Pemasaran Interaktif Dan Komunikasi [PDF]

Citation preview

PEMASARAN INTERAKTIF DAN KOMUNIKASI Mata Kuliah Pemasaran Jasa Kesehatan



Disusun oleh: 1. Dewi Prasetya 2. Anggun Nofrianti 3. Yelly Atiefsa N. 4. Annisa Kurniasari 5. Anita Nila Wati 6. ShennaF. A. D. 7. Riesa desy fauzia 8. Hanik Rosida 9. Nika Anitasari 10. Yulia Kurnia Sari



101411123005 101411123024 101411123026 101411123035 101411123050 101411123055 101411123096 101411123100 101411123109 101411123117



FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2016



BAB I PENDAHULUAN 1.1.



Latar Belakang Dewasa ini, komunikasi pemasaran semakin terlihat sebagai dialog interaktif antara perusahaan dan pelanggannya. Untuk melakukan penjualan kepada pelanggan, pemasaran harus bekerja keras dan bekerja cerdas. Perusahaan harus bertanya tidak hanya “Bagaimana kita dapat menjangkau pelanggan?” melainkan juga, “Bagaimana pelanggan dapat menjangkau kita?” Berkat terobosan teknologi, orang sekarang dapat berkomunikasi melalui media tradisional (surat kabar, majalah, radio, telepon, televisi, dan papan iklan), dan juga melalui komputer, mesin faksimili, telepon selular, pager, dan peralatan nirkabel. Dengan mengurangi biaya komunikasi, teknologi baru mendorong lebih banyak perusahaan untuk bergerak dari komunikasi massa ke komunikasi yang lebih bersasar dan dialog satu lawan satu. Namun, perusahaan juga menggunakan tenaga penjualan untuk membarikan satu sentuhan manusiawi kepada pasar mereka. Mempersonalisasikan komunikasi, mengatakan dan melakukan hal yang tepat kepada orang yang tepat pada saat yang tepat – itu penting. Dalam bab ini, kita mempertimbangkan bagaimana perusahaan mempersonalisasikan komunikasi pemasaran mereka untuk mendapatkan dampak lebih besar.



BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Interaktif a. Definisi Pemasaran Interaktif / Internet Pemasaran Interaktif merupakan bentuk usaha dari perusahaan untuk memasarkan produk dan jasanya serta membangun hubungan dengan pelanggan melalui media internet. Bentuk pemasaran ini pada dasarnya merupakan bagian dari pemasaran langsung. Internet merupakan situs public yang sangat besar di jaringan computer yang menghubungkan seluruh pengguna computer dengan berbagai tipe yang berbeda dan berasal dari berbagai Negara di seluruh dunia satu sama lainnya kedalam suatu wadah informasi yang sangat besar.( Kotler,Amstrong, 2008) b. Model hubungan interaktif Komunikasi pasien dan tenaga kesehatan ditentukan atas kedudukan pasien terhadap dok ter atau perawat. 1. Komunikasi interaktif adalah komunikasi saat kedudukan tenaga kesehatan dan pasien dapat memiliki keududukan sama atau setara. Kedudukan sama kuat dan saling mempengaruhi disebut mutual horizontal communication.



Sedangkan



Kedudukan



communication.



sama



lemah



disebut



default



horizontal



Komunikasi Dokter/Perawa t-Pasien



Kedudukan tidak sama Komunika si Paternalist



Kedudukan sama



Komunikasi Konsumeri stik



Komunikasi



Komunikasi interaktif sama



Komunikasi interaktif sama



Gambar 1. Bentuk Komunikasi Dokter atau Perawat dengan Pasien



2. Komunikasi paternalistik adalah komunikasi vertikal saat tenaga kesehatan lebih dominan dari pasien. Dalam praktik ada model instruksi dimana pasien mengikuti instruksi dokter atau perawat. Hubungan demikian dikenal pula dengan hubungan aktif-pasif. 3. Komunikasi konsumeristik adalah bila kedudukan pasien lebih tinggi. c. Stres dan konflik Peristiwa masuk rumah sakit sudah menimbulkan stress, apalagi ditambah komunikasi tidak efektif antara pasien dan tenaga kesehatan. Pasien dalam komunikasi terapeutik berada di posisi lebih rendah. Pasien sering tidak memahami bahasa medis dan kesehatan. Stress dan konflik adalah reaksi negative komunikasi dan menjadi masalah tersendiri dalam proses penyembuhan. iik nnro ttpn reerf arrol gpgai rer(k oror usus pop) n a l



n



t a



e



s s e



n l s



Gambar 2. Macam Konflik



t



Konflik Intrapersonal melibatkan ketidaksesuaian emosi bagi individu ketika keahlian, kepentingan, tujuan, dan nilai-nilai dipaparkan untuk memenuhi pekerjaan atau tugas yang jauh dari menyenangkan. Konflik intrapersonal dikenal sebagai stress dan berdampak pada individu



sehingga



dapat



merintangi



kehidupan



sehari-hari



dan



menghentikan kegiatan beberapa orang. Stress berlebihan menimbulkan reaksi bio-psikologi individu berupa jantung berdebar, gelisah, atau tidak bisa tidur sehingga mengganggu proses penyembuhan. Konflik interpersonal lebih dikaitkan dengan manajemen konflik karena konflik demikian melibatkan banyak orang. Konflik terjadi bila tidak ada keharmonisan antara tenaga kesehatan dan pasien. Tenaga kesehatan tidak memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Peran pasien dalam komunikasi dapat bersifat : 1. Dependent : melakukan tindakan perawatan atas pelimpahan tugas dari doter atas perawat. Kedudukan satu dan yang lain berbeda. 2. Interdependent : melakukan tindakan perawatan secara bersamasama karena tindakan perawatan tidak bisa diselesaikan sendiri oleh pasien. 3. Independent : melakukan perawatan berdasarkan inisiatif sendiri karena menjadi tanggungjawabnya. Sedangkan peran dokter dan perawat utamanya melakukan penyembuhan dan perawatan (care). Sumber : Supriyanto, Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan.Yogyakarta 2.2 Komunikasi a. Hakekat komunikasi Secara formal, komunikasi berarti pengirim dan menerima pesan, berita atau amanat, rencana tindakan, atau harapan antara dua orang atau lebih dengan cara tepat sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami



atau dimengerti. Di sini terlihat adanya hubungan timbal balik antara dua orang atau lebih untuk memahami sesuatu. Komunikasi dapat pula digunakan untuk bertukar pikiran atau berbicara dari hati ke hati. Dari perngertian tersebut, dapat digambarkan bahwa terdapat tiga komponen pokok yang membangun sebuah hubungan komunikasi antara lain komunikator, komunikan komunikator



dan komunike. Yang disebut dengan



adalah pihak yang menyampaikan sesuatu kepada orang



yang diajak berkomunikasi. Sedangkan komunikan adalah pihak yang terlibat dalam suatu tindakan komunikasi dan berkedudukan sebagai lawan bicara. Dengan kata lain, kedua unsur komunikasi masing-masing berkedudukan



sebagai



pemberi



dan



penerima



sesuatu



yang



dikomunikasikan. Komponen ketiga dalam komunikasi adalah komunike, yaitu sesuatu hal (pesan, rencana tindakan medis, atau harapan pasien yang dikomunikasikan oleh komunikator kepada komunikan. Ketiga komponen memperlihatkan dengan jelas suatu proses komunikasi dalam konteks hubungan personal tidak dapat terjadi secara searah (one way communication), melainkan dua arah . harus ada timbal bali antara dua pribadi yang terlibat didalamnya. Kedudukan komunikator dan komunikan di satu saat, kemunikan bisa menjadi komunikator di saat lain. Mereka saling memperngaruhi proses interaksi dalam menyelesaikan masalah bersama. b. Model dasar komunikasi Ada beberapa hal yang menjadi dasar



berjalannya komunikasi



interaktif menjadi efektif dan efisien, yaitu: 1. Keyakinan, adanya kebenaran, manfaat yang bisa dirasakan dan diperoleh 2. Sikap menerima serta dapat diterima sehingga terjadi dialong (intensitas dan totalitas pribadi) 3. Menghargai dan mau mendengarkan 4. Kejujuran kerelaan dan keterbukaan 5. Mengerti, memahami moral dan tujuan yang dirasakan mitra



6. Memahami isi pembicaraan, nilai hidup yang dihayati mitra dialog 7. Masalah mitra dan posisi masing-masing 8. Empati , mau mengerti dan mau mendengarkan lawan bicara 9. AKU+KAU adalah KITA c. Mekanisme komunikasi 1. Komunikasi Klise Kata “klise” bermakna sudah biasa atau suatu kebiasaan. Komunikasi klise merupakan bentuk komunikasi personal yang bersifat kebiasaan dan tidak mengutamakan intensitas emosional sehingga memberikan kesan komunikasi basa basi. Komunikasi demikian lebih mengutamakan factor luar (performance), tetapi hanya dapat terjadi kalau subyek yang terlibat di dalamnya sudah terbiasa dengan situasi yang memungkinkan terjadinya komunikasi klise. Jadi, factor kebiasaan menjadi modal dasar komunikasi klise. Contoh: selamat pagi, assalamu’alaikum, selamat sore, selamat jalan, selamat tidur, hati-hati di jalan, dan masakan mama enak. Komunikasi demikian menunjukkan kedekatan subyek. 2. KomunikasiObyektif Kalaukomunikasi klise lebih bersifat komunikasi internalemosional, komunikasi obyektif lebih bersifat eksternal. Komunikasi demikian lebih cenderung mengambil obyek atau sesuatu yang disetujui oleh keduabelah pihak. Contoh: merumpi, ngrasani, keluhan penyakit dan pengobatannya. 3. Komunikasi Argumentatif Komunikasi argumentative adalah komunikasi yang didasari oleh hal-hal yang bersifa trasional. Komunikasi bias mengarah pada perdebatan dan negosiasi. 4. Komunikasi Dialog Komunikasi dialog adalah komunikasi yang berfokus pada relasi emosional. Artinya, aspek yang ditonjolkan dalam komunikasi adalah hubungan yang mengacu pada perasaan. Dalam komunikasi demikian masing-masing subyek tidak hanya memahami dan mengerti apa yang dikomunikasikan, tetapi lebih-lebih mengerti perasaan mitra dialog.



Persyaratan komunikasi dialog adalah setiap peserta harus diterima sebagai subyek-subyek, tidak boleh subyek-obyek. Komunikasi dialog tidak terjadi dengan sendirinya, melainkan melalui proses pembinaan dan penyempurnaan terus-menerus. Masing-masing subyek harus menyadari bahwa setiap orang atau individu mempunyai kewajiban untuk saling menyempurnakan hubungan interaktif. 2.3 Komunikasi Terapeutik a. Pengertian Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, memiliki tujuan, dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien. Komunikasi teraupetik adalah komunikasi profesional yang mengarah pada tujuan penyembuhan pasien. Komunikasi demikian sebagai alat untuk menjalankan pemasaran interaktif supaya kedua belah pihak saling menghormati dan mau menerima ide masing-masing (Supriyanto dan Ernawati, 2010). Teraupetik berhubungan dengan terapi, yaitu suatu usaha untuk memulihkan kesehatan seseorang yang sedang sakit, perawatan penyakit, dan pengobatan penyakit. Komunikasi terapeutik adalah pengiriman pesan antara pengirim dan penerima dengan interaksi diantara keduanya yang bertujuan memulihkan kesehatan seseorang yang sedang sakit. Komunkasi terapeutik merupakan teknik verbal dan nonverbal yang digunakan petugas kesehatan untuk memfokuskan pada kebutuhan pasien/klien. Komponen dasar komunikasai terapeutik adalah kerahasiaan, keterbukaan (selfdisclosure), privasi, sentuhan, mendengarkan aktif, dan melakukan pengamatan (Maulana, 2007) b. Prinsip komunikasi terupetik Proses komunikasi terapeutik sering kali meliputi kemampuan dan komitmen yang tulus untuk membantu pasien/klien untuk mencapai keberhasilan bersama (Maulana, 2007). Prinsip komunikasi teraupetik menurut Supriyanto dan Ernawati (2010) adalah sebagai berikut : 1. Saling memberikan pengertian kepada kedua belah pihak untuk saling menerima, saling percaya, dan saling menghargai. 2. Ada unsur belajar bersama dan sharing pengalaman. 3. Saling membutuhkan untuk mencapai tujuan.



4. Ada unsur take and give atau win winsolution, saling membantu, tukar-menukar emosi, perasaan dan pikiran, serta menyadari peran masing-masing. 5. Menciptakan suasana untuk saling terbuka, bebas dari rasa takut, dan jujur. 6. Pelaksanaan empati. Persepsi sering muncul dalam pelayanan kita sehari-hari yang terkait dengan “How to deliver” dari “What are delivered”. Persepsi merupakan hal yang penting dari pemasaran. Persepsi menentukan cara orang berfikir dan bertindak. Perbedaan persepsi terhadap customer menyebabkan perlakuan seseorang terhadap customer menjadi beraneka ragam. Persepsi tentang customer sebagai sasaran untuk mendapatkan keuntungan, atau sebagai partner bekerja sama, bisa jadi keduanya benar. Namun, perbedaan persepsiakan menimbulkan perilaku berbeda terhadap customer. c. Faktor yang mempengaruhi komunikasi Faktor yang mempengaruhi komunikasi menurut Supriyanto dan Ernawati (2010) adalah sebagai berikut : 1) Self image (citra diri) Bagaimana kita melihat diri sendiri dalam berhubungan dengan orang lain dalam situasi tertentu. 2) The image of the other (citra pihak lain) Bagaimana kita melihat pihak lawan berkomunikasi 3) Physical environment (lingkungan fisik) Lingkungan saat komunikasi berlangsung. 4) Social environment (lingkungan sosial) Keberadaan pendengar saat komunikasi berlangsung. 5) Condition Fisik, mental, emosi, dan kecerdasan. 6) Body languange Gerakan tubuh yang berbicara tanpa kata. d. Elemen keterampilan komunikasi 1. Visual element (55%) a. Eye contact b. Facial expression (ekspresi wajah) c. Gesture (sikap tubuh) d. Posture 2. Vocal element (38%) a. Voice volume b. Speaking rate (kecepatan berbicara) c. Tone of voice (irama)



d. Fluency (mantap) 3. Verbal element (7%) a. Sederhana b. Tidak mengandung arti ganda c. Lengkap d. Jelas Tabel 1. Komunikasi Terapeutik dan Sosial Komunikasi terapeutik Komunikasi sosial 1. Terjadi antara dokter atau perawat 1. Terjadi setiap hari antara orang per dengan pasien. 2. Sifat komunikasi



orang lebih



akrab



karena memiliki tujuan dan fokus pada pasien yang membutuhkan bantuan. 3. Rumah sakit, puskesmas, klinik, dan praktik pribadi. 4. Direncanakan untuk mempercepat proses



penyembuhan



dan



baik



dalam



pergaulan



maupun dalam lingkungan kerja. 2. Komunikasi bersifat dangkal karena bisa tidak memiliki tujuan. 3. Lebih banyak terjadi dalam industri, aktivitas sosial, dan lainlain. 4. Dapat direncanakan, tetapi juga tidak dapat direncanakan.



keputusan pasien. e. Teknik komunikasi terapeutik Dua persyaratan dasar agar komunikasi menjadi efektif menurut Stuart dan Sundeen (1998) dalam Uripni.,dkk (2002), yaitu : a. Semua komunikasi harus ditujukan untuk menjaga harga diri pemberi dan penerima pesan. b. Komunikasi yang menciptkan saling pengertian harus dilakukan lebih dahulu sebelum memberikan saran, informasi maupun masukan. c. Komunikasi terapeutik akan menjadi efektif hanya melalui penggunaan dan latihan yang sering. Artinya, dengan melatih diri menggunakan komunikasi yang bersifat terapeutik akan meningkatkan kepekaan diri kita terhadap perasaan orang lain, yaitu klien. Selain itu dalam komunikasi terapeutik, diri kita akan terlatih mengerti akan keinginan yang dibutuhkan klien.



f. Tujan komunikasi terapeutik 1. Membantu pasien dalam memperbaiki dan mengendalikan emosi sehingga membantu mempercepat penyembuhan dari upaya medis. 2. Membantu pasien untuk memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan pikiran serta dapat mengambil tindakan untuk mengubah situasi yang ada bila pasien percaya pada hal-hal yang diperlukan. 3. Mengurangi keraguan, membantu dalam hal mengambil tindakan efektif, dan mempertahankan kekuatan egonya 4. Memengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan dirinya sendiri 5. Komunikasi terapeutik memberikan pelayanan prima (service excellence atau tanpa cacat) sehingga dicapai kesembuhan dan kepuasan pasien. 6. Komunikasi yang menghasilkan kepuasaan semua pihak yang terlibat baik bagi dokter, perawat dan pasien. g. Indikator komunikasi terapeutik 1. Attending Skill Penampilan fisik dokter atau perawat ketika berkomunikasi dengan pasien. Perawat hadir secara utuh (fisik dan psikologis) saat melakukan komunikasi terapeutik. Sikap fisik perawat atau penampilan berkomunikasi disebut sebagai attending skill. Attending skill dokter atau perawat diidentifikasi dalam lima cara komunikasi (SOLER), yaitu : 



Squarely (berhadapan), artinya posisi penampilan fisik menunjukan







siap untuk melayani pasien Open posture, artinya menunjukkan sikap terbuka. Misalnya, tidak melipat kaki atau tangan maupun berkacak pinggang dalam







komunikasi. Lean (membungkuk ke arah pasien), artinya penampilan fisik yang ingin menunjukan keinginan untuk mengatakan atau mendengar







sesuatu. Eye contact, artinya mempertahankan kontak mata. Kontak mata menunjukan bahwa kita menghargai pasien dan berkomunikasi.



tetap ingin







Relaxed,



artinya



dokter



atau



perawat



dapat



mengontrol



keseimbangan antara ketegangan dan relaksasi dalam memberi respons dan tindakan kepada pasien. 2. Ramah dan hormat (respect) Sikap dan perilaku hormat tenaga kesehatan terhadap pasien. Indikator respect adalah keramahtamahan, perilaku hormat, dan sopan. 3. Empati Sikap dan perilaku tenaga rumah sakit untuk mau mendengarkan, mengerti, dan memperhatikan pasien. Dimensi ini terkait dengan kebutuhan ego dan aktualisai diri dari teori kebutuhan oleh A.Maslow. Praktik empati terjadi bila dokter atau perawat mau mendengarkan keluhan pasien dan ikut membantu untuk penyembuhan penyakitnya. Jadi, pelayanan ke arah pelayanan yang berfokus pelanggan (pemenuhan kebutuhan spesifik yang bersifat individu). Ada perilaku pasien yang masih bisa diterima oleh petugas dan tidak menggangu upaya penyembuhan yang diberikan. Misalnya, pasien mengeluh tentang perawatan yang harus diikutinya. Bila keluhan masih dalam batas tertentu dan tidak mengganggu proses penyembuhannya, maka petugas bisa mendengarkan dan memperhatikan, lalu membantu secara bersama-sama mencari penyelesaiannya. Kemudian, ada perilaku pasien yang bisa mengganggu upaya proses penyembuhan, tetapi tidak disadari oleh pasien. Maka, petugas dapat memberikan nasihat atau memberi pengandaian (tamsil) supaya pasien sadar dan mau mengubah perilakunya. Ada pula periaku pasien yang disadari dan jelas akan mengganggu upaya penyembuhan yang diberikan oleh petugas, tetapi pasien tetap berperilaku sama meskipun ungkapan yang bisa menyadarkan pasien dan akhirnya mau mengubah perilakunya. 4. Ketanggapan (responsiveness) Sikap dan perilaku tenaga rumah sakit untuk segera melayani bila diperlukan. Indikator atau standar kecepatan adalah dinamis sesuai dengan perkembangan tuntutan akan mutu. Waktu tunggu antar-unit pelayanan (respon time) merupakan ukuran indikator responsiveness pula. h. Pengukuran



Pengukuran variabel atau indikator umumnya menggunakan skala Likert, yang merupakan persetujuan atas apa yang pernah dialami. Skala Likert dimulai dari 1 sampai 5. (Sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju). Skala ini menunjukan penilaian pada realitas yang diterima. Kemudian, harapan dinilai dari sangat tidak berharap menuju sangat berharap. Kuesoner ditanyakan saat pasien mau pulang (discharge). Tabel Attending Skill



Attending Skill Ketika berbicara, posisi petugas menghadap ke arah pasien. Ketika berbicara, petugas tidak melipat tangan di dada. Ketika berbicara, tubuh petugas condong atau mendekat ke arah pasien. Ketika berbicara, mata petugas menatap mata pasien Ketika berbicara, petugas tetap relaks dan tidak tegang.



Sangat



Tidak



Kurang



tidak



setuju



setuju



Setuju 1



2



3



Setuju



Sangat setuju



4



5



Skala harapan (1 s/d 5)



Tabel Hormat dan Ramah (Respect) Sangat



Tidak



Kurang



Hormat dan Ramah tidak (Respect) Setuju 1 Ketika bertemu,



setuju



setuju



2



3



petugas memberi senyum, sapa, dan salam Selagi belum selesai berbicara, petugas tidak memotong pembicaraan. Ketika berbicara, petugas tidak menunjukan kurang mempunyai waktu untuk mendengarkan (terkesan terburuburu). Petugas mendengarkan pasien berbicara tidak sambil memalingkan wajah Petugas tidak meninggalkan ruangan selagi pasien belum selesai berbicara



Setuju



Sangat setuju



4



5



Skala harapan (1 s/d 5)



Tabel Responsiveness



Responsiveness



Sangat



Tidak



Kurang



Setuju



Sangat



tidak



setuju



setuju



Setuju 1



2



3



4



5



Sangat



Tidak



Kurang



Setuju



Sangat



tidak



setuju



setuju



2



3



setuju



Skala harapan (1 s/d 5)



Petugas segera datang bila dipanggil Saat pasien kesulitan, petugas segera menawarkan bantuan tanpa diminta Petugas bertanya kepada pasien halhal yang perlu dibantu Petugas menengok pasien tanpa diminta Petugas tanggap dan memerhatikan keluhan pasien Tabel Empati



Empati



menanyakan keadaan pasien hari itu



Skala harapan



Setuju 1



Petugas



setuju 4



5



(1 s/d 5)



Petugas mau mendengarkan keluhan pasien dengan sabar Petugas mau berbincang tentang penyakit yang diderita pasien Ketika berbicara, petugas menunjukan minat dan perhatian Petugas tidak memerah atau membentak



2.4 Strategi Pemasaran Interaktif Strategi disusun menggunakan Jendela Pelanggan atau Matriks Posisi. Langkah awalnya adalah analisis hasil pengukuran. a. Analisis hasil pengukuran Hasil masing-masing subvariabel (baris) ditentutakan nilai rerata (mean) komposit dengan menjumlah nilai hasil skala dengan frekuensi tiap kolom, kemudian dibagi jumlah responden. Rerata komposit dilakukan baik untuk hasil penilaian maupun harapan. Langkah berikutnya, tentukan rerata komposit variabel, yang merupakan rerata dari penjumlahan rerata komposit subvariable setelah dibagi jumlah subvariabel. Rerata komposit variabel digunakan sebagai garis jendela pelanggan. b. Jendela pelanggan



Jendela Pelanggan dengan skala likert memiliki 16 jendela (kotak) dengan mempertimbangkan nilai rerata ±1 standar deviasi dan ±2 standar deviasi. Ordinat jendela pelanggan berisi variabel dengan atribut memeroleh dan tidak memeroleh serta axis jendela berisi artribut menginginkan atau mengharapkan dan tidak mengharapkan (skala 1 sampai 2 memiliki 4 jendela). Bila tetap menggunakan 5 skala maka skala 3 (nilai rata-rata merupakan garis tengah ordinat dan axis dengan 16 jendelea atau kotak). Sel di luar Bravo akan diubah atau diarahkan ke posisi Bravo. Posisi Bravo yang ada di sudut kiri bawah atau atas harus digerakkan pula ke posisi Bravo sudut kanan atas. Sel Dont’t Worry be Happy dapat dihilangkan.



Gambar 3. Jendela Pelanggan (16 jendela)



2.5 Lima Janji Customer Berikut ini lima janji Customer a. Berilah saya kepuasan dan saya tidak akan meninggalkan anda b. Berikan saya yang terbaik dan saya takan mempromosikan perusahaan anda tanpa dibayar



c. Saya selalu membanggakan produk yang saya dapatkan dari anda kepada siapapun d. Percayalah saya dapat berkata “tidak”, kecualai produk anda. e. Percayalah bahwa mulut saya lebih berpengaruh daripada mulut anda 2.6 Sembilan tahapan Customer Selanjutnya adalah sembilan harapan custemer, yakni: 1. Let me know that you think I’m important (beritahu saya bahwa anda menganggap saya penting) 2. Please lisen to me and understand me (tolong dengarkan spahami saya ) 3. Put me at easy and make me feel comfertable (berikan saya kemudahan dan kenyamanan) 4. Find out what i want (berikan yang saya inginkan) 5. Help me get what i want (bantu saya menemkan apa yang saya inginkan) 6. Let me know that I’m welcome back any time (beritahu saya bahwa anda akan menyambut kedatangan saya setiap saat) 7. Everyting you will never need to know about satisfying me (segala sesuatu yang anda ketahuai adalah kepuasan saya) 8. Take enough time to understand what coused my problems (uangkan sedikit waktu anda untuk menenmukan penyebab masalah saya) 9. Solve my problems and you will enjoy my loyalti (pecahkan masalah saya dan anda akan dapat menikmati kesetian saya)



BAB III KESIMPULAN 1. Pemasaran Interaktif merupakan bentuk usaha dari perusahaan untuK memasarkan produk dan jasanya serta membangun hubungan dengan pelanggan melalui media internet. Bentuk pemasaran ini pada dasarnya merupakan bagian dari pemasaran langsung. 2. Komunikasi berarti pengirim dan menerima pesan, berita atau amanat, rencana tindakan, atau harapan antara dua orang atau lebih dengan cara tepat sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami atau dimengerti. Di sini terlihat adanya hubungan timbal balik antara dua orang atau lebih untuk memahami sesuatu. Komunikasi dapat pula digunakan untuk bertukar pikiran atau berbicara dari hati ke hati. 3. Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, memiliki tujuan, dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien. Komunikasi teraupetik adalah komunikasi profesional yang berhubungan dengan terapi dan mengarah pada tujuan penyembuhan pasien. 4. Strategi pemasaran interaktif disusun menggunakan Jendela Pelanggan



atau Matriks Posisi.