumen pun juga sama-sama



mengalami kontak langsung, dengan nama konsumen yang pasti terdaftar dalam data, dan sama-sama akan menjadi bagian dari daftar konsumen sektor masing-masing. Terima kasih. JAWABAN: (Muhammad Adam Maulana S. 180810201127) Klasifikasi jasa ini didasari oleh seberapa kecil atau besarnya frekuensi keterlibatan konsumen dalam suatu sistem perusahaan jasa. Sistem perusahaan jasa yang dimaksud ini adalah seluruh kegiatan baik proses menghasilkan jasa, pendistribusian/penyampaian jasa, pemanfaatan jasa, hingga kembali ke perusahaan dalam bentuk pendapatan. Perlu diklarifikasi kembali bahwa pengklasifikasian ini didasari oleh "seberapa kecil dan besarnya" frekuensi seorang konsumen terlibat, bukan didasari oleh "terlibat atau tidaknya" seorang konsumen. Oleh karena itu dua klasifikasi ini dinamai dengan kata "low dan high". Jika dimasukkan kedalam contoh kegiatan suatu perusahaan jasa, alasan mengapa jasa "Laundry" tergolong dalam klasifikasi "Low Contact System" adalah karena frekuensi kerterlibatan konsumen dalam suatu sistem kegiatan laundry tidak terlalu besar atau tidak sebegitu berpengaruh. Konsumen laundry hanya terlibat kontak sebatas mengantarkan pakaian kotornya, mengambil, dan membayarnya. Sebuah usaha laundry tidak membutuhkan kehadiran seorang konsumen dalam menghasilkan jasanya (mencuci pakaian kotor konsumen). Konsumen hanya tinggal menunggu dirumah sampai pakaian kotornya menjadi bersih dan harum kembali. Sedangkan beda halnya dengan perusahaan jasa transportasi yang tergolong dalam klasifikasi "High Contact System". Kehadiran seorang konsumen sangat krusial dan dibutuhkan dalam suatu rantai sistem kegiatan perusahaan. Lebih ringkasnya seperti ini, jika konsumen suatu bus antar kota tidak ada, maka bus tidak akan berangkat, bus yang tidak berangkat tidak dapat menghasilkan pendapatan bagi perusahaan. Ketidakhadiran konsumen itulah yang memutus rantai perputaran kegiatan suatu perusahaan dalam hal pendistribusian/penyampaian jasa.



4.



KELOMPOK 4 (Ayu Kumala Sari 180810201114) Bagaimana strategi penetapan harga pada perusahaan jasa? Dan bagaimana perusahaan bisa menetapkan harga kepada beragam segmen tanpa membuat pelanggan merasa dicurangi? JAWABAN: (Jerry Archie Tobias F. 180810201157) 1. Perusahaan-perusahaan jasa perlu mencermati agar penetapan harga mereka tidak begitu rumit dan tidak dengan dengan biaya tersembunyi sehingga pelanggan tidak merasa dicurangi atau tidak memandang perusahaan melakukan tindakan tidak etis dan tidak adil. Sedangkan 2. Cara yang bisa dilakukan agar tetap dianggap adil dalam menetapkan harga adalah : a. Rancang rincian harga dan batasannya secara jelas,logis dan adil. b. Gunakan harga tertera dan kerangka batasan harga sebaggi diskon. c. Komunikasikan manfaat manajemen pendapatan bagi konsumen. d. Gunakan budling harga untuk menyembunyikan Diskon. e. Pertahankan pelanggan-pelanggan yang loyal. f. Gunakan perbaikan jasa/layanan untuk menangani pemesanan berlebih.



5.



KELOMPOK 6 (Achmad Zinedine A. 180810201184) Apa yang paling mendasari kegiatan pemasaran jasa dengan pemasaran barang? JAWABAN: (Muhammad Haarris Putranto H. 180810201133) 1. Pemasaran produk: proses di mana kegiatan pemasaran disesuaikan untuk mempromosikan dan menjual produk tertentu untuk segmen tertentu. Pemasaran jasa: pemasaran kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh bisnis kepada kliennya untuk pertimbangan yang memadai. 2. Dalam pemasaran produk, yang diutamakan adalah produk itu sendiri, harga, tempat dan promosi. Dalam pemasaran jasa, ada penambahan sumber daya manusianya, proses dan fisik. 3. Ketika produk dipasarkan, perusahaan menawarkan nilai, karena memenuhi persyaratan pelanggan. Sebaliknya, saat layanan dipasarkan oleh perusahaan, ia menawarkan hubungan dengan kliennya. 4. Satu hal yang perlu diperhatikan, dalam pemasaran produk, perusahaan



mempromosikan sesuatu yang kepemilikannya bisa ditransfer atau dijual kembali ke pihak lain. Tetapi dalam hal pemasaran layanan, perusahaan mempromosikan sesuatu, yang kepemilikannya tidak dapat ditransfer dan tidak dijual ke pihak lain. 5. Dalam pemasaran produk, produk menjangkau pembeli, karena dapat diangkut dari satu tempat ke tempat lain melalui berbagai jalur distribusi. Tidak seperti layanan pemasaran, di mana pelanggan datang ke layanan atau penyedia layanan mengunjungi pelanggan karena layanan tidak dapat diangkut, mereka berbasis lokasi. 6. Produk berwujud alami, bisa dirasakan dan disentuh, yang membuat promosi menjadi lebih mudah. Di sisi lain, layanan tidak berwujud, orang hanya bisa mengalaminya, dan pemasaran layanan jasa sedikit lebih sulit. 7. Jika kualitas suatu produk tertentu tidak sesuai dengan sasaran, atau tidak memenuhi persyaratan yang diinginkan, maka kualitas produk tersebut dapat dikembalikan ke penjual. Namun, tidak mungkin dalam hal layanan, karena begitu layanan dikirimkan, mereka tidak dapat dibawa kembali. Jadi, pemasaran jasa, harus dilakukan dengan mengingat faktor returnability. 8. Dalam pemasaran produk, produk dapat dipisahkan dari produsennya, sehingga mereka tahan lama dan dapat diinventarisasi. Sebaliknya, dalam pemasaran jasa, layanan tidak lepas dari sumbernya, yaitu penyedia layanan. Oleh karena itu produksi dan konsumsi layanan bersifat simultan; Mereka mudah rusak 9. Produk yang ditawarkan oleh perusahaan berdasarkan segmen tertentu distandarisasi; Mereka tidak dapat diubah atau diubah sesuai kebutuhan pelanggan. Sebaliknya, layanan yang ditawarkan oleh perusahaan sangat bervariasi dan dapat dengan mudah disesuaikan sesuai kebutuhan. 10. Kecenderungan manusia, bahwa kita merespons dengan cepat, terhadap apa yang kita lihat maka dengan mudah untuk pemasaran produk menarik perhatian, dan mendorong penjualan. Sedangkan layanan jasa tidak bisa dilihat hanya bisa dialami dan jadi responnya agak lambat. 11. Dalam pemasaran produk, kualitas produk dapat diukur dengan membuat perbandingan antara berbagai produk, namun hal ini berlawanan dalam pemasaran jasa, di mana pengukuran layanan tidak memungkinkan.



6.



KELOMPOK 7 (Nila Anindya Anggraini 190810201233) Bagaimana cara menangani place and time pengiriman pada pelangan jika jasa pengiriman barang tersebut telat dan tidak sesuai jadwal yang akan dikirim jadi membuat pelanggan sedikit kecewa karena tidak tepat waktu, Apa solusi yang baik untuk mengantisipasi agar tidak terjadi keterlambatan mengirim barang tersebut. Dan apa saja faktor2 yang membuat jasa pengiriman barang tersebut menjadi terlambat? JAWABAN: (Aurelia Shakila Widyarti 180810201138) Biasanya dalam pengiriman barang, pelanggan akan mendapatkan nomor resi. Dengan adanya nomor resi tersebut pelanggan tidak perlu khawatir karena pelanggan dapat mengetahui dimana barang yang dipesan berada. Jika barang pelanggan belum datang sesuai dengan jadwal yg dijanjikan, pelanggan bisa melacak keberadaan barang dengan nomor resi barang tersebut. Kemudian pelanggan dapat menanyakan dan mengirim keluhan kepada jasa pengiriman tersebut. Untuk mengantisipasi agar tidak terjadi keterlambatan mengirim barang, perusahaan akan membuat jadwal agar pengiriman tidak terlambat. Ada faktor-faktor yang membuat jasa pengiriman barang terlambat antara lain, akses dalam pengiriman sulit, terjadi hambatan saat pengiriman barang (ban kendaraan bocor atau mogok), cuaca, dan keterampilan SDM.



7.



KELOMPOK 7 (Rastri Aprilia R 190810201235) Di slide ke 5, Salah satu karakterisitik jasa yaitu tidak tahan lama (perishability). Bagaimana menurut sudut pandang kelompok kalian mengenai produk seperti apa sih yang berwujud jasa yng memiliki ciri" tidak tahan lama dalam artian tidak dapat disimpan? JAWABAN: (Muhammad Daffa Dzilham Z. 180810201123) Penyimpanan produk yang berwujud menjadi masalah yg terasosiasi dengan biaya gudang, tetapi berbeda dengan jasa karena jasa tidak bisa disimpan.



Jasa akan hangus dengan waktu. Misalnya Air Asia terbang dari Jakarta menuju Singapura dengan tempat duduk yang kosong sebanyak 50 kursi. Tempat duduk ini tidak dapat disimpan di gudang untuk digunakan kemudian. Jasa tersebut akan hangus ketika pesawat itu terbang. Misalnya, seorang tukang pijat bekerja dengan gaji harian. Setengah hari tidak ada seorangpun yang datang untuk dipijat. Maka waktu setengah hari adalah jasa yang hangus karena tidak ada pelanggan yg dilayani. Tukang pijat tetap mendapat gaji penuh harian walaupun dia tidak bekerja setengah hari. Kapasitas yang tidak terpakai dalam jasa dapat diperhitungkan menjadi biaya ketika penawaran sudah ada tetapi tidak ada permintaan. Jasa telah tersedia tetapi tidak ada konsumen yang memintanya.