Masalah Manajemen Mutu Kesehatan Kel 4 [PDF]

Citation preview

MASALAH MUTU PELAYANAN KESEHATAN Untuk Melengkapi Tugas Mutu Pelayanan Kesehatan Oleh Dosen : dr. Nofi Susanti, M.Kes



DISUSUN OLEH : Fanny Van Deyli (0801172232) Indanna Zulfa (0801173296) Lilis Ananda (0801171022) Rido Putra Yusenda D (0801171085)



AKK B SEMESTER 5 FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT ILMU KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUMATERA UTARA 2019



1



KATA PENGANTAR Segala  puji  hanya  milik  Allah SWT.  Shalawat  dan  salam  selalu tercurahkan kepada Rasulullah SAW. Berkat limpahan dan rahmat-Nya penyusun mampu menyelesaikan tugas makalah ini guna memenuhi tugas mata kuliah Mutu Pelayanan Kesehatan. Dalam penyusunan tugas atau materi ini, tidak sedikit hambatan yang penulis hadapi. Namun penulis menyadari bahwa kelancaran dalam penyusunan materi ini tidak lain berkat bantuan, dorongan, dan bimbingan orang tua, sehingga kendalakendala yang penulis hadapi teratasi. Makalah ini disusun agar pembaca dapat memperluas ilmu mengenai Masalah Mutu Pelayanan Kesehatan, yang penulis sajikan berdasarkan pengamatan dari berbagai sumber informasi, referensi, dan berita. Makalah ini di susun oleh penyusun dengan berbagai rintangan.Baik itu yang datang dari diri penyusun maupun yang datang dari luar.Namun dengan penuh kesabaran dan terutama pertolongan dari Allah akhirnya makalah ini dapat terselesaikan. Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas dan menjadi sumbangan pemikiran kepada pembaca khususnya para mahasiswa Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.Penulis sadar bahwa makalah ini masih banyak kekurangan dan jau dari sempurna. Untuk itu kepada dosen pembimbing diharapkan masukan dan saran demi perbaikan makalah penulis. Medan, 15 Oktober 2019 Penyusun



2



DAFTAR ISI Kata pengatar…………………………………………………………………………2 Daftar isi…………………………………………………………………….…….....3 BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………………...4 A. Latar Belakang……………………………………………………………….4 B. Rumusan Masalah……………………………………………………………5 C. Tujuan………………………………………………………………………..5 BAB II PEMBAHASAN……………………………………………………………6 A. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ……………………………………..6 B. Masalah Mutu Pelayanan Kesehatan ……………………………………….8 C. Mengenali Masalah Mutu Pelayanan Kesehatan…………………………… 9 D. Masalah Mutu Pelayanan Kesehatan Yang Sering Terjadi………………….10 E. Menetapkan Masalah Mutu Pelayanan Kesehatan…………………………..11 F. Dalil Tentang Maslah Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan……………..14 BAB III PENUTUP…………………………………………………………………15 A. Kesimpulan…………………………………………………………………..15 B. Saran…………………………………………………………………………15 DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………….16



3



BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan bermutu atau berkualitas sering dikaitkan dengan biaya. Rosemary E. Cross mengatakan bahwa secara umum pemikiran tentang kualitas sering dihubungkan dengan kelayakan, kemewahan, kecantikan, nilai uang, kebebasan dari rasa sakitdan ketidaknyamanan, usia harapan hidup yang panjang, rasa hormat, kebaikan. Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang di selenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok maupun masyarakat. Mutu pelayanan kebidanan menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada klien. Kualitas jasa adalah bagian terpenting dalam memberi kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan kebidanan dibawah naungan organisai profesi juga terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan. Kepuasan pasien dan kepercayaan pasien terhadap suatu organisasi sebenarnya sangat memegang peranan penting dalam persaingan disegmen pasar karena pasien/klien sebagai pelanggan merupakan alat promosi yang paling efektif dan akurat untuk menarik perhatian pelanggan lainnya dengan cara memberi informasi kepada orang lain. Masalah adalah sesuatu hal yang tidak sesuai dengan harapan. Dengan demikian, masalah mutu layanan kesehatan adalah kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan kenyataan dari berbagai dimensi mutu layanan kesehatan termasuk kepuasan pasien, kepuasan petugas kesehatan, dan kepatuhan petugas 4



kesehatan dalam menggunakan standar layanan kesehatan sewaktu memberikan layanan kesehatan kepada pasien. B. Rumusan Masalah Adapun rumusan masalah dari makalah ini yaitu: G. Apa pengertian mutu pelayanan kesehatan ? H. Apa masalah mutu pelayanan kesehatan ? I. Bagaimana mengenali masalah mutu pelayanan kesehatan ? J. Apa saja masalah mutu pelayanan kesehatan yang sering terjadi ? K. Bagaimana menetapkan masalah mutu pelayanan kesehatan ? L. Apa saja dalil tentang maslah manajemen mutu pelayanan kesehatan ? C. Tujuan Adapun tujuan dari makalah ini yaitu: 1. Untuk mengetahui pengertian mutu pelayanan kesehatan. 2. Untuk mengetahui masalah mutu pelayanan kesehatan. 3. Untuk mengenali masalah mutu pelayanan kesehatan. 4. Untuk mengetahui masalah mutu pelayanan kesehatan yang sering terjadi. 5. Untuk menetapkan masalah mutu pelayanan kesehatan. 6. Untuk mengetahui dalil tentang maslah manajemen mutu pelayanan kesehatan.



5



BAB II PEMBAHASAN A. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan



dan



kemampuan



pemerintah



dan



masyarakat



konsumen



(Herlambang, 2016). Menurut Azrul Azwar (1999) dalam Bustami (2011) menyebutkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efekif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik. Menurut Zimmerman Mary dalam Herlambang (2016), Mutu pelayanan kesehatan memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan atau lainnya. Dokter, karyawan, dan anggota masyarakat lainnya yang kita layani. Mutu Pelayanan Kesehatan yang meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat menimbulkan kepuasan bagi pasien sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk tetapi juga



6



sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang tea ditetapkan (Kemenkes RI dalam Muninjaya Gde, 2010). Menurut Donabedian (1980) dalam Bustami (2011), mengemukakan bahwa komponen pelayanan tersebut dapat terdiri dari masukan (input, disebut juga structure), proses, dan hasil (outcome). 1. Masukan (Input) Masukan (Input) yang dimaksud disini adalah sarana fisik, perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, serta sumber daya manusia dan sumber daya (resources) lainnya di puskesmas dan rumah sakit. Beberapa aspek penting yang harus mendapat perhatian dalam hal ini adalah kejujuran, efektifitas dan efisiensi, serta kuantitas dan kualitas dari masukan yang ada. Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang bermutu pula. Semua sumber daya yang ada perlu diorganisasikan dan dikelola sesui dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan prosedur kerja yang berlaku dengan maksud pelayanan kesehatan tersebut dapat diterima oleh pelanggan secara baik. 2. Proses yang dilakukan Proses adalah semua kegiatan atau aktvitas dari seluruh karyawan dan tenaga profesi dalam interaksinya dengan pelanggan, baik pelanggan internal (sesama petugas atau karyawan) maupun pelanggan eksternal (pasien, pemasok barang, masyarakat yang datang ke puskesmas atau rumah sakit untuk maksud tertentu). Baik atau tidaknya proses yang dilakukan di puskesmas atau di rumah sakit dapat diukur dari: a. Relevan atau tidaknya proses yang diterima oleh pelanggan b. Efektif atau tidaknya proses yang dilakukan c. Mutu proses yang dilakukan.



7



Variabel proses merupakan pendekatan langsung terhadap mutu pelayanan kesehatan. Semakin patuh petugas (profesi) terhadap standar pelayanan, maka semakin bermutu pula pelayanan kesehatan yang diberikan. 3. Hasil yang Dicapai Hasil (outcome) yang dimaksud di sini adalah tindak lanjut dari keluaran berupa hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga profesi serta seluruh karyawan terhadap pelanggan. Hasil yang diharapkan dapat berupa perubahan yang terjadi pada pelanggan,



baik secara fisik-fisiologis maupun sosial-



psikologis, termasuk kepuasan pelanggan. Hasil merupakan pendekatan secara tidak langsung, namun sangat bermanfaat untuk mengukur mutu pelayanan di puskesmas, rumah sakit, atau institusi pelayanan kesehatan lainnya. Logika yang dipakai adalah jika masukan telah tersedia sesuai rencana, maka proses akan bisa terlaksana. Apabila proses dilaksanakan sesuai yan direncanakan berdasarkan standar yang ada, maka hasil akan tercapai dengan baik. B. Masalah Mutu Pelayanan Kesehatan Berikut ini merupakan ada beberapa definisi masalah menurut para ahli 1. Irmansyah Effendi Menurut Irmasyah Effendi, masalah merupakan suatu pelajaran ketika Anda sadar sebagai kesadaran jiwa, Anda juga dapat melihat dengan mudah untuk berbagai kelemahan dan masalah dalam hidup Anda. 2. Hudojo Menurut Hudojo, masalah merupakan dimana pertanyaan kepada seseorang yang mana orang itu tidak akan mempunyai hukum yang dapat digunakan dengan segera untuk dapat menemukan jawatan dari pertanyaan tersebut. 3. Abdul Cholil 8



Menurut Abdul Cholil, masalah merupakan suatu bagian kecil dari kehidupan. Setiap manusia pasti pernah mempunai dan juga menghadapi masalah baik yang berasal dari diri sendiri maupun yang akan bersumber dari orang lain. 4. Jeffey Liker Menurut Jeffey Liker, masalah merupakan sebuah peluang untuk dapat menuju kehidupan yang lebih baik. Lawan dari masalah merupakan sebuah peluang. 5. Richard Carlson Menurut Richard Carson, pengertian masalah ialah dimana tempat terbaik untuk dapat melatih diri sehingga hati menjadi lebih terbuka. Masalah merupakan suatu bagian penting yang harus ada dalam kehidupan kita semua. 6. Istijanto Menurut Istijanto, masalah merupakan dimana bagian terpenting dalam suatu proses riset, karena masalah dapat juga menghadirkan petunjuk berupa jenis informasi yang dimana nantinya akan sangat kita butuhkan. Dengan



demikian,



masalah



mutu



layanan



kesehatan



adalah



kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan kenyataan dari berbagai dimensi mutu layanan kesehatan termasuk kepuasan pasien, kepuasan petugas kesehatan, dan kepatuhan petugas kesehatan dalam menggunakan standar layanan kesehatan sewaktu memberikan layanan kesehatan kepada pasien. C. Mengenali Masalah Mutu Pelayanan Kesehatan Masalah mutu layanan kesehatan dapat dikenali dengan berbagai cara antara lain :



9



1.      Melalui pengamatan langsung terhadap petugas kesehatan yang sedang melakukan layanan kesehatan; 2.       Melalui wawancara terhadap pasien dan keluarganya, masyarakat, serta petugas kesehatan; 3.      Dengan mendengar keluahan pasien dan keluarganya, masyarakat, serta petugas kesehatan; 4.      Dengan menbaca serta memeriksa catatan dan laporan serta rekam medik. Masalah mutu yang baik dapat digunakan sebagai bahan ajar untuk mencari pengalaman



dalam



memecahkan



masalah



mutu



layanan



kesehatan.



Karakteristik masalah mutu semacam ini antara lain : 1.      mudah dikenali, karena biasanya dapat dipecahkan dengan mudah dan cepat; 2.      masalah mutu layanan kesehatan, yang menurut petugas layanan penting; 3.      masalah mutu layanan kesehatan yang mempunyai hubungan emosional dengan petugas layanan. D. Masalah Mutu Pelayanan Kesehatan Yang Sering Terjadi Beberapa masalah mutu pelayanan yang sering terjadi dilapangan, terbagi atas 3 konteks antara lain: 1. Pengalaman pasien: 



Kecewa terhadap pelayanan yang lambat,







kurang profesional dan yangg tidak menjamin keamanan, sehingga membuat pasien meninggal ataupun mederita sakita yang lebih parah



2. Konteks organisasi: 



Kepemimpinan dan Manajemen kurang peduli mutu







Tidak semua pelanggan diperhitungkan 10







Menganggap remeh standar, prosedur, persyaratan.







Manajemen Jaminan Mutu belum berjalan baik (Job description, pengemb SDM, informasi, logistik, dll)







Menganggap remeh standar/requirement







Fokus pada apa yg dapat dilakukan bukan apa yg seharusnya dilakukan



3.







Beberapa persyaratan hilang, Persyaratan tidak rinci







Prosedur validasi tidak tersedia



Kontek lingkungan: 



Kebijakan tidak mendukung masyarakat miskin,







Sistem rujukan yang terkesan tidak jelas dan tidak teratur.



E. Menetapkan Masalah Mutu Pelayanan Kesehatan Langkah pertama yang harus dlakukan menetapkan penyebab masalah mutu ialah mengidentifikasi berbagai penyebab yang diperkirakan ada. Tentu mudah dipahami bahwa upaya identifikasi penyebab masalah tersebut harus ditujukan pada sumber masalah (Source of Problem) yang sebelumnya telah ditetapkan. Untuk dapat menetapkan penyebab masalah ada beberapa langkah pokok yang harus dilakukan dalam menetapkan masalah mutu, yaitu: 1. Menyusun daftar masalah Menyusun daftar masalah penelitian merupakan langkah yang harus dilakukan untuk menentukan masalah kesehatan. Cara penyusunan daftar masalah terdapat 2 cara : 1. Tekhnik curah pendapat Metode curah pendapat (BRAINSTORMING) adalah suatu bentuk diskusi dalam rangka menghimpun gagasan, pendapat, informasi, pengetahuan, pengalaman, dari semua peserta. Berbeda dengan diskusi, dimana gagasan dari seseorang dapat ditanggapi (didukung, dilengkapi,



11



dikurangi, atau tidak disepakati) oleh peserta lain, pada penggunaan metode curah pendapat pendapat orang lain tidak untuk ditanggapi. Tujuan curah pendapat adalah untuk membuat kompilasi (kumpulan) pendapat, informasi, pengalaman semua peserta yang sama atau berbeda. Hasilnya kemudian dijadikan peta informasi, peta pengalaman, atau peta gagasan (mindmap) untuk menjadi pembelajaran bersama. 2. Tekhnik kelompok nominal Adalah rapat kelompok yang terstruktur terdiri dari 7-10 individu duduk berkumpul tetapitidak berbicara satu sama lainnya. Setiap orang menulis gagasannya diselembar kertas. Setelah 5 menit, dilakukan



saling



tukar



pikiran



yangterstruktur.



Setiap



orang



mengajukan satu gagasan. Seseorang yang ditunjuksebagai notulen mencatat seluruh gagasan itu di kertas di depan seluruhanggota kelompok. 2. Melakukan konfirmasi daftar masalah Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengkonfirmasi daftar masalah, antara lain: 1. Kumpulkan data data yag berhubungan dengan masalah yang ingin kita pecahkan. 2. Kumpulkan berbagai macam data yang dapat dijadikan sebagai referensi. 3. Pastikan bahwa sumber data yang kita ambil benar dan dapat dipercaya. 4. Hitung dan pastikan kembali jumlah data yang kita punya sudah cukup untuk diperhitungkan. 5. Cari dan ambillah sampel untuk mendukung data tersebut.



12



6. Olah data yang sudah didapatkan. 7. Sajikan data. 8. Interprestasi data ke dalam kebijakan dan kehidupan sehari hari. 3. Menetapkan prioritas masalah mutu pelayanan kesehatan Memilih masalah untuk diteliti merupakan tahap yang penting dalam melakukan penelitian, karena pada hakikatnya seluruh proses penelitian yang dijalankan adalah untuk menjawab pertanyaan yang sudah ditentukan sebelumnya. Memilih masalah juga merupakan hal yang tdiak mudah karena tidak adanya panduan yang baku. Sekalipun demikian dengan latihan dan kepekaan ilmiah, pemilihan masalah yang tepat dapat dilakukan. Menurut Abraham. L Bagaimana peneliti mencari masalah yang akan dikaji, beberapa panduan pokok di bawah ini akan mempermudah bagi kita menemukan masalah: a. Masalah sebaiknya merumuskan setidak-tidaknya hubungan antar dua variable atau lebih b. Masalah harus dinyatakan secara jelas dan tidak bermakna ganda dan pada umumnya diformulasikan dalam bentuk kalimat tanya. c. Masalah harus dapat diuji dengan menggunakan metode empiris, yaitu dimungkinkan adanya pengumpulan data yang akan digunakan sebagai bahan untuk menjawab masalah yang sedang dikaji. d. Masalah tidak boleh merepresentasikan masalah posisi moral dan etika. Memilih topik atau menetapkan permasalahan penelitian merupakan langkah paling awal dari keseluruhan kegiatan penelitian, Sehingga sebenarnya permasalahan penelitian dapat dicari pada semua aspek kehidupan baik yang menimpa pelaksana kesehatan maupun obyek dari pelaksana bidang kesehatan. Untuk dapat memberikan gambaran secara terstruktur tentang sumber masalah ini, dapat dijelaskan bahwa secara 13



garis besar permasalahan penelitian dapat dicari dan dikaji melalui pengalaman pribadi, deduksi teori, penelitian sebelumnya, dengan analisis system dengan mempertimbangkan sebab akibat dari suatu masalah. F. Dalil tentang masalah manajemen mutu pelayanan kesehatan



‫ان َوإِيتَاء ِذي ْالقُرْ بَى َويَ ْنهَى َع ِن ْالفَحْ َشاء َو ْال ُمن َك ِر َو ْالبَ ْغ ِي‬ ِ ‫اإلحْ َس‬ ِ ‫إِ َّن هّللا َ يَأْ ُم ُر بِ ْال َع ْد ِل َو‬ َ‫يَ ِعظُ ُك ْم لَ َعلَّ ُك ْم تَ َذ َّكرُون‬ “Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran” (An-Nahl : 90)



‫بر َعلَى‬ ِّ ‫َوالتَّ ْق َو َواتَّقُو ْا ىا ْل‬ “Hendaklah kamu tolong-menolong dalam kebajikan” (al-Maidah : 2)



‫س‬ ِ ‫س َخ ْي ُر النا‬ ِ ‫أَ ْنفَ ُع ُه ْم لِلنا‬ “Sebaik-baik manusia adalah yang paling bermanfaat bagi manusia” (HR. Ahmad, ath-Thabrani, ad-Daruqutni. Hadits ini dihasankan oleh al-Albani di dalam Shahihul Jami’ no : 3289)



14



BAB III PENUTUP A. Kesimpulan Adapun kesimpulan yang dapat ditarik dalam makalah ini adalah sebagai berikut: 1. Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat. 2. Menurut Irmasyah Effendi, masalah merupakan suatu pelajaran ketika Anda sadar sebagai kesadaran jiwa, Anda juga dapat melihat dengan mudah untuk berbagai kelemahan dan masalah dalam hidup Anda. 3. masalah mutu layanan kesehatan adalah kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan kenyataan dari berbagai dimensi mutu layanan kesehatan termasuk kepuasan pasien, kepuasan petugas kesehatan, dan kepatuhan petugas kesehatan dalam menggunakan standar layanan kesehatan sewaktu memberikan layanan kesehatan kepada pasien. 4. Beberapa masalah mutu pelayanan yang sering terjadi dilapangan, terbagi atas 3 konteks antara lain: Pengalaman pasien, Konteks organisasi, Konteks lingkungan. B. Saran



15



Langkah langkah yang harus dlakukan menetapkan penyebab masalah mutu yaitu : Menyusun daftar masalah, Melakukan konfirmasi daftar masalah, serta Menetapkan prioritas masalah mutu pelayanan kesehatan



DAFTAR PUSTAKA Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Penerbit Erlangga. Jakarta. Herlambang, Susatyo. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Gosyen Publishing. Yogyakarta. Muninjaya, Gde. 2010. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran EGC. Jakarta. Prastiwi, Elyana Niken. 2010. Analisis Mutu Pelayanan Intensive Care Unit (ICU) melalui Audit Kematian di Rsud Kota Bekasi Tahun 2009. Universitas Indonesia. Depok. Wiyono, DJ. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan Aplikasi. Universitas Airlangga. Surabaya.



16