Nilai Dasar ASN Berorientasi Pada Pelayanan [PDF]

Citation preview

MATERI POKOK 1 KONSEP PELAYANAN PUBLIK 1. Pengertian Pelayanan Publik Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (UU Pelayanan Publik. Definisi dari pelayanan publik sebagaimana tercantum dalam UU Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Asas penyelenggaraan pelayanan publik seperti yang tercantum dalam Pasal 4 UU Pelayanan Publik, yaitu:



a. kepentingan umum; b. kepastian hukum; c. kesamaan hak; d. keseimbangan hak dan kewajiban; e. keprofesionalan; f. partisipatif; g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; h. keterbukaan; i. akuntabilitas; j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k. ketepatan waktu; dan l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan Berbagai literatur administrasi publik menyebut bahwa prinsip pelayanan publik yang baik adalah: a. Partisipatif pemerintah perlu melibatkan masyarakat dalam merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi hasilnya. b. Transparant menyediakan akses bagi warga negara untuk mengetahui segala hal yang terkait dengan pelayanan publik yang diselenggarakan. c. Responsif mendengar dan memenuhi tuntutan kebutuhan warga negaranya d. Tidak diskrimatif tidak boleh membedakan antara satu warga negara dengan warga negara yang lain atas dasar perbedaan identitas warga negara, seperti status sosial, pandangan politik, agama, profesi, jenis kelamin atau orientasi seksual, difabel, dan sejenisnya. e. Mudah dan Murah persyaratan yang dibutuhkan tersebut masuk akal dan mudah untuk dipenuhi dan biaya yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk mendapatkan layanan tersebut terjangkau oleh seluruh warga negara d. efektif dan efesien



mewujudkan tujuan tersebut dilakukan dengan prosedur yang sederhana, tenaga kerja yang sedikit, dan biaya yang murah e. akseibel dapat dijangkau oleh warga negara yang membutuhkan dalam arti fisik (dekat, terjangkau dengan kendaraan publik, mudah dilihat, gampang ditemukan, dan lain-lain) dan dapat dijangkau dalam arti non-fisik yang terkait dengan biaya dan persyaratan yang harus dipenuhi oleh masyarakat untuk mendapatkan layanan tersebut. f. akuntabel menggunakan fasilitas dan sumber daya manusia yang dibiayai oleh warga negara melalui pajak yang mereka bayar. semua bentuk penyelenggaraan pelayanan public harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka kepada masyarakat g. berkeadilan penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dijadikan sebagai alat melindungi kelompok rentan dan mampu menghadirkan rasa keadilan bagi kelompok lemah ketika berhadapan dengan kelompok yang kuat. Tiga unsur penting dalam pelayanan publik khususnya dalam konteks ASN, yaitu 1) penyelenggara pelayanan publik yaitu ASN/Birokrasi, 2) penerima layanan yaitu masyarakat, stakeholders, atau sektor privat 3) kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan. 2. Membangun Budaya Pelayanan Prima Pelayanan publik yang berkualitas harus berorientasi kepada pemenuhan kepuasan pengguna layanan. Apabila dikaitkan dengan tugas ASN dalam melayani masyarakat, pelayanan yang berorientasi pada customer satisfaction adalah wujud pelayanan yang terbaik kepada masyarakat atau dikenal dengan sebutan pelayanan prima. Pelayanan prima didasarkan pada implementasi standar pelayanan yang dimiliki oleh penyelenggara. Djamaluddin Ancok dkk. (2014), mekanisme pelayanan a. Budaya pelayanan akan berjalan dengan baik apabila terbangun kerja tim di dalam internal organisasi b. Pelayanan prima terdapat beberapa tingkatan yaitu: (1) memenuhi kebutuhan dasar pengguna, (2) memenuhi harapan pengguna, dan (3) melebihi harapan pengguna, mengerjakan apa yang lebih dari yang diharapkan. c. Pemberian pelayanan yang prima akan berimplikasi pada kemajuan organisasi, apabila pelayanan yang diberikan prima (baik), maka organisasi akan menjadi semakin maju enam elemen untuk menghasilkan pelayanan publik yang berkualitas yaitu: a. Komitmen pimpinan yang merupakan kunci untuk membangun pelayanan yang berkualitas; b. Penyediaan layanan sesuai dengan sasaran dan kebutuhan masyarakat; c. Penerapan dan penyesuaian Standar Pelayanan di dalam penyelenggaraan pelayanan publik; d. Memberikan perlindungan bagi internal pegawai, serta menindaklanjuti pengaduan masyarakat;



e. Pengembangan kompetensi SDM, jaminan keamanan dan keselamatan kerja, fleksibilitas kerja, penyediaan infrastruktur teknologi informasi dan sarana prasarana; dan f. Secara berkala melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap kinerja penyelenggara pelayanan publik. wujud pelaksanaan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, diantaranya adalah: a. penerapan Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan; b. tindak lanjut dan upaya perbaikan melalui kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat; c. profesionalisme SDM; d. pengembangan Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP) untuk memberikan akses yang seluas-luasnya kepada masyarakat; e. mendorong integrasi layanan publik dalam satu Gedung melalui Mal Pelayanan Publik; f. merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR!); g. penilaian kinerja unit h. kegiatan dialog, diskusi pertukaran opini secara partisipatif antara penyelenggara layanan publik dengan masyarakat melalui kegiatan Forum Konsultasi Publik i. terobosan perbaikan pelayanan publik melalui Inovasi Pelayanan Publik. 3. ASN sebagai Pelayan Publik Pasal 10 UU ASN, pegawai ASN berfungsi sebagai pelaksana kebijakan publik, pelayan publik, serta sebagai perekat dan pemersatu bangsa Untuk menjalankan fungsi tersebut, pegawai ASN bertugas untuk: a. melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina Kepegawaian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; b. memberikan pelayanan public yang professional dan berkualitas c. mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia. Pasal 34 UU Pelayanan Publik juga secara jelas mengatur mengenai bagaimana perilaku pelaksana pelayanan publik, termasuk ASN, dalam menyelenggarakan pelayanan publik, yaitu: a. adil dan tidak diskriminatif; b. cermat; c. santun dan ramah; d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut; e. profesional; f. tidak mempersulit; g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar; h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara; i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan; j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan; k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;



l. tidak memberikan informasi yang salah serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat; m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki; n. sesuai dengan kepantasan; dan o. tidak menyimpang dari prosedur. ASN perlu memahami mengenai beberapa hal fundamental mengenai pelayanan publik, antara lain: a. Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi b. Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga negara. c. Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan dating d. Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia, akan tetapi juga berfungsi untuk memberikan perlindungan bagi warga negara (proteksi) 4. Nilai Berorientasi Pelayanan dalam Core Values ASN Berorientasi Pelayanan dapat dijabarkan dengan beberapa kriteria, a. ASN harus memiliki kode etik (code of ethics) untuk menjabarkan pedoman perilaku sesuai dengan tujuan yang terkandung dari masing-masing nilai b. Untuk mendetailkan kode etik tersebut, dapat dibentuk sebuah kode perilaku (code of conducts) c. Pegawai ASN harus menerapkan budaya pelayanan, dan menjadikan prinsip melayani sebagai suatu kebanggaan. (1) standar berbasis peraturan perundang-undangan (producer view), dan (2) standar berbasis kebutuhan dan kepuasan masyarakat sebagai pelanggan (consumer view or public view). MATERI POKOK 2 BERORIENTASI PELAYANAN 1. Panduan Perilaku Berorientasi Pelayanan, ASN sebagai suatu profesi berlandaskan pada prinsip sebagai berikut: a. nilai dasar; b. kode etik dan kode perilaku; c. komitmen, integritas moral, dan tanggung jawab pada pelayanan publik; d. kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang tugas; e. kualifikasi akademik; f. jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas; dan g. profesionalitas jabatan. pedoman bagi para ASN dalam pelaksanaan tugas sehari-hari yaitu: a. Memahami dan Memenuhi Kebutuhan Masyarakat Nilai Dasar ASN yang dapat diwujudkan dengan panduan perilaku Berorientasi Pelayanan yang pertama ini diantaranya: 1) mengabdi kepada negara dan rakyat Indonesia; 2) menjalankan tugas secara profesional dan tidak berpihak;



3) membuat keputusan berdasarkan prinsip keahlian; dan 4) menghargai komunikasi, konsultasi, dan kerja sama.