Panduan Pengaduan Pelanggan Puskesmas Wire - Dokumen Internal [PDF]

Citation preview

Nomor: Revisi Ke: 00 Tanggal Keluar : 30 april 2022



PANDUAN PENGADUAN PELANGGAN



Ditetapkan Kepala UOBF Puskesmas prambontergayang



PEMERINTAH KABUPATEN TUBAN



DINAS KESEHATAN, PENGENDALIAN PENDUDUK DAN KELUARGA BERENCANA



UOBF PUSKESMAS PRAMBONTERGAYANG



Jalan Raya Puskesmas Prambontergayang No. 637, Soko, Tuban



Kecamatan Semanding, Tuban (62381)



Nomor: Revisi Ke: Tanggal Keluar :



PAD/002/44/2020 00 4 Januari 2021



PANDUAN PENGADUAN PELANGGAN



PEMERINTAH KABUPATEN TUBAN



DINAS KESEHATAN



UPTD PUSKESMAS PRAMBONTERGAYANG Jalan Pahlawan No.8 Gedongombo Telp. (0356) 321989 E-mail: Kecamatan Semanding, Tuban (62381)



i



DAFTAR ISI



HALAMAN JUDUL........................................................................................................................i DAFTAR ISI...................................................................................................................................ii BAB 1. DEFINISI...........................................................................................................................1 BAB 2. RUANG LINGKUP...........................................................................................................2 BAB 3. TATALAKSANA PENGADUAN....................................................................................3 A. Menerima Pengaduan............................................................................................................3 B. Pencatatan Pengaduan...........................................................................................................3 C. Penelaah.................................................................................................................................3 D. Penyaluran / Penerusan..........................................................................................................3 BAB 4. DOKUMENTASI..............................................................................................................5



ii



BAB 1. DEFINISI Pengaduan atau komplain pelanggan adalah suatu tanggapan yang dirasakan pelanggan/masyarakat yang disebabkan oleh ketidakpuasan pelayanan dan disampaikan kepada Puskesmas Prambontergayang berupa sumbangan pemikiran, kritik, saran, gagasan, dan keluhan/pengaduan yang bersifat membangun. Pengaduan pelanggan yang diterima oleh Puskesmas Prambontergayang ditangani Tim Survey dan Pengaduan Masyarakat Puskesmas Prambontergayang. Penanganan pengaduan pelanggan meliputi kegiatan penerimaan, pencatatan, penelaahan, penyaluran, penanganan lebih lanjut, dan pengarsipan.



1|Panduan Pengaduan Pelanggan Puskesmas Wire



BAB 2. RUANG LINGKUP Panduan ini mencakup penanganan pengaduan pelanggan Puskesmas Prambontergayang yang diterima instansi UPTD Puskesmas Prambontergayang yang disampaikan secara tertulis baik melalui kotak saran maupun media elektronik dan lisan secara jelas dan bertanggung jawab.



2|Panduan Pengaduan Pelanggan Puskesmas Wire



BAB 3. TATALAKSANA PENGADUAN A.



Menerima Pengaduan Petugas menerima pengaduan dari pelanggan dari kotak saran, SMS, Whatsapp, dan secara langsung (lisan).



B.



Pencatatan Pengaduan Pencatatan pengaduan secara lisan dituangkan kedalam formulir pengaduan yang disediakan di setiap unit pelayanan. Mencatat semua pengaduan yang diterima melalui kotak saran, SMS, Whatsapp di buku register pengaduan.



C.



Penelaah a) Pengaduan



yang



telah



dicatat



kemudian



ditelaah



guna



mengidentifikasi



permasalahanya b) Penelaah minimal yang harus dilakukan sebagai berikut: 1. Merumuskan inti masalah yang diadukan 2. Menghubungkan materi pengaduan dengan peraturan yang berlaku 3. Meneliti pengaduan atau informasi yang diterima 4. Menentukan apakah pengaduan yang diterima berkadar kritik atau saran 5. Melengkapi data yang diperlukan 6.



Melakukan analisis c)



Hasil penelaah pengaduan 1. Pengaduan yang bersifat positif berupa sumbang saran, kritik yang bermanfaat bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan Puskesmas memerlukan tindak lebih lanjut direkomendasikan untuk ditindaklanjuti sesuai prosedur. 2. Pengaduan yang bersifat tidak logis berupa keinginan pelanggan secara normatif tidak sesuai dengan ketentuan peraturan yang ada dan tidak mungkin dipenuhi, tidak perlu diproses lebih lanjut.



D.



Penyaluran / Penerusan Pengaduan yang tidak dapat ditindaklanjuti Puskesmas di rujuk ke Dinas Kesehatan Kabupaten 1. Penanganan lebih lanjut Tim Pengaduan Pelanggan menindaklanjuti pengaduan pelanggan dengan cara: a) Konfirmasi, yaitu proses kegiatan untuk mendapatkan penegasan mengenai keberadaan terlapor yang teridentifikasi, baik bersifat perorangan, kelompok maupun instusional apabila mungkin termasuk masalah yang di laporkan. Tahap-tahap kegiatan konfirmasi dapat dilakukan sebagai beriku: 1. Mengidentifikasi terlapor 2. Melakukan komunikasi kepada pimpinan instansi terlapor 3. Mencari informasi tambahan dari sumber lain atas permalahan yang diadukan



3|Panduan Pengaduan Pelanggan Puskesmas Wire



4. Mengumpulkan bukti-bukti awal sebagai bahan pendukung.



4|Panduan Pengaduan Pelanggan Puskesmas Wire



b) Klarifikasi, yaitu proses penjernihan atau kegiatan yang berupa memberikan penjelasan mengenai permasalahan yang diadukan pada proporsi yang sebenarnya kepada sumber pengaduan dan instansi terkait. Tahap-tahap kegiatan klarifikasi dapat dilakukan sebagai berikut: 1.



Pengecekan permasalahan yang diadukan kepada sumber-sumber yang dapat dipertangung jawabkan berkaitan dengan permasalahan yang diadukan



2.



Perumusan kondisi yang senyatanya terjadi berdasarkan ketentuan peraturan undang- undang yang berlaku



3.



Penjelasan dapat dilakukan melalui surat dinas, surat kabar atau media massa lainnya.



5|Panduan Pengaduan Pelanggan Puskesmas Wire



BAB 4. DOKUMENTASI Adapun



dokumentasi



hasil



pelaksanaan



Pengaduan



dituangkan



pendokumentasian sebagai berikut: 1.



SK Tim Survei dan Pengaduan Pelanggan



2.



Pedoman Pengaduan Pelanggan



3.



SOP Komunikasi dengan Mayarakat



4.



SOP Menerima Umpan Balik dari Masyarakat



5.



Register pengaduan pelanggan



6.



Formulir pengaduan pelanggan



7.



Dokumentasi laporan hasil kajian/analisa data



8.



Dokumen hasil pelaksanaan tindak lanjut



6|Panduan Pengaduan Pelanggan Puskesmas Wire



dalam



sistem