Pretest Operational Support [PDF]

Citation preview

TES 1 1. Berikut ini yang dapat dilakukan customer support dalam menyelesaikan kendala dan memenuhi kebutuhan user, kecuali : B A. B. C. D. E.



Mengungkapkan terima kasih atas perhatian yang diberikan Menunjukkan keinginan dibantu Menunjukkan kepedulian Melakukan klarifikasi keluhan pelanggan Meminta maaf atas ketidaknyamanan



2.Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali: B A. B. C. D. E.



Meningkatkan ketersediaan informasi Meningkatkan kehadiran meningkatkan kemampuan komunikasi meningkatkan penguasaan prosedur meningkatkan waktu pelayanan



3.Cara menyampaikan solusi dengan tepat dan pelanggan memahami solusi yang diberikan, customer support membutuhkan kemampuan berikut ini: A A. B. C. D. E.



Keterampilan bertanya Keterampilan presentasi Keterampilan pelayanan Keterampilan negosiasi Keterampilan menyimak



4.Kemampuan customer support dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan harus dengan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Untuk dapat memahami kebutuhan pelanggan customer support membutuhkan kemampuan berikut ini: B A. B. C. D. E.



Keterampilan presentasi Keterampilan menyimak Keterampilan komputer Keterampilan penjualan Keterampilan berbicara



5.Beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kecepatan pelayanan customer support adalah sebagai berikut, kecuali: D A. Jumlah Petugas B. Jumlah Pelanggan



C. Nomor Antrian D. Jumlah Pelayanan E. Waktu Pelayanan 6. Keterampilan menangani keluhan pelanggan dengan cara yang tepat customer support harus menunjukkan kemampuan berikut ini : B A. B. C. D. E.



Keterampilan presentasi Keterampilan berbicara Keterampilan bertanya Keterampilan negosiasi Keterampilan menyimak



7. Beberapa cara dapat dilakukan untuk mengukur kualitas pelayanan customer support adalah sebagai berikut, kecuali: D A. B. C. D. E.



Ketepatan Solusi Pelayanan Kepuasan Pelanggan Kecepatan Pelayanan Variasi Jenis Pelayanan Kemampuan memberikan Solusi



8. Beberapa keterampilan yang dibutuhkan customer support dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali: C A. B. C. D. E.



Pemahaman tindak lanjut pelayanan Kemampuan bertanya untuk menggali kebutuhan Kemampuan negosiasi untuk mendapatkan solusi Kemampuan presentasi untuk menyampaikan informasi Penanganan keluhan pelanggan



9. Salah satu kemampuan yang dibutuhkan customer support untuk menjaga akurasi kebutuhan dan tindak lanjut pelayanan adalah: A A. B. C. D. E.



Keterampilan berbicara Keterampilan menulis Keterampilan negosiasi Keterampilan presentasi Keterampilan Bahasa



10. Beberapa hal yang harus dihindari dalam menunjukkan sikap kepedulian kepada pelanggan sebagai berikut, kecuali: B A. Menyampaikan argumentasi



B. C. D. E.



Menyampaikan kritik atas permasalahan Interogasi dengan pertanyaan Menangani permasalahan pelanggan Menindaklanjuti janji pelayanan



11. Beberapa hal yang harus dilakukan dalam memberikan solusi dalam pelayanan customer support adalah sebagai berikut, kecuali: C A. B. C. D. E.



Memberikan solusi alternatif Konfirmasi kesesuaian informasi Menyelesaikan proses pendaftaran Menanyakan data pelanggan Menyampaikan tindak lanjut



12. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan identifikasi pada pelayanan customer support adalah sebagai berikut, kecuali: D A. B. C. D. E.



Konfirmasi kesesuaian informasi Konfirmasi kebutuhan pelanggan Mencatat detail permintaan Menyamakan data pelanggan Menggali kebutuhan pelanggan



13. Salah satu kemampuan yang dibutuhkan customer support untuk menjaga akurasi kebutuhan dan tindak lanjut pelayanan adalah : A A. B. C. D. E.



Keterampilan berbicara Keterampilan menulis Keterampilan negosiasi Keterampilan presentasi Keterampilan Bahasa



14. Kesesuaian pelayanan dapat dicapai jika customer support mampu menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat, untuk itu perlu dilakukan survey kepuasan pelanggan. Sebab, dengan melakukan survey kepuasan pelanggan, maka dapat mengukur tingkat pelayanan, kualitas pelayanan, dan kecepatan penyelesaian. D A. B. C. D. E.



Pernyataan dan alasan salah Pernyataan dan alasan benar, tidak ada hubungan sebab akibat Pernyataan benar alasan salah Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat Pernyataan salah alasan benar



15. Beberapa tugas customer support adalah memberikan informasi,memberikan solusi, melakukan edukasi serta menangani keluhan pembayaran. Sebab, Customer support disiapkan untuk membantu pelanggan dalam memberikan permasalahan dan membantu proses transaksi. A A. B. C. D. E.



Pernyataan dan alasan benar, ada hubungan sebab akibat Pernyataan dan alasan salah Pernyataan benar, alasan salah Pernyataan dan alasan benar,tidak ada hubungan sebab akibat Pernyataan salah, alasan benar



16. Dimensi empathy dalam service quality salah satunya dapat ditunjukan dengan kemampuan customer support untuk mengerti kebutuhan pelanggan. Sebab, Untuk mengerti kebutuhan pelanggan diperlukan keterampilan dalam bertanya, dan menyimak permintaan pelanggan. C A. B. C. D. E.



Pernyataan dan alasan salah Pernyataan salah,alasan benar Pernyataan benar, alasan salah Pernyataan dan alasan benar, ada hubungan sebab akibat Pernyataan dan alasan benar, tidak ada hubungan sebab akibat



17. Faktor yang sangat berpengaruh terhadap tingkat penyelesaian pelayanan adalah kewenangan yang diberikan manajemen. Sebab, Jumlah petugas yang lebih banyak menyebabkan waktu tunggu pelayanan lebih singkat dan jumlah pelanggan yang dilayani lebih banyak. E A. B. C. D. E.



Pernyataan dan alasan benar, ada hubungan sebab akibat Pernyataan dan alasan benar, tidak ada hubungan sebab akibat Pernyataan benar, alasan salah Pernyataan dan alasan salah Pernyataan salah,alasan benar



18. Peralatan modern serta fasilitas kerja yang tampak rapi dan profesional merupakan aspek dimensi tangible dalam service quality. Sebab, jaringan internet yang lancar merupakan salah satu cara untuk membuat nyaman dalam pelayanan pelanggan. C A. B. C. D. E.



Pernyataan salah,alasan benar Pernyataan benar, alasan salah Pernyataan dan alasan benar, ada hubungan sebab akibat Pernyataan dan alasan benar,tidak ada hubungan sebab akibat Pernyataan dan alasan salah



19. Percaya diri karyawan adalah salah bentuk menjamin bertransaksi, sehingga menjadi dimensi tangible. Sebab, Percaya diri customer support dapat ditunjukan dengan kemampuan memberikan jawaban dan bertindak secara profesional. D A. B. C. D. E.



Pernyataan benar,alasan salah Pernyataan salah,alasan benar Pernyataan dan alasan benar,ada hubungan sebab akibat Pernyataan dan alasan benar,tidak ada hubungan sebab akibat Pernyataan dan alasan salah



20. Salah satu pelayanan Customer Support yang bersifat pelayanan edukasi, adalah menginformasikan layanan, produk, dan cara penggunaan. Sebab, pelayanan permintaan adalah pelayanan yang membutuhkan penanganan secara administrasi dan pertukaran data. A A. Pernyataan dan alasan benar, ada hubungan sebab akibat B. Pernyataan dan alasan salah C. Pernyataan dan alasan benar, tidak ada hubungan sebab akibat D. Pernyataan benar, alasan salah E. Pernyataan salah, alasan benar 21. Untuk menyampaikan solusi yang dapat dipahami pelanggan, Customer Support membutuhkan kemampuan presentasi. Sebab, penguasaan prosedur pelayanan yang baik akan membantu dalam mengatasi permasalahan pelanggan atas kekurangan produk B A. B. C. D. E.



Pernyataan salah, alasan benar Pernyataan dan alasan benar, tidak ada hubungan sebab akibat Pernyataan dan alasan salah Pernyataan dan alasan benar, ada hubungan sebab akibat Pernyataan benar, alasan salah



22. Setiap perusahaan berharap mendapatkan pelanggan yang loyal. Beberapa hal yang dapat diukur dari loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut, Kecuali: E A. B. C. D. E.



Memberikan ide dan saran Menggunakan lebih sering Membeli lebih banyak Merekomendasikan kepada rekan Membandingkan pelayanan



23. Beberapa hal yang menjadi indikator bahwa pelanggan puas atas pelayanan Customer Support adalah sebagai berikut, kecuali : A A. Membandingkan dengan pelayanan sejenis



B. C. D. E.



Memberikan penilaian kepuasan Menggunakan lebih sering Mengucapkan terima kasih Merekomendasikan pelayanan kepada rekan kerja



24. Pelayanan Customer Support yang baik adalah yang memperhatikan kepuasan dan menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Beberapa dampak positif kepada karyawan atas loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut, Kecuali : A A. B. C. D. E.



Lebih banyak keluhan pelayanan Lebih percaya diri dalam melayani Memberikan pengalaman pelanggan Meningkatkan kreativitas Lebih antusias dalam bekerja



25. Dalam pelayanan Customer Support membutuhkan beberapa kemampuan yang terbagi dalam hard-skill dan soft-skill. Yang termasuk soft-skill adalah : D A. B. C. D. E.



Analisa dan Administrasi Pembukuan dan Negosiasi Menulis dan Presentasi Negosiasi dan Penjualan Aplikasi dan Menulis



TES 2 Salah seorang user menghubungi chat bantuan suatu hari, “Halo admin, saya ingin menanyakan transaksi pertama saya. Saya sudah berhasil melakukan transfer langsung ke tujuan, namun saya bingung ketika melihat bukti transfer, karena transaksi saya masih dikenakan biaya admin 6500 dari bank saya. Mohon bantuannya admin, transaksi saya dari BRI ke BNI” Sebagai seorang operational support anda akan dihadapi berbagai macam masalah user dalam penggunaan Flip, tentu dalam membantu kendala-kendala tersebut anda perlu memiliki pengetahuan terkait Flip dan produk-produknya. Salah satu yang wajib anda ketahui adalah bahwa Flip merupakan jembatan transaksi antar bank, setiap user perlu mentransfer dana ke rekening Flip, karena skema seperti itulah transfer bisa bebas biaya admin bank. Berikut ilustrasinya :



Berdasarkan penggalan aduan user diatas dan juga pengetahuan yang sudah anda miliki bisakah anda ceritakan poin-poin dibawah ini : 1. Dalam uraian diatas, apakah yang menjadi masalah utama dari keluhan user tersebut dan bagaimana seharusnya? Masalah Utama adalah customer tidak mentransfer uangnya ke rekening BRI Flip, seharusnya customer mentransfer ke rekening BRI Flip kemudian dari Flip akan meneruskan transfer dari rekening BNI Flip ke Rekening tujuan Customer 2. Sebagai Customer Support, bagaimana tahapan anda membantu menyelesaikan kendala yang dihadapi oleh user tersebut? Saya akan menjelaskan alur proses Flip dan berusaha menuntun dan mentraining agar customer ini tidak melakukan kesalahan kembali saat melakukan transaksi denganj Flip



TES 3 Suatu hari seorang lelaki paruh baya menghubungi anda melalui telepon, tanpa sapaan beliau langsung bertanya dengan nada tinggi terkait kirim uang yang ia lakukan melalui Flip. “Kalian yang benar saja! saya sudah dari pagi kirim uang melalui Flip, nominalnya ga kecil itu tapi kalian bawa kabur uang saya. Kembalikan uang saya!” ditambah kata-kata kasar lain menyertai telepon saat itu padahal anda sama sekali belum berbicara, nama user saja anda belum sempat tanyakan. Anda sudah tahu bahwa di hari itu ada transaksi yang perlu menunggu rekonsiliasi bank di hari kerja berikutnya yaitu besok, dan salah satu transaksi tersebut adalah transaksi user ini. Transaksi ini tidak bisa batal/refund kecuali hanya menunggu rekonsiliasi bank. Pertanyaan : 1. Bagaimana tahapan anda memulai membicarakan hal ini kepada user? Saya akan menyapa terlebih dahulu dan menanyakan identitas dari customer ini, serta mengucapkan terimakasih telah menggunakan layanan Flip, serta saya akan menjelaskan Alur rekonsiliasi yang sedang menunggu proses dari bank



2. Dalam menghadapi hard complain seperti kasus diatas, bagaimana sebaiknya kita dalam menghadapi dan membantu kendalanya? Hadapi dengan ramah dan kita terus memfollow-up case dari customer ini sampai selesai, serta kita selesaikan dengan As Soon As Possible 3. Beliau mungkin kecewa, namun ini bukan salah sistem Flip tetapi memang ada suatu hal yang mesti diselesaikan dari sisi bank. Bagaimana cara anda mengembalikan kepercayaan user terhadap Flip? Menjelaskan system bank yang rekonsiliasil, memohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi dan membantu menyelesaikan masalahnya As Soon As Possible