Laporan PKL Terbaru [PDF]

Citation preview

LAPORAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN



PROSEDUR PELAYANAN DAIHATSU SERVICE ADVISOR (DSA) DI PERUSAHAAN PT. NUSANTARA INDAH DAIHATSU



Oleh : NURUL YULIA SARI C1317031



JURUSAN TEKNOLOGI OTOMOTIF POLITEKNIK NEGERI TANAH LAUT PELAIHARI 2020



LEMBAR PENGESAHAN PROSEDUR PELAYANAN DAIHATSU SERVICE ADVISOR (DSA) DI PERUSAHAAN PT. NUSANTARA INDAH DAIHATSU



Disusun Oleh :



Nurul Yulia Sari NIM. C1317031



Laporan ini telah diseminarkan dan disetujui pada 24 Januari 2020



Disetujui oleh :



Dosen Pembimbing



Pembimbing Lapangan



Adhiela Noer Syaief, S.T., M.T. NIK : 198703192019031008



Rahmad Hidayatullah NIK : 0601131



Dosen Penguji I



Dosen Penguji II



Anggun Angkasa Bela Persada, S.T., M.T. NIK : 198504292018031008



Yulima Melsipa Lingga, M.Hum NIK :



Mengetahui Ketua Jurusan Jurusan Mesin Otomotif



Rusuminto Syahyuniar, S.T.,M.T. NIK : 120905084



ii



PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN PKL



Dengan ini saya menyatakan bahwa isi keseluruhan Laporan PKL Saya dengan judul “Prosedur Pelayanan Daihatsu Service Advisor (DSA) Di Perusahaan PT. Nusantara Indah Daihatsu” adalah benar-benar hasil karya intelektual mandiri, diselesaikan tanpa menggunakan bahan-bahan yang tidak diijinkan dan bukan merupakan karya pihak lain yang Saya akui sebagai karya sendiri. Semua referensi yang dikutip, rujukan dan data Perusahaan/Instansi tempat PKL yang didapat telah ditulis secara lengkap pada daftar pustaka dan atas ijin pihak Perusahaan/Instansi tempat PKL. Apabila ternyata pernyataan ini tidak benar, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku.



Tanah Laut, 16 januari 2020



Nurul Yulia Sari NIM. C1317031



iii



KATA PENGANTAR



Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt, kerena berkat rahmat dan hidayah yang diberikan-Nya penyusun dapat menyelesaikan Laporan Praktik Kerja Lapangan ini. Laporan Praktik Kerja Lapangan yang berjudul “ Prosedur Pelayanan Daihatsu Service Advisor (DSA) di perusahaan PT. Nusantara Indah Daihatsu ” ini disusun sebagai salah satu syarat penulisan laporan praktek kerja lapangan (PKL) pada progam studi DIII Teknologi Otomotif Politeknik Negri Tanah Laut. Laporan Praktik Kerja Lapangan ini merupakan hasil laporan Praktik Kerja Lapangan yang dilaksanakan penulis dari tanggal 16 september 2019 sampai dengan 16 januari 2020 di PT Nusantara Indah Daihatsu,Banjarmasin. Laporan Praktik Kerja Lapangan ini dapat diselesaikan dengan baik. Berkat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih terutama kepada : 1.



Dr. Mufrida Zein. M.Pd, Selaku Direktur Politeknik Negeri Tanah Laut.



2.



Ir. Rusuminto S.Y., MT, Selaku Ketua Jurusan Teknik Mesin Otomotif Politeknik Negeri Tanah Laut.



3.



Rahmad Hidayatulah, Selaku Pembimbing lapangan yang telah banyak memberikan bimbingan, arahan dan motivasi kepada penulis.



4.



Adhiela Noer Syaief, S.T,.M., selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, arahan dan motivasi kepada Penulis.



5.



Orang tua, keluarga, saudara penulis yang selalu memberikan do’a, motivasi, dukungan dan semangat, moril, maupun material kepada penulis dalam menyelesaikan Laporan PKL.



6.



Seluruh dosen, karyawan dan manajemen akademik Politeknik Negeri Tanah Laut dan PT. Nusantara Indah Daihatsu Banjarmasin. Seluruh sahabat dan Teman-Teman penulis di Politeknik Negeri Tanah



Laut Jurusan Teknik Mesin Otomotif yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan. Atas Segala kemudahan, petunjuk dan bimbingan yang telah diberikan semoga mendapat balasan dari Allah SWT. Amiin Ya Rabbal Alamiin. Kritik dan saran pembaca demi kesempurnaan Laporan Praktik Kerja



iv



Lapangan ini sangat penulis harapkan. Semoga laporan Praktik Kerja Lapangan ini bermanfaat bagi siapa saja yang telah membacanya. Pada kesempatan ini Penulis menyadari sepenuhnya dalam penyusunan Laporan Praktek Kerja Lapangan ini masih memiliki banyak kekurangan yang jauh dari sempurna. Demikian Laporan Praktek Kerja Lapangan ini, Akhirnya penulis berharap semoga laporan ini menjadi sesuatu yang bermanfat bagi penulis, dan pembaca pada umumnya.



Pelaihari, Januari 2020



Nurul Yulia Sari NIM : C1317031



v



7.



vi



DAFTAR ISI



LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... ii PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN PKL ................................................... iii KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii DAFTAR TABEL ................................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi DAFTAR LAMPIIRAN ....................................................................................... xii BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1 1.1



Latar Belakang .......................................................................................... 1



1.2



Rumusan Masalah ..................................................................................... 2



1.3



Batasan Masalah ....................................................................................... 2



1.4



Tujuan penulisan laporan ......................................................................... 2



1.5



Tujuan Praktek Kerja Lapangan (PKL) .................................................... 2



1.6



Manfaat ..................................................................................................... 3



1.6.1



Mahasiswa : ....................................................................................... 3



1.6.2



Politeknik Negeri Tanah Laut : ......................................................... 3



1.6.3



Perusahaan : ...................................................................................... 4



BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................................... 5 2.1



Sejarah Singkat Perusahaan ...................................................................... 5



2.2



Profil Perusahaan ...................................................................................... 7



2.3



Visi, Misi dan Budaya............................................................................... 8



2.3.1



Visi .................................................................................................... 8



2.3.2



Misi ................................................................................................... 8



2.3.3



Budaya............................................................................................... 8



2.4



Struktur Organisasi ................................................................................... 8



2.5



Uraian Tugas Organisasi ........................................................................... 9



2.5.1



Kepala Bengkel ( Servics Depertemen Head ) .................................. 9



2.5.2



Kepala Bagian Suku Cadang (Part Departemen) ........................... 10



vii



2.5.3



Servis Advisor ( SA ) ...................................................................... 11



2.5.4



Kepala Regu ( Foreman )................................................................ 12



2.5.5



Customer Relationship Officer ( CRO ) ......................................... 12



2.5.6



Kasir ................................................................................................ 13



2.5.7



Mekanik........................................................................................... 13



2.6



Waktu kerja karyawan ............................................................................ 13



2.6.1 Hari Kerja Karyawan ........................................................................... 13 2.6.2 Jam kerja karyawan .............................................................................. 14 2.7



Layout Perusahaan .................................................................................. 15



BAB III LANDASAN TEORI .............................................................................. 16 3.1



Prosedur Pelayanan di PT. Nusantara Indah Daihatsu............................ 16



3.1.1 Pengertian Prosedur .............................................................................. 16 3.1.2. Karakteristik Prosedur ......................................................................... 16 3.1.3 Manfaat Prosedur .................................................................................. 17 3.2



Pengertian Pelayanan .............................................................................. 17



3.2.1 Tujuan Pelayanan Prima ....................................................................... 18 3.2.2 Kualitas Pelayanan ................................................................................ 19 3.2.3 Daihatsu Cares for you better ............................................................... 21 3.3



Pengertian Service Advisor ( penasihat layanan ) ................................... 22



3.3.1 Syarat Profesional Service Advisor ..................................................... 23 BAB IV METODE PELAKSAAN ....................................................................... 24 4.1



Waktu dan tempat pelaksanaan ............................................................... 24



4.2



Kegiatan dan Metode PKL...................................................................... 24



4.2.1



Kegiatan PKL .................................................................................. 24



4.2.2



Metode PKL. ................................................................................... 25



BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................ 26 5.1



Prosedur Pelayanan Daihatsu service advisor di PT. Nusantara Indah Daihatsu .................................................................................................. 26



viii



5.1.1



Perjanjian terhadap customer ......................................................... 26



5.1.2



Penerimaan service terhadap customer ........................................... 27



5.1.3



Mencetak Perintah Kerja Bengkel (PKB) ....................................... 28



5.1.4



Distribusi dan monitoring .............................................................. 29



5.1.5



Pemeriksaan akhir ........................................................................... 29



5.1.6



Penyerahan ...................................................................................... 30



5.1.7



Hubungan tindak lanjut ................................................................... 30



5.2 menghindari kesalahan pada prosedur pelayanan Daihatsu service advisor 31 BAB VI PENUTUP .............................................................................................. 32 6.1 Kesimpulan .................................................................................................. 32 6.2 Saran ............................................................................................................ 32 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 34 Lampiran ............................................................................................................... 35



ix



DAFTAR TABEL Tabel 1 Jam Kerja Karyawan............................................................................ 14



x



DAFTAR GAMBAR Gambar 1 Struktur Organisasi PT. Nusantara Indah Daihatsu Banjarmasin ................................................................................................................................. 9 Gambar 2 Lay Out Perusahaan ........................................................................ 15



xi



DAFTAR LAMPIIRAN



xii



BAB I PENDAHULUAN 1.1



Latar Belakang Memasuki era globalisasi saat ini, kompetensi antar perusahaan semakin



ketat dengan perusahaan kompotitornya. Dalam nilai saing perusahaan yang tinggi harapan dalam perusahaan yaitu usaha yang dikembangkan dapat berjalan baik, lancar serta terus mengalami peningkatan yang pesat. Dengan demikian, perusahaan PT. Nusantara Indah Daihatsu sangat membutuhkan tenaga kerja yang memiliki kemampuan soft skill dan pengalaman kerja yang baik. dalam perusahaan agar terus mengalami perkembangan dan kemajuan dengan baik serta Peningkatan kinerja yang berkualitas dengan pelayanan guna mencapai kebutuhan customer dan menjaga loyalitas perusahaan. Untuk menghadapi kondisi yang seperti itu, perusahaan harus menentukan strategi dan kebijakan dalam sebuah prosedur kerja. Prosedur yaitu sesuatu yang melaksanakan kegiatan dalam perusahaan. Dalam melaksanakan prosedur pelayanan pada perusahaan yaitu karyawan yang disebut sebagai service advisor atau penasihat layanan yang memiliki landasan prosedur step by step dalam suatu pelaksanaan kegiatan kerja. Prosedur disusun sebaik-baiknya oleh perusahaan agar tercapai suatu tujuan yang diinginkan oleh perusahaan. Peranan pelayanan merupakan suatu hal yang harus diperhatikan oleh peruahaan yang bergerak dibidang jasa, karena akan sangat dibutuhkan oleh customer. Kualitas jasa dengan pelayanan yang baik memberikan kesempatan kepada customer untuk mengutarakan perasaan puas atau ketidakpuasanya. Service advisor atau penasihat layanan merupakan jembatan pelayanan di PT. Nusantara Indah Daihatsu untuk melayani kebutuhan customer yang datang dan keluar bengkel. Dengan mendengarkan, menganalisa, dan menjelaskan, tentang kerusakan mobil, membuat PKB dan estimasi waktu serta biaya untuk mencapai kepuasan pelanggan serta menjaga kerapian data-data mobil customer. Pekerjaan pelayanan yang dilakukan service advisor Agar costomer benar-benar puas saat keluar dari bengkel di perusahaan PT. Nusantara Indah Daihatsu. Kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh customer tentunya akan membuat citra perusahaan menjadi lebih baik. Namun disisi lain, jika customer tidak merasa



1



puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka kemungkinan besar customer akan menyebarkan berita buruk yang akan ditimbulkan dampak negative terhadap citra perusahaan. Faktor yang sangat penting dalam suatu pekerjaan dalam sebuah perusahaan yaitu Prosedur yang harus dilakukan oleh service advisor agar dapat memperlancar, jelas dan tersusun setiap pelaksanaan kerja di bengkel perusahaan PT. Nusantara Indah Daihatsu. Prosedur kerja service advisor menjadi pengaruh dengan kepuasan customer dan perkembangan terhadap perusahaan. Sehingga penulis mengambil di perusahaan PT. Nusantara Indah Daihatsu yang memiliki prosedur kerja terhadap service advisor dengan Proses berlangsung pekerjaan bengkel. Penulis dapat mengambil judul “ Prosedur pelayanan Daihatsu Service advisor (DSA) di perusahaan PT. Nusantara Indah Daihatsu ”. Maka dari itu penulis ingin mengetahui bagaimana prosedur kerja service advidor dalam melaksanakan service di perusahaan PT. Nusantara Indah Daihatsu. 1.2



Rumusan Masalah Permasalahan yang ingin diselesaikan dan dirumuskan secara jelas pada



penulis adalah bagaimana Prosedur pelayanan Daihatsu service advisor (DSA) di perusahaan PT. Nusanara Indah Daihatsu. 1.3



Batasan Masalah Adapun batasan masalah dari penulisan Laporan ini Berdasarkan latar



belakang yang telah diuraikan, maka batasan masalah pada laporan ini adalah Prosedur pelayanan Daihatsu service advisor (DSA) di perusahaan PT. Nusantara Indah Daihatsu. 1.4



Tujuan penulisan laporan Adapun Tujuan penulis membuat Laporan Praktek Kerja Lapangan (PKL)



penulis dapat mengetahui apa saja prosedur pelayanan Daihatsu service advisor (DSA) di perusahaan PT. Nusantara Indah Daihatsu. 1.5



Tujuan Praktek Kerja Lapangan (PKL) Tujuan umum dari praktek kerja lapangan (PKL) ini dilakukan untuk



mengadakan perpaduan antara ilmu yang telah didapatkan di bangku perkuliahan dengan kegiatan-kegiatan di lapangan sebagai objek penerapan teori, khususnya untuk menambah pengalaman. Di samping itu juga merupakan suatu persyaratan



2



untuk memenuhi kurikulum pada Progaram Studi Teknologi Otomotif Jurusan Teknologi Mesin Politeknik Negeri Tanah Laut. Adapun tujuan khususnya adalah sebagai berikut : 1. Untuk mencari ilmu pengetahuan dan keterampilan dilapangan yang tidak atau belum didapat dibangku kuliah. 2. Untuk memperluas wawasan terhadap teknologi otomotif bengkel perusahaan yang berkembang saat ini. 3. Untuk mengetahui dan merasakan dunia kerja yang sesungguhnya. Memberikan pengalaman dalam pembuatan karya tulis dan memberi gambaran tentang pekerjaan yang telah dilaksanakan. 4.



Untuk mengevaluasi dan merealisasikan ilmu yang diterima diperusahaan ke dalam bentuk laporan praktek kerja lapangan.



5.



Sebagai bukti bahwa mahasiswa benar – benar telah melaksanakan praktek kerja lapangan (PKL).



1.6



Manfaat Manfaat yang di dapat mahasiswa jurusan Teknologi Otomotif Politeknik



Negeri Tanah Laut dari pelaksanaan kegiatan Peraktek Kerja Lapangan (PKL) diantaranya sebagai berikiut : 1.6.1



Mahasiswa :



1. Melatih kedisiplinan dan tanggung jawab dalam menghadapi pekerjaan atau tugas yang diberikan oleh instruktur. 2. Menumbuh kembangkan rasa percaya diri, melatih mental dan membina sikap professional dalam keterampilan. 3. Menambah wawasan dan pengetahuan tentang ilmu pengetahuan, pengalaman dan teknologi baru yang didapat dari dunia industri. 4. Mendapatkan motivasi untuk lebih berusaha mencari dan menimba ilmu pengetahuan baik bersifat soft skil maupun hard skil. 1.6.2



Politeknik Negeri Tanah Laut :



1. Lebih mudah untuk menyimpkan tenaga kerja yang siap dan sesuai kebutuhan dunia industri.



3



2. Membuka bahkan mempererat hubuangan kerja antara Politeknik Negeri Tanah Laut sebagai lembaga pendidikan dengan dunia industri khususnya bidang otomotif. 3. Mencetak lulusan terbaik yang sudah memeliki pengetahuan dan keahlian didunia industri bidang otomotif. 4. Dapat meningkatkan mutu dan efisiensi pendidikan. 1.6.3



Perusahaan :



1. Mempermudah dunia industri untuk mendapatkan tenaga kerja yang terlatih, bertanggung jawab dan disiplin. 2. Mempermudah dunia industri untuk mendapatkan tenaga kerja sesuai bidang yang butuhkan.



4



BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1 Sejarah Singkat Perusahaan Nusantara Grup merupakan jaringan bisnis yang berkembang sangat pesat di daerah Kalimantan Selatan dan Tengah yang meliputi bidang pemasaran dan pelayanan purna jual. Dunia otomotif ini mulai kami rintis sejak tahun 1975 dengan memasarkan merek kendaraan FIAT dan kemudian berkembang jadi merek – merek lain yaitu, Chevrolet, Citrone dan Alfa Romeo. Merek – merek mobil tersebut berkembang menjadi merek mobil yang sangat diminati oleh masyarakat pada saat itu. Dengan memberikan sector ekonomi, maka pada tahun 1999 pihak kami mengajukan kedealeran untuk mobil Korea. Dan pada tanggal 15 Desember 1999 kami di tunjuk untuk memasarkan produk ‘‘KIA MOATORS” untuk wilayah Kalimantan Selatan, Tengah, Timur dan Barat. Disini kami menunjukan prestasi sebagai dealer terbesar diluar pulau jawa dan telah memperoleh beberapa penghargaan termasuk bengkel dan pelayanan terbaik di Indonesia. Komitmen kami di dunia otomotif untuk daerah Kalimantan Selatan, Tenengah, Timur dan Barat ini menjadi nama Nusantara Grup sebagai bagian yang tidak dapat dipisah dari kehidupan otomotif. Sejarah perusahan: a. Tahun 1975 Nusantara Indah Grup memulai usahanya sebagai importer mobil dengan merek Morina, Chevrolet, Citroen dan Altira Romeo. b. Tahun 1981 Nusantara Indah Grup terpilih sebagai dealer resmi Mazda untuk Kalimantan Selatan dan Tengah sengan nama UD. Nusantra Indah. c. Tahun 1982 Nusantara Indah Grup terpilih sebagai dealer resmi Isuzu untuk Kalimantan Selatan dan Tengah sengan nama PT. Surya Nusantara d. Tahun 1985 Nusantara Indah Grup terpilih sebagai dealer resmi Daihatsu untuk di Kalimantan Selatan. e. Tahun 1996 Nusantara Indah Grup memutuskan untuk menjadi dealer untuk mobil timor untuk kawasan Indonesia Timur di bawah nama PT. Putera Borneo Nusantara Indah. Kita juga membentuk perusahaan keuangan untuk mensuport pembelan baru para kendaraan bermotor.



5



f. Tahun 1997 Nusantara 99 Berdiri di Banjarmasin melayani penjualan unit bekas dan trade in. g. Tahun 1999 Ditunjuk sebagai Authorizied KIA Dealer untuk area Kalimantan dibawah nama PT. Putra Borneo Nusantara Indah. h. Tahun 2001 Nusantara Indah Grup mulai memperluas bidang usahanya dengan menjual brand International yang terkenal seperti BMW & Peugeot. Sebagai agen tunggal di Kalimantan Selatan dan Tengah, merek Peugeot dibawah PT. Nusantara Indah sedangkan untuk merak BMW dibawh PT. Euro Mobil International. i. Tahun 2002 Pengangkutan barang menggunakan Truk adalah salah satu bisnis di Kalimantan dimana infrastruktur belum terbangun secara merata. Disaat itu Nusantara Indah Grup memutuskan menjadi dealer Nissan Diesel untuk area Kalimantan Selatan dan Tengah. Di tahun yang sama, Nusantara Indah Grup terpilih sebagai dealer resmi untuk Genreal Motor mencakup area Kalimantan selatan, Tengah, Barat dan timur. j. Tahun 2003 Ditunjuk sebagai Authorizied Ford Dealer untuk area Kalimantan dengan nama PT. United Mobil International. k. Tahun 2004 Nusantara Indah Co terpilih sebagai dealer resmi Hyundai (Peralatan Berat) untuk area Kalimantan dibawah PT. Nusantara Traktor International. Bekerja sama dengan PT. CSM Europcar Indotent, Nusantara Indah Grup membentuk perusahaan penyewa mobil dan peralatan berat untuk di Kalimantan. Di tahaun yang sama, Nusnatara Indah Grup terpilih sebagai dealer resmi Mazda PT.United Mobil International menerima penghargaan dealer terbaik untuk tahun tahun 2004 dari Foud Motor Indonesia. l. Tahun 2005 Pt. UnitrdMobil International menerima penghargaan dealer terbaik di tahun 2005 dari Foud Motor Indonesia. m. Tahun 2006 Nusantara Indah Grup mendirikan dealer Mazda 3S pertama kali di Palembang, Sumatra yang merupakan salah satu agenda peluasan usaha di luar area Kalimantan. PT. United Mobil International penghargaan dealer terbaik untuk tahun 2006 dari foud Motor Indonesia.



6



n. Tahun 2007 Untuk pertama kalinya Nusantara Indah Grup usahnya ke Jakarta dengan membuka 3S Ford Jakarta Timur dealer. Di tahun yang sama Nusantara Indah Grup membuka dealer dengan fasilitas lengkap dan 2S di sekitar Kalimantan dan Sumatra. o. Tahun 2008 Nusantara Indah Grup meresmikan kembali dealer Mazad 3S body shop di Palembang. Di tahun yang sama Nusantara Indah Grup meresmikan kembali body shop di Balikpapan. p. Tahun 2009 Nusantara Indah Grup meresmikan kembali dealer Chevroleat 3S di Samarinda. q. Tahun 2010 Nusantara Indah Grup meresmikan dealer Mazda 3S di Serpong Jakarta. Ditahun yang sama Nusantara Indah Grup meresmikan kembali dealer Ford 3S dan body shop di Pa;angkaraya. r. Tahun 2011 Nusantara Indah Grup meresmikan dealer Mazda 3S dan body shop pusat. Nusantara Indah Grup ditunjuk BMW Indonesia sebagai exclusive partner Cooper di Indonesia. Nusantara Indah Grup meresmiaka dealer Chervolet di Jakarta Utara. Nusantara Grup : 1. Nusantara Daihatu 1 Dealer (3S) 2. Nusantara Mazda 5 Dealer (3S) + Work shop (2S) 3. Nusantara BMW 1 Dealer (3S) 4. Nusantara Peugeot 1 Dealer (3S) 5. Nusantara Land Rover 1 Dealer (3S) 6. Nusantara VW 1 Dealer (3S) 7. Nusantara Ford 4 Dealer (3S) + 4 Work shop (2S) 8. Nusantara Hyundai 1 Dealer (3S) 9. Nusantara KIA 3 Dealer (3S) + 3 Work shop (2S) 10. Nusantara GM 3 Dealer (3S) + 3 Work shop (2S) 2.2 Profil Perusahaan Perusahaan PT. Nusantara Indah Daihatsu merupakan dealer resmi daihatsu Banjarmasin yang tercatat pada alamat Jl. Gatot Subroto km 4



no. 323,



Banjarmasin. Nomor telepon 0511 3264500 pada bagian penjualan mobil secara credit dan cash. yang dengan Produk andalan daihatsu antara lain Sirion, Xenia,



7



Terios, Luxio, Gran max. Nomor Telepon 0812 50125591 juga melayani service center bagian bengkel perusahaan PT. Nusantara Indah Daihatsu. Gambaran Umum Perusahaan 2.3 Visi, Misi dan Budaya 2.3.1 Visi Visi perusahaan adalah menjadi rekan bisnis terpecaya di tunjang oleh manejemen yang propesonal serta manfaat yang prima bagi stake holder. 2.3.2 Misi a. Memberikan



pelayanan



yang



beroriantasi



kepada



kebutuhan



pelanggan. b. Memiliki intrigetas yang tinggi serta sikap positif dilandasi paradigma yang positif. c. Pertumbuhan modal kerja yang konsisten baik secara financial dan intelektual. d. Pengembangan



sumber



saya



manusia



dan



teknologi



yang



berkesinambungan untuk menyesuaikan dinamika pasar. 2.3.3 Budaya a. Satisfaction = Playanan yang memuaskan harapan pelanggan. b. Meaningful = Pelayanan yang tulus dari hati kepada pelanggan. c. Impressive = Pelayanan yang memberikan kesan yang sangat baik dan melebihi harapan. d. Leading



= Pelayanan yang bersifat proaktif dan terdepan.



e. Excellence = Keseluruhan aspek pelayanan terlaksana hingga menjadi pelayanan yang sempurna 2.4 Struktur Organisasi Nusantara Grup dikelola dengan profesionalisme yang tinggi, disertai dengan personil – personil yang berpengalaman luas dibidang otomotif. Manegemen tertinggi memiliki kualifikasi pendidikan bidang formal: Sarjana (S1) dan Pasca Sarjana (S2) baik dalam maupuan luar negeri. Disamping itu personal – personal Nusantara Grup telah mendapat penghargaan dan pelatihan dari pihak Astra baik dibidang sales ( penjualan ) maupun dibidang service mekaniknya.



8



STRUKTUR ORGANISASI BENGKEL PT. NUSANTARA INDAH DAIHATSU BANJARMASIN KM,4 JONNIE H. KEPALA BENGKEL



GKEL JONNY F.



RAHMAD H.



DAYAT



JUNITA SRI B.



FARIDA A.



SERVICE



SERVICE



PARMAN



CRO



KASIR



ADVISOR



ADVISOR FADLI



MASNOVI



FOREMAN



PARTMAN



JUHDARI



OYONG



KASPUL A.



FADLI W.



MEKANIK



MEKANIK



MEKANIK



MEKANIK



JUMBRI



IDI M.



EDI S.



WAHYU W.



MEKANIK



MEKANIK



MEKANIK



MEKANIK



Gambar 1 Struktur Organisasi PT. Nusantara Indah Daihatsu Banjarmasin 2.5 Uraian Tugas Organisasi 2.5.1



Kepala Bengkel ( Servics Depertemen Head ) Tugas dan Tanggung jawab : 1.



Mengelola seluruh kegiatan bengkel dalam rangka meningkatkan mutu dan kecepatan pelayanan melalui SOP(Standart Operational) yang berlaku serta menginformasikan popetensi jelajah personal bengkel dalam usaha pencapaian targert untuk menongkatkan produktipitas



dan pencapain performace bengkel serta kepuasan



pelanggan.



9



2.



Membuat perencanaan



dan memastikan pencapaian revenue



workahop, unit entry and car retrun sesuai standar yang ditetapkan. 3.



Menjaga dan menetapkan mutu pelayanan bengkel ( dan performance jajaran personal bengkel).



4.



Mengontrol stok



gudang bengkel (parts) sesuai dengan target



service rate.



2.5.2



5.



Pembinaan dan pengembangan personal bengkel.



6.



Mengevaluasi pelaksanaan sistem dan perosedur bengkel.



7.



Mengatur penglolaan limbah padat, cair,dan gas di bengkel.



Kepala Bagian Suku Cadang (Part Departemen) Tugas dan tanggung jawab : 1.



Melakukan order parts ke depo atau TMA, baik untuk keperluan gudang parts maupun parts pesanan indrecet.



2.



Melakukan follow-up atas order yang telah dibuat sehingga sapat memberikan informasi yang akurat terhadap parts pesanan next internal custom.



3.



Mencatat order atau permintaan yang tidak dapat dipenuhi, dan melakukan follow-up kepada next internal costumer atas kondisi order tersebut.



4.



Menginformasikan kepada next internal costumer apabila parts yang dipesan telah tersedia.



5.



Menyimpan parts untuk stock sesuai dengan lokasi yang telah ditetapkan, membuat lokasi baru untuk parts baru dan menyimpan parts pesanan onderect di interqnsit area.



6.



Memelihara dan menjaga kondisi fisik stock parts dan menjaga kebersihan lokasi dan ruang yang ada di gudang.



7.



Mengatur lay out gudang agar menjadi efektif dan efisien.



8.



Melakukan evaluasi terhadap lokasi dan penempatan parts



di



gudang, evaluasi parameter – parameter dan abdet terhadap data – data inventory yang berhubungan dengan standar pengelolaan Daihatsu parts.



10



9.



Mengelola stock sesuai standar – standar dan target invastry, yang telah ditetapkan.



10. Memberikan informadi – informasi yang diperlukan oleh diperlukan oleh next internal costumer dalam bidang parts, seperti informasi harga, stock, kondisi order dan parts pesanan. 11. Membuat, melajukan register, filing dan menyimoan dokumen – dokumen order, penerimaan, pengeluaran, claim, transfer, berita acara dan laporan – laporan yang berhubungan dalam bidang kerjanya. 12. Memberi saran, usulan dan berkonsultasi dengan kepala bengkel dalam mencari solusi terhadap masalah perts. 13. Melakukan sampling stock openema secara rutin. 14. Membuat retrun dan claim bai parts yang rusak atau kurang dalam penerimaan TAM atau Sub Depo. 15. Melakukan transfer parts antar cabang bila dibutuhkan. 2.5.3



Servis Advisor ( SA )



Tugas dan Tanggung jawab : Bertugas memberikan saran kepada customer berkenaan tentang service termasuk menampung keluhan atau masukan dari customer. Service Advisor juga bertugas memberi keterangan kepada mechanic tentang pekerjaan-pekerjaan yang harus dilakukan. Service advisor bertanggung jawab kepada SPV Service. 1.



Menerima dan memberikan pelayanan pertama kepada custumor



2.



Menganalisa kerusakan mobil dan melakukan pengarahan terhadap karu perbaikan mobil.



3.



Memberikan pelayanan terbaik dan menjaga kepuasan customer



4.



Mampu bekerja dalam target bengkel dealer



5.



Memberikan penjelasan mengenai kerusakan dan proses perbaikan yang akan dilakukan pada customer.



6.



Mencetak kontrak kerja untuk perjanjian kerja sama (PKS) sesuai dengan kesepakatan yang telah disetujui workshop head.



7.



Memonitor batas waktu pembayaran ddan dokumen – dokumen pendukungnya.



11



8.



Melakukan administrasi Account Receivables (AR).



9.



Melakukan administrasi masalah perpajakan.



10. Membantu melengkapi data yang dibutuhkan untuk pengiriman unit. 2.5.4



Kepala Regu ( Foreman ) Tugas dan Tanggung Jawab : 1.



Mengembangkan menganalisa PKB dan Service Advisor untuk mendistribusikan job kepada mekanik.



2.



Mengawasi mekanik sesuai PKB dan Flate Rate yang ditetapkan.



3.



Membantu menyelesaikan persoalan yang dihadapi mekanik, dengan menjelaskan cara “ Trouble Shooting “.



4.



Mendukung mekanik dalam penyedian suku cadang dan penyedian tools.



5.



Membuat laporan berkala mengenai job rutren, probkem yang dihadapi untuk diserahkan kepada atasan.



6.



Memeriksa hasil kerja mekanik sesuai dengan PKB.



7.



Menjelaskan pada pelanggantentang kondisi kendaraan yang sedang diperbaiki.



8.



Melakukan test drive terhadap kendaran yang telah selesai diperbaiki.



2.5.5



Customer Relationship Officer ( CRO ) Tugas dan Tanggung Jawab 1. Yang mengatur pada bagian bengkel agar banyak customer yang datang setiap hari. 2. Mengingatkan customer melalui via telepon atau via pesan untuk menginformasikan jadwal service kembali. 3. Melakukan telepon kembali untuk memastikan jadwal servis hari, tanggal, jam untuk booking service. 4. Melakukan survey singkat kepada customer untuk memberikan nilai atas kepuasan pelanggan melalui via telepon atau via pesan terhadap customer setelah service. 5.



Mengatasi complain dari customer dan membangun kepercayaan untuk tetap berhubungan baik dengan customer.



12



2.5.6



Kasir Tugas dan Tanggung Jawab 1.



Melakukan pencatatan atas semua transaksi.



2.



Melakukan proses semua transaksi.



3.



Melakukan pengecekan atas jumplah barang dan jasa.



4.



Melakukan pencatatan fisik serta melakukan laporan kepada kepala bengkel.



2.5.7



5.



Dapat melakukan perhitungan secara teliti antara barang dan jasa.



6.



Dapat melakukan pembukuan dengan baik.



7.



Mampu berkomunikasi dengan baik kepada customer.



8.



Jujur, andal, tepat, jujur dan terampil dalam melayani customer.



Mekanik Tugas dan Tanggung Jawab : 1.



Mengerjakan perbaikan / perawatan kendaraan sesuai perintah yang ada pada PKB, sesusai dengan standart pekerjaan dan standart K3 yang berlaku.



2.



Mencatat pekerjaan yang di dalam kolom PKB dan mencatat waktu kerja ( wktu mulai dan waktu penyelesain pekerjaan ) pada kertas kerja atau Check Sheet yang berlaku untuk meneentukan flat rate.



3.



Menginformasikan kerusakan yang ditmukan di luar PKB pada foreman / kru untuk ditindak lanjutkan.



4.



Memeriksa ulang hasil kerja dan menyerahkan PKB yang telah diisi kepada kepala regu / foreman untuk diperiksa.



5.



Memelihara ( menjaga kebersihan dan kelengkapan ) peralatan kerja, menjaga kerapian dan lebersihan tempat kerja.



2.6 Waktu kerja karyawan 2.6.1 Hari Kerja Karyawan Perusahaan PT. Nusanta Indah Daihatsu pada bagian Bengel untuk karyawan dua kali libur antara hari senin – minggu, Tetapi Libur nya bergantian dengan Karyawan yang lain. Selain itu, non- karyawan seperti Praktek kerja lapangan ( PKL ) libur antara hari senin – minggu tetapi



13



hanya satu kali dalam satu minggu. Pada hari besar perusahaan PT. Nusantara Indah Daihatsu juga libur. 2.6.2 Jam kerja karyawan HARI



MASUK



ISTIRAHAT



PULANG



SENIN



08.15



12.00-13.00



16.30



SELASA



08.15



12.00-13.00



16.30



RABU



08.15



12.00-13.00



16.30



KAMIS



08.15



12.00-13.00



16.30



JUMAT



08.15



12.00-14.00



16.30



SABTU



08.15



12.00-13.00



16.30



MINGGU



09.00



12.00-13.00



15.00



Tabel 1 Jam Kerja Karyawan



14



2.7 Layout Perusahaan



3 Gambar 2 Lay Out Perusahaan



15



BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Prosedur Pelayanan di PT. Nusantara Indah Daihatsu 3.1.1 Pengertian Prosedur Prosedur sangat penting bagi suatu organisasi agar segala sesuatu dapat dilakukan secara seragam. Prosedur akan menjadi pedoman lagi suatu organisasi dalam menjalankan aktivitas apa saja yang harus dilakukan untuk menjalankan sautu fungsi tertentu. Menurut tambunan(2003:84), prosedur sebagai yang berisi prosedur oprasional yang ada di dalam suatu organisasi yang berisi prosedur oprasional yang ada didalam suatu organisasi yang digunakan memastikan bahwa semua keputusan dan tindakan, serta penggunaan fasilitas-fasilitas proses yang dilakukan oleh orang-orang didalam organisasi yang merupakan anggota organisasi berjalan efektif dan efesien, konsisten, standard dan sistematis. Prosedur menurut mulyadi (2016:4) adalah suatu urutan kegiatan klerikal, biasanya melibatkan beberapa orang dalam satu departemen atau lebih, yang dibuat untuk menjamin penanganan secara seragam interaksi perusahaan yang terjadi berulang-ulang. Jadi, penulis dapat menyimpulkan bahwa prosedur adalah tatacara kegiatan untuk menyelesaikan pekerjaan dengan urutan waktu memiliki pola kerja yang tetap telah ditentukan oleh perusahaan. 3.1.2. Karakteristik Prosedur Karakteristik prosedur menurut mulyadi (2013:8), diantaranya adalah sebagai berikut. b.



prosedur menujang tercapainya tujuan organisasi.



c.



Prosedur mampu menciptakan adanya pengawasan yang baik dan menggunakan biaya yang seminimal mungkin.



d.



Prosedur menunjukan urutan-urutan yang logis dan sederhana.



e.



Prosedur menunjukan adanya penetapan keputusan dan tanggung jawab.



f.



Prosedur menu



g.



Ditunjukan tidak adanya keterlambatan atau hambatan.



16



3.1.3 Manfaat Prosedur Prosedur dapat memberikan beberapa manfaat menurut mulyadi (2013:15) a.



Lebih memudahan dalam langkah-langkah kegiatan yang akan



datang. b.



Mengubah pekerjaan yang berulang-ulang menjadi rutin dan terbatas sehingga menyederhanakan pelaksanaan dan untuk selanjutnya mengerjakan yang perlunya saja.



c.



Adanya suatu petunjuk atau pogram kerja yang jelas dan harus dipatuhi oleh seluruh pelaksana.



d.



Membantu dalam usaha meningkatkan produktivitas kerja yang efektif dan efesiensi.



e.



Mencegah terjadinya penyimpangan dan memudahkan dalam pengawasan, bila terjadi penyimpangan akan dapat segera diadakan perbaikan-perbaikan sepanjang dalam tugas dan fungsi masingmasing.



3.2 Pengertian Pelayanan Perusahaan besar maupun kecil berusaha menetapkan pelanggan sebanyakbanyaknya untuk memeroleh keuntungan yang besar, dan keberhasilan atau tidaknya tergantung pada pelayanan yang diberikan. Untuk memenuhi kebutuhan hidup manusia berusaha melalui aktivitas sendiri ataupun secara tidak langsung melalui aktifitas orang lain. Proses pemenuhan kebutuhan terhadap orang lain inilah dinamakan pelayanan. Adapun pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli ilmu menurutpandangan masing-masing. Menurut moenir (2010:26) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang yang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Menurut kotler (2002 :83 ) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan



17



kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih selang. Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan apa yang dibutuhkan orang lain. Menurut barata )2003:27) definisi mengenai pelayanan prima yang sering kali diungkapkan oleh para pelaku bisnis adalah: a.



layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting



b.



layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah,tepat dan cepat.



c.



Layanan prima adalah pelayanan yang mengguanakan kepuasan pelaggan.



d.



Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.



e.



Layanan prima adalah mempatkan pelanggan sebagai mitra.



f.



Layanan prima kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.



g.



Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.



Berdasarkan penjelasan diatas dapat penulis ambil simpulan dari definisi pelayanan prima (service excellent) adalah sebuah kepedulian oleh perusahaan terhadap customer dengan berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dan kebutuhan customer, berdasarkan standard an prosedur pelayanan untuk mewujudkan kepercayaan customer agar selalu puas sehimgga mewujudkan pelanggan memiliki loyalitas tinggi. 3.2.1 Tujuan Pelayanan Prima Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang yang dapat memenuhi dan dan dapat memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus pelayanan pada pelanggan. Menurut rahmayanti (2010:12) terdapat beberapa tujuan pelayanan prima.



18



a. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumenya, kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. b. Kemudian adanya pelanggan prima tetap menjaga dan merawat pelanggan merasa



diperhatikan



dan



dipentingkan



segala



kebutuhanya



atau



keinginanya. c. Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut. 3.2.2 Kualitas Pelayanan Menurut goetsh dan davis (tjiptono, 2000:148) terdapat 5 dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, dan manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi pelanggan. Menurut parasuraman (lupiyoadi, 2001:148) terdapat 5 dimensi yang perlu diperhatikan ketika konsumen melakukan penilaian terhadap kualitas jasa, yaitu : a. Tangible : Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sasaran komunikasi. b. Emphaty : Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian, pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. c. Responsiveness: Keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dan tanggapan. d. Reliability : Kemampuan member pelayanan yang dijanjikan dengan segera, kehandalan, akurat, dan memuaskan. e. Assurance : Mencakup kemampuan pengetahuan, kesopanan, juga sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna. Orang yang berbeda akan mengartikanya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaianya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 1. Kualitas mencakup produk jasa manusia proses dan lingkungan.



19



2. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Menurut barata (2003:36-38) kualitas pelayanan ukuranya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja akan tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena pelanggan yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasanya. Kualitas pelayanan dibagi menjadi : a. kualitas pelayanan internal kualitas pelayanan internal terkait dengan interaksi jajaran pegawai organisasi perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia, faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal antara lain: 1. pola management umum organisasi /perusahaan. 2. penyedia fasilitas pendukung. 3. Pengembangan sumber daya manusia 4. Iklim kinerja dan keselarasan hubungan kerja. 5. Pola insentif. b. kualitas pelayanan eksternal kualitas pelayanan eksternal ditentukan oleh beberapa faktor antara lain : 1. pola layanan dan tata cara penyediaan atau pembentukan jasa tertentu. 2. Pola layanan distribusi jasa 3. Pola layanan penjualan jasa 4. Pola layanan dalam penyampaian jasa Menurut rahmayanty (2010) ada 4 pelayanan prima keseharian dalam bertatap muka adalah : a. greeting yang bersikap menyambut (hangat,halus,berkesan kuat atau semangat). 1. Model salam dan sapaan secara verbal : “selamat pagi, apakabar bapak/ibu?”



20



2. Salam dan sapaan non verbal : senyum yang tulus. “ mempersilahkan duduk, lambaian tangan” 3. Menyapa dan menawarkan bantuan : saya lia, mohon maaf dengan ibu siapa, ada yang bisa saya bantu. 4. Menawarkan bantuan kembali,” apa ada yang bias saya bantu kembali,? b. Semua harus tertata (suatu gambaran fasilitas dan ruangan yang mengesankan dan dan membuat konsumen percaya akan perusahaan bantu lagi.?” c. Bersiaplah untuk membuat rekomendasi ( siapkan jawaban dan tindakan) d. Lakukan sesuatu yang tidak diperkirakan sebelumnya (pelayanan ekstra ) 3.2.3 Daihatsu Cares for you better Daihatsu



mencapai



105



tahun



di



Indonesia



yang



telah



bertransformasi menjadi Daihatsu Sahabatku. Untuk mewujudkan konsep Daihatsu sahabatku dengan kepribadian merek yang menyenangkan, ramah dan andal. Daihatsu mengubah wajah sahabat frontliner Daihatsu dengan seragam yang lebih mencerminkan konsep kepribadian merk tersebut. Daihatsu inin menunjukan pada masyarakat Indonesia bahwa para frontliner Daihatsu yang berdiri dari tenaga penjualan, penasihat layanan, petugas hubungan pelanggan dan kasir menjadi sahabat pelanggan yang ramah dan andal. Kesan menyenangkan dan ramah terlihat pada warna-warna cerah, sedangkan motif meliuknya mencerminkan jalan raya, sedangkan Daihatsu berkontribusi untuk mobilisasi masyarakat Indonesia. Daihatsu juga membuat batik khas Daihatsu dengan simbolisasi mobil Daihatsu Xenia yang merupakan mobil kebanggaan masyarakat Indonesia. Seragam ini diimplementasikan sejak 19 september 2013.



21



Melegkapi penggunaan seragam baru, Daihatsu juga telah menerapkan khas Daihatsu dengan jari tangan yang membentuk simbol slogan “ Daihatsu Cares for You Better (Daihatsu peduli anda lebih baik)” yang berarti semua insan Daihatsu Care (peduli) terhadap sahabatnya. Selain itu, standar juga baru untuk lebih bersahabat di outlet. Dengan adanya seragam dan perilaku baru ini Daihatsu ingin menjadi sahabat yang lebih memahami pelanggan.(Elina Afny,2012) 3.3 Pengertian Service Advisor ( penasihat layanan ) (Muhammad Faqih,2011). Servis advisor seorang fornt liner pada sebuah workshop (bengkel) yang bertugas membantu setiap pelanggan yang ingin melakukan service perawatan dan perbaikan kendaraan Daihatsu. Tugas dari service advisor 1.



Menerima pelanggan yang ingin melakukan service perawatan dan perbaikan mobil.



2.



Membantu kendaraan customer yang ingin melakukan proses warranty claim.



3.



Saya juga sering menangani pellanggan complain ( handling complain).



4.



seven step SOP pekerjaan service advisor.



5.



Monitoring KPI service advisor (unit entry revenue, customer satisfaction index). Memebina hubungan dengan customer dan rekan kerja prosedur pelayanan



Service advisor atau penasihat layanan adalah pintu utama melayani customer dengan mental yang kuat. dalam pelayanan harus dapat meyakinkan dan menimbulkan sifat kejujuran maupun tanggung jawab yang besar terhadap pelayanan step by step. Service advisor dapat mendengarkan, menganalisa, dan menjelaskan tentang kerusakan mobil, membuat PKB dgengan estimasi waktu serta biaya. Agar dapat mencapai kepuasan pelanggan serta menjaga kerapian data-data pada mobil, dari jadwal perbaikan keseluruhan. Service advisor sebagai tempat menampung berbagai macam keluhan customer dan mampu memberikan



22



pelayanan step by step Agar costomer benar-benar puas saat keluar dari bengkel perusahaan. Fungsi dari servis advisor adalah melakuka pelayanan yang dilandasi oleh prosedur step by step untuk mencapai tujuan. Andai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan berbagai masalah pada customer dengan melakukan 3.3.1 Syarat Profesional Service Advisor 1) Standard pelayanan dibengkel untuk menghasilkan komitmen dalam meraih hasil yang optimal. a. Memotifasi pelanggan customer untuk melayani dengan iklas b. Berketerampilan komunikasi dengan baik c. Empapati (sensitive dan mendengarkan) kepada pelanggan. d. Responsive( cepat tanggap, dan aktif) e. Mampu mengendalikan emosi dan tidak mudah setrres. f. Antusis, positif dan kreatife. g. Fleksibel dan bias beradaptasi. h. Tidak ragu dalam mengambil keputusan. i. Memperhatikan hal-hal kecil dan detail. j. Menguasai informasi dan produk jasa. 2) Body performance service advisor. a. Gesture Service advisor dalam gerakan badan tidak kaku, dan tidak gugup tetap santai. b. Keramah-tamah service advisor tersenyum yang tulus, pandangan mata bersahabat, mimik raut ceria dan ramah. c. Artikulasi service advisor suara lantang dapat didengar jelas dan mulut dibuka secukupnya agar terdengar jelas. d. Responsisiviness dan simpati Service advisor mendengarkan dengan seksama penjelasan customer memberikan feed back terhadap keluhan yang disampaikan.



23



BAB IV METODE PELAKSAAN 4.1 Waktu dan tempat pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan (PKL) ini dilaksanakan untuk memenuhi syarat wajib mahasiswa Politeknik Negeri Tanah Laut, adapum waktu dan tempat pelaksanaan sebagai berilkut: Waktu : 16 Sebtember 2019 – 16 Januari 2020 Tempat: PT. Nusantara Indah Daihatsu Alamat : Jl. Gatot Subroto km 4 no. 323, Banjarmasin. 4.2 Kegiatan dan Metode PKL 4.2.1 Kegiatan PKL Pada hari pertama,kedua sampai ke-tujuh perkenalan pada perusahaan PT. Nusantara Indah Daihatsu dan memperhatikan



para karyawan melakukan



prosedur kerja. dan pada hari pertama praktek kerja lapangan (PKL) pembagian tugas dibagi menjadi 3 yaitu diforman, diruang spare part dan diruang admitrasi service. Setiap Praktek kerja lapangan (pkl) memegang tanggung jawab masingmasing karna tidak ada sistim rooling. Dimana tugas itu adalah : 1. Diforman : Membatu forman dalam distribusi pengerjaan service untuk membagi tugas kerja mekanik dalam perbaikan service pada mobil. 2. Diruang sparepart : Membantu manejer atau pegawai spare part dalam penyusunan barang, menghitung stok barang, dan memanajemen spare part dalam pemesanan barang setiap minggu. 3. Diruang adminitrasi service : membantu service advisor dalam menerima costumer. Praktek kerja lapangan (PKL) penulis mendapat dibidang administrasi servis.



penulis dapat mengangkat judul prosedur pelayanan Daihatsu service



advisor (DSA) di perusahaan PT. Nusantara Indah Daihatsu. Yang memberikan pelayanan untuk menerima pelayanan customer dengan melakukan tahab-tahab service.



24



4.2.2 Metode PKL. Metode yang diguakan penulis Praktek Kerja Lapangan (PKL) dengan metode partisipatif dimana penulis ikut berpartisipasi bekerja di perusahaan PT. Nusantara Indah Daihatsu. Pengambilan data dilakukan melalui observasi dan wawancara. Data yang diperoleh berupa data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh langsung dari responden.. Data sekunder diperoleh dari instansi terkait. Metode wawancara dilakukan dengan cara bertanya langsung dengan pembimbing lapangan maupun dengan karyawan service advisor yang penulis angkat sebagai kasus. Sedangkan metode observasi dilakukan dengan cara berinteraksi secara langsung dari menerima customer dan melaksanakan pelayanan customer service di perusahaan PT. Nusantara Indah Daihatsu.



25



BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1



Prosedur Pelayanan Daihatsu service advisor di PT. Nusantara Indah Daihatsu Membangun kepuasan pelanggan bertujuan untuk memberikan kualitas



kerja bengkel yang lebih baik. Waktu pengerjaan yang lebih cepat kepada pelanggan saat melakukan service kendaraan, Daihatsu mengembangkan standar baru oprasional bengkel, yang disebut prosedur pelayanan seven step Bengkel resmi PT. Nusantara Indah Daihatsu yang telah sersahabat sesuai dengan kebutuhan pelanggan unutk mencapai tujuan. Adapun SOP pelayanan customer yang dilakukan oleh SA (Service Advisor),meliputi : 5.1.1 Perjanjian terhadap customer Perusahaan menetapkam harapan komunikasi dan interaksi servis advisor terhadap costumer pelanggan secara lamgsung maupun tidak lamgsung. Tujuan dari tahap perjanjian adalah memberikan jaminan kepada pelanggan tentang waktu pekerjaan seminimal mungkin, serta



memberikan jaminan bahwa



penggantian suku cadang yang diperlukan dipersiapkan secepat mungkin. Tuliskan nama serta kendaraan pelanggan pada order perbaikan lalu cetak lembar perjanjian pada komputer. Untuk perbaikan umum mintalah kepada foreman untuk menganalisa, mengestimasi pekerjaan yang dilakukan dan waktu yang diperlukan. 1.



Proses reminder service dan penanganan booking service. 1.



Salam



a.



Mengucapkan salam” semangat pagi/siang/sore sahabat”



b.



Memperkenalkan diri (nama) dan (nama perusahaan)



c.



Dengan memastikan berbicara dengan customer pemilik dan waktu yang tepat.



2.



Memastikan service booking terhadap customer a. Admin booking memastikan servis dengan kedatangan customer pada pukul, hari, tanggal.



26



b. mengatur kapasitas bengkel, kemudian merndata semua permintaan costomer service. 3.



Konfirmasi terhadap costumer a. Follow up booking dengan melakukan konfirmasi terhadap customer satu hari sebelum hari-H serta memberikan arahan terhadap customer untuk datang lebih cepat 15menit sebelum waktu yang telah dibuat .



5.1.2 Penerimaan service terhadap customer Resepsionis servis advisor terhadap customer yang berada pada frontiliner, Proses penerimaan service 1. Penyambutan dan pendaftaran nomor antrian a. Service advisor siap menyambut kedatangan costumer dengan memgucapkan salam “ semangat pagi/ siang/ sore sahabat” dengan posisi tangan salam Cares sahabat Daihatsu sahabatku . b. Menawarkan bantuan dan mendengarkan keluhan customer dengan melakukan mencatat nomor police dan km pada mobil. c. Mengarahkan customer untuk menunggu keruang tunggu service 2. Customer menunggu antrian service a. Customer dapat menunggu di area penerimaan service b. Service advisor memanggil customer berdasarkan urutan pada prioritas service booking dan non booking service. 3. Service advisor melayani costumer Service advisor pada proses melayani customer wajib melakukan salam , bertanya, dan menjelaskan yang akan dilakukan service. a.



Service advisor menyambut customer dimeja pelayanan service.



27



b.



Service advisor meminta buku service dan STNK, mengkonfirmasi data customer pada sistem, dengan menjelaskan history servis, dan menanyakan kebutuhan service terhadap customer.



c.



Service advisor menanyakan jenis service yang diinginkan dan keluhan pada mobil.



4.



Service advisor melakukan pengecekan awal sebelum service. service advisor wajib melakukan pengecekan semua kondisi fisik mobil pada customer. a. Service advisor mengajak costumer untuk mengecek kondisi mobi. b. Service advisor memasang seat cover, steer cover, transmission shift cover, floor mat, dan indicator lainya termasuk level fluida kemudian mengisi form inspection list. c. Service advisor menginformasikan kembali jenis service yang dilakukan



5.1.3 Mencetak Perintah Kerja Bengkel (PKB) Service advisor melakukan pencetakan surat PKB untuk membuat kontrak kerja yang terdiri atas nama pelanggan, pelayanan mobil, jasa service, suku cadang service, nama service advisor penanggung jawab service. a.



Service advisor menginformasikan kepada customer pada estimasi biaya service dan estimasi waktu service dalam pengerjaan serta



membuat persetujuan kontrak kerja



sebelum melakukan pengerjaan service. b.



Service advisor menginput jenis service kedalam sistem.



c.



Service advisor kedalam sistem dengan mengisi bagian No. dan membuat alokasi stall ( plot waktu sesuai jenis service)



d.



Service advisor mencetak PKB dan meminta tanda tangan kepada cutomer untuk memastikan kesepakatan pengerjaan service yang dilakukan, dengan menyerahkan coppy PKB



28



ke costumer untuk tanda terima jika pengerjaan servis telah selesai. e.



Jika customer menunggu pengerjaan service maka service advisor wajib mengarahkan costumer ke ruang tunggu dan menginformasikan fasilitas-fasilitas ruang tunggu.



5.1.4 Distribusi dan monitoring Tujuan dari tahap distribusi kerja adalah untuk menjadwalkan dan menugaskan pekerjaan kepada teknisi yang tepat sehingga dapat memaksimalkan penggunaan staf dan fasilitas. 1. Service advisor menyerahkan PKB kepada karu forman untuk proses pekerjaan service selanjutnya. 2. Tahab pengerjaan service a. Service advisor melakukan step by step (distribusi) dari pembuatan



PKB untuk diberikan ke formen. Formen



adalah kepala



regu



mekanik



yang mengatur dan



menentukan kerja mekanik untuk melakukan service. b. Formen juga menyerahkan PKB ke partman untuk kebutuhan bahan dan material service. c. Service advisor tetap malakukan monitoring (pengecekan) terhadap pengerjakan servis setiap 30 menit sekali. ,memastikan pengerjaan service tetap berjalan.. 5.1.5 Pemeriksaan akhir Dari tahab pemeriksaan akhir formen menginformasikan kepada service advisor. a. Mekanik akan menjelaskan ke formen akhir dari pekerjaan servis. b. Formen yang akan menginformasikan hasil pekerjaan service kepada service advisor c. Selanjutnya, Formen memastikan kembali pengerjaan service benar-benar sesuai dengan PKB. d. Formen akan melakukan test drive pada mobil setelah selesai service.



29



e. Hasil dari test drive formen akan menginformasikan kembali kepada service advisor hasil dari service. f. Terakhir, masuk tahab wasing. Formen mengambil PKB dari partman untuk diberikan kembali kepada service advisor dan menginformasikan mobil telah selesai. 5.1.6 Penyerahan Setelah selesai dilakukan Service, dengan waktu yang ditentukan adalah penyerahan mobil yang dilakukan service advisor. a.



Service advisor menyapa customer untuk menujukan part yang diganti, atau area perbaikan kendaraan.



b.



Service advisor Memberikan penjelasan mengenai apa yang telah dikerjakan dikerjakan, part dan biaya yang digunakan dan biaya tambahan yang harus diabayar.



c.



Memastikan hubungan tindak lanjut yang ditelah disepakati oleh customer.



d.



Memberikan invoice dan menerima pembayaran. Memastikan bahwa mobil siap untuk diserahkan kepada custumor dan mengembalikan part lama milik custumor.



5.1.7 Hubungan tindak lanjut Setelah mobil kembali kepada custumor. Dalam jangka waktu service advisor melakukan follow-up. Tujuan dari tahap hubungan tindak lanjut adalah untuk menyatakan rasa terima kasih atas kedatangan pelanggan, untuk mendapatkan kepuasan pelanggan mengenai service yang diterimanya dan melakukan tindakan menanggulangi problem jika pelanggan merasa tidak puas serta memberikan nasihat kepada pelanggan untuk mengikuti jadwal pemeliharaan berikutnya. Dengan survey Untuk mengetahui seberapa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. a. Memastikan kendala mobil setelah servis. b. Memastikan kepuasan pelayanan customer.



30



c. Survey mengenai pelayanan service. d. Memastikan kepuasam custumor kualitas pkerjaan service yang diterima oleh customer. 5.2 menghindari kesalahan pada prosedur pelayanan Daihatsu service advisor Permasalahan yang terjadi adalah bagaimana menghindari kesalahan pelaksanaan prosedur Service Advisor agar tidak mengecewakan costumer, misalnya pada pemberian estimasi waktu pengerjaan service agar tidak melewati waktu yang telah disampaikan kepada costumer. Pemecahan masalahnya adalah apabila dalam pengerjaan terdapat kendala yang membuat estimasi awal yang telah disampaikan kepada costumer tidak tepat maka harus secepatnya diberikan konfirmasi kembali kepada costumer tentang estimasi waktu pengerjaan diperpanjang dikarenakan pada waktu pengerjaan terdapat kendala.



31



BAB VI PENUTUP



6.1 Kesimpulan Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat penulis simpulkan bahwa prosedur pelayanan di perusahaan PT. Nusantara Indah Daihatsu sudah berjalan dengan baik serta sesuai dengan prosedur yang perusahaan tetapkan. kebijakan menghadapi costumer secara langsung, Service Advisor selalu memberikan kenyamanan dan keramahan dalam pelayanan service dengan



melaksanakan



prosedur kerja yaitu : 1. Perjanjian terhadap customer 2. Penerimaan service terhadap customer 3. Mencetak Perintah Kerja Bengkel (PKB) 4. Distribusi dan monitoring 5. Pemeriksaan akhir 6. penyerahan 7. hubungan tindak lanjut



6.2 Saran Adapun saran yang dikemukakan oleh penulis Selama pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan di perusahaan PT Nusantara Indah Daihatsu Banjarmasin, diharapkan : 1.



Permasalahan penerimaan customer pada nomor antrian antara customer booking dan non-boking. Pemecah masalahnya, dengan merubah sistim nomor antri dengan 2 kartu yang dipegang oleh customer dan service advisor sehingga customer yang akan menunggu giliran, bukan service adviosor yang mencari costomer.



2.



Permasalahan yang terjadi terutama pada system computer, sering terjadi gangguan pada jaringan. Pemecah masalahnya service advisor yang prosferesional dalam kendala tetap memberikan pelayanan terbaik dan tetap terlihat santai seperti biasa dengan membuat perjanjian kerja bengkel (PKB) dengan manual kepada costumer.



32



3.



Lama waktu menunggu sampai dilayanin oleh service advisor. pemecah masalah yang seharusnya adalah merubah sistim antrian dan juga memberi penjelasan singkat antara customer booking dan suctomer non-booking pada saat customer datang terhadap prosedur pelayanan bengkel service PT. Nusantara Indah Daihatsu. Tujuanya



agar tidak terjadi kesalah pahaman



antara customer dengan pelayan service advisor.



33



DAFTAR PUSTAKA



Brata, atep adya. 2003. Dasar-dasar pelayanan prima. Jakarta : Elex media kompetindo. Daihatsu sahabatku.2017.buku pedoman Daihatsu Indonesia Service management standar pelayanan dibengkel. Daihatsu cares for you better.PT.nusantara indah Daihatsu.Bamjarmasin Freddy Hutapea, Jonny . 2020. Service Advisor PT Nusantara Indah Daihatsu. PT Nusantara Indah Daihatsu: Banjarmasin. Hidayatullah, Rahmad. 2020. Service Advisor PT Nusantara Indah Daihatsu. PT Nusantara Indah Daihatsu: Banjarmasin. Rahmayanty, nina.2010. manajemen pelayanan prima. Yogyakarta : graha ilmu. Septyandini,merita. Widowati,dyah. Dan saifuddin,M. 2018. prosedur pelayanan prima service mobil di bagian service advisor pada PT asri motor cabang taman sidoarjo. Politeknik NCS: Surabaya. Technical service division.2017.buku pedoman Daihatsu service advisor pro service advisor. Pt. Nusantara Indah Daihatsu.Banjarmasin.



34



Lampiran



35



36



37



38



39