![Kepuasan Pelanggan Maxim [PDF]](https://pdfs.asia/img/200x200/kepuasan-pelanggan-maxim.jpg)
13 0 2 MB
PENGARUH KETEPATAN PENGIRIMAN DAN KUALITAS PELAYANAN MAXIM DI BATAM PADA ERA PANDEMI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PAPER FINAL PROJECT
Paper Final Project Ini Disampaikan Kepada Universitas Multimedia Nusantara, Program Studi Manajemen sebagai Bagian Dari Pemenuhan Ujian Akhir Semester mata Kuliah Advance Operations Management
Anjelina 00000037186
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA TANGERANG 2021
PENGARUH KETEPATAN PENGIRIMAN DAN KUALITAS PELAYANAN MAXIM DI BATAM PADA ERA PANDEMI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PAPER FINAL PROJECT Untuk memenuhi tugas mata kuliah Advanced Operation Management
Oleh Anjelina 00000037186
Batam, 4 Juni 2021
ii
ABSTRAK
Penelitian mengenai pengaruh ketepatan pengiriman dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan atas jasa pengiriman dan transportasi Maxim di Batam. Tujuan dalam penelitian sebagai analisis dan deskripsi dengan perhitungan SPSS untuk mengetahui validitas dan reliabilitas pengaruh ketepatan dan kualitas serta perhitungan terhadap regresi linier berganda dan pengujian hipotesis dengan metode penelitian kuantitatif. Dalam pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan populasi penelitian adalah pelanggan Maxim Cabang ruko Botania kota Batam, dengan jumlah sampel sebanyak 43 responden. Hasil terhadap penelitian signifikan membuktikan variabel ketepatan pengiriman dan kualitas pelayanan Maxim valid pengaruhi kepuasan pelanggan Maxim cabang Botania kota Batam. Kata Kunci : Ketepatan pengiriman, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
iii
KATA PENGANTAR
Segala ucapan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan berkat karunia-Nya dalam menuntun penulis dalam penyusunan final project hingga terselesaikan yang berjudul "PENGARUH KETEPATAN PENGIRIMAN DAN KUALITAS PELAYANAN MAXIM DI BATAM PADA ERA PANDEMI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN” dengan ketepatan waktu sesuai yang telah ditentukan. Rangkaian penelitian bertujuan memenuhi tugas akhir mata kuliah Advance Operations Management dari UMN (Universitas Multimedia Nusantara). Penulis berharap paper final project yang disusun dapat memberi manfaat bagi penulis dan pembaca agar dapat berkembang lebih baik. Penulis menyadari paper final project ini masih jauh dari sempurna dan dengan senang hati menerima saran dan kritik. Penelitian dapat terselesaikan dengan dorongan bimbingan dari beberapa pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak Johanes Kurniawan.L,S.kom,MM.,CPFF.,CPSCM. selaku dosen pengampu Advance Operations Management yang telah menyediakan waktu dan sabar dalam membimbing projek ini. Serta, teman-teman yang turut kontribusi dalam pengisian kuesioner.
Batam, 4 Juni 2021
Anjelina vi
DAFTAR ISI COVER
i
JUDUL
ii
ABSTRAK
iii
KATA PENGANTAR
iv
DAFTAR ISI
v
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR TABEL
vii
BAB I PENDAHULUAN
1
1.1 Latar belakang
1
1.2 Identifikasi Permasalahan
5
1.3 Batasan Masalah
6
1.4 Perumusan Masalah
6
1.5 Tujuan Paper Final Project
6
1.6 Manfaat Paper Final Project
6
1.6.1 Manfaat Teoritis
6
1.6.1 Manfaat Praktis
7
BAB II LANDASAN TEORI
8
2.1 Landasan Teori Variabel Paper Final Project 2.1.1 Transportation
8 8
2.1.1.1 Transportation Management system
8
2.1.1.2 Syarat menggunakan Transportation Modelling
8
2.1.2 Distribution
9
2.1.3 Ketepatan Pengiriman
9
2.1.3.1 Pengaruh Ketepatan Pengiriman
9
2.1.3.2 Manfaat Ketepatan Pengiriman
9
2.1.3.3 Dimensi Ketepatan Pengiriman
9
2.1.4 Kualitas Pelayanan
10
2.1.4.1 Tinjauan Penilaian Kualitas Pelayanan
11
2.1.4.2 Tujuan Kualitas Pelayanan
11
2.1.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
11
2.1.5 Kepuasan Pelanggan
12 v
2.1.5.1 Faktor pengaruh Kepuasan Pelanggan
12
2.1.5.2 Fungsi Kepuasan Pelanggan
12
2.1.5.3 Dimensi Kepuasan Pelanggan
13
2.2 Hasil Terdahulu yang Relevan
13
2.3 Kerangka Teori
15
2.4 Hipotesis
16
BAB III METODE PAPER FINAL PROJECT 3.1 Tempat dan Waktu
17 17
3.1.1 Tempat Penelitian
17
3.1.2 Waktu Penelitian
17
3.2 Populasi dan Sampel
18
3.2.1 Populasi
18
3.2.2 Sampel
18
3.3 Instrumen Paper Final Project
19
3.3.1 Konseptual
19
3.3.1.1 Transportation Management System
19
3.3.1.2 Kepuasan Pelanggan
19
3.3.2 Operasional
19
3.3.3 Kisi-Kisi kuesioner
20
3.4 Teknik Pengumpulan Data
22
3.5 Teknik Analisis Data
23
3.5.1 Uji Kualitas Data
24
3.5.1.1 Uji Validitas
24
3.5.1.2 Uji Reliabilitas
24
3.5.2 Uji Asumsi klasik
24
3.5.2.1 Uji Multikolinieritas
25
3.5.2.2 Uji Normalitas
25
3.5.2.3 Uji Heteroskedastisitas
25
3.5.3 Uji Pengaruh
25
3.5.3.1 Uji Regresi Linear Berganda 3.5.4 Analisis Deskriptif
25 25
3.6 Hipotesis Statistika
26
3.6.1 Uji T
26
3.6.1 Uji F
26
BAB IV HASIL PAPER FINAL PROJECT DAN PEMBAHASAN
vi
27
4.1 Temuan Data dan Profil Perusahaan
27
4.1.1 Profil perusahaan Maxim
27
4.1.2 Hasil Uji Kualitas Data
28
4.1.2.1 Hasil Uji Validitas
28
4.1.2.2 Hasil Uji Reliabilitas
31
4.1.3 Hasil Uji Asumsi Klasik
31
4.1.3.1 Hasil Uji Multikolinieritas
31
4.1.3.2 Hasil Uji Normalitas
32
4.1.3.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas
32
4.1.4 Hasil Uji Pengaruh
33
4.1.4.1 Hasil Uji Regresi Linear Berganda 4.1.4 Hasil Deskriptif
33 34
4.1.4.1 Data responden
34
4.1.4.1 Deskripsi penelitian variabel
35
4.2 Pengujian Hipotesis dari metode yang dipilih untuk diuji
37
4.2.1 Hasil Uji T
37
4.2.2 Hasil Uji F
38
4.3 Pembahasan
38
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
42
5.1 Kesimpulan
42
5.2 Sarana
42
DAFTAR PUSTAKA
43
LAMPIRAN-LAMPIRAN
44
LAMPIRAN KUESIONER
44
LAMPIRAN DATA HASIL KUESIONER
48
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
50
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Tingkat Jasa Transportasi Online Di Asia Tenggara
2
Gambar 1.2 Kenaikan popularitas Maxim
4
Gambar 1.3 Tingkat perbandingan Transportation online
5
Gambar 4.1 Logo Maxim
27
vii
DAFTAR TABEL / GRAFIK
Tabel 1.1 Jenis layanan Maxim
3
Tabel 2.1 Tinjauan penelitian terdahulu
13
Tabel 3.1 Jadwal penelitian
17
Tabel 3.2 Variabel Operasional
19
Tabel 3.3 Kisi-kisi kuesioner
20
Tabel 4.1 Validitas keseluruhan
28
Tabel 4.2 Validitas uji data kuesioner
30
Tabel 4.3 Reliabilitas uji data kuesioner
31
Tabel 4.5 Multikolinearitas uji data kuesioner
31
Tabel 4.6 Normalitas uji data kuesioner
32
Tabel 4.7 Heteroskedastisitas uji data kuesioner
32
Tabel 4.6 Regresi Linear Berganda uji data kuesioner
33
Grafik 4.1 Jenis kelamin
34
Grafik 4.2 Umur
34
Grafik 4.3 Pendidikan
35
Grafik 4.4 Pekerjaan
35
Grafik 4.5 Penggunaan Maxim Batam
36
Grafik 4.6 Layanan Maxim
36
Grafik 4.6 Alasan memilih Maxim
36
Tabel 4.7 Uji T uji data kuesioner
37
Tabel 4.8 Uji F uji data kuesioner
38
Tabel 4.14 Jenis Rekapitulasi nilai variabel
39
viii
BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar belakang Perkembangan teknologi dan globalisasi semakin hari terus berkembang dan meningkatnya aktivitas serta mobilitas mendorong teknologi untuk terus maju dan menjadikan jumlah transportasi yang tersedia semakin varian. Saat ini segala kegiatan membutuhkan kemajuan teknologi dengan begitu segala aktivitas lebih efektif dan untuk efisiensi dalam berpindah maupun memindahkan suatu barang dengan jarak tempuh yang jauh diperlukan mobilitas yaitu transportasi. Hal ini menciptakan ide bagi perusahaan dengan melakukan perubahan selain menyediakan bidang barang, perusahaan menyediakan dalam bidang jasa. Jasa yang disediakan salah satunya adalah transportasi, dengan penyediaan jasa tersebut memungkinkan masyarakat untuk melakukan pemindahan lebih efisien serta mendukung kegiatan keseharian masyarakat dalam sarana mobilitas. Tujuan dibentuknya sarana jasa dalam mobilitas ataupun transportasi dapat membantu dalam melakukan pemindahan, pengangkutan, pengiriman, dan sebagainya sehingga mendorong ekonomi bagi masyarakat menjadi lebih baik. Layanan transportasi dapat menjadi fasilitas yang terkontrol dan terarah dalam melakukan perpindahan suatu barang maupun orang dengan jarak tempuh dari tempat satu ketempat lainnya agar segala kegiatan efisien. Akan Tetapi masih ada saja layanan yang kurang efektif dan efisien yang mengakibatkan pengguna layanan mengeluh sehingga perlu kesadaran perusahaan penyedia layanan untuk meningkatkan pelayanan agar mencapai kepuasan bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan melalui dorongan fasilitas, kualitas, ketepatan layanan dan lainnya untuk menjadi lebih efisien dan efektif. Dengan fasilitas yang memadai akan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan dan menciptakan kesesuaian harapan bagi pelanggan, mendorong keinginan pelanggan untuk terus menggunakan jasa tersebut, dan mendorong terjadinya word of mouth hal ini dapat dimanfaatkan perusahaan untuk memperluas jejaringan jasa dengan marketing dari pelanggan yang merekomendasikan orang lain untuk menggunakan jasa perusahaan tersebut. Kreatifitas dan inovatif teknologi dunia yang semakin berkembang dalam penyediaan mobilitas menciptakan jasa transportasi yang semakin kreatif. Transportasi pada era sekarang sangat menjadi hal yang tidak dapat dihindari dan masyarakat sangat membutuhkan jasa yang memberikan kepuasan dengan harga yang murah, kenyamanan, cepat, dan efektif. Transportasi umum saat ini masih banyak yang tidak memenuhi kepuasan masyarakat dalam pelayanan sebab untuk mencapai transportasi umum mengharuskan masyarakat untuk berpergian dan menunggu pada tempat yang menyediakan jasa tersebut. Untuk menjawab keluhan tersebut 1
perusahaan melakukan inovasi yaitu layanan transportasi online sehingga memudahkan penghubungan antara driver dengan customer. Dimana layanan dapat diakses dengan menggunakan aplikasi. Transportasi saat ini yang telah menghadirkan layanan secara online melalui aplikasi dengan keharusan pelanggan mengakses secara online agar ciptakan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan jasa transportasi tersebut antara lain adalah Uber, Go-Jek, Grab, Maxim, dan lainnya.
Gambar 1.1 Tingkat Jasa Transportasi Online Di Asia Tenggara
Sumber : Katadata.co.id Dari gambaran data tersebut menunjukkan perkembangan tingkat minat layanan transportasi secara online dari 2015 hingga 2019 di Asia tenggara tentunya. Dalam data tersebut diperkirakan kenaikan minat di Indonesia menuju $6 M dan menurut prediksi bahwa pada 2025 kenaikan dapat mencapai $18 M. Mengingat layanan online semakin bervarian dan persaingan semakin ketat maka kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan layanan yang terus berkembang tentunya agar perusahaan mampu bersaing harus memiliki kualitas dan meningkatkan kreativitas serta inovasi. Kemajuan teknologi turut didorong dengan keinginan pelanggan yang sulit terprediksi dan cenderung berubah-ubah sehingga untuk menciptakan kepuasan perlu penawaran yang terbaik. Kepuasan dan kenyamanan dapat dicapai dengan perusahaan yang dapat menyediakan kebutuhan seperti dalam hal transportasi yang bervarian dalam mendorong operasi berjalan lancar dan menarik kesetiaan pelanggan dengan memberikan berbagai fasilitas yang berkualitas untuk menciptakan rasa dispesialkan bagi pelanggan atas produk atau jasa yang ditawarkan. Maka untuk memenuhi kepuasan tersebut perlu tanggung jawab perusahaan untuk memberikan hasil maksimal untuk meningkatkan
2
kenyamanan dan memenuhi harapan bagi pelanggan. Kemudian, mengingat saat ini dunia terkena dampak virus corona menjadikan minat menggunakan jasa online meningkat dalam hal pengiriman, pengangkutan, dan lainnya yang menjadikan dunia saat ini harus memasuki masa pandemi dengan dikenalnya Covid-19. Pandemi merupakan titik perubahan drastis yang terjadi di dunia, munculnya virus corona sejak 2019 sehingga dinamakan Covid-19 mengakibatkan perubahan-perubahan aktivitas terutama dalam hal ekonomi dan batasan kunjung sehingga segala pergerakan masyarakat menjadi terbatas. Salah satu tindakan yang dilakukan pemerintah adalah melakukan penerapan protokol yaitu PSBB yang dilakukan untuk meminimalisirkan terjadinya penyebaran virus tersebut dan mendorong kegiatan menjadi online. Protokol PSBB mempengaruhi ekonomi dunia dikarenakan UKM yang beraktivitas secara langsung atau offline menjadi menurun dan mendorong UKM untuk berubah menjadi online sehingga para pengusaha tersebut harus berinovasi dan adaptasi untuk menjalankan bisnis tersebut dan terutama UKM kecil tentunya dalam melakukan bisnis baru tersebut memerlukan swadaya dari mobilitas untuk mengirimkan hal yang mereka jual seperti makanan, minuman, barang, dan lainnya. Maxim merupakan swadaya mobilitas yang dapat diakses melalui aplikasi oleh Kurgan yang merupakan ahli proses produksi komputer dan teknologi pembuatan, pertama kali beroperasi tahun 2014 dengan 13 negara dan 455 kota berasal dari Rusia. Maxim beroperasi di Indonesia sejak 2018 sebagai penyedia moda dalam transportasi mobil maupun motor. Maxim awalnya diakses melalui iOs, Android, dan BlackBerry dan melakukan inovasi sehingga layanan semakin banyak dengan memiliki beberapa layanan antar lain: Tabel 1.1 Jenis layanan Maxim
N o
Jenis Layanan Tujuan
1
Maxim Car
Layanan mobilitas dengan mobil pribadi driver untuk memberi layanan berpindah/bepergian
2
Maxim Taxi
Layanan jasa berkendaraan premium dengan online
3
Maxim Bike
Layanan mobilitas 2 roda untuk yang cepat dan memberikan kenyamanan penumpang
4
Maxim Cargo Layanan jasa pengangkutan untuk antar kota maupun dalam kota tersebut 3
5
Maxim Food & Shop
Layanan pemesanan makanan dan barang pada toko lainnya
6
Maxim Delivery
Layanan pengiriman barang yang diakses di dalam kota tersebut
7
Maxim layanan
Memberi pelayanan dalam melakukan penghidupan mesin dan derek mobil mogok dengan alat deret tarik atau jumper
8
Maxim Life
Memberi layanan dalam cleaning/Laundry/Massage & SPA
Sumber : id.taximaxim.com Dari tabel tersebut menampilkan jenis layanan yang dimiliki Maxim dalam memudahkan pelanggan untuk moda transportasi, pengangkutan, pengiriman, dan layanan lainnya. Maxim terus melakukan inovasi dan keunikan dibanding layanan lainnya dengan adanya Maxim Cargo yang sangat membantu masyarakat pada saat pandemi ini berlangsung tentunya bagi para E-commerce dan bisnis lainnya yang membutuhkan layanan angkutan barang antar kota dengan harga yang relatif terjangkau.
Gambar 1.2 Kenaikan popularitas Maxim
Sumber : id.taximaxim.com Dari gambar tersebut menampilkan peningkatan maxim januari 2019 hingga januari 2020 yang bersamaan dengan pandemi yang mencapai 31 kali lebih tinggi dalam setahun atau setara dengan 600.000 pengguna. Hal ini membuktikan bahwa Maxim berperan baik dalam membantu masyarakat ketika pandemi dan hal yang spesial dari Maxim adalah layanan booking atau pelanggan diperbolehkan untuk melakukan pemesanan jauh hari sehingga dapat melakukan pertimbangan dalam memilih dan kesediaan berbagai alternatif yang menarik pengguna beralih ke Maxim. Fasilitas merupakan suatu pertimbangan bagi para pelanggan dalam memilih layanan. Namun, masih terdapat beberapa pelanggan yang kurang
4
puas terhadap layanan yang diberikan oleh Maxim baik dari fasilitas map, helm, masker, jas hujan, dan lainnya. Hal tersebut mengakibatkan rate pengguna Maxim masih jauh di antara Grab maupun Go-jek seperti yang tertera pada gambar grafik berikut:
Gambar 1.3 Tingkat perbandingan Transportation online
Sumber : yonulis.com Dari grafik tersebut terlihat pengguna Maxim berdasarkan media sosial berbeda jauh, sehingga Maxim masih harus melakukan peningkatan dalam memberi kepuasan bagi pelanggan sehingga terjadi word of mouth agar Maxim dapat dikenal oleh Dunia lebih luas. Ketepatan pengiriman dapat mendorong terjadi kepercayaan pelanggan sehingga menciptakan kepuasan bagi para pelanggan dan sejauh penelitian ini dalam ketepatan pengiriman Maxim masih cukup baik. Selanjutnya kualitas dapat menjadi faktor agar para pelanggan dapat kepuasan yang dapat membentuk rasa keinginan menggunakan bagi pelanggan dan berdasarkan penelitian sumber internet bahwa Maxim masih kurang memberikan kualitas. Berdasarkan penguraian terkait latar belakang tersebut, penulis mengambil judul terkait “Pengaruh Ketepatan Pengiriman dan Kualitas Pelayanan Maxim di Batam pada Era Pandemi terhadap Kepuasan Pelanggan”. 1.2
Identifikasi Permasalahan Penelitian dilakukan dengan tujuan untuk mengidentifikasi pengaruh ketepatan pengiriman dan kualitas pelayanan Maxim di Batam terhadap kepuasan pelanggan terutama pada era pandemi saat ini. Dan untuk memaparkan permasalahan penulis menjabarkan sebagai berikut : 1. Transportasi online saat ini bervarian dan memiliki tingkat saing yang tinggi 2. Maxim masih memiliki keluhan dari berbagai pelanggan terkait fasilitas terutama helm, masker, dan jas hujan. 3. Penyediaan sistem Booking mengakibatkan pelanggan melakukan pembatalan.
5
1.3
Batasan Masalah Dalam penelitian terkait permasalahan agar terarah maka penulis menyusun batasan masalah yaitu sebagai berikut: 1. Objek penelitian adalah Maxim di Batam sebagai layanan online 2. Informasi terkait : Jasa transportasi Maxim di Batam dalam memberi kepuasan bagi pelanggan dengan tinjauan terhadap ketepatan pengiriman dan kualitas pelayanan. 3. Data riset melalui hasil kuesioner pengguna Maxim di Kota Batam terhadap 50 responden 1.4
Perumusan Masalah Berhubung dengan jabaran permasalahan pada latar belakang, maka rumusan masalah adalah : 1. Apakah tingkat ketepatan pengiriman Maxim di Batam berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 2. Apakah tingkat kualitas layanan Maxim di Batam berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 3. Apakah ketepatan pengiriman dan kualitas layanan Maxim di Batam dapat mempengaruhi secara positif terhadap kepuasan bagi pelanggan Maxim? 1.5
Tujuan Paper Final Project Beberapa tujuan dari penelitian mengenai “Kepuasan Pelanggan dipengaruhi Oleh Kualitas dan Ketepatan Pelayanan Jasa Pengiriman J&T Express di Bekasi Pada Masa COVID-19” adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui apakah positif tingkat Ketepatan Pengiriman (X1) Maxim di Batam pengaruhi Kepuasan Pelanggan (Y) 2. Mengetahui apakah positif Kualitas Pelayanan (X2) Maxim di Batam pengaruhi Kepuasan Pelanggan (Y) 3. Mengetahui apakah positif tingkat Ketepatan Pelayanan (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) Maxim di Batam pengaruhi Kepuasan Pelanggan (Y) 1.6 1.6.1
Manfaat Paper Final Project Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dengan menambah wawasan dan perdalam pengetahuan yang dapat dijadikan referensi bagi sektor jasa lainnya dan memberikan saran kepada perusahaan bidang operasional terkait jasa yang ingin melakukan penelitian terhadap kepuasan bagi pelanggan dalam transportasi terutama.
6
1.6.1 1.
2.
3.
Manfaat Praktis Bagi peneliti Diharapkan mampu memberi tambahan wawasan pengetahuan serta mampu mengaplikasikan hasil untuk kedepan terkait materi transportation. Bagi perusahaan Dengan adanya penelitian ini dapat menjadi tinjauan terhadap pengembangan perusahaan dan pertimbangan dalam decision making untuk peningkatan kepuasan pelanggan. Bagi pihak lain/Institusi Hasil riset dapat memberikan kontribusi terhadap bahan referensi bagi Universitas Multimedia Nusantara dan pembaca lainnya terkait materi dan perhitungan sebagai perluas variabel sebelumnya.
7
BAB II LANDASAN TEORI 2.1
Landasan Teori Variabel Paper Final Project Perolehan informasi yang ditetapkan peneliti untuk ditinjau dengan melakukan pengukuran yaitu Variabel yang digunakan untuk dipelajari (Sugiyono, 2017: 38). Variabel tersebut terbagi atas bebas dan terikat. a. Variabel bebas disebut dengan independent dimana variabel tersebut dapat memberi pengaruh kepada variabel terikat atau dependen yang disebut dengan stimulus, prediktor, dan antecedent (Sugiyono, 2017: 39) b. Variabel terikat atau disebut dependent adalah suatu output, kriteria, dan konsekuen yang dihasilkan dari pengaruh independen atau variabel bebas dapat dikatakan akibat dari pengaruh dari independen (Sugiyono, 2017: 39) 2.1.1
Transportation
Transportation berarti suatu swadaya untuk melakukan perpindahan barang / seseorang dari tempat asal ke tujuan dengan mode kendaraan yang dapat digerakkan yang terpisah geografis (Steenbrink, 1974) Transportation Modelling berarti mencari cara pengiriman persediaan dengan biaya paling rendah dari asal ke tujuan. Titik asal (atau sumber) dapat berupa pabrik, warehouse, agen rent mobil seperti Avis, atau point lainnya dari mana barang dikirim. Destinasi adalah tiap titik yang menerima barang. Dalam menggunakan model transportasi, perlu mengetahui hal-hal berikut: 1. Point dan capacity atau suplai per periode masing-masing. 2. Point tujuan dan demand per periode masing-masing. 3. Cost pengiriman satu unit dari asal ke tujuan masing-masing. 2.1.1.1 Transportation Management system Manajemen transportasi sistem berarti rangkaian atau pengelolaan sistem mode transportasi yang dilakukan golongan atau kelompok (Andriansyah, 2015: 19) Dengan memiliki 3 tugas utama: 1. Susun plan dan program kedepan terhadap goals dan misi seluruh 2. Tingkatkan kinerja dan produktivitas perusahaan. 3. Operate secara garis besar dalam angkutan. 2.1.1.2 Syarat menggunakan Transportation Modelling 1. Titik asal/ awal dan banyaknya kapasitas/ pasokan dalam setiap periode pengiriman. 2. Tujuan dan banyaknya demand setiap periode/ per order. 3. Biaya pengiriman dari 1 tempat ke tempat lain.
8
2.1.2
Distribution
Distribution proses penyebaran baik barang / jasa dari produsen menuju ke konsumen atau pengguna ketika diperlukan 2.1.3
Ketepatan Pengiriman
Kesesuaian waktu yang tertera pada informasi terhadap jangka baik dari segi tanggal, jam, dan lainnya sesuai dengan kesepakatan merupakan definisi dari ketepatan pengiriman (Arini T.Soemohadiwidjojo, 2018: 89). Ketepatan waktu dapat melakukan penentuan dalam mengambil keputusan dalam hal waktu tentunya sehingga pelanggan dapat menentukan waktu yang tepat dan sesuai keinginan pelanggan sehingga waktu yang tepat adalah hal yang penting (Chairil dan Ghozali, 2001) 2.1.3.1 Pengaruh Ketepatan Pengiriman Dengan waktu yang telah di jangka dari awal pemesanan hingga tujuan dapat tiba dengan tepat dapat menimbulkan rasa kepercayaan dan kepuasan bagi pelanggan (Handoko, 2010: 235) Sehingga dalam memberi waktu harus menyampaikan informasi secepat mungkin sehingga menjadi tolak ukur pelanggan memilih jasa/barang dari perusahaan tersebut dan menghindari terjadinya ketidakpuasan bagi pelanggan (Baridwan, 1997) Dengan begitu ketepatan waktu sangat mempengaruhi terhadap rasa percaya dan kepuasan bagi pelanggan untuk menentukan keputusan 2.1.3.2 Manfaat Ketepatan Pengiriman Manfaat dapat dirasakan sangat besar bagi perusahaan yang memiliki konsistensi waktu yang tepat dengan yang dijanjikan serta memberikan persepsi baik untuk nama baik perusahaan dan sebaliknya. Jika suatu perusahaan mampu memang janji atas waktu yang sesuai keterangan maka keuntungan yang dirasa selain dari rasa percaya dan kepuasan hal ini dapat menjadi bahan marketing indirect bagi perusahaan dimana pelanggan akan berkeinginan untuk persuade orang lain untuk memilih jasa/barang perusahaan tersebut. (Yolanda Siagian, 2005: 72) 2.1.3.3 Dimensi Ketepatan Pengiriman Menurut Dinitzen (2010:35) dimensi yang ada pada ketepatan pengiriman adalah: 1. Delivery Time yaitu waktu pengiriman dari titik awal ke titik tujuan yang menjadi patokan. 2. Delivery Flexibility berupa pemesanan yang dapat dilakukan secara bebas atau fleksibel yang menjadi penilaian disini adalah fleksibilitas yang ditawarkan dalam melakukan pengiriman.
9
3. Delivery Accuracy yaitu ketepatan jaminan yang dinilai pelanggan sesuai dengan baik dari segi pengiriman, produk, dan lainnya. 4. Delivery Stok Service dimana persediaan yang sesuai dengan informasi ataupun pemesanan tidak terhambat akibat dalam sold out. 5. Delivery After-Sales Service dimana penyedia jasa / barang memiliki kemampuan dalam strategi yang menarik, kualitas, dan selalu mempertahankan keunggulan serta loyal. 6. Delivery Order Management merupakan faktor dari kepuasan yang dinilai dari cara penyedia melakukan manajemen terhadap proses pemesanan. 7. Delivery Marketing and Communication dapat berupa informasi yang disampaikan baik secara langsung maupun tertulis sebagai sarana komunikasi dan cara peningkatan perusahaan dengan memarketingkan jasa/produk/ 8. Delivery E-Information kemampuan dalam memberikan informasi melalui digital akses internet terhadap informasi seputar pemesanan yang tepat tidak kurang atau dilebihkan. 2.1.4
Kualitas Pelayanan
Suatu kegiatan pelayanan tanpa wujud sebagai bentuk penawaran suatu pihak ke pihak lain dalam mencapai keputusan atas kepemilikan untuk pemenuhan harapan customers dalam pelayanan dengan memberi kecepatan, kemudahan, kemampuan, dan sikap untuk kepuasan konsumen di sebut dengan kualitas pelayanan. Service quality berupa hal yang dijadikan acuan dalam melakukan perbandingan dengan didorong dari persepsi atas hasil yang dirasakan konsumen bahwa sesuai atau tidak dengan harapan. Dalam peroleh hal ini perusahaan harus mampu melakukan hubungan dengan pelanggan agar segala jangkauan lebih mudah dicapai dengan melakukan pendekatan melalui service yang baik sehingga menjadi nilai tambahan bagi pelanggan terhadap pelayanan suatu perusahaan dan akan menjadi hal utama pengingat terhadap perusahaan tersebut dengan begitu dapat menentukan kualitas pelayanan perusahaan tersebut dinilai baik atau tidak. Seluruh bentuk produk atau Service sifatnya berpengaruh dalam memberikan kepuasan baik secara tersirat maupun nyata hal itu mendefinisikan kualitas (Kotler, 2005: 57). Dalam hal ini berarti segala bentuk pelayanan dalam bentuk sifat yang dapat dirasa seperti barang atau sifat yang tidak dapat disentuh yaitu jasa merupakan suatu cara untuk melakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan terhadap nilai atau mutu hal tersebut yang akan menghasilkan berbagai persepsi dalam orang sekitar terhadap nilai tersebut dapat menjadi suatu nilai pencapaian kepuasan tersendiri dari pihak pelanggan yang menjadi tolak ukur bagi perusahaan. Kemudian menurut Kotler sebagai produsen dapat dikatakan “berkualitas”
10
bagi pelanggan jika hal yang ditawarkan telah tersampaikan dalam service melebihi ekspektasi yang diharapkan sehingga menjadikan nilai lebih bagi perusahaan (Arief 2007: 118) 2.1.4.1 Tinjauan Penilaian Kualitas Pelayanan Dalam menghitung kesesuaian kualitas dapat dilakukan dengan TQM yang berarti Total Quality Management) hal ini berfungsi untuk mencapai poin-poin dalam kualitas yaitu: (Prof. Dr.Hatane Samuel,MS. dan Shandy Widjoyo putro) 1. Kualitas harus memenuhi atau lebih dari ekspektasi / harapan pelanggan 2. Kualitas berupa barang, jasa, lingkungan, proses, serta manusia 3. Kualitas tidak selalu menetap Berdasarkan tinjauan tersebut bahwa dalam mencapai kualitas perlu melakukan inovasi dengan begitu dapat menciptakan kualitas perusahaan yang terus improve. 2.1.4.2 Tujuan Kualitas Pelayanan Dengan adanya kualitas pelayanan dapat memberikan suatu nilai lebih atau kepuasan bagi pelanggan tentunya sehingga perlu identifikasi pelayanan yang sesuai sehingga perusahaan mampu mencapai “ekspektasi” yang ditetapkan pelanggan yaitu dengan memiliki “Kualitas”. Kualitas dalam memberi pelayanan memiliki peran besar dalam pencapaian kepuasan bagi pelanggan serta memberikan dampak baik positif atau negatif tergantung pada apa yang dirasakan dan persepsi pelanggan sendiri. Bagi perusahaan sendiri memiliki kualitas merupakan pencapaian yang paling diinginkan dikarenakan dapat menjadi daya tarik kembali pelanggan untuk setia.oleh karena itu kualitas pelayanan memiliki pengaruh dalam mencapai ekspektasi 2.1.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan 1. 2. 3. 4. 5.
Dimensi terbagi atas 5 pada kualitas pelayanan (Parasuraman, 1998) Tangibles merupakan dimensi dalam bentuk langsung atau fisik berupa fasilitas, penampilan, maupun komunikasi. Responsiveness adalah suatu keandalan yang dimiliki dalam memberi pelayanan sehingga akurat dan memuaskan. Realibiliy berarti memiliki daya tanggap dalam memenuhi kebutuhan dan memberi pelayanan cepat dengan tanggap. Assurance berarti adanya jaminan berupa keamanan, kemampuan, tata sopan santun dengan sifat yang dapat dipercaya. Empathy adalah suatu sikap dimana memiliki hubungan baik dengan pelanggan dan memahami pelanggan. 11
2.1.5
Kepuasan Pelanggan
Suatu rasa atau perasaan yang timbul sebagai reaksi terhadap service dari penyedia jasa / barang dapat memberikan kesenangan atau rasa kecewa tergantung terhadap ekspektasi pelanggan. “Persepsi pelanggan yang dibandingkan dengan ekspektasi sebelum membeli dengan sesudah melakukan pembelian” Kotler kutipan Yi-Chin Liu (2008). Hal ini berarti kepuasan pelanggan merupakan faktor yang mendorong adanya ekspektasi serta keinginan untuk melakukan purchase terhadap jasa tersebut dan menjadi faktor penentu kepuasan tersendiri. 2.1.5.1 Faktor pengaruh Kepuasan Pelanggan Dalam mengukur kepuasan bagi pelanggan dapat diukur dengan faktor-faktor dari dimensi terhadap kualitas pelayanan maupun terhadap bagaimana ketepatan pengiriman dengan yang dijanjikan. Selain itu hal yang dapat mendorong adalah dari segi harga yang sesuai dengan keinginan pelanggan dikarenakan kecenderungan dalam melakukan pembeli akan ada suatu perbandingan terkait harga dan kesamaan barang tersebut semakin kecil cost yang diberi maka pelanggan cenderung memilih dengan penawaran sama pada cost rendah. Kemudian secara emotional dalam hal ini yang terukur adalah apa nilai yang dari produk tersebut menimbulkan perasaan bagi pelanggan baik senang, bangga, dan lainnya. Dan terakhir adalah Cost dan efficiency dalam hal ini dapat menjadi faktor untuk pengaruh kepuasan karena cost yang rendah dan kemudahan dalam mendapat produk/jasa akan mendorong pelanggan memilih perusahaan tersebut. 2.1.5.2 Fungsi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan dapat dijadikan faktor penentu terhadap penilai baik atau buruknya penyediaan yang diberikan suatu perusahaan. Sehingga memudahkan perusahaan melakukan peningkatan untuk memenuhi needs dari pelanggan yang cenderung berubah-ubah. Menurut Fandy Tjiptono (2012) tujuan dari penilaian kepuasan: - Sebagai tolak ukur aspek yang menjadi kepentingan bagi pelanggan - Menentukan kenaikan kinerja terhadap tingkat kepuasan pelanggan yang diinginkan - Perbandingan dengan perusahaan lain - Indeks pengukur kepuasan untuk inovasi - Identifikasi terhadap skor kepentingan dengan kepuasan dalam gap analisa.
12
2.1.5.3 Dimensi Kepuasan Pelanggan Kepuasan bagi pelanggan dapat dilakukan dengan ukuran dimensi berikut: (Tjiptono, 2014: 101) 1. Kesesuaian Harapan dimana timbul rasa senang dan puas terhadap pelayanan yang sesuai dan sikap yang ditawarkan perusahaan 2. Keinginan kembali kunjung akibat dari ekspektasi tersebut 3. Merekomendasi dimana ada rasa keinginan dari pelanggan untuk mengajak orang lain melakukan pemesanan atau memilih penyedia tersebut sebagai pilihan dan rekomendasi yang terpercaya. 2.2
Hasil Terdahulu yang Relevan Penelitian terkait permasalahan yang diteliti ditinjau dari beberapa referensi sebagai pemahaman terhadap variabel penelitian: Tabel 2.1 Tinjauan penelitian terdahulu
No
Nama
Judul
(tahun)
Metode
Hasil
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Pengaruh kepuasan tidak
F. Azzahrah, Aplikasi Maxim 1
& L. Amelia. Mobile Terhadap (2021)
Analisis data
Kepuasan Pengguna
signifikan positif berdasarkan variabel kualitas pelanggan.
Dengan Metode Servqual.
Dengan metode PIECES dan semua variabelnya dari Performance,
Aplikasi Metode
2
Amalia, K.
Pieces Dalam
R., Ahmad,
Menganalisis
S. N., &
Kualitas Layanan
Information, Economics, Control and Security, Analisis data
Rustan, F. R. Pengguna (2021)
Efficiency dan Service semuanya dalam kategori Satisfied, artinya aplikasi
Transportasi Online
Maxim dapat dengan
Maxim
baik meningkatkan kualitas layanan dan mencapai kepuasan 13
respon positif kepada pelanggan. Terbukti bahwa ada
Service quality
pengaruh kualitas
terhadap kepuasan
pelayanan (X) terhadap
masyarakat mass 3
Yuniarti, A., rapid transit (Mrt)
Simple
& Aditya, T. dki Jakarta Di
random
(2020)
stasiun lebak bulus
sampling
pada masa
Kepuasan (Y) dengan Uji T 34.366 > t tabel 1966 kemudian memiliki nilai konstanta 2.084 dengan koefisien regresi x 0.305
pandemik
sebagai ukuran
COVID-19
peningkatan kepuasan
Pengaruh kualitas pelayanan Dan
kualitas dan ketepatan
ketepatan
mempengaruhi kepuasan
pengiriman
pelanggan dengan nilai
Rohman, S., terhadap kepuasan 4
& Abdul, F.
pelanggan dalam
W. (2020).
menggunakan jasa
Statistik
kepuasan 41,2% dan pengaruh dari variabel 58,8% dengan nilai F
pengiriman barang
hitung 21,709 dan F tabel
ninja express Di
3,16
masa pandemi COVID-19 Pengaruh Citra
Terbukti bahwa kepuasan
Merek, Persepi
pelanggan berpengaruh
Harga, dan Nilai
positif dan signifikan
Pelanggan terhadap
terhadap wanita dengan
Kepuasan 5
Steven (2020)
Pelanggan serta Dampaknya pada
kepuasan pelanggan Sampling
sebagai variabel intervening. dengan citra
WOM (Word of
merek, nilai pelanggan,
Mouth) (Survey
dan persepsi harga yang
Pada Pelanggan
mempengaruhi kepuasan
Ojek Online Maxim
pelanggan
di Kota Pontianak
14
Pengaruh Manajemen Hubungan
6
Pelanggan, Kualitas
Tidak terjadi pengaruh
Pelayanan, Dan
signifikan pada PT FAC
Kualitas
Sekuritas Indonesia
Pengalaman
dengan nilai variabel
Pradana, F.
Terhadap Loyalitas
(2018)
Pelanggan Dengan
Kuesioner
manajemen pada t hitung < t tabel (0,681 kecil dari
Kepuasan
1,9847, Kualitas memiliki
Pelanggan Sebagai
pengaruh positif dengan
Variabel intervening
t hitung(4,976) > t tabel
Pada Nasabah Pt
(1,9847)
Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta
2.3
Kerangka Teori Kerangka teori pada penelitian ini menggunakan pengonsepan yang berlandaskan teori dan dijabarkan dalam bentuk Ketepatan pengiriman (X1) dan Kualitas Pengiriman (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y). Berdasarkan kerangka tersebut maka: a. Ketepatan Pengiriman terhadap kepuasan pelanggan menurut Dinitzen (2010) bahwa kepuasan dipengaruhi oleh faktor dari segi delivery time terhadap waktu yang telah diestimasi, Delivery Flexibility terhadap kemampuan perusahaan memberi fleksibilitas dalam pengiriman, Delivery Accuracy terhadap informasi yang sesuai dengan pemesanan, Delivery Stok Service memiliki ketepatan dalam jaminan persediaan, Delivery After-Sales Service merupakan bentuk strategi dalam komunikasi dengan pelanggan, Delivery Order Management menyampaikan informasi terkait pesanan yang jelas dan cara manage, Delivery Marketing and Communication terhadap penyampaian pesan dan cara promosi, dan Delivery E-Information memiliki ketersediaan dalam akses digital. Dimensi tersebut merupakan tolak ukur terhadap skor atau penilaian yang mendorong kepuasan bagi pelanggan. b. Kualitas pengiriman terhadap kepuasan pelanggan Seperti yang dijabarkan oleh Tjiptono (2011) terhadap dimensi yang mempengaruhi dan menjadi tolak ukur kepuasan adalah Reliability dalam kemampuan perusahaan yang andal, Responsiveness sehingga tanggap dan cekatan dalam atasi masalah, Assurance memberi keamanan bagi pelanggan 15
serta trust, Empathy peduli dengan mengerti keinginan pelanggan, Tangible memiliki fasilitas yang nyaman, dalam bentuk fisik. Kerangka teori dalam penelitian menggunakan konsep pemikiran dengan gambaran berikut:
2.4
Hipotesis Melakukan perencanaan dengan merumuskan dugaan terhadap kerangka teori yang dijadikan suatu patokan merupakan Hipotesis yang terkait tentang fakta atau tidaknya hasil yang diduga. H1: Dugaan Ketepatan Pengiriman Maxim memiliki pengaruh signifikan dan positif pada Kepuasan Pelanggan. H2: Dugaan Kualitas Pelayanan Maxim memiliki pengaruh signifikan dan positif pada Kepuasan Pelanggan. H3: Dugaan Ketepatan Pengiriman dan Kualitas Pelayanan Maxim memiliki pengaruh signifikan dan positif pada Kepuasan Pelanggan.
16
BAB III METODE PAPER FINAL PROJECT 3.1
Tempat dan Waktu
3.1.1
Tempat Penelitian
Penelitian berlokasi di Ruko Botania Botania Trading House 2, Blok B10 No. 2A, Batam Tengah, Belian, Kec. Batam Kota, Kota Batam, Kepulauan Riau 29433 dan pengumpulan informasi penelitian ditinjau dari jurnal melalui website, jurnal website, data dari hasil analisis responden dan beberapa sumber lainnya. 3.1.2
Waktu Penelitian
Jangka waktu yang diberikan dimulai dari bulan April 2021 hingga Juni 2021 dan berikut jadwal penelitian yang dilakukan: Tabel 3.1 Jadwal penelitian
Tahun 2021 NO
KEGIATA N
PERENCANAAN
April
Mei
Juni
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
Brainstorming DRAFT
Validasi Proposal Paper Final Project
3 4
Penyusunan Draft Proposal Paper Final Project
PREFINAL
Perbaikan Proposal Paper Final Project
5
Pengumpulan Data
6
Analisis Data
7
FINAL
8
POSTFINAL
9
Penyusunan Laporan Paper Final Project Ujian UAS Penyerahan Final Project
17
3.2 3.2.1
Populasi dan Sampel Populasi
Populasi merupakan hasil secara seluruh yang telah ditetapkan peneliti terhadap objek maupun subjek dengan kualitas dan karakteristik untuk dicapai kesimpulan (Sugiyono, 2005 :90) Populasi pada penelitian menggunakan 95 total pelanggan Maxim pada 1 minggu terakhir di Batam, cabang Botania dan jumlah sampel yang dicapai adalah 50 responden dengan perhitungan Slovin theory. 3.2.2
Sampel
Sampel menjadi bagian dalam karakteristik dan jumlah dari populasi untuk mencapai total sampel perlu beberapa cara dan pertimbangan sebab peneliti tidak mengetahui jumlah populasi yang ada pada Maxim Batam cabang Botania. Untuk mencapai jumlah sampel dapat dilakukan dengan rumusan dari Slovin theory dengan teknik nonprobability sampling untuk mengetahui total responden kuesioner dan dirumuskan dengan rumusan berikut: Rumus slovin:
𝑛 =
𝑁 2
𝑁.𝑒 +1
Keterangan:
𝑛 = Sample size 𝑁 = Population size 𝑒 = error tolerance -> Batas toleransi terhadap kesalahan 𝑒Value = Untuk error tolerance adalah10% Penyelesaian:
𝑛 =
𝑁 2
𝑁.𝑒 +1
96
=
2
96 (0.1) +1
𝑛 = 49 Total sampel yang diperoleh adalah 50 orang 18
= 48, 97
3.3
Instrumen Paper Final Project
3.3.1
Konseptual
Konseptual berarti segala rancangan yang digunakan untuk mempermudah peneliti (Singarimbun % Effendi, 2001). Dengan melakukan konseptual berikut: 3.3.1.1 Transportation Management System Sistem yang terangkai atau pengolahan pada transportation mode oleh sekelompok ataupun golongan disebut dengan Transportation sistem manajemen (Andriansyah, 2015 : 19). 3.3.1.2 Kepuasan Pelanggan Muncul rasa senang atau kecewa pada pelanggan terhadap hasil pelayanan dengan perbandingan eksp ektasi pelanggan disebut dengan Kepuasan pelanggan ( Aswad, Realize, & Wangdra, 2018: 79) 3.3.2
Operasional
Variabel merupakan segala bentuk yang ditetapkan peneliti dalam memperoleh informasi terkait (Sugiyono, 2009 : 38) Variabel independen pada penelitian ini adalah ketepatan pengiriman (X1) dan kualitas pelayanan (X2), sedangkan Kepuasan pelanggan (Y) merupakan variabel dependen. Dengan penelitian indikator berikut: Tabel 3.2 Variabel Operasional
Variable
No 10 11
Ketepatan Pengiriman
12
(X1) 13
14
Dimensi
Indikator
Source
Delivery Time Estmasi pengiriman Delivery Flexibility Delivery Accuracy Delivery Stok Service Delivery After-Sales
Melayani di luar jam kerja
(Saefur Rohman &
Mengirimkan barang
Fino Wahyudi
Memenuhi stok pengiriman
Abdul, 2020)
Informasi tracking
19
Service 15
16 17 18
19
Kualitas
20
Pelayanan (X2)
21
22
23
Kepuasan Pelanggan (Y)
24 25 26
3.3.3
Order Management Marketing and Communication
Informasi pemesanan
Memberi informasi jelas
E-Information Internet informasi Tangibles
Perlengkapan dan material
(bukti langsung) yang digunakan Kesediaan dan kemampuan para Responsiveness karyawan (daya tanggap) Membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan Realibility (Keandalan) Assurance (jaminan) Emphaty (empati) Kesesuaian Harapan Keminatan
Memberikan layanan yang
Chandra, 2005)
akurat Perilaku karyawan
Memahami masalah
Keinginan mencapai tujuan (Sutha et al., Tanggapan
2014)
Pedoman
Kisi-Kisi kuesioner Tabel 3.3 Kisi-kisi kuesioner
Informasi Responden No
(Tjiptono &
PERTANYAAN
Pilihan
1
Nama
Isian singkat
2
Jenis kelamin
L/P
20
3
Usia
30
4
Domisili
Batam
5
Pendidikan terakhir
SD ; SMP ; SMA ; Sarjana/Diploma Pelajar/Mahasiswa ;
6
Wiraswasta ; Pegawai
Pekerjaan
Negeri ; Wirausaha ; others Transportation Mode Maxim
7
8
Berapa kali menggunakan pengiriman dan transportasi Maxim Batam sejak Pandemi
1-2 kali ; 3-5 kali ; >5 kali Bike ; Car ; Delivery ; Life
Layanan yang sering digunakan
; Cargo Checklist : Kualitas baik ;
9
Mengapa anda memilih menggunakan Maxim
Harga relatif murah ; Banyak promosi ; Aplikasi mudah digunakan
Ketepatan pengiriman (X1) No
10
11
12
13
14
15
PERTANYAAN Estimasi pengiriman Maxim Batam sesuai dengan keterangan Maxim Batam memiliki layanan di luar jam kerja cepat dan tanggap Maxim Batam memiliki ketepatan yang konsisten dan cepat Maxim Batam melakukan pengiriman sesuai estimasi yang ditepatkan Maxim Batam memberi layanan tracking yang akurat Maxim Batam memberi informasi pemesanan kurir yang sesuai pemesanan
21
STS
TS
C
S
SS
1
2
3
4
5
16
Maxim Batam memberi layanan informasi jelas terhadap harga dan waktu Maxim Batam memiliki layanan secara online
17 melalui aplikasi Maxim sebagai alat pemesanan sehingga efektif dan efisien Kualitas pelayanan (X2) Maxim cabang Batam memiliki fasilitas yang 18 memadai terhadap ruang tunggu, toilet, ruang tunggu, dan kebersihan yang baik Pegawai Maxim cabang Batam tanggap dan 19 responsif dalam melayani pelanggan sesuai procedur 20
Pegawai Maxim cabang Batam mengikuti protokol kesehatan new normal Pegawai Maxim cabang Batam perhatian,
21 tanggap, dan cekatan menanggapi keluhan sehingga memuaskan pelanggan Maxim cabang Batam memberikan keamanan 22 barang dan pelanggan serta akses informasi yang jujur 23
Pegawai Maxim cabang Batam jujur, ramah, sopan, serta peduli kepada pelanggan Kepuasan pelanggan (Y)
24
Maxim Batam telah memberi kepuasan dan kenyamanan dalam pelayanan
25 Saya tertarik untuk selalu menggunakan Maxim 26
Saya tertarik untuk mengajak teman menggunakan Maxim Batam
22
3.4
Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data adalah cara peneliti mencapai dan peroleh data-data terkait penelitian dari responden (Sujarweni, 2015 : 93). Peneliti menggunakan pengumpulan data dengan menggunakan:. 1. Data primer Data primer dicapai dengan mengumpulkan data secara kausal, deskriptif, eksploratif secara langsung baik melalui angket (kuesioner), wawancara, observasi maupun survey dalam mencapai tujuan atau penyelesaian masalah (Hermawan & Yusran, 2017 : 115). Pengumpulan data ini melalui: a) Kuesioner atau angket Penyebaran kuesioner terhadap 50 responden b) Observasi Menggunakan jasa Maxim Batam cabang Botania dalam mengirim makanan dan merasakan layanan Maxim Car c) Survey Mendatangi kantor cabang terkait kualitas pelayanan 2. Data sekunder Data Sekunder dengan tidak langsung melalui data laporan baik keuangan, buku, catatan, publikasi perusahaan, laporan pemerintah, artikel, teori-teori sumber berita dan majalah sehingga tidak perlu diolah kembali (Sujarweni, 2015 : 89). Dalam hal ini peneliti menggunakan data berdasarkan artikel dan berita terkait. Alat pengumpulan dalam penelitian dengan Kuesioner berdasarkan 50 responden dengan skala likert. Skala likert bertujuan untuk ukur persepsi, sikap, dan tanggapan terhadap fenomena sosial. (Sujarweni, 2015 : 104) dengan bentuk pengukuran berikut: 1. Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 Skor 2. Tidak Setuju (TS) : 2 Skor 3. Kurang Setuju (KS) : 3 skor 4. Setuju (S) : 4 Skor 5. Sangat Setuju (SS) : 5 Skor Dan melalui Literasi digital yaitu data dikumpulkan dengan menggunakan sumber pada artikel, jurnal dan lainnya dengan akses digital atau internet. (Gilster, 1997). 3.5
Teknik Analisis Data Keseluruhan data terkumpul dengan teknik statistika dalam memperoleh hasil terhadap rumusan masalah pada penelitian data merupakan analisis data (Sujarweni, 2015 : 121). Teknik pengumpulan data berarti metode
23
dalam melaksanakan data analisis dengan tujuan mengolah data agar mencapai rumusan masalah. Statistik terbagi atas 2 cara yaitu statistik inferensial dan deskriptif (Zulganef, 2013 : 188). Penelitian menggunakan kuantitatif dalam pendekatan dan perhitungan statistika. Penelitian deskriptif sebagai metode dalam penyusunan sistematis informasi terhadap objek atau subjek diteliti. 3.5.1
Uji Kualitas Data
Penelitian pada uji ini dengan data responden terkait rumusan masalah yang akan diuji terhadap kevaliditasan dan pada reliabilitas tentang fakta atas rumusan masalah. 3.5.1.1 Uji Validitas Ukuran ketepatan yang dipaparkan dalam data yang diteliti pada objek dengan hasil nyata (Sugiyono, 2007:267) sebagai pengukuran pertanyaan tingkat validitas dengan pengukuran nilai r hitung dengan r tabel. Dalam perhitungan r hitung dengan sistem correlation item dengan total correlation dan pada sistem perhitungan r tabel dengan cara perhitungan df (degree of freedom) dengan perhitungan df dapat menghasilkan n - 2. Nilai n sebagai sampel. Pada uji validitas memiliki α = 5%. Jika r hitung > r tabel mengartikan valid dan sebaliknya. Rumusan dalam SPSS application adalah
𝑅𝑖 =
𝑅𝑖 = 𝑁 ∑ 𝑋𝑌 −( ∑ 𝑋)𝑋 ( ∑ 𝑌) √{𝑁(Σ𝑋) 2}{𝑁(Σ𝑌) 2} − {(Σ𝑋 2)}
Keterangan:
𝑅𝑖= Validitas N = Populasi X = Total pertanyaan uji 1 Y = Total pertanyaan uji 2 3.5.1.2 Uji Reliabilitas Persamaan linear berganda merupakan teknik analisis untuk ukur pengaru 1) Uji Reliabilitas Indeks penilaian atau ukuran yang dapat dipercaya terhadap hasil teliti adalah reliabilitas (Antok Widayat, 2015 dalam Azwar, 2000). Pengujian tersebut dengan Cronbach Alpha (α) dengan SPSS memiliki kriteria 2 hal reliabel > 0,6 dan sebaliknya. Dengan rumusan:
α =
𝐾𝑟 1+(𝐾−1)𝑟
Keterangan: α = coefficient
24
K = Jumlah skala pertanyaan r = rata-rata correlation 3.5.2
Uji Asumsi klasik
Bagian pre-test sebagai tinjauan pengujian awal dalam pengumpulan data agar memenuhi syarat (Wibowo, 2012: 61) 3.5.2.1 Uji Multikolinieritas Pengujian model regresi terhadap correlation pada variabel bebas. Hasil regresi yang lebih baik jika tidak terjadi correlation. Dengan melakukan identifikasi pada VIF (Variance Inflation Factor) atau nilai toleransi. Nilai Tolerance > 10% dan VIF < 10 hasilnya multikolinieritas antara regresi dan variabel independen tidak ada dan sebaliknya 3.5.2.2 Uji Normalitas Identifikasi populasi data terkait pendistribusian yang dinilai normal atau sebaliknya. Variabel data harus normal agar dapat melakukan parametric statistic. Dengan rata-rata sampel distribusi dekat dengan normal berarti sampel semakin banyak. Dengan metode kolmogorov - smirnov atau Z tabel dengan sig > 5%, hasil normal ketika signifikan 5%. (Sujarweni, 2015: 120) 3.5.2.3 Uji Heteroskedastisitas Pengamatan terhadap variasi tidak sama pada variabel dengan metode Homoskedastisitas, hasil baik dengan cross section tidak terjadi heteroskedastisitas ukuran (besar, sedang, kecil). Dengan hasil grafik plot terikat (ZPRED) residual (SRESID) (Wijaya, 2011: 126) 3.5.3
Uji Pengaruh
3.5.3.1 Uji Regresi Linear Berganda Analisis dengan teknik ukur yang mempengaruhi variabel adalah regresi linear berganda dan mempengaruhi bebas Ketepatan Pelayanan (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) dengan terikat Kepuasan Pelanggan (Y) (Sugiyono, 2013:250). Rumusan: 𝑌 = 𝑎 + 𝑏1 𝑥1 + 𝑏2 𝑥2 + 𝑒 Keterangan: Y = variabel terikat a = Constanta X1 & X2 = Variabel bebas b1 & b2 = coefficient regresi
25
e = error 3.5.4
Analisis Deskriptif
Melakukan pengumpulan data (modus, mean, kuartil, dan lainnya) dengan ikhtisar deskriptif statistik terhadap data, grafik, variabel, dan lainnya dengan sistem SPSS uji data dan analisa terkait variabel yang berpengaruh dan mencapai hasil(Zulganef, 2013: 189).
3.6
Hipotesis Statistika Hipotesis dilakukan dengan tujuan untuk melakukan dugaan terhadap kejadian berupa permasalahan tertentu analisis dengan analisis regresi untuk mengungkapkan kenyataan sebenarnya yang dilakukan dengan 2 pengujian terhadap Hipotesis (H0) dan Hipotesis alternatif (Ha) (Wibowo, 2012). Pengujian dalam tesis ini penulis menggunakan 2 Uji yaitu: 3.6.1
Uji T
Memperoleh derajat pengaruh beberapa variabel antara variabel bebas dan variabel terikat dengan Uji parsial (Uji T). Sebagai menguji pengaruh individu 1 variabel independen untuk menjelaskan variabel dependen dan membandingkan t-hitung dan t-tabel. Jika t-hitung lebih besar dari taraf sig (α) = 0,05 dan t-tabel berarti hipotesis alternatif diterima dan variabel bebas mempengaruhi variabel terikat. Selain itu, uji t dapat mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dari nilai t, sehingga dapat diketahui nilai dominan dari variabel independen yang mempengaruhi variabel dependen. Rumus: 𝑝𝑌𝑋𝑖
𝑎 =
2
(1 −𝑅 𝑌 (𝑥1𝑥2)𝑥𝐶𝑅𝑖𝑖 (𝑛 − 𝑘 − 1)
Keterangan: ρYXi : coefficient jalur (Ry(x1x2) : coefficient determinasi CRii : Nilai diagonal inverse matrik correlation K : Total variabel bebas terhadap sub-struktur yang diuji 3.6.1
Uji F
Sebagai petunjuk variabel bebas yang mempengaruhi terikat ketika dimasuki bersama-sama adalah Uji F, jika nilai P value > 0,05 terima H0dan Ha tidak diterima. Dalam al ini variabel independen tidak mempengaruhi Y. Rumus:
26
2
𝐹ℎ =
𝑅 𝑘
2
(1−𝑅 ) (𝑛−𝑘−1)
Keterangan: 2
𝑅 = Coefficient korelasi berganda K = Total Variabel bebas n = Total anggota sampel
27
BAB IV HASIL PAPER FINAL PROJECT DAN PEMBAHASAN 4.1
Temuan Data dan Profil Perusahaan
4.1.1
Profil perusahaan Maxim
Gambar 4.1 Logo Maxim
Sumber : Google Play Maxim diciptakan sejak 2003 sebagai transportation mode untuk pengiriman barang, transportasi, pembelian dan delivery. Mula dengan pelayanan taksi di Pegunungan ural, kota Chadrinsk. Maxim didirikan insinyur muda berasal dari kota Kurgan, yang merupakan ahli bidang produksi teknologi dan proses yang dapat dilakukan secara otomatis. Maxim memiliki misi yaitu meningkatkan interaksi secara terus menerus diantara para pengguna dan membantu banyak orang untuk melakukan perjalanan ke tujuan masing-masing. Tahun 2014 telah beroperasi di 13 negara dan 455 kota. Di Indonesia sejak 2018 telah beroperasi dan dapat diakses melalui iOs, Android, dan BlackBerry. Maxim telah melakukan inovasi sehingga layanan semakin banyak. Di Indonesia Maxim telah beroperasi di kota yaitu Jakarta, Bandar Lampung, Banda Aceh, Yogyakarta, Batam, Jambi, Pontianak, Samarinda, Banjarmasin, Singkawang, Bali, Surakarta, Pekanbaru, Balikpapan, dan Solo. Keunikan Maxim yang membedakan dengan jasa transportasi lainnya selain memberi jasa pengantaran, pengiriman, dan lainnya adalah menyediakan jasa bantuan penderekan mobil mogok dengan menggunakan derek tarik atau jumper, starter aki, cargo, dan lainnya.
28
4.1.2
Hasil Uji Kualitas Data
4.1.2.1 Hasil Uji Validitas Menggunakan rumusan pada excel pada uji pertama dengan rumusan rHitung dengan rumus excel ( =CORREL(B3:B52,$S$3:$S$52) yaitu B3:B52 merupakan skor dari pertanyaan pertama dan $S$3:$S$52 adalah keseluruhan total dari skor pertanyaan dan $ menggunakan cara fn+f4. Kemudian 50 responden dengan rumus 0,5 berarti 0,279 sehingga dapat dilakukan perhitungan validitas. Hasil valid dengan nilai diatas 0,05 Tabel 4.1 Validitas keseluruhan
No
Responde kuesioner
Resp onde
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
X1.7
X1.8
X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 X1.17
n
Total
1
4
5
5
4
5
5
3
5
5
4
4
4
4
5
4
4
5
75
2
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
72
3
3
5
5
4
5
4
5
4
3
5
5
4
4
4
5
4
5
74
4
5
4
5
4
5
4
2
5
5
3
5
4
5
5
4
4
5
74
5
5
5
3
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
79
6
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
85
7
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
81
8
3
4
5
4
2
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
68
9
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
3
77
10
5
4
5
4
5
5
4
5
3
4
4
5
4
5
5
4
4
75
11
4
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
80
12
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
81
13
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
79
14
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
82
15
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
4
75
16
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
4
77
17
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
70
18
5
5
4
4
5
4
5
4
4
5
5
5
5
5
4
5
4
78
19
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
85
20
5
2
5
4
4
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
4
77
29
21
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
85
22
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
84
23
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
85
24
4
5
4
3
5
3
3
4
2
5
5
5
5
5
4
3
2
67
25
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
83
26
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
85
27
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
83
28
4
4
5
3
3
4
3
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
71
29
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
85
30
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
85
31
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
85
32
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
82
33
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
85
34
4
4
5
5
4
3
5
3
5
5
5
5
5
4
4
4
5
75
35
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
4
79
36
4
4
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
4
79
37
4
4
5
4
5
4
5
3
5
5
5
5
5
5
4
4
4
76
38
3
3
3
4
3
4
4
5
5
5
5
5
5
5
3
4
3
69
39
3
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
3
72
40
4
5
3
5
3
3
3
3
3
5
3
5
4
4
3
4
3
63
41
3
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
69
42
4
4
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
75
43
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
5
4
5
5
3
4
3
74
44
5
5
5
4
4
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
80
45
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
82
46
4
4
3
4
4
3
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
70
47
5
5
5
4
4
5
3
5
4
4
5
4
5
4
3
4
3
72
48
4
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
68
49
5
5
5
5
4
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
81
50
3
2
3
4
4
5
5
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
57
rHitu
0.6841 0.5686 0.5744 0.5969 0.5692 0.5221 0.5113 0.6223 0.5610 0.5441 0.5875 0.6531 0.6154 0.6846 0.5365 0.7314 0.6757
ng
3703
rTabel
0.279
V/T
V
461 97422 55054 21456 90067 72393 31799 84342 00285 96541 32955 21576 84173 13897 0.279 V
0.279 V
0.279 V
0.279 V
0.279 V
0.279 V
0.279 V
0.279 V
30
0.279 V
0.279 V
0.279 V
0.279 V
0.279 V
0.279 V
0439 51563 0.279 V
0.279 V
Berdasarkan perhitungan SPSS hasil uji validitas kuesioner menunjukkan hasil yang valid Tabel 4.2 Validitas uji data kuesioner
Ketepatan Pengiriman (X1) Variabel
R hitung
R Tabel
Keterangan
X1.1
0,705
0,279
V
X1.2
0,631
0,279
V
X1.3
0,587
0,279
V
X1.4
0,666
0,279
V
X1.5
0,656
0,279
V
X1.6
0,656
0,279
V
X1.7
0,545
0,279
V
X1.8
0,618
0,279
V
Kualitas Pelayanan (X2) Variabel
R hitung
R Tabel
Keterangan
X1.1
0,577
0,279
V
X1.2
0,737
0,279
V
X1.3
0,660
0,279
V
X1.4
0,780
0,279
V
X1.5
0,813
0,279
V
X1.6
0,795
0,279
V
Kepuasan Pelanggan (Y) Variabel
R hitung
R Tabel
Keterangan
Y1.1
0,827
0,279
V
Y1.2
0,783
0,279
V
Y1.3
0,821
0,279
V
Dalam uji validitas Tabel 4.2 menampilkan nilai rhitung > dari rtabel sehingga data penelitian adalah valid.
31
4.1.2.2 Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4.3 Reliabilitas uji data kuesioner
Cronbach's
Variabel
Alpha
Nilai Kritis
Keterangan
Ketepatan Pengiriman (X1)
0,782
0,6
Reliabel
Kualitas Pelayanan (X2)
0,803
0,6
Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y)
0,729
0,6
Reliabel
Nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 dari seluruh variabel sehingga hasil dikatakan reliabel. 4.1.3
Hasil Uji Asumsi Klasik
4.1.3.1 Hasil Uji Multikolinieritas Tabel 4.5 Multikolinearitas uji data kuesioner
Coefficients Unstandardized Coefficients
Model
B
1
Std. Error
(Constant)
-0.091
2.218
Ketepatan Pengiriman
0.202
0.065
Kualitas Pelayanan
0.217
0.096
Standardized Coefficients
𝑎
t
Sig.
Beta
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
-0.041
0.968
0.427
3.093
0.003
0.617
1.621
0.313
2.263
0.028
0.617
1.621
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Data uji hasil Tolerance pada Ketepatan pengiriman serta Kualitas Pelayanan 0,617 >0,10 dan VIF 1,621 < 10 sehingga hasilnya Multikolinearitas pada data adalah bebas.
32
4.1.3.2 Hasil Uji Normalitas Tabel 4.6 Normalitas uji data kuesioner One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
50
Normal Parametersa,b
Mean
0
Std. Deviation Most Extreme Differences
1.23076991
Absolute
0.145
Positive
0.145
Negative
-0.14
Test Statistic
0.145
Asymp. Sig. (2-tailed)
.010c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
Data tersebut menunjukkan uji normalitas nilai sig 0,10 > 0,05 sehingga distribusi residual secara normal. 4.1.3.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Tabel 4.7 Heteroskedastisitas uji data kuesioner
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Ketepatan 1
Pengiriman Kualitas Pelayanan
Std. Error
Standardized Coefficients
t
Sig.
Beta
2.709
1.371
-0.128
0.04
0.099
0.059
a. Dependent Variable: RES
33
1.976
0.054
-0.533
-3.165
0.003
0.281
1.666
0.102
Atas uji heteroskedastisitas dengan Glejser menghasilkan X1 (Ketepatan Pengiriman) dengan Sig 0,003 < 0,005 berarti terjadi Heteroskedastisitas dan X2 (Kualitas Pelayanan) Sig 0,102 > 0,005 tidak terjadi Heteroskedastisitas. Dengan Scatterplot menunjukkan beberapa titik berpola sehingga ada yang terjadi heteroskedastisitas. 4.1.4
Hasil Uji Pengaruh
4.1.4.1 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Tabel 4.6 Regresi Linear Berganda uji data kuesioner
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant) Ketepatan 1
Pengiriman Kualitas Pelayanan
Std. Error
-0.091
2.218
0.202
0.065
0.217
0.096
t
Sig.
Beta -0.041
0.968
0.427
3.093
0.003
0.313
2.263
0.028
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Hasil menunjukkan coefficient regresi linear berganda dengan constant -0.091 yang menyatakan X1 dan X2 = 0 maka Y= -0,091. Berarti Kepuasan pelanggan tanpa X1 Ketepatan pengiriman dan X2 Kualitas Pelayanan =
34
-0,091. Kemudian X1 0,202 menyatakan tingkatan Y menaik sebesar 0,202 dan X2 0,217 berarti Y naik 0,217.
4.1.4
Hasil Deskriptif Penelitian menggunakan data kuesioner dengan deskripsi berikut:
4.1.4.1 Data responden 1) Jenis Kelamin Grafik 4.1 Jenis kelamin
Terdapat 52% berjenis kelamin laki-laki atau 26 orang dan 24 orang atau 48% perempuan. 2) Umur Grafik 4.2 Umur
Karakteristik usia terbanyak 19 - 25 tahun sebanyak 35 responden yaitu 70%, 18% berumur 26 - 30 atau 9 orang, 3 orang berusia antara 30 atau 6% masing-masing.
35
3) Pendidikan Grafik 4.3 Pendidikan
74% dengan pendidikan terakhir SMA yaitu 37 orang, 12 orang Sarjan/Diploma atau 24%, dan 2% SD yaitu 1 orang. 4) Pekerjaan Grafik 4.4 Pekerjaan
Rata-rata profesi sebagai Pelajar/Mahasiswa 72% yaitu 36 orang, masing-masing 12% sebagai wirausaha dan wiraswasta yaitu 6 orang, dan Pegawai negeri 4 orang yaitu 4%. 4.1.4.1 Deskripsi penelitian variabel Penelitian pada variabel rata-rata terhadap rekapitulasi terkait variabel 1) Informasi Penggunaan Maxim
36
Grafik 4.5 Penggunaan Maxim Batam
50% pengguna Maxim Batam telah menggunakan maxim di pandemi 3-5 kali yaitu 25 orang, 16 orang sudah lebih dari 5 kali atau 32%, dan 18% yaitu 9 orang sebanyak 1-2 kali. 2) Layanan Grafik 4.6 Layanan Maxim
Rata-rata menggunakan layanan delivery 18 orang yaitu 36%, Bike 26% digunakan 13 orang, layanan cargo dipakai oleh 9 orang yaitu 18%, 16% menggunakan Car yaitu 8 orang, dan hanya 4% pengguna life yaitu 2 orang. 3) Alasan memilih maxim Grafik 4.6 Alasan memilih Maxim
37
Cenderung 38 pengguna memilih harga relatif murah dan banyak promosi yaitu 76%, dalam kualitas terdapat 33 pengguna yaitu 66%, dan 32% menyatakan aplikasi mudah digunakan hanya 16 orang. 4.2 4.2.1
Pengujian Hipotesis dari metode yang dipilih untuk diuji Hasil Uji T Tabel 4.7 Uji T uji data kuesioner
Coefficients
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant) Ketepatan 1
Pengiriman Kualitas Pelayanan
Std. Error
-0.091
2.218
0.202
0.065
0.217
0.096
t
Sig.
Beta -0.041
0.968
0.427
3.093
0.003
0.313
2.263
0.028
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
𝑎
𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 𝑡( 2 ; 𝑛 − 𝑘 − 1) 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 𝑡(
0,05 2
; 50 − 2 − 1)
𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 0, 025; 47 = 2. 01174 ● Uji H1 Hasil X1 dengan Y dalam pengaruh terdapat Sig 0,003 < 0,005 dan pada kolom t hitung 3,093 > t tabel 2,011 dan disimpulkan bahwa H1 diterima dalam arti positif ada pengaruh Ketepatan Pengiriman (X1) terhadap Kepuasan pelanggan (Y) ● Uji H2 Hasil X2 dengan Y dalam pengaruh terdapat Sig 0,028 > 0,005 dan pada kolom t hitung 2,263 > t tabel 2,011 dan disimpulkan bahwa H1 diterima dalam arti tidak ada pengaruh Ketepatan Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan pelanggan (Y) 38
4.2.2
Hasil Uji F Tabel 4.8 Uji F uji data kuesioner ANOVAa
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
59.775
2
29.888
Residual
74.225
47
1.579
134
49
Total
F
Sig. 18.925
.000b
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Ketepatan Pengiriman
𝐹 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 𝐹(𝑘 ; 𝑛 − 𝑘) 𝐹 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 𝐹(2; 50 − 2) 𝐹 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 2; 48 = 3, 19 ● Uji H3 Pengaruh X1 dan X2 stimulan Y terdapat Sig 0,000 < 0,005 dan F hitung 18,935 > F tabel 3,19 dan disimpulkan bahwa H3 diterima dalam arti positif ada pengaruh Ketepatan Pengiriman (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap stimulan Kepuasan pelanggan (Y) 4.3
Pembahasan Dengan 50 Responden dalam pengisian angket mengenai 1) Pengaruh Ketepatan Pengiriman terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil perhitungan menunjukkan bahwa terjadi pengaruh positif terhadap pengaruh pada kepuasan Pelanggan dengan Ketepatan Pengiriman pada Maxim Batam. 2) Pengaruh Kualitas Pengiriman terhadap Kepuasan Pelanggan Penelitian pada Kualitas pengiriman tidak menemukan efek signifikan dalam pengaruh kepuasan pelanggan sehingga perlu meningkatkan kualitas agar dapat mendorong kepuasan pelanggan dari Maxim
39
3) Rekapitulasi nilai variabel Tabel 4.14 Jenis Rekapitulasi nilai variabel
Ketepatan Pengiriman (X1) Variable
No
10
11
12
Dimensi
Indikator
Delivery Estimasi pengiriman Maxim Time Delivery Flexibility
Batam sesuai dengan keterangan
Nilai
4,34
Maxim Batam memiliki layanan di luar jam kerja cepat dan
4,48
tanggap
Delivery Maxim Batam memiliki ketepatan Accuracy yang konsisten dan cepat
4,51
Delivery Maxim Batam melakukan 13
Stok Service
Ketepatan Pengirima
Delivery 14 After-Sales Service
n (X1)
Order
pengiriman sesuai estimasi yang ditepatkan Maxim Batam memberi layanan tracking yang akurat
Marketing 16
and Communi cation
4,45
Maxim Batam memberi informasi
15 Managem pemesanan kurir yang sesuai ent
4,51
4,42
pemesanan Maxim Batam memberi layanan informasi jelas terhadap harga
4,57
dan waktu
Interpreta si Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik
Sangat baik
Sangat baik
Sangat baik
Maxim Batam memiliki layanan 17
E-Informat secara online melalui aplikasi ion
Maxim sebagai alat pemesanan
4,45
Sangat baik
sehingga efektif dan efisien Jumlah
35,77
Rata-Rata Penafsiran
4,47
40
Sangat Baik
Kualitas Pelayanan (X2) Variable
No
Dimensi
Tangibles 18
(bukti langsung)
Indikator
Nilai
Interpreta si
Maxim cabang Batam memiliki fasilitas yang memadai terhadap ruang tunggu, toilet, ruang
4,6
Sangat baik
tunggu, dan kebersihan yang baik Pegawai Maxim cabang Batam
19 Responsiv eness (daya
Kualitas
20
tanggap)
tanggap dan responsif dalam melayani pelanggan sesuai
4,68
(X2)
Realibility 21 (Keandala n)
baik
procedur Pegawai Maxim cabang Batam mengikuti protokol kesehatan
4,62
new normal
Pelayanan
Sangat
Sangat baik
Pegawai Maxim cabang Batam perhatian, tanggap, dan cekatan menanggapi keluhan sehingga
4,68
Sangat baik
memuaskan pelanggan Maxim cabang Batam
22
Assurance memberikan keamanan barang (jaminan) dan pelanggan serta akses
4,8
Sangat baik
informasi yang jujur
23
Emphaty (empati)
Pegawai Maxim cabang Batam jujur, ramah, sopan, serta peduli
4,71
kepada pelanggan Jumlah
Sangat baik
28,11
Rata-Rata Penafsiran
4,68
Sangat Baik
Kepuasan Pelanggan (Y) Variable
No
Dimensi
Kesesuaia
Indikator
Nilai
Maxim Batam telah memberi
Kepuasan 24 kepuasan dan kenyamanan n Harapan Pelanggan dalam pelayanan (Y) 41
4,28
Interpreta si Sangat baik
Saya tertarik untuk selalu
25
menggunakan Maxim
4,54
Keminatan Saya tertarik untuk mengajak 26
teman menggunakan Maxim
4,22
Batam Jumlah
Sangat baik Sangat baik
13,05
Rata-Rata Penafsiran
4,35
Sangat Baik
Pada skala Interval seluruhnya menghasilkan kriteria sangat baik dari X1, X2, dan Y.
42
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1
Kesimpulan Peneliti yang ditujukan untuk mengetahui “Pengaruh Ketepatan Pengiriman dan Kualitas Pelayanan Maxim di Batam pada Era Pandemi terhadap Kepuasan Pelanggan”. Dan dari hasil data serta perhitungan dengan metode analisis didapatkan adalah hasil positif terhadap hipotesis bahwa kepuasan pelanggan Maxim cabang Batam didorong oleh variabel ketepatan dalam pengiriman dan kualitas pada layanan. 5.2
Sarana Saran terkait hasil penelitian Maxim di Batam Cabang Botania sebagai
berikut: 1) Perlu perhatikan peningkatan pada variabel positif agar dapat terus menjaga kestabilan dan peningkatan Maxim dalam memberi kepuasan pelanggan 2) Penelitian deskriptif menunjukkan Maxim perlu meningkatkan dalam penggunaan Aplikasi yang lebih baik 3) Sedangkan berdasarkan Maxim secara keseluruhan masih perlu peningkatan dalam melakukan pemasaran agar dapat bersaing dengan Jasa transportasi lainnya.
43
LAMPIRAN-LAMPIRAN
I.
LAMPIRAN KUESIONER
LAMPIRAN KUESIONER Yth. Saudara/i Responden, Dalam upaya pemenuhan final project mata Kuliah Advance Operations Management untuk ujian akhir semester, saya mahasiswa Universitas Multimedia Nusantara : Nama : Anjelina Nim : 00000037186 Jurusan : Manajemen Bertujuan melakukan riset mengenai "PENGARUH KETEPATAN PENGIRIMAN DAN KUALITAS PELAYANAN MAXIM DI BATAM PADA ERA PANDEMI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN” yang ditujukan kepada saudara/i yang memiliki pengalaman menggunakan Maxim. Oleh sebab itu, selaku peneliti saya berharap besar terhadap kesediaan responden dalam memberi jawaban sejujur-jujurnya. Atas partisipasi dan perhatiannya saya ucapkan terimakasih.
44
A. Informasi Responden ● Nama : ● Jenis kelamin : ◯ Laki-laki ◯ Perempuan ● Usia : ◯ 30 ● Domisili : ◯ Batam ● Pendidikan terakhir : ◯ SD ◯ SMA ◯ SMP ◯ Sarjana / Diploma ● Pekerjaan : ◯ Pelajar / Mahasiswa ◯ Wirausaha ◯ Wiraswasta ◯ others ◯ Pegawai Negeri B. Penggunaan Maxim ● Berapa kali menggunakan pengiriman dan transportasi Maxim Batam sejak Pandemi ◯ 1 - 2 Kali ◯ 3 - 5 kali ◯ >5 kali ● Layanan yang sering digunakan ◯ Bike ◯ Delivery ◯ Cargo ◯ Car ◯ Life ● Mengapa anda memilih menggunakan Maxim Kualitas baik Harga relatif murah Banyak promosi Aplikasi mudah digunakan
⬜ ⬜ ⬜ ⬜
C. Petunjuk Pengisian Pengisian kuesioner berikut dapat dilakukan dengan memilih angka dengan keterangan berikut: 1) Sangat tidak setuju (STS) = 1 Point 2) Tidak setuju (TS) = 2 Point 3) Kurang Setuju (KS) = 3 Point 4) Setuju (S) = 4 Point 5) Sangat setuju (SS) = 5 Point
45
Ketepatan pengiriman (X1) No
1
2
3
4
5
6
7
PERTANYAAN
STS
TS
C
S
SS
1
2
3
4
5
Estimasi pengiriman Maxim Batam sesuai dengan keterangan Maxim Batam memiliki layanan di luar jam kerja cepat dan tanggap Maxim Batam memiliki ketepatan yang konsisten dan cepat Maxim Batam melakukan pengiriman sesuai estimasi yang ditepatkan Maxim Batam memberi layanan tracking yang akurat Maxim Batam memberi informasi pemesanan kurir yang sesuai pemesanan Maxim Batam memberi layanan informasi jelas terhadap harga dan waktu Maxim Batam memiliki layanan secara
8
online melalui aplikasi Maxim sebagai alat pemesanan sehingga efektif dan efisien Kualitas pelayanan (X2) Maxim cabang Batam memiliki fasilitas
1
yang memadai terhadap ruang tunggu, toilet, ruang tunggu, dan kebersihan yang baik Pegawai Maxim cabang Batam tanggap
2
dan responsif dalam melayani pelanggan sesuai procedur
3
Pegawai Maxim cabang Batam mengikuti protokol kesehatan new normal
46
Pegawai Maxim cabang Batam perhatian, 4
tanggap, dan cekatan menanggapi keluhan sehingga memuaskan pelanggan Maxim cabang Batam memberikan
5
keamanan barang dan pelanggan serta akses informasi yang jujur Pegawai Maxim cabang Batam jujur,
6
ramah, sopan, serta peduli kepada pelanggan Kepuasan pelanggan (Y)
1
2
3
Maxim Batam telah memberi kepuasan dan kenyamanan dalam pelayanan Saya tertarik untuk selalu menggunakan Maxim Saya tertarik untuk mengajak teman menggunakan Maxim Batam
47
II.
LAMPIRAN DATA HASIL KUESIONER Identitas responden pengguna Maxim di Batam cabang Botania
No
Jenis Kelamin
Usia
Domisili
Pendidikan terakhir
Pekerjaan
1
L
19 - 25
Batam
SMA
Pelajar/Mahasiswa
2
P
19 - 25
Batam
SMA
Pelajar/Mahasiswa
3
L
19 - 25
Batam
SMA
Pelajar/Mahasiswa
4
L
19 - 25
Batam
SMA
Pelajar/Mahasiswa
5
P
30
Batam
Sarjana / Diploma
Wirausaha
36
P
19 - 25
Batam
SMA
Pelajar/Mahasiswa
37
L
19 - 25
Batam
SMA
Pelajar/Mahasiswa
38
P
19 - 25
Batam
SMA
Pelajar/Mahasiswa
39
L
19 - 25
Batam
SMA
Pelajar/Mahasiswa
40
L
19 - 25
Batam
SMA
Pelajar/Mahasiswa
41
P
19 - 25
Batam
SMA
Wirausaha
42
P
26 - 30
Batam
Sarjana / Diploma
Wirausaha
43
L
26 - 30
Batam
Sarjana / Diploma
Wirausaha
44
P
19 - 25
Batam
SMA
Pelajar/Mahasiswa
45
L
19 - 25
Batam
SMA
Pelajar/Mahasiswa
46
P
19 - 25
Batam
SMA
Pelajar/Mahasiswa
47
P
26 - 30
Batam
SMA
Wiraswasta
48
L
19 - 25
Batam
SMA
Pelajar/Mahasiswa
49
L
19 - 25
Batam
SMA
Pelajar/Mahasiswa
50
P
26 - 30
Batam
Sarjana / Diploma
Pegawai Negeri
49
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Anjelina adalah Nama penulis final paper ini. Kelahiran di Kota Batam tanggal 7 Desember 1998, merupakan anak ke 3 dari 3 bersaudara dari pasangan Anton dan (Alm) Melda. Penulis bertempat tinggal di Kota Batam, Kecamatan Lubuk Baja, Taman Kota Baloi Blok F1 No 8. Pendidikan yang ditempuh penulis dari SDN 009 Lubuk Baja (kelulusan 2013), SMP Mondial (kelulusan 2016) dan SMA Mondial (kelulusan 2019), dan tahun 2019 menempuh jenjang perkuliahan di Universitas Multimedia Nusantara Fakultas Bisnis Prodi Manajemen. Penulis adalah mahasiswa aktif dalam UKM sebagai Ketua Gathering Teater KataK 2021, Panitia Acara Arsawati, Panitia Sponsorship Euforia 2021, dan UKM lainnya. Selain itu berpengalaman internship di Hotel Lovina Inn bagian Front Office dan Food & Beverages. Penghargaan dalam lomba yang pernah diperoleh adalah Juara I lomba Science Trade Business EXPO tahun 2017.
Nama
: Anjelina
Tempat, Tanggal Lahir
: Batam, 7 Desember 1998
NIM
: 00000037186
Jurusan
: Manajemen
Semester
: IV (Genap)
Jenis Kelamin
: Perempuan
Agama
: Islam
Email
: [email protected]
50
