Makalah Manajemen Operasional Starbuck [PDF]

Citation preview

Daftar Isi



Kata Pengantar .......................................................................................... Daftar Isi ................................................................................................ Bab I pendahuluan ................................................................................. A.Latar Belakang .................................................................................... B.Tujuan Makalah .................................................................................. C.Rumusan Masalah ............................................................................... Bab II Pembahasan ................................................................................ A.Sejarah terbentuknya starbuck Coffe ................................................. B.Profil Starbuck Coffe ......................................................................... C.Kriteria elemen pilihan ........................................................................ D.Analisis model BAV ........................................................................ Bab III Penutup .................................................................................... A.Kesimpulan ......................................................................................      



 



KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Ida Sang Hyang Widhi Wasa karena dengan rahmat, karunia, penulis dapat menyelesaikan makalah tentang “makalah brand equity ‘ starbucks”. Tepat pada waktunya. Penulis sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam menambah wawasan serta pengetahuan kita mengenai hukum persaingan usaha. Penulis juga menyadari bahwa di dalam makalah ini terdapat kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Oleh sebab itu , penulis berharap adanya kritik, saran dan usulan demi perbaikan makalah penulis dimasa yang akan datang, mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa adanya kritik dan saran yang membangun.Semoga makalah sederhana ini apat dipahami bagi siapapun yang membacanya. Sekiranya makalah yang telah disusun ini dapat berguna bagi kelompok kami sendiri maupun orang yang membacanya. Sebelumnya penulis mohon maaf apabila terdapat kesalahan katakata yang kurang berkenan, dan memohon kritik dan saran yang membangun. Denpasar 21mei 2019 Penyusu



BAB I PENDAHULUAN A.    Latar Belakang Starbucks Corporation, sebuah perusahaan terkenal di dunia dengan bidang retail, dengan konsep sebuah restoran menghadirkan produk utama adalah kopi dan teh. Di duniaStarbucks Corporation sudah memiliki sekitar 4000 cabang, dan termasuk perusahaan dengan perkembangan yang cepat di Amerika. Starbucks Corporation selain terkenal dengan kualitas



kopinya



juga



dikenal



dengan



pelayanan



konsumen



dan



perusahaan



dengan biaya yang tinggi. Starbucks membangun sebuah lingkungan bisnis dimana mensosialisasikan ke konsumen sebuah produk dengan harga yang sesuai dengan produknya dan tidak ada batasan umur untuk datang dan menikmati produk di outlet. B.     Tujuan Makalah Adapun tujuan makalah ini adalah untuk membentuk mahasiswa agar menjadi wirausaha yang professional, sesuai dengan prinsip-prinsip manajemen pendidikan berdasarkan kompetensi pememimpinan, kompetensi kepribadian maupun kompetensi professional selain itu juga, memberi pengetahuan kepada pembaca khususnya para Mahasiswa tentang bagaimana menjadi wirausahawan yang baik dan benar. C. Rumusan Masalah 1.      Bagaimana sejarah terbentuknya Starbucks Coffe ? 2.      Strategi pemasaran yang seperti  apa yang dilakukan oleh Starbucks Coffe ? 3.      Apa saja prisip-prinsip yang ada dalam Organisasi Starbucks ? 4.      Perilaku organisasi yang seperti apa yang di terapkan  di Starbucks?



BAB II PEMBAHASAN A.     Sejarah terbentuknya Starbuck Coffe Starbucks Coffee Corporation  adalah sebuah jaringan kedai kopi dari Amerika Serikat yang bermarkas di Seattle, Washington. Starbucks adalah perusahaan kedai kopi terbesar di dunia, dengan 15.012 kedai di 44 negara. Melalui divisi Starbucks Entertainment dengan merek Hear Music, perusahaan ini juga memasarkan buku, musik, dan film. Starbucks dimulai dari sebuah kedai kopi yang didirikan oleh tiga orang yaitu Jerry Baldwin, Zev Siegl, and Gordon Bowker, Ketiga sahabat tersebut sama-sama kuliah di University of Seattle. Pada tahun 1971, Starbucks dikenal dengan nama “Starbucks Coffee, Tea, and Spice” dan didirikan di Seattle, Washington’s Pike Place Market. Starbucks mendapatkan keuntungan dengan menjual Biji kopi siap olah (roasted coffee beans) ke konsumen langsung dan ke restoran. Perjalanan bisnis Starbucks berkembang pesat dengan membuka empat toko di tahun 1982, hal ini membuat Howard Schultz seorang salesman Hammerplast sebuah perusahaan alat rumah tangga dari New York tertarik untuk mengunjunginya. Howard Schultz ingin mengetahui mengapa sebuah usaha kecil membutuhkan jumlah yang besar dari produk dari Hammarplast yaitu percolators (teko kopi). Hubungan bisnis antara kedua perusahaan ini membuat Howard Schultz mengenal pendiri Starbucks dan ingin menjadi bagian dari Starbucks dikarenakan lingkungan dan atmosfir Starbucks yaitu totalitas orang-orangnya dalam memilih dan mengolah kopi, sehingga tertarik untuk bergabung dan menduduki posisi marketing and retail sales director. Pada 1983, Howard Schultz yang baru setahun bergabung dengan Starbucks, melakukan lawatan bisnis ke Milan, Italia. Dia tertarik dengan gaya warung-warung kopi di sana, yang menyediakan kehangatan dan kafe sebagai tempat bersosialisasi, hal ini membuat beberapa orang beranggapan kopi sebagai gaya hidup, tempat berkumpul dan ngobrol dengan teman. Schultz ingin menerapakan gaya tersebut di Amerika Serikat, kafe kopi yang tersebar dan digunakan sebagai tempat bersosialisasi dan sebagai gaya hidup. Hal ini membuat Schultz pada saat kembali ke Seattle dan mengusulkan Starbucks menirunya, di dalam benaknya warga Amerika Serikat (AS) pasti menyukai warung-warung kopi seperti itu. Tapi, trio guru bahasa Inggris Jerry Baldwin, guru sejarah Zev Siegel, dan penulis Gordon Bowker, yang mendirikan Starbucks pada 1971, tak setuju. Schultz memilih untuk



mendirikan toko kopi baru, bernama II Giornale, di Seattle, setelah dua tahun ke depan, karena strategi sukses Schultz tiga pemilik asli Starbucks memutuskan untuk menjual perusahaan mereka kepada Schultz. Kemudian Schultz berkumpul investor lain dan mengambil alih nama II Giornale ke Starbucks. Dia berusaha untuk mengejar impiannya untuk membuat semua orang bisa meminum kopi, sehingga ia terfokus pada ekspansi perusahaan. Pada saat itu Schultz berfikir bahwa cara yang paling efisien untuk pertumbuhan perusahaan adalah dengan membuka outlet baru di tempat baru. Pada tahun 1987 Starbucks membuka outlet di luar Amerika pertama kali di Jepang, pada tahun-tahun berikutnya Starbucks mengalami defisit karena melakukan strategi perluasan perusahaan dengan menambah jaringan outlet baru. Schultz yakin bahwa untuk terus mendukung intregitas jangka panjang perusahaan dan tidak memikirkan profit tetapi hanya jangka pendek (Michelli, 2006). Tahun 1991 Starbucks mengalami keuntungan dan penjulan meningkat sampai 84%, tahun 2002 Starbucks berkembang dari hanya memiliki 17 outlet menjadi 5688 outlet yang tersebar di 30 negara dengan strategi perluasan yang dilakukan oleh Schultz, berkembang 300 persen berkembang dalam waktu 10 tahun.  Majalah Fortune mencatat tahun 2005 Starbucks masuk perusahaan terbaik urutan ke 11 di Amerika Serikat, kemudian menduduki urutan ke 29 pada tahun 2006 dan di tahun 2007 menduduki peringkat ke 16. Pada tahun 2007 Starbucks menjadi sepuluh besar perusahaan dengan tempat kerja terbaik di Inggris. Sekarang, Starbucks sudah berada di 30 negara lain. Starbucks ada di beberapa kota di Indonesia. Hingga September 2006, kafe-kafe Starbucks sudah ada di Jakarta, Bogor, Surabaya, Bandung, Medan, dan Bali. Di Indonesia, Starbucks bersaing dengan jaringan kafe dari AS lainnya, Coffee Bean, Gloria Jean's (Kanada) dan Excelso (jaringan kafe lokal). Gerai-gerai Starbucks sudah dibuka di Jakarta dan biasanya terletak di pusat perbelanjaan dan hiburan yang menjadi pusat kegiatan masyarakat khususnya masyarakat urban.



B.     Profil Starbuck Coffe CEO Starbucks, Howard Schultz, menganggap bahwa puncak kesuksesan di Starbucks bukan kopi tetapi karyawan. Dengan menambah pengalaman kerja karyawan dan memberikan kesempatan promosi bagi mitra kerja adalah cara untuk meningkatkan keberlanjutan (Sustainibility) perusahaan. Schultz yakin bahwa semangat Starbucks adalah karyawan dan rasa terhormat sebagai karyawan Strabucks adalah nilai (value) sebagai seorang karyawan Starbucks. Karyawan perlu untuk memiliki pengetahuan yang baik dan



pelatihan untuk kinerja yang lebih baik dalam sebuah perusahaan (Michelli, 2006). Starbucks membuat lingkungan kerja yang aktif sehingga membuat karyawan menanamkan nilainilai Starbucks dalam diri mereka, sehingga mereka dapat memotivasi para mitra untuk kepuasan diri dan kemudian mencapai kinerja yang lebih baik. C. KRITERIA ELEMEN PILIHAN STARBUCKS 1.      Unik Strategi pemasaran Starbucks bukan salah satu sering terlihat di banyak bisnis saat ini. Akhir-akhir ini sangat jarang ditemukan iklan Starbucks di papan reklame, ruang iklan, koran atau poster di tempat-tempat di mana seseorang dapat melihat iklan untuk perusahaan lainnya. Saat ini, Starbuck tidak hanya menggunakan strategi pemasaran yang tidak konvensional



untuk



bersenang-senang.



Nyatanya



Mereka



berpikir



keras



tentang



mempromosikan perusahaan mereka, dan telah memutuskan bahwa Starbucks sangat dimungkinkan untuk menggunakan strategi yang tidak konvensional yang mungkin unik dan jarang dijalankan, tetapi kebanyakan sangat cocok konsep bahwa perusahaan ingin menggambarkan. Beberapa strategi pemasaran yang pernah dijalankan Starbucks anta lain 2 Fokus Diferensiasi Porter Diferensiasi Focus Strategi adalah strategi yang saat ini dijalankan oleh Starbucks. Strategi ini menyediakan produk atau layanan tertentu pada pasar dan membedakan dari kompetisi di daerah tertentu. Dalam kasus Starbucks, perusahaan adalah biaya tinggi, penyedia seleksi khusus, menawarkan jalur khusus disesuaikan dari kopi dan teh produk untuk kopi yang mencintai pelanggan dengan harga premium. Starbucks menggunakan strategi diferensiasi fokus secara menyeluruh, dan mitra perusahaan  pemasaran dan arah iklan untuk strategi ini. Merangkul posisi pemimpin dan pemimpin segmen industri sebagai kualitas produk, Starbucks tidak agresif pasar perusahaan melalui cara-cara tradisional tetapi hampir seluruhnya berfokus pada tinggi tingkat pemasaran dan  branding dari perkataan mulut dan kunc aliansi serta kemitraan. Hampir pendekatan Starbucks rendah hati untuk menghindari promosi perusahaan tetapi memungkinkan untuk dipromosikan dengan mendukung pelanggan dan melalui pekerjaan baik itu telah menjadi sukses strategi bagi perusahaan



3.      Inisiatif pemasaran starbucks Inisiatif pemasaran Starbucks Corporation tidak agresif memasarkan perusahaan atau produk mereka . Sebaliknya, mereka mengarahkan penjualan mereka melalui perusahaan gambar dan reputasi. Namun, itu hasil kerja keras perusahaan, perhatian terhadap detail dan pengalaman pelanggan, membuat keputusan etis dan pelatihan karyawan adalah peringkat sebagai "Salah satu merek global yang paling berharga". Sebagian besar ini telah dicapai melalui pemasaran kata dari mulut dan melalui kemitraan. Dengan keberhasilan Starbucks  



sekarang, sulit untuk percaya bahwa perusahaan tidak sedikit jika tidak ada iklan



langsung melalui iklan, iklan, atau bentuk lain dari promosi. Starbucks tidak menggunakan daftar email distribusi, hanya satu pelanggan Starbucks yang mendaftar. Jika tidak, perusahaan tidak jinjing merek. Sebaliknya, pemasaran adalah melalui kemitraan dengan dunia, membantu dan etis fokus lembaga dan melalui infiltrasi kopi Starbucks ke pasar umum konsumen, hanya didukung oleh integritas merek dan pengalaman seperti ditarik oleh pelanggan di lokasi toko di seluruh dunia (Theodore, 2002). 4.      Aliansi Pemanfaatan aliansi merupakan landasan strategi pemasaran Starbucks Corporation . Isidro (2004) menegaskan bahwa strategis aliansi Starbucks merupakan salah satu alasan mendasar bagi kesuksesan dan pertumbuhan korporasi jangka panjang. Aliansi benar-benar faktor pendorong yang nama dan pengenalan merek. Bentuk aliansi Starbucks dengan perusahaan dan kelompok-kelompok sosial di seluruh papan, sehingga memperluas pemaparan dari perusahaan, meningkatkan citra merek organisasi dan reputasi, dan mengekspos nama dan produk secara berkala kepada pelanggan baru yang potensial. Pada tahun 1993, perusahaan bermitra dengan toko buku Barnes dan Noble di rumah kedai kopi (Isidro, 2004). Selanjutnya, pada tahun 1996, Starbucks bermitra dengan PepsiCo  botol, mendistribusikan dan menjual Starbucks Frappuccino (Isidro, 2004). Starbucks juga membentuk aliansi dengan es krim manufaktur dan rantai hotel untuk menawarkan merek Starbucks dan rasa es krim dan kopi Starbucks dalam hotel (Isidro, 2004). Selanjutnya, Starbucks telah membentuk aliansi dengan United Airlines, menawarkan Starbucks kopi di cangkir bantalan logo kopi perusahaan baik di penerbangan. Sulit untuk  perjalanan melalui perusahaan Amerika dan tidak menemukan kopi Starbucks di dispenser menanggung Logo



Starbucks di ruang pertemuan, ruang dewan, dan kafetaria perusahaan (Larson, 2008). Starbucks bahkan telah bermitra dengan makanan Kraft untuk mendistribusikan kopi Starbucks di rantai nasional toko grosir dan outlet barang dagangan massa (Theodore, 2002). Salah satu kemitraan yang telah sangat sukses, serta finansial menguntungkan, untuk Starbucks adalah dengan industri musik. Wolk (2008) mencatat bahwa hari ini Starbucks adalah "salah satu musik pengecer yang paling kuat di pasar" (hal.4). The Perusahaan sangat selektif dalam judul musik dan seleksi terbatas, tetapi perusahaan tidak menjual yang membawa pada premium (Wolk, 2008). Sebuah kemitraan musik kedua adalah antara Starbucks dan i-Tunes, suatu aliansi yang telah membentuk Program "lagu minggu ini" (Wolk, 2008). Terlepas dari keberhasilan dan makanan pasangan musik, Starbucks menegaskan dan tegas tetap setia untuk alasan eksistensi: kualitas kopi premium dan kualitas kopi pengalaman pelanggan. Dalam aplikasi, Starbucks telah dipahami, memeluk, dan keuntungan dari aliansi strategis, baik dalam pemasaran positif dan profitabilitas. D. ANALISA MENGGUNAKAN MODEL BAV Model Ekuitas Merek Penilai aset merek (BAV) Penilai aset merek (Brand Asset Valuator-BAV) memberikan ukuran komparatif ekuitas merek dari banyak merek di kategori berbeda. Ada lima komponen atau pilar, menurut BAV:  Diferensiasi, mengukur tingkat sejauh di mana merek dianggap berbeda dari merek lain.  Energi, mengukur arti momentum merek.  Relevansi, mengukur cakupan daya tarik merek.  Harga diri, mengukur seberapa baik merek dihargai dan dihormati.  Pengetahuan, mengukur kadar keakraban dan keintiman konsumen dengan merek. Diferensiasi, energi dan relevansi digabungkan untuk menentukan kekuatan merek yang menggerakkan, yang menunjukkan nilai masa depan merek. Harga diri dan pengetahuan menciptakan reputasi merek. Gabungan kekuatan merek yang menggerakkan dan reputasi merek membentuk power gird, yang menggambarkan tahap-tahap dalam siklus pengembangan merek.



BRANDZ Pada intinya terdapat piramid BrandDynamics, pembangunan merek mengikuti sederet langkah yang berurutan, masing-masing bergantung pada keberhasilan pencapaian langkah sebelumnya. · MODEL AAKERDavid Aaker memandang ekuitas merek sebagai kesadaran merek, loyalitas merek, dan asosiasi merek yang bersama-sama menambah atau mengurangi nilai yang diberikan sebuah produk atau jasa. Manajemen merek dimulai dengan mengembangkan identitas merek, yang mewakili konsep seperti lingkup produk, atribut produk, kualitas/nilai, kegunaan, pengguna, negara asal, atribut organisasional, kepribadian merek, dan simbol. MODEL RESONASI MEREK Pembangunan merek sebagai sederet langkah yang menampak naik, dari bawah ke atas: 1. Memastikan teridentifikasinya merek oleh pelanggan dan memastikan asosiasi merek dalam pikiran pelanggan dengan satu kelas produk atau kebutuhan pelanggan tertentu. 2. Memastikan tertanamnya arti merek secara total dalam pikiran pelanggan dengan mengaitkan sejumlah asosiasi merek yang nyata secara strategis. 3. Mendapatkan respons pelanggan yang tepat dalam hubungannya dengan penilaian dan perasaan terkait dengan merek. 4. Mengubah respons merek untuk menciptakan hubungan loyalitas yang intens dan aktif antara pelanggan dari merek. Dengan menerapkan keempat langkah ini berarti membangun sebuah piramid yang terdiri dari enam ”kotak pembangunan merek” dengan pelanggan, seperti:  Keutamaan merek adalah seberapa sering dan seberapa mudah pelnggan memikirkan merek dalam berbagai situasi pembelian atau konsumsi.  Kinerja merek adalah seberapa baik produk atau jasa memenuhi kebutuhan fungsional pelanggan.  Pencitraan merek, menggambarkan sifat ekstrinsik produk atau jasa, termasuk cara di mana merek berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan.  Penilaian merek, berfokus pada pendapat dan evaluasi pribadi pelanggan sendiri.  Perasaan merek adalah respons dan reaksi emosional pelanggan terhadap merek



E. ANALISA BRAND MENGGUNAKAN PRINSIP MANAGEMENT Five Principles of Starbucks Berdasarkan buku “ The Starbucks Experience”, perusahaan tersebut dalam menjalankan operasionalnya memberikan 5 prinsip yang ditanamkan kepada karyawannya, yaitu : a.    Prinsip Pertama – Lakukan dengan Cara Anda – (Make it Your Own) Starbucks memberikan kebebasan kepada karyawannya (atau partnernya) untuk melakukan apa saja untuk memastikan konsumen mendapatkan pelayanan atau pengalaman yang baik. b.    Prinsip Kedua – Semuanya Penting – (Everything Matters) Karyawan Starbucks dilatih untuk selalu memperhatikan detail – detail yang terkecil yang sangat penting bagi konsumennya. Aktivitas ini dibedakan menjadi 2 aktivitas yaitu “above deck” (yang terlihat) maupun “below deck” (yang tidak terlihat). c.     Prinsip Ketiga – Kejutan dan Kesenangan –(Surprise and Delight) Di Starbucks, membudidayakan kemampuan mereka untuk memberikan kepuasaan bagi pelanggannya dan melebihi apa yang mereka harapkan. Sehingga karyawan harus mampu memberikan kejutan – kejutan atau kesenangan dari sumber – sumber yang tak terduga. Prinsip Keempat – Terbuka Terhadap Kritik – (Embrace Resistance) Karyawan Starbucks harus selalu menerima masukan, baik yang positif maupun yang negatif dan menggunakan masukan negatif tersebut sebagai pelajaran untuk melakukan pengembangan. d.    Prinsip Kelima – Leave Your Mark Starbuks memiliki sebuah komitmen yang kuat disekitar mereka. Prinsip ini terfokus pada aspek sosial perusaahaan, termasuk di dalamnya aktivitas tentang lingkungan dan berbagai macam masalah sosial, atau yang biasa disebut dengan Corporate Social Responsibility (CSR). 2. .    Teori Motivasi Hezberg Dalam memahami sikap dan motivasi karyawan, Frederick Herzberg melakukan penelitian untuk menentukan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan karyawan terhadap lingkungan kerja mereka. Penelitian tersebut dilakukan dengan melakukan wawancara terhadap karyawan yang puas dan tidak puas terhadap pekerjaan mereka. Herzberg menemukan bahwa faktor yang memberikan kepuasan kerja berbeda



dengan



faktor



yang



tidak



menyebutnya motivators dan hygiene factors. 



memberikan



kepuasan



kerja.



Herzberg



Berikut  adalah faktor – faktor yang menyebabkan ketidakpuasan dan kepuasan pekerjaan, serta diurutkan berdasarkan yang paling penting. Faktor intrinsik tersebut sejalan dengan lima prinsip yang terdapat dalam buku Starbucks experience yaitu : 1.      Achievement  Factor (faktor prestasi) Starbucks dalam menjalankan bisnisnya berorintasi pada kepuasan karyawan, sehingga dalam menjalankan bisnis karyawannya menjalankan bisnis sesuai dengan cara mereka sendiri, dengan harapan konsumen puas dan akan kembali. Karyawan juga mendapatkan keuntungan dengan mendapatkan diskon pada saat membeli starbucks. Pelayanan yang baik secara tidak langsung perusahaan akan mendapatkan konsumen loyal yang akan menghasilakan pendapatan bagi perusahaan. Starbucks juga memberikan pembagian hasil keutungan melalui saham kepada para karyawannya sebagai reward atas kerja mereka terhadap perusahaan. Bonus untuk libur dan diskon bagi karyawan yang bekerja lebih dari 20 jam. 2. Recognition (Pengakuan) Karyawan diberikan kebebasan dalam memberikan saran dan kritik terhadap perusahaan dan perusahaan menghargai kritikan dan saran lalu menyikapinya untuk kemajuan perusahaan. Starbucks



menghargai



karyawan



sebagai



mitra



dan



diberikan



kebebasan



dalam



menyampaikan saran dan kritiknya. 3. Work Itself (Bekerja Sendiri) Karyawan Strabucks dalam menjalankan rutinitas kerjanya memunculkan kebersamaan sebagai tim. Manajer adalah pimpinan tetapi karyawan bisa melakukan pengambilan keputusan sejauh itu menguntungkan pelanggan dan berdampak pada kepuasan pelanggan. 4. Responsibility (Tanggung jawab) Starbucks memberikan kebebasan kepada karyawan namun harus disertai tanggung jawab atas apa yang telah dilakukan. Karyawan mengemban tanggung jawab untuk harus menjaga kualitas dari pelayanannya kepada konsumen. Manajer memberikan kesempatan kepada barista untuk memberikan masukan dan jam kerja yang fleksibel namun menuntut tanggung jawab agar memberikan yang terbaik untuk kepuasan konsumen (Quality Service).



5.    Advancement (Kemajuan) Starbucks dalam pengembangan karyawan dengan memberikan kemungkinan berkembang kepada karyawan hingga menjadi mitra suatu saat nanti sehingga pengalaman bekerja di Starbucks adalah menyenangkan. Dalam pengembangan karyawan Starbucks memberikan training kepada karyawan dalam pembuatan kopi, pemilihan bahan baku kopi, hingga pengembangan bisnis. 6. Growth (Pertumbuhan) Karyawan termotivasi dengan Starbucks memberikan kompensasi berupa pembagian keuntungan kepada karyawan. Motivasi karyawan tercipta dengan mereka bekerja dengan lingkungan yang menciptakan kenyamanan dan disertai dengan penambahan bonus berupa pendapatan atas hasil bagi saham.



BAB III PENUTUP A.    Kesimpulan Starbucks adalah kafe kopi didirikan oleh Jerry Baldwin, Zev Siegl, and Gordon Bowker (kemudian diambil alih oleh Howard Schultz)pada tahun 1971 yang bermula dari Seattle sampai akhirnya pada tahun 2002 berkembang menjadi 5688 outlet yang tersebar di 30 negara.  Selain menyediakan kualitas kopi yang baik Starbucks juga dikenal dengan pelayanan konsumennya yang memuaskan. Hal ini didukung terutama karena Starbucks sangat memperhatikan kepuasan karyawannya. Dimana karyawan Starbucks atau yang lebih dikenal sebagai 'barista’. diposisikan menjadi team terdepan dan mengetahui apa kebutuhan dari konsumen. Besaran Turnover untuk pegawai di Starbucks berkisar 65%, dan untuk level manager sebesar 25%. Lebih rendah dibawah rata-rata industri yang sejenis. Dalam Starbucks dan industri lain yang sejenis sistem sudah berjalan dengan baik sehingga siapapun karyawan akan keluar atau masuk tidak akan menjadikan suatu masalah di Starbucks.  Dalam buku "The Starbucks Experience" perusahaan Starbucks memberikan 5 prinsip yang ditanamkan kepada karyawan yaitu : Lakukan dengan Cara Anda – (Make it Your Own), Semuanya Penting – (Everything Matters), Kejutan dan Kesenangan – (Surprise and Delight), Terbuka Terhadap Kritik – (Embrace Resistance), Leave Your Mark. Prinsip ini mendukung motivasi karyawan Starbucks untuk memberikan pelayanan terbaik bagi konsumennya. Teori motivasi Hezberg digunakan sebagai pendekatan bagaimana Starbuck memotivasi karyawannya.



Dalam



teori



motivasi



Hezberg



dijabarkan



faktor-faktor



yang



mempengaruhi Dissatisfaction  yaitu :Company policy, Supervision, Relationship with Boss, Work conditions, Salary dan Relationship with Peers. Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi Satisfaction adalah : Achievment, Recognition, Work itself, Responsibility, Advancement dan Growth. Dalam Hawthorne Studies menyebutkan bahwa standar kelompok secara signifikan mempengaruhi hasil kerja individual, dan uang merupakan faktor yang kurang memberikan pengaruh terhadap perilaku individual dibandingkan dengan standar-standar kelompok. Jika manajer atau perusahaan memberikan lingkungan kerja yang cocok dan mempertimbangkan



setiap kebutuhan pribadi maka akan memberikan rasa kepuasan, daripada gaji yang lebih tinggi atau bonus. Di Starbucks, para pemimpin berkomitmen untuk menyediakan sebuah lingkungan kerja yang hebat dan memperlakukan satu sama lain dengan penuh rasa hormat dan bermartabat. Rasa hormat yang diberikan pemimpin pada karyawan sering tercermin dalam cara karyawan menghormati dan menciptakan pengalaman antara satu dengan yang lain.



Daftar pustaka 1. Robert Kreitner dan Angelo Kinicki, ” Organizational Behavior,” McGraw-Hill, United States 2010. 2. Joseph A. Michelli, “The Starbucks Experience – 5 Prinsip untuk Mengubah Hal Biasa menjadi Luar Biasa,” Penerbit Esensi (Erlangga Group) 2007. 3. http://www.netmba.com/mgmt/ob/motivation/herzberg/