Pedoman Internal Pengaduan [PDF]

Citation preview

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Pengawasan



yang



penyelenggara negara



dilakukan



pada



oleh



dasarnya



masyarakat



merupakan



kontrol



terhadap sosial



dalam



rangka mewujudkan pemerintah yang bersih dan bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme.



Salah



satu



ditangani/ dikelola secara bentuk



pengaduan



berfungsi



bentuk



pengawasan



efektif dan



masyarakat.



efektif



sebagai



efisien



Agar



kontrol



masyarakat



adalah



pengawasan sosial



yang



perlu



pengawasan



dalam



masyarakat



dapat



dalam



penyelenggaraan



pemerintah maka pengaduan masyarakat perlu ditangani secara cepat, tepat, efektif, efisien, dan dapat dipertanggungjawabkan. Pengaduan



masyarakat



bidang kesehatan Kementerian



terkait



termasuk



Kesehatan



pelaksanaan



pengawasan



Tahun



2012,



terhadap



antara



lain



program



di



program



unggulan



Program



Jaminan



Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas), Jaminan Persalinan (Jampersal), Bantuan Operasional Kesehatan (BOK) dan perijinan alat kesehatan, yang merupakan prioritas untuk ditangani segera. Pedoman Pelaksanaan dibutuhkan bagi



Penanganan



Pengaduan



setiap instansi pemerintah dalam



Masyarakat



Terpadu



penanganan pengaduan



masyarakat. Dalam Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 Pengaduan Masyarakat setiap



instansi Sesuai



pusat



aturan



dengan



Kementerian Kesehatan, Inspektorat melaksanakan pengawasan intern di



Menteri



menindaklanjuti



Kesehatan



Organisasi Jenderal



lingkungan



melaksanakan fungsi



bentuk pengawasan. Selain itu



dapat



bahwa



yang lebih teknis. tentang



pedoman penanganan pengaduan



Penanganan



dinyatakan



dan daerah



Peraturan



1144/Menkes/ Per/VIII/2010



sehingga dalam rangka



Umum



Bagi Instansi Pemerintah



pemerintah



pedoman tersebut dengan



tentang Pedoman



dan



Kementerian yang



untuk penanganan



Tata



mempunyai tersebut



masyarakat



Nomor Kerja tugas



Kesehatan,



perlu



suatu



juga



merupakan



pengaduan



masyarakat



secara terkoordinasi di lingkungan Kementerian Kesehatan telah dibentuk Keputusan



Menteri Kesehatan Nomor 134/Menkes/SK/III/2012 tentang Tim



Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu



di Lingkungan Kementerian



Kesehatan.



Pedoman Internal Pengaduan



Page 1



Berdasarkan



hal



tersebut,



Pelaksanaan Penanganan



perlu



Pengaduan



Kementerian Kesehatan, sebagai



disusun



Pedoman



Masyarakat Terpadu di lingkungan



acuan



pelaksanaan



di dalam



penanganan



pengaduan masyarakat di lingkungan Kementerian Kesehatan. B. MAKSUD DAN TUJUAN 1. Maksud Pedoman Penanganan



Pengaduan



Masyarakat



Terpadu



dimaksudkan



sebagai: a.



acuan bagi Tim Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu di lingkungan Kementerian Kesehatan dalam penanganan pengaduan masyarakat; dan



b.



acuan



dalam



melakukan koordinasi antar



Kementerian



Kesehatan



dalam



unit



kerja



di lingkungan



penanganan



pengaduan



masyarakat. 2. Tujuan Tujuan



disusunnya



Pedoman



Penanganan



Pengaduan



Masyarakat



Terpadu ini adalah: a. terwujudnya penanganan



pengaduan masyarakat



terpadu



yang cepat,



tepat dan dapat dipertanggungjawabkan; b. terwujudnya terpadu



koordinasi



di



penanganan



lingkungan



menghindari



terjadinya



pengaduan



Kementerian tumpang



tindih



Kesehatan dalam



masyarakat sehingga penanganan



pengaduan masyarakat; dan c. tertaporkannya penanganan pengaduan masyarakat kepada pihak• pihak terkait secara terpadu.



C. RUANG LINGKUP Pengaduan masyarakat



terpadu



di lingkungan Kementerian Kesehatan yang



ditangani meliputi: 1.



hambatan dalam pelayanan masyarakat



2.



pelanggaran disiplin pegawai.



D. PENGERTIAN Dalam Pedoman ini yang dimaksud dengan : 1. Menteri adalah



menteri yang menyelenggarakan urusan



pemerintahan di



bidang kesehatan. Pedoman Internal Pengaduan



Page 2



2. Pengaduan masyarakat disampaikan



oleh



sumbangan



adalah



bentuk



masyarakat



pengawasan masyarakat yang



kepada



pemikiran, saran,



Kementerian Kesehatan, berupa



gagasan atau



keluhan/ pengaduan



yang



bersifat membangun, 3. Pengawasan masyarakat



adalah



pengawasan yang dilakukan oleh



masyarakat terhadap penyelenggaraan pemerintahan. 4. Pimpinan



instansi



adalah



pejabat



pembina



kepegawaian



pada



untuk



mendapatkan



penegasan



Kementerian Kesehatan. 5. Konfirmasi adalah mengenai



proses



keberadaan



perorangan,



kegiatan



terlapor



kelompok maupun



yang



teridentifikasi,



institusional,



apabila



baik



bersifat



memungkinkan



termasuk masalah yang dilaporkan/ diadukan. 6. Klarifikasi adalah memberikan permasalahan



proses



penjernihan



masalah



atau



kegiatan yang



penjelasan/ data/ dokumen/bukti-bukti yang



diadukan



pada



proporsi yang



mengenai



sebenarnya



kepada



sumber pengaduan dan instansi terkait. 7. Audit adalah proses identifikasi masalah,analisis dan evaluasi bukti yang



dilakukan



berdasarkan



secara



standar



independen,



yang



berlaku,



obyektif,



untuk



dan



menilai



profesional



kebenaran



atas



pengaduan masyarakat. 8. Pelapor



adalah



individu



atau



kelompok



masyarakat



yang



menyampaikan pengaduan kepada kementerian kesehatan. 9. Terlapor adalah



aparatur



negara



atau



kelompok masyarakat yang



melakukan penyimpangan atau pelanggaran.



Pedoman Internal Pengaduan



Page 3



BAB II PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT Pengaduan kewenangan



masyarakat



dan



kriteria,



oleh



bahwa



Tim



pengaduan



merugikan



masyarakat ditangani



oleh



pengaduan



di luar



yang



itu



maupun



Pengaduan



Tim



dilakukan



berindikasi



berdasarkan



penyimpangan yang



Pengaduan, sedangkan



berupa



sumbang



indikasi



saran, kritik



yang



konstruktif, yang bermanfaat bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan masyarakat menjadi fokus penanganan oleh Tim Dumasdu pada unit eselon I yang lain. Pengaduan yang jelas waktu paling lambat diselesaikan dalam



alamatnya, segera



dijawab secara



tertulis



dalam



14 (empat belas) hari kerja sejak pengaduan diterima, dan waktu



paling lambat



90 (sembilan puluh)



hari



kerja sejak



pengaduan tersebut diterima oleh Kementerian Kesehatan. Penanganan



pengaduan



masyarakat



pencatatan, penelaahan, penyaluran,



meliputi



kegiatan



penerimaan,



konfirmasi, klarifikasi atau



penelitian,



pemeriksaan, pelaporan, tindak lanjut, dan pengarsipan. A. Pencatatan



Pengaduan



Pencatatan



pengaduan



masyarakat



oleh Tim Dumasdu



dilakukan



sebagai



berikut: 1. Pengaduan masyarakat (dumas) yang diterima oleh Tim Dumasdu pada Unit



Eselon



perorangan



I atau



Komisi Negara agenda



surat



berasal



dari



organisasi



penerusan dalam



masuk



pengaduan



bentuk secara



surat, manual



dengan prosedur pengadministrasian/tata yang disampaikan



secara



masyarakat,



lisan



oleh



Kementerian/



fax, atau atau



partai



politik, Lembaga/



email, dicatat



dalam



menggunakan aplikasi sesuai



persuratan yang berlaku. Pengaduan



agar dituangkan



ke dalam formulir yang



disediakan. 2. Pencatatan tentang



dumas



nomor



tersebut dan



sekurang-kurangnya



tanggal



surat



pengaduan,



memuat



informasi



tanggal



diterima,



identitas pengadu, identitas terlapor, dan inti pengaduan. 3. Pengaduan yang alamatnya jelas, segera dijawab secara tertulis dalam waktu paling lambat 14 (empat belas) hari kerja sejak surat pengaduan diterima, dengan



tembusan



disampaikan



kepada



Sekretariat Tim



Dumasdu pada Inspektorat Jenderal Kementerian Kesehatan.



Pedoman Internal Pengaduan



Page 8



B. Penelaahan 1. Pengaduan yang telah permasalahannya,



dicatat kemudian ditelaah guna mengidentifikasi



kejelasan



informasi, kadar pengawasan



serta



langkah-



langkah penanganan selanjutnya. 2. Penelaahan minimal yang dilakukan sebagai berikut: a. Merumuskan inti masalah yang diadukan. b. Menghubungkan



materi



pengaduan



dengan



peraturan



yang



relevan. c. Menelitidokumen dan/ atau informasi yang diterima. d. Menentukan



apakah



pengaduan



yang



diterima



berkadar



pengawasan atau tidak berkadar pengawasan. b. Melengkapidata/ informasi yang diperlukan. c. Melakukan analisis



berdasarkan peraturan perundang-undangan yang



relevan. d. Menetapkan hasil penelahaan dan penanganan selanjutnya. 3. Hasil penelahaan pengaduan dan rekomendasi: a. Pengaduan berkadar pengawasan yang berindikasi penyimpangan yang merugikan



masyarakat



atau



pengaduan



logis



memadai,



atau



tidak



dan



jelas



direkomendasikan



keuangan



serta



untuk



negara



yang



identitas pelapornya jelas



didukung



dilakukan



dengan substansi



audit



dengan



bukti• bukti,



dengan



tujuan tertentu/



audit investigasi. · b. Pengaduan berkadar pengawasan yang substansi memadai



dengan



identitas



pelapor



jelas,



pengaduannya tidak



direkomendasikan untuk



dilakukan klarifikasi. c. Pengaduan



tidak



informasi berupa sebagainya yang pemerintahan dan tindakan



lebih



berkadar



pengawasan



sumbang saran, bermanfaat pelayanan lanjut



bagi



yang



mengandung



kritik yang konstruktif, dan perbaikan



masyarakat



direkomendasikan



penyelenggaraan



yang untuk



memerlukan ditindaklanjuti



sesuai dengan prosedur. d. Pengaduan yang substansinya tidak logis berupa keinginan pelapor secara normatif tidak sesuai perundang-undangan dan tidak diproses lebih lanjut.



Pedoman Internal Pengaduan



dengan mungkin



ketentuan peraturan dipenuhi, tidak perlu



Page 9



C. Penyaluran/Penerusan Pengaduan



yang



secara



substansial



Kementerian Kesehatan untuk



bukan



menjadi



kewenangan



menangani, seperti substansi pengaduan terkait



dengan kewenangan pemerintah daerah atau instansi lain untuk menyelesaikannya, pengaduan



tersebut



berwenang



untuk



agar



diteruskan



menangani



kepada



dengan



pihak• pihak terkait



tembusan kepada



yang



Sekretariat Tim



Pengaduan. D. Pengarsipan Berkas



penanganan



pengaduan masyarakat



disimpan di tempat



berdasarkan klasifikasi jenis masalah, instansi/unit



yang aman



kerja terlapor serta urutan



waktu pengaduan sesuai dengan tatacara pengarsipan yang berlaku. Arsip-arsip pengaduan berkadar pengawasan dan bersifat rahasia agar disimpan dengan aman dan hati-hati. dapat diberikan hanya data statistik dari penanganan pengaduan, bukan substansinya,



kecuali



untuk



pengaduan



tidak



berkadar



pengawasan seperti sumbang saran. E. Penanganan Lebih Lanjut Dumas



yang



lebih lanjut



berkadar melaui



pengawasan



diselesaikan



klarifi.kasi, konfirmasi, audit



melalui atau



lainnya yang dipandang perlu sesuai dengan peraturan 1.



pembuktian



prosedur yang berlaku.



Klarifi.kasi Kegiatan klarifi.kasi dilakukan sebagai berikut: a. Apabilr.



berdasarkan



data/ informasi,



hasil



dilakukan



melalui konfirmasi,



telahaan



pengumpulan



masih



diperlukan



data/ informasi



klarifi.kasi atau prosedur lainnya yang



dianggap perlu. b. Meminta



data/bukti



dan



maupun tertulis kepada



penjelasan



pihak-pihak



baik



secara



terkait



lisan



dengan



permasalahan pengaduan. c. Pengujian bukti-bukti d. Melakukan dengan



dilakukan secara



penilaian



mengacu



terhadap



pada



sampling.



permasalahan



peraturan



yang



diadukan



perundang-undangan



yang berlaku. e. Pelaksanaan f. Menyusun



klarifi.kasi dilakukan sesuai dengan laporan



perlu dilakukan Pedoman Internal Pengaduan



pedoman.



klarifi.kasi dan simpulan perlu atau tidak audit. Page 10



g. Apabila hasil dilakukan



klarifi.kasi menunjukkan



audit,



perlu



tidak



menginformasikan



kepada



alamatnya jelas dan Menteri Pendayagunaan Reformasi Birokrasi atau instansi terkait. 2. Audit Dengan Tujuan a. Audit dengan apabila



dan



tidak



pelapor



yang



Aparatur



Negara dan



Tertentu/ Audit Investigasi



Tujuan



pengaduan



Tertentu (ADTT/)Audit yang



diterima adanya



suatu



yang



negara,



atau



merugikan keuangan pengadaan barang



Investigasi dilakukan



atau



klarifi.kasi mengindikasikan kepegawaian,



terbukti



hasil penyimpangan penyimpangan



dan jasa, dan hambatan



kelancaran



pembangunan. b. Audit dengan oleh



Tujuan



Inspektorat



Kesehatan sesuai c. Kegiatan audit



Tertentu (ADTT/) Audit Investigasi dilakukan



Investigasi dengan mengacu



audit yang berlaku, antara



pada



Kementerian



standar



audit



dan pedoman



lain meliputi:



perencanaan



2) menyusun



program audit:



penelaahan



Jenderal



prosedur yang berlaku.



1) menyusun



-



Inspektorat



terhadap



audit



aturan



perundang-undangan



yang relevan dengan permasalahan; mendapatkan bukti-bukti audit yang kompeten dan memadai; menentukan metode audit yang tepat; menentukan pihak-pihak yang akan dimintai keteranzan:



Pedoman Internal Pengaduan



Page 11



3) menganalisis



bukti;



4) merumuskan



hasil audit;



5) mengkomunikasikan 6) menyusun



laporan



d. Laporan hasil audit



hasil audit dengan hasil audit. atas dumas



agar dilaporkan kepada e. Laporan



hasil



audit



yang diterima berupa



penyaluran



pimpinan instansi yang menyalurkan. yang



mengandung



sedikit



Rpl.000.000.000,-



kepada



Komisi Pemberantasan



Pedoman Internal Pengaduan



auditan;



kerugian



(satu miliar rupiah)



negara



paling



wajib disampaikan



Korupsi Republik Indonesia.



Page 12